4s店電話回訪話術(shù)
想必大家都知道，維護(hù)好老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶。所以做好售后回訪工作，是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。以下是小編幫大家整理的4s店電話回訪話術(shù)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
4s店電話回訪
您好， xx先生/女士，我是xx4S店銷售中心客服人員xx。首先感謝您在我店購(gòu)買xxx這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？
1、 否—“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說(shuō)的時(shí)間，按時(shí)致電）
2、 是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問(wèn)題）
首先，請(qǐng)您回顧一下購(gòu)買新車時(shí)的全過(guò)程，對(duì)我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？
其次，請(qǐng)您對(duì)我們以下的提問(wèn)用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評(píng)價(jià)。
1. 您對(duì)我店銷售人員的歡迎與接待如何評(píng)價(jià)？
2. 您對(duì)我店銷售人員車輛介紹及對(duì)您的購(gòu)車需求給出的建議如何評(píng)價(jià)？
3. 您對(duì)我店銷售過(guò)程中書(shū)面報(bào)價(jià)及購(gòu)車合同的講解如何評(píng)價(jià)？
4. 您對(duì)交車時(shí)間，及整個(gè)交車過(guò)程的滿意程度如何評(píng)價(jià)？
5. 我店銷售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕？（是/否）
6. 我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問(wèn)您對(duì)車輛使用的滿意程度？（是/否）
�。ㄈ绻蛻粼u(píng)價(jià)為一般及以下，或者回答否，則追問(wèn)具體原因!）
我們已經(jīng)將您作為重要客戶報(bào)給xx廠家，廠家可能會(huì)在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個(gè)滿意度調(diào)查。請(qǐng)您在接到廠家400開(kāi)頭的電話時(shí)，配合廠家并回答特別滿意！ 最后，xx汽車建議您，車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個(gè)月，請(qǐng)您在進(jìn)廠前提前24小時(shí)撥打預(yù)約電話，可以享受xx優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見(jiàn)��！
4s店電話回訪話術(shù)
一、回訪的目的：
利用此次回訪的活動(dòng)，重點(diǎn)向老客戶介紹我公司新款車輛，拓展銷售范圍。
二、回訪的具體內(nèi)容：
1、詳細(xì)了解客戶使用我4S店車輛的情況，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議。
2、詢問(wèn)客戶對(duì)車輛是否有新的需求，以及車輛使用的滿意率
3、重點(diǎn)向客戶講解我公司新款車輛的相關(guān)內(nèi)容。
4、對(duì)我公司銷售員服務(wù)質(zhì)量的滿意率。
三、回訪的流程：
詳細(xì)情況：
1、 整理公司銷售單，匯總制作《客戶資料庫(kù)》，方便客戶資料的查詢與管理。
2、 分析客戶的基本情況，確定登門回訪的客戶的名單。
3、 制作客戶回訪表單，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等。
4、 先對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解銷售車輛的使用情況和意見(jiàn)。
5、 整理和分析收集到的客戶信息，制定出針對(duì)于每個(gè)新客戶具體的方案。
6、 及時(shí)將新的銷售進(jìn)展情況報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，制定出下一步的銷售方案。
汽車4s店電話禮儀
重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指
�、賅hen何時(shí)
②Who何人
�、踂here何地
�、躓hat何事
�、軼hy為什么
�、轍OW如何進(jìn)行。
在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5W和1H的技巧。
了解來(lái)電話的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話�？雌饋�(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門學(xué)問(wèn)、一門藝術(shù)。
汽車電話銷售話術(shù)
1、不要轉(zhuǎn)給別人
自己打的電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�，�?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給 他人。
2、自報(bào)家門
找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對(duì)方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可 以在談話中不時(shí)的稱呼對(duì)方的姓名。
3、隨時(shí)記錄
撥打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫字的話，可以反過(guò)來(lái)）。如故你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話；并且，你一天要打那么多電話，你是沒(méi)有辦法記住每個(gè)客戶說(shuō)過(guò)的話，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。 做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進(jìn)情況。
4、轉(zhuǎn)入整題
在講電話過(guò)程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒(méi)是聽(tīng)你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題，你是為別人 的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人家錢來(lái)的；所以，學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。
5、充滿自信，做好準(zhǔn)備
在撥打電話之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話，當(dāng)你給他人撥打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套撥打電話的模式，不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話等了老半天，你都沒(méi)有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話，或沒(méi)有興趣聽(tīng)你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去 得到信息或生意的機(jī)會(huì)。
6、重視客人及客人時(shí)間
如果你在撥打電話時(shí)，如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)？還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話沒(méi)有有等候健，就把話筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：xx先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了�！币砸饘�(duì)方的注意。 跟蹤電話促成交易 但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話。撥打電話跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？最后促成交易。你是 為他提供服務(wù)，不是求著他給錢你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。
4s店電話禮儀
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說(shuō)，通常一次通話不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語(yǔ)規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語(yǔ)：“您好，我是售后服務(wù)部，我是，請(qǐng)轉(zhuǎn)接xx部門，先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽(tīng)電話后，先自我介紹，并說(shuō)明來(lái)意；
用語(yǔ)：“先生，您好，我是xx店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問(wèn)，我來(lái)電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來(lái)說(shuō)明？”
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼；
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您能幫忙留言嗎？我的姓名是，xx店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽(tīng)電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門介紹自己。
接聽(tīng)電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語(yǔ)：“xx店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問(wèn)”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無(wú)名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí)；應(yīng)給予說(shuō)明，并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
6、感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰(shuí)，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)那里找”，“請(qǐng)問(wèn)那一位”
2、確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽(tīng)筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語(yǔ)：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”。
3、轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無(wú)誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無(wú)法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽(tīng)，并尋問(wèn)對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語(yǔ)：先生，對(duì)不起，不在或正在開(kāi)會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來(lái)電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰(shuí)的留言
b、發(fā)自：誰(shuí)想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒(méi)有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)可以讓我來(lái)服務(wù)嗎？”
“對(duì)不起，他目前在開(kāi)會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他�！�
“請(qǐng)問(wèn)您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便？”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，讓說(shuō)話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒(méi)有壓迫感。
3、如果無(wú)意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說(shuō)“對(duì)不起”。
4、切勿在說(shuō)電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
一般來(lái)說(shuō)，汽車4S店客服專員的基本職責(zé)有以下幾點(diǎn)：
（一）負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
（二）負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
�。ㄈ┴�(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
�。ㄋ模┴�(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
�。ㄎ澹┴�(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
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