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珠寶客服回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
一、回訪(fǎng)流程與前期準(zhǔn)備：充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通——結(jié)束語(yǔ)（祝福）——事后跟蹤——再回訪(fǎng)（有問(wèn)題時(shí)）
成功顧客回訪(fǎng)第一步：了解顧客的身份情況（姓名、年齡、性別等）與所購(gòu)飾品情況（購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，品種，價(jià)值等），有針對(duì)性的做好物質(zhì)準(zhǔn)備與心理準(zhǔn)備。
成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。一般回訪(fǎng)時(shí)間可以規(guī)定在下午18：00-20：30。成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情。
二、回訪(fǎng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：
開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**女士/先生嗎？我是**有限公司的客服專(zhuān)員，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）
1、您于*****（時(shí)間）在我公司購(gòu)買(mǎi)了*****，是嗎？
2、首先對(duì)您選擇我們**表示由衷的感謝。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿(mǎn)意呢？
3、提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)。
您購(gòu)買(mǎi)的是一件貴重首飾，為了您的首飾能彌久常新，請(qǐng)您讓我給您介紹一下平時(shí)佩帶注意事項(xiàng)，好嗎？
根據(jù)其購(gòu)買(mǎi)飾品的不同類(lèi)別進(jìn)行介紹：
a：鉆石飾品：“請(qǐng)您注意佩帶鉆石飾品，不要勾掛碰撞，在做粗重活時(shí)應(yīng)取下鉆戒，以免導(dǎo)致戒托受力變形，并經(jīng)常檢查鉆石是否松動(dòng)及鑲爪是否牢固,另外鉆石的親油性非常強(qiáng)，容易沾染油污，所以涂抹手霜，洗碗時(shí)要摘下鉆飾。您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的鉆飾檢查及保養(yǎng)服務(wù)。
b：黃鉑金飾品：“請(qǐng)您注意佩帶，經(jīng)常檢查，避免擠壓碰撞與勾掛，特別是一些空心飾品,更要特別注意,另外還要避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，您有空的時(shí)間還可以光臨我公司，我們將為您提供免費(fèi)首飾清洗服務(wù)。
c：翡翠飾品: “請(qǐng)您注意佩帶，避免和硬物碰撞,另外還要經(jīng)常檢查掛繩是否有磨損、鑲口是否松開(kāi)等,如果發(fā)現(xiàn)及時(shí)送回店內(nèi)進(jìn)行維護(hù)，避免損失。
d：鑲嵌飾品:“請(qǐng)您在佩帶時(shí)應(yīng)避免擠壓碰撞與勾掛,避免接觸水銀等酸堿化學(xué)品，并經(jīng)常檢查鑲爪是否牢固,另外您還可以定期到我公司享受免費(fèi)的檢查及保養(yǎng)服務(wù)。
e: 珍珠飾品:“珍珠硬度很低，應(yīng)避免磨擦而導(dǎo)致其表面失去光澤，另外汗水、化妝品也會(huì)使珍珠表面受到損害而失去原有的光澤。如果被汗?jié)n等污染后，可放在清水中漂洗，再用柔軟的毛巾輕輕擦干即可。
f: 銀飾品：銀的化學(xué)性質(zhì)不如鉑金和黃金穩(wěn)定，常因與空氣中二氧化硫產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)形成硫化銀，導(dǎo)致銀飾品發(fā)黑，所以在不佩戴時(shí)應(yīng)隔絕空氣存放，如果發(fā)黑了，使用擦銀布或牙膏反復(fù)擦拭，就會(huì)使您的銀飾品恢復(fù)如新。
4、您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn)或建議嗎？
（貴賓卡兌換禮品時(shí)可說(shuō)：作為公司的vip客戶(hù)，為了答謝您，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們的專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９裼梅e分可以?xún)稉Q一份小禮品）。
（到了新貨品時(shí)可說(shuō)：近期我們到了一批新貨品，********，我們感覺(jué)非常適合您的需求，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９窨纯�，好嗎？）�?/p>
（有新促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：近期我們開(kāi)展了****的促銷(xiāo)活動(dòng)，具體內(nèi)容是********，目前購(gòu)買(mǎi)是非常劃算的，請(qǐng)您在方便的時(shí)候到我們專(zhuān)營(yíng)店或?qū)９褶D(zhuǎn)轉(zhuǎn)，好嗎？）。
讓客戶(hù)感到我們給她打電話(huà)能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪(fǎng)。
5、結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）/非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。
三、如何面對(duì)客戶(hù)抱怨：
如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
舉例：
1、**女士/先生，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)（或建議），我一定將您意見(jiàn)（或建議）傳遞給相關(guān)部門(mén)，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、**女士/先生，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？**女士/先生，您能談一下您的希望、您的要求嗎？**女士/先生，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，**女士/先生，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
3、**女士/先生，很抱歉給您帶來(lái)不便，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的不便，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
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