- 相關(guān)推薦
櫥柜電話回訪話術(shù)
一、電話前須準(zhǔn)備以下工作：
1 在內(nèi)容上：目的明確，思路清晰。
在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備，提前演練到最佳。
對于電話人員來說，要養(yǎng)成這樣一個習(xí)慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關(guān)信息，然后將記錄下來的重要信息在電話結(jié)束后補充到客戶檔案里。這是一個非常有用的習(xí)慣，因為對你的客戶了解得越多，你給客戶打電話時可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個客戶通話時，能夠提起上一次通話時談過的相關(guān)內(nèi)容，客戶就會覺得你很重視他，從而為建立良好的關(guān)系奠定基礎(chǔ)。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，養(yǎng)成邊通話、邊做記錄的習(xí)慣，其實可以節(jié)省很多的時間和精力。
2 在心態(tài)上：每通電話須保持好心情。
保持喜悅心態(tài)，充滿熱情和耐心，微笑著，有禮貌地對待會員。
3 在語言上須注意的事項：
（1）注意語氣變化，態(tài)度真誠。
（2）言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
（3）邏輯性強，吐字清晰。
二、電話營銷詳細(xì)話術(shù)要求：
（一）、打電話要有最佳情緒
1.心平氣和地打電話：打電話前，讓自己心情平靜下來，有利于保持思維清晰。
2.自信地打電話：要自信，不求人，相信品牌、活動的優(yōu)惠、自己的能力，我是最棒的！
3.微笑地打電話：讓自己保持愉悅的心境，遇事不驚，堅持微笑，對方也能感受得到的。
4.樂于助人地打電話：因為我的服務(wù)可以給會員帶來實惠，可以幫助會員得到他們想要的，即使開始的時候我會很累，但最后我會快樂。所以打電話要輕松地打，快樂地打。
5.處之泰然地打電話：無論遇到什么事情，先別慌，靜下心來，找到問題的核心，然后找到問題，解決它。自己不行的話，就及時求救啦。
6.打電話時要有禮貌：對人有禮是基本的禮儀，也是取得對方好感、信任和聆聽的前奏。
（二）、電話要包含什么內(nèi)容
電話的內(nèi)容取決于電話的目的。無論自己的目的是什么，聽清客戶的需求是關(guān)鍵的任務(wù)。如何知道需求是什么呢？通過問問題就可以得知了。
上之美櫥柜 共 5 頁
（三）一般會問到的問題：
1.首先是亮明自己的身份“您好，我是***公司”，問對方的姓氏。
2.對方說要買櫥柜，我就要問他們有沒有品牌意向，有沒有去專賣店看過產(chǎn)品。
3.問他們是幾時要做柜子，要做多大的柜子，預(yù)算大概是多少。
4.推薦他們參加近期的一個活動，看看他們的反應(yīng)。
5.再問對方的電話是多少，樓盤是哪個，方便有活動消息就及時通知他們。
6.再問他們有沒有朋友、鄰居要訂做衣柜/廚柜的。讓客戶推薦新客戶，深入挖掘他們的消費需求是我們必須要做的。
7.再跟進(jìn)幾次之后，他們的柜子都訂做完了，就要問有沒有建材、家具、家電等方面的需求，把公司的業(yè)務(wù)打包出去，爭取讓我們來滿足他們更多需求。
8.最后是禮貌地道別�？梢缘脑�，約定下次通話的時間。
注意：
在電話進(jìn)行中，電話的內(nèi)容也有不同�？蛻魰釂�，自己要把握好回答的度。 客戶不是本地區(qū)的，要婉言拒絕服務(wù)，禮貌地快速地掛電話。告訴他們這里是武漢地區(qū)，服務(wù)不了外地的，讓他們用固話打***電話咨詢。然后果斷地說再見。時間最好控制在1分鐘以內(nèi)。
三、電話該打給誰:
1.詢價、訂單、留言的客戶
2.報名參加最近活動的客戶
3.其他活動的有需求的客戶
4.一直在跟進(jìn)的還沒有成交的客戶
四、打電話的時機和周期:
打電話比較好的時間段是上午10點到12點，下午2點到5點，晚上7點到9點之間。當(dāng)然這個沒有一定，只有適時。電話跟進(jìn)的周期以3到7天為宜。
五、打電話的技術(shù)指標(biāo):
目的性強：直入主題，不兜圈子，電話前要做好充分的準(zhǔn)備。
引導(dǎo)性強，主動權(quán)在我手：聽清楚對方的需求，有針對性地為他們介紹活動，引導(dǎo)他們過來看看近期的活動。他們對活動實在不感興趣的，要繼續(xù)跟進(jìn)，推薦他們?nèi)ハ乱粋�活動。
要吝嗇你的語言，做到簡潔有效：不講客戶沒提到的，不完全回答客戶提問的，不把問題展開來講，要有技巧地半露半藏，吸引他們過去參加活動就行了。當(dāng)然不是靠欺騙的。
獲取完整的資料：在適當(dāng)時機把客戶的資料拿到，有利于下次的跟進(jìn)。要把電話記錄寫好，這也是資料的一部分。
交流要融洽、輕松、自然、靈活：謹(jǐn)記不做強迫式營銷。要以幫人之心來銷售，最后要做到銷售不是銷售。多點傾聽，說話要一擊即中，說中需求，把活動適當(dāng)營銷出去。
《櫥柜電話回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。
時間要控制好：一個電話一般是在3、4分鐘里打完。只要自己把握好主動權(quán)，說話言簡意賅，就可以做到。
及時跟進(jìn)、緊密跟進(jìn)：不想自己的客戶跑掉了，就得有始有終地跟進(jìn)下去。
六、具體的情景處理:
1.當(dāng)客戶不知道選什么品牌時，一般我會給他們兩個選擇。推薦有相對優(yōu)勢的品牌，用大眾口碑、第三方的身份跟客戶聊，把品牌的圈子變小，引導(dǎo)他們做出選擇。但不要替會員做判斷和決定，交由對方選。
2.要學(xué)會推測對方的需求。需求的要素是購買意向和購買周期。通過問對方家住哪個樓盤、房子多大、裝修預(yù)算是多少，來分析對方的消費能力和檔次，從而推薦針對性強的品牌活動。
3.要讓客戶為我介紹新的客戶。多問一句還有沒有朋友鄰居要參加活動。
4.當(dāng)客戶問到能不能要以前活動的折扣時，可以先緩一緩，跟他們說要與商家溝通一下才能回答他們的問題。要讓自己有余地，重要的是讓客戶覺得我在幫他們爭取最大的優(yōu)惠。
5.不能向會員提供商家的電話。引導(dǎo)客戶上官方網(wǎng)站找或看訂單，必要時留下客戶的聯(lián)系方式讓商家聯(lián)系。
6.當(dāng)會員問到跟我們沒有合作的品牌時，我應(yīng)該說目前跟我們合作的都是行業(yè)里比較知名的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量有保證，售后服務(wù)有保障。其他小品牌，其他會員問的比較少，沒能組團去團購，所以沒辦法做。然后推薦到其他活動去。
7.當(dāng)會員覺得我推薦的品牌不好，或者不熟悉時，自己不要急著跟對方辯論，要慢慢地講述該品牌的強項，最好是產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)等方面的優(yōu)勢，并拿一個其他的品牌作為對比，凸顯該品牌的好處。如果她鐵了心不聽我的，我就把她的信息登記好，留作以后跟進(jìn)。
8.會員覺得貴。我應(yīng)該把活動的亮點說出來，把其他的優(yōu)惠說出來，像抽獎、禮品等。一分錢一分貨。買一個好的柜子比買一個便宜的好。便宜的產(chǎn)品容易有問題，售后沒保障，最終煩了自己。要把一些因選擇不當(dāng)而造成的痛苦施加在對方身上，讓對方動搖本來的想法，開始接受我所說的。
9.回復(fù)后臺詢價時，如果會員問到的品牌現(xiàn)在沒有團購活動，可以直接問對方是否要買衣柜/櫥柜，忽略他們詢問的品牌，而推薦近期做活動的品牌。如果會員提到其他品牌，我要說該品牌的團購活動還沒定下來，要在下個月才有。這樣做目的是減少問答環(huán)節(jié)，省時地直接推薦活動。
10、活動頻繁、來電會員又不了解品牌的情況下，直接引導(dǎo)他們當(dāng)天去現(xiàn)場比較，告訴他們我們組織活動的賣場品牌都比較多，而且優(yōu)惠僅限當(dāng)天，強調(diào)品牌的優(yōu)
勢，以專業(yè)人士的角度建議他參加活動！
11、當(dāng)活動報名不多的情況下，為了最大限度地利用已報名的名單，一定要堅定一個信念：多一個參加就多一個訂單，以專業(yè)的角度、為其考慮的角度出發(fā)，讓客戶相信我們，參加活動！
最終主要目的：讓客戶知道我們的公司，同時拿到客戶的具體信息，越具體越好，之后進(jìn)行拜訪，最終促成交易。
備注：
一、打電話主要流程：
1.您好！這里是上之美櫥柜公司。
(盡量的了解到客戶的信息：姓名，聯(lián)系電話，地址，喜歡的風(fēng)格，什么時候需要，對這類產(chǎn)品有什么樣的要求，廚房目前的情況)
2.您好！我們是專業(yè)做櫥柜的，請問您貴姓呢？（）打電話您是想了解一下您是否有這方面的需求，如果可以的我希望能給您發(fā)送一份我們公司的產(chǎn)品資料，讓您先了解下，同時你也可以有個比較，請問您能給我留一個您的郵箱嗎？請問您的電話號碼是多少呢？（最好有一個能隨時聯(lián)系到客戶的）
3.有禮貌謝謝客戶，等資料發(fā)送后開始做回訪，如果可以找時間與客戶面談，爭取促成交易。
（通話結(jié)束后要及時做好記錄，并要開始只好方案）
二、客戶的來電流程：
1.客戶來電，應(yīng)該快速接電話（每次電話想起不超過三次）
2.您好！這里是上之美櫥柜公司，請問有什么能夠幫助您的嗎？（了解對方的目的，是想只購買櫥柜還是需要一起做的）
（客戶來電一般是想提前咨詢了解，然后進(jìn)行對比，許多都是進(jìn)行價格對比，只是打探一下，所以不能被客戶牽著鼻子走，要巧妙的引導(dǎo)客戶。）
3.若客戶有意向，接下來就是詢問客戶的需求？
（過程中把客戶的資料盡可能多套些出來，比如姓名，電話號碼，家住地址，郵箱，廚房面積，廚房情況，什么時候需要做，對廚房的要求，期望的櫥柜風(fēng)格都要及時弄清楚，不懂的先記錄好，到時候讓經(jīng)理打電話回訪解答）
舉例話術(shù)：
（客戶意向做櫥柜，在比較中）
客戶來電，接電話：
客服：您好！這里是上之美櫥柜公司，請問有什么能夠幫助您的嗎？
客戶：你這邊是做櫥柜的嗎？
客服：您好!是的，這是一個專業(yè)做櫥柜的！怎么稱呼您呢？
客戶：我姓*
客服：*先生，您好！請問您是哪里的呢？
客戶：***
客服：*先生，請問您之前有了解過我們公司嗎？
客戶：我就是在網(wǎng)站上看到你們有賣，想問一下價格。
客服：也就是說您之前沒有去店面了解過？（不要隨便報價，盡量弄清楚） 客戶：是啊，聽說這個，但不是很懂，想了解了解。
客服：哦，這樣啊,*先生，這個得看下你那里的情況，而且還有你對尺寸的大小以及一些其他的特殊要求而定的。請問下您打算做多大面積的呢？
客戶：.***
客服：哦，*先生，想問下您打算什么時候做呢？有什么要求呢？
客戶： ***
客服：（大致的情況已經(jīng)了解，可以適當(dāng)?shù)慕o客戶建議，要求）
客服：您好，*先生，您能留個郵箱和您的聯(lián)系方式嗎？或其他。。。。，我可以把我們產(chǎn)品給您發(fā)送一份過去給您瞧瞧，讓您先了解了解，好嗎？（公司有樣板，也可以拿過去讓客戶參考參考）
客戶：………….
客服：好的!劉先生，稍后請注意查收，感謝您的來電，您待會可以看看，了解了解。
（資料發(fā)送了就必須進(jìn)行回訪，咨詢）
三、技巧總結(jié)：
1、撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。
2、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
3、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
4、撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
5、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
6、絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
7、聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
8、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
9、約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。
10、不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。
11、恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。
12、盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等。
13、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
14、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。
15、如果手機，電話同時響起，應(yīng)先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。
16、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。
注：語速不能太快或太慢。根據(jù)客戶的語速來調(diào)整調(diào)整更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就有所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
【櫥柜電話回訪話術(shù)】相關(guān)文章：
電話回訪話術(shù)11-23
回訪電話話術(shù)11-23
客服回訪電話話術(shù)11-23
電話銷售回訪話術(shù)03-22
電話回訪話術(shù)技巧11-23
酒店電話回訪話術(shù)12-09
客戶電話回訪話術(shù)11-23
汽車回訪電話話術(shù)12-09