客服回訪工作總結(jié)

銷售部分

8月之前的回訪都只是根據(jù)話術(shù)給客戶打電話，讓客戶打滿分，目的性很強(qiáng)，

經(jīng)過滿意度培訓(xùn)了解了回訪的真正目的，也轉(zhuǎn)變了回訪的方式方法，從8月份使用了客戶滿意度管控系統(tǒng)以后，回訪變得系統(tǒng)化了，通過老師的培訓(xùn)，使用了問卷，我覺得回訪變得簡(jiǎn)單，但是規(guī)范了。

售后部分

售后確切的說是從7月才開始回訪的，之前的都不正規(guī)，也不及時(shí)有效。

這些數(shù)據(jù)都不是很準(zhǔn)確，都是我從售后系統(tǒng)導(dǎo)出信息后，重復(fù)的之類的刪減之后，誤差挺大，但是關(guān)于我的回訪工作，我每個(gè)月的回訪成功率基本就是這樣，單位用車偶爾打一些，之前事故車和索賠我也沒有重視，個(gè)人維修保養(yǎng)用戶基本可以做到每個(gè)都打。

我對(duì)回訪的認(rèn)識(shí)及對(duì)自己工作的總結(jié) 一．職責(zé) 1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。

2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。

3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。

4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。

5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。

6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

二．日常工作

1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。 2、.維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。

3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎��?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。

客戶購(gòu)車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的

4、.三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆�，并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。

5、針對(duì)半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）

6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

12.總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

回訪常見客戶意見

銷售部分

新車干凈程度不滿意，車洗的不干凈。

惠民補(bǔ)貼，貸款程序慢，等待時(shí)間過長(zhǎng)。

裝具預(yù)約時(shí)間較晚。

銷售顧問不能很好的履行對(duì)客戶的承諾。

售后部分

覺得維修等待時(shí)間過長(zhǎng)，希望能快一點(diǎn)；

售后維修人員不夠?qū)�業(yè)，保養(yǎng)不規(guī)范，很多客戶車輛異常問題因?yàn)榧夹g(shù)問題不能及時(shí)解決。

配件時(shí)間問題引起客戶投訴。

客戶車輛問題維修解決不徹底，技術(shù)能力差。

心得

這一年來，我自己成長(zhǎng)了太多，都不知從何說起，得到了很多，學(xué)到了很多，下一年只希望能盡自己的力量，做的更好，配合和支持自己的團(tuán)隊(duì)做好工作，每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步，一步步走向完善。

客服回訪工作總結(jié) [篇2]

1、服務(wù)員對(duì)菜品的引導(dǎo)、推薦，以及要求店內(nèi)每位服務(wù)員熟知菜品，以做推薦。

2、客人反映上菜速度慢，后堂加強(qiáng)上菜速度，服務(wù)員加快上桌速度。

3、客人反映服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。

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4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。

5、如有客人點(diǎn)了鮮榨果汁，請(qǐng)服務(wù)員第一時(shí)間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。

6、盡力要求客人留下姓名與電話。

7、每周做一次客戶資料收集。

8、注意團(tuán)購(gòu)的69元代金券，是不包括餐位費(fèi)，要與客戶解釋清楚。以及特價(jià)菜品不能參與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動(dòng)。

9、接待臺(tái)，當(dāng)客人進(jìn)店，要第一時(shí)間服務(wù)語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請(qǐng)使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。

10、 客人入座后，第一時(shí)間端茶水，菜單，由團(tuán)購(gòu)客戶反映不忙的情況下，服務(wù)員半天才上茶，以及打米飯的時(shí)候，要注意米飯里面是否有異物，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務(wù)員要第一時(shí)間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。

11、 客戶反映，在服務(wù)員收餐的時(shí)候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。

12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺(tái)的時(shí)候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況，希望以后擺臺(tái)能注意。

微信方面

1、沒有推廣到位，很多客人只是簡(jiǎn)單的詢問。

2、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號(hào)，每次公眾號(hào)發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至朋友圈。

3、定期做用戶管理。

4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動(dòng)的培訓(xùn)，微信公眾號(hào)會(huì)員卡的使用方法以及電子券的使用方法。

管理人員方面

1、用餐時(shí)間，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作。

2、做好店內(nèi)推廣，針對(duì)店內(nèi)的微信活動(dòng)以及美團(tuán)活動(dòng)和會(huì)員卡活動(dòng)，如果客戶詢問，要簡(jiǎn)單明了的為客戶介紹，重點(diǎn)放在活動(dòng)為客戶帶來的優(yōu)惠信息和力度。

3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)，熟練將服務(wù)用語用于工作當(dāng)中，

定期對(duì)店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力，傳遞給服務(wù)員每個(gè)管理人員的職責(zé)，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時(shí)間知道該如何處理應(yīng)對(duì)，該找哪位管理人員解決問題。

4、工作激情，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，帶動(dòng)服務(wù)員的積極性，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。

服務(wù)用語

1、您好！歡迎嘗來坐坐！

2、請(qǐng)問幾位用餐。

3、請(qǐng)入座。

4、請(qǐng)問幾位對(duì)菜品有什么口味要求嗎？

5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！

6、您好，請(qǐng)問有什么需要？

7、您好，您本次一共消費(fèi)XXX元。

8、您好，請(qǐng)問您好本店的會(huì)員卡或者優(yōu)惠券嗎？

9、請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎嘗來坐坐！

客服回訪工作總結(jié) [篇3]

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

但是也存在著困難，主要是因?yàn)椋何覀儸F(xiàn)所面對(duì)的客戶有著較高的教育程度，知識(shí)面廣，具有較高的起點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握較多的市場(chǎng)貨價(jià)比信息。于此，提供傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足他們的要求，他們對(duì)自己得到的服務(wù)具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)�？头�人員將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

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