- 相關(guān)推薦
銀行客戶電話回訪話術(shù)
一、 銀行客服電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語
1. 咨詢:“您好! 請問您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請問您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調(diào)查回訪:“您好,請問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
二、 銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語
(一)、服務(wù)用語詞匯
您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.
(二)、服務(wù)忌語
喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.
(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語
1. 接通用戶電話時應(yīng)先說問候語:
您好,**客服中心，***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助?
2. 電話結(jié)束時應(yīng)說:
請問您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電,請掛機,再見!
4. 請求對方提供號碼:
請您提供手機號碼:(可重復(fù))
5. 對方報完帳號時:
我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶
的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)
6. 用戶進行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時:
請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機! 操作:
(等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)
8. 請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9. 用戶非常著急時:
請您不要著急,我會盡力幫您解決.
10. 不能正確領(lǐng)會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:
很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎?
11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復(fù)時:
很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進一步核實,請
您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您.
12. 要求提供用戶個人信息時:
很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請
您諒解.
13. 查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要用戶等待片刻時:
電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍
等.
14. 用戶找其他班次的XXX號客服代表時:
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 (注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電.)
15. 用戶找本班次的XX號客服代表時:
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅持找原客服代表,
A. 原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;
B. 原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將
問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”
C. 原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打
16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時:
很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.
17. 用戶要求聊天,占用較長通話時間時(騷擾電話):
很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機,再見
18. 用戶提出一些建議時:
(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!
(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.
(四)、特殊情況的規(guī)范用語
1. 節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”
2. 用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?”
3. 用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?”
4. 用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.
5. 用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”
6. 用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!
7. 當用戶對客服代表進行表揚時,“不客氣,這是我應(yīng)該做的,請問您還需要其它幫助嗎?”
8. 用戶撥錯電話時,“您好,這里是**客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”
9. 因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您稍后再試一下好嗎?”分情況處理
(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語
1. 能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:
先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我們會幫您解決的.
2. 需要外呼,不能直接答復(fù)的:
您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您.
3. 當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時:
可以讓客戶把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，
4. 用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)
5. 如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時:
您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!
【銀行客戶電話回訪話術(shù)】相關(guān)文章：
銀行給客戶的感謝信01-14
回訪母校心得11-19
銀行客戶營銷培訓(xùn)心得12-22
銀行員工電話營銷心得（精選15篇）12-22
銀行客戶心得體會11-20
銀行客戶經(jīng)理述職報告02-21
銀行客戶經(jīng)理的述職報告06-11
銀行給客戶的感謝信15篇03-07
銀行給客戶的感謝信(15篇)03-09
銀行客戶經(jīng)理述職報告03-23