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4s店客服回訪總結(jié)報(bào)告
一、客戶滿意度對比分析
本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：
客戶滿意度評價(jià)如圖：
服務(wù)接待
97%
一次修復(fù)率
82%
維修質(zhì)量是否預(yù)期80%
配件供應(yīng)88%
服務(wù)費(fèi)用86%
二、客戶問題反饋
本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。
本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。
具體如表格所示：
三、針對客戶抱怨投訴已對部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對客戶做出解釋，抱怨的
主要原因有：
1．客戶對國四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來站維修后問題任然存在�？蛻粽J(rèn)為維修工不能從根本上解決問題。
2．多位客戶反映發(fā)動機(jī)無力，經(jīng)過電腦解碼檢測后沒有發(fā)現(xiàn)問題，每次都會承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對此不能接受。
3. 客戶對我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。
四、未回訪成功原因如下表：
五、對在回訪中客戶反映的問題提出以下建議：
1.服務(wù)顧問在開具費(fèi)用清單時，對清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。
2.車輛需要更換配件時，工作人員務(wù)必核對好車輛的型號及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無配件時應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價(jià)格。
3.對維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來的位置。
4.對進(jìn)場的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對車輛造成破損。
5.保養(yǎng)維修后對每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。
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