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電話銷售招聘技巧
1、您好，請問是某某先生/女士/小姐嗎？
2、我是河南青云科技有限公司的人事部負責人，我姓x，請問你現(xiàn)在說話方便嗎？
3、您在*月*號的時候通過xx人才網(wǎng)發(fā)了一份求職簡歷，是應聘我們**職位的，您還記得嗎？
4、您的簡歷我們已經(jīng)仔細閱讀過了，我們覺得從您的簡歷內(nèi)容上來看，和我們目前這個崗位的要求還是很匹配的，想和您約個時間到公司來進行一個當面的溝通，同時您也可以對我們公司做一個進一步的了解，您看明天上午10點（具體情況您定面試時間）可以嗎？
5、我們公司的地址是在xx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx-xxx，（了解求職者目前所在的地方，最好告訴她怎么乘車）你可以乘坐XX路公交車到達，面試時間為****（您們定好的時間），請準時參加。如果有其他的事情，請?zhí)崆按蜻@個電話和我們溝通，或者撥打我的手機號碼（手機號您可以記一下），如果我不在位子上的話，請告知我的同事也可以，我的同事會及時將您的信息轉(zhuǎn)達給我。(注意：面試時間 公司地址以及乘車路線最好可以郵件或者短信的方式發(fā)給求職者，不僅表示公司的正規(guī)和重視，而且增強求職者面試的意識）
6、請問您還有什么疑問或者想了解的嗎？
7、最近天氣比較冷，出門請注意保暖（或者說路上注意安全），我們明天上午*點見，祝您面試成功！
備注：如果求職者比較不錯，但是在規(guī)定的時間沒有過來面試，公司應及時做個回訪，了解具體的情況，可以的話，另改約時間面試
招聘方和求職者往往因為信息的不對等，導致雙方溝通的不順暢，如果從預約面試開始就沒有解決這個問題，那么會帶來一系列的問題，最終導購招聘的失效。
1、一般我們建議都用您字而不用你字，表示尊重。雖然電話中有時候聽起來的區(qū)別不大，但是高素質(zhì)的求職者聽起來的感受會有很大的區(qū)別，況且很多的求職者比我們的年齡要大，用您字并不降低你的身份。不要以為只有招聘方在意細節(jié)，一個優(yōu)秀的求職者同樣在意我們在細節(jié)問題上的處理方式。
2、告知對方公司的全稱，并告知你的姓或者職位。不要使用公司的簡稱，這樣會讓求職者認為你自己對公司的認可程度不高。你不知道你打這個電話的時候，對方在做什么事情，對方是否方便接電話或者接這樣面試預約的電話，所以多問一句是否方便接聽電話，表示對對方的尊重。
3、很多求職者會通過多種渠道發(fā)送簡歷，同時會應聘很多家公司，我們給求職者一個簡單的提示，提示一下簡歷發(fā)送的時間、使用渠道、和應聘職位，表示我們的細心、認可、尊重和理解。畢竟不論誰找工作不可能只投一家公司，尋找工作的壓力之下，記不清楚自己曾經(jīng)投遞過的簡歷，就我個人而言表示理解。
4、電話預約面試的人，都是通過我們簡歷篩選的，那我們不妨在預約的時候，大方的表示我們的認可和尊重，讓求職者感到我們的重視，而不是高高在上的。同時傳遞給求職者一個信息，面試是一個雙方溝通的過程，而不是招聘方單方面的考核，求職者有權(quán)利了解他有可能要服務的公司的真實情況。招聘的失效很大比例是由于雙方信息的不對等造成。
5、詳細告知對方面試的地址和乘車路線，很多時候求職者對當?shù)氐慕煌ú⒉皇呛苁煜ぃ鳛槲覀儾环炼嘟o求職者提供一些交通路線參考，同時傳達給求職者，如果有臨時的突發(fā)事件不能準時赴約的時候，我們表示可以理解，而不是責備，但是前提是提前和我們說明情況，以方便我們另做安排�！叭绻也辉谖蛔由系脑�，請告知我的同事也可以，我的同事會及時將您的信息轉(zhuǎn)達給我”，一般來說都會加上這么一句話，目的在于向求職者傳達一個信息，我們的工作氛圍是很好的，團隊是和諧的，這樣其實是間接的向求職者展現(xiàn)公司的企業(yè)文化等理念性的東西，這樣其實對求職者會產(chǎn)生一種吸引力，
一種了解公司的欲望。
6、給求職者一個發(fā)問的機會，我們想的再周全，總是有難免疏漏的地方，所以多問一句不為過，同時表示尊重。
7、最后不是匆匆的說句再見就把電話掛掉，根據(jù)天氣情況，做一個溫馨的提示，會讓求職者很溫馨，很感動，不管后期雙方能否合作，那么從這一刻開始，就已經(jīng)對公司有了一個很高的認可。
8、最后想說一點，對于未能準時參加面試的人員，在事后建議進行一次電話溝通，了解一下沒來參加面試的真實原因，以便我們改進自己的工作
電話銷售招聘技巧 [篇2]
電話本身只是個通訊的工具，要想發(fā)揮其巨大的溝通威力，關鍵還是看電話銷售人員的能力與水平。很多人都以為電話銷售人員只要工作態(tài)度良好，就可以通過嚴格的培訓提升能力。實際上，培訓能起到的作用是有限的。如果本身招聘的人沒有適合的特質(zhì)，就算再好的培訓，業(yè)績也無法真正得到提高。所以在本章中，我們重點分享電話銷售人員應該具備哪些特質(zhì)，以及如何通過科學合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人材，這是發(fā)揮電話行銷威力的基本條件。 影響銷售業(yè)績的主要因素
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根據(jù)權(quán)威機構(gòu)多年來的調(diào)研和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，通常影響銷售業(yè)績的主要因素包括： 銷售潛質(zhì)（salesaptitude）
《莊子》中有這樣一個故事：有個人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是，這個小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長大，羽翼漸豐，主人有想法訓練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！從這個故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來沒有發(fā)現(xiàn)過自己能飛的潛質(zhì)。
所謂銷售潛質(zhì)即是指做銷售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷售業(yè)績的決定因素中，重要性超過50％，也就是我們常說的用合適的人做合適的事。因為銷售分成很多職位，包括內(nèi)部支持性銷售，電話銷售，開發(fā)性銷售，大客戶銷售等。所以銷售潛能也是和所從事的銷售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類型的銷售潛能。銷售潛能靠人為的面試和感覺是不足以相信的，必要的時候要借助專業(yè)的測試工具來進行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專門適合電話銷售職位的測評工具。因此，從一定意義上說，合適的電話銷售是招出來的。在下文中我們將以某個具有代表性的測評工具舉例，來說明“電話銷售”職位通常應該具備那些特質(zhì)。
產(chǎn)品知識（productknowledge）
這個和每個企業(yè)本身的業(yè)務經(jīng)營有關，當然也包括市場與競爭對手方面的知識。關鍵看銷售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實踐當中，一般企業(yè)都有專門的人負責培訓這方面的內(nèi)容。
銷售技巧（salesskills）
所謂的銷售技巧，也就是你做銷售這件事情本身所需要的具備的專業(yè)的技巧，包括了常見的傾聽技巧，挖掘客戶需求技巧，個性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專業(yè)的銷售人員。但是，銷售技巧好，并不代表你取得的結(jié)果就一定好，社會上說的“把任何東西賣給任何人的銷售天才實際上都是不存在的”，業(yè)績做的好不好一定是綜合因素的結(jié)果。
自我激勵（selfmotivation）
這就是我們通常所說的心態(tài)部分的問題。有些人能夠自動自發(fā)，或遇到困難越挫越強，這樣的我們叫做自我激勵，通常這樣的人在自我方面能打上高分。
但有些人一定要有人強迫，或?qū)ζ涫┘蛹�，才能做事。這樣的叫做外在激勵。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復雜的，也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學家榮格的觀點：人只有被自己激勵，其他人很難長久地改變和激勵我們個人本身。不過我們可以創(chuàng)造有利的激勵環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領導幫助提升其能力，包括對優(yōu)秀的員工進行有針對性的
培訓，這些方式方法都是可以用來影響員工自我激勵的重要因素。
自我激勵的七步驟
1）經(jīng)常問自己這個問題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”
2）具備強烈的使命感——擁有一個或多個目標，并保持專注。如果你專注你的目標，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設定有效目標（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時間期限、可衡量的），然后達到它們，這是自我激勵中最有成就感的方法之一。
3）不斷打破你的舒適區(qū)——不要因為過去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷售職業(yè)最大的特點就是勇于自我挑戰(zhàn)，不斷地創(chuàng)新，不斷設定更大的目標，不斷挑戰(zhàn)自我的極限，你會發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。
4）將每次與客戶溝通視為再學習的好機會——在每次銷售之后花費點時間進行反省，回憶剛才的過程，仔細思索如下問題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來應該做得好，但實際沒有做好？哪些問題是新發(fā)生的問題？哪些領域是自己還不了解的？
5）失敗與成功總是分不開的——成功離不開一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過程，不總結(jié)失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無從談起。
6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個世界上最重要的人，你的命運由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實際行動，付出總會有回報。你所得到的一切都是你付出的結(jié)果。
7）最重要的是——行動、行動、再行動！
不是每個人都愿意時刻自我激勵。如果銷售人員沒有要提升的意愿的話，就根本無法全身心地投入到工作和學習之中。
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銷售流程（salesprocess）
銷售技巧是個人遇到事情如何處理的方式方法，而銷售流程是展現(xiàn)公司以及個人專業(yè)度的可復制的標準化的作業(yè)流程，也就是我們常說的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷售人員以此為基礎，才知道什么應該做，什么不該做。通常對于新銷售快速上手有很大的幫助。在“直復式電話行銷系統(tǒng)”里，銷售流程也占據(jù)了相當重要的位置。我們將在后文中專門就此問題展開論述。
電話行銷人員的選拔步驟
對于電話銷售這個職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。 不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：
第一步：明確崗位角色及崗位職責；
同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務處理方向分成的主動外呼式的Outbound與被動接答式的Inbound.
在主動外呼中，又可根據(jù)業(yè)務特點分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負責從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負責如何升級客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達到鞏固及強化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達成銷售的目標：“客戶服務”職位主要的工作職責是負責接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術支持，處理客戶投訴以及與售后服務相關的事項。
Outbound電話銷售Inbound客戶服務
崗位職責
1）負責客戶信息的收集；
2）負責通過電話方式開發(fā)新客戶；
3）負責對客戶進行電話追訪，進行向上或交叉銷售；
4）負責對客戶數(shù)據(jù)進行整理和分析；崗位職責
1）負責客戶日常訂單服務；
2）負責客戶咨詢解答；
3）負責維護及進一步挖掘客戶需求信息；
4）負責客戶投訴處理；
第二步：利用專業(yè)工具進行銷售潛質(zhì)測試；
銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋�！癆ptitude”有如下四個方面的含義：
1）傾向，趨向；
2）天生的才能；
3）學習能力；
4）總體能力傾向與適宜度；
根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學評估的但卻無法通過后天的學習或外在條件得到。
目前在國際上應用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。
由于每個測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權(quán)威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？
第三步：結(jié)合科學的面試流程選拔合適的電話銷售；
通過科學的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團隊非常重要的準備步驟。
以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關面試要點，分述如下。
一）簡歷篩選判斷
我們通常在職位描述時，除了要寫清楚主要的工作職責，也要寫出任職的資格條件�？春啔v，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點應該看那些方面呢？
1）學歷：基本上，高中與�？飘厴I(yè)最佳，這是因為從事電話行銷工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。
2）年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學習意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學習態(tài)度；而年紀越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。
3）性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。
4）住家地點：經(jīng)過統(tǒng)計，住家離公司的距離也是影響遠近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點。
二）電話線上初試
除了考察任職資格條件，電話銷售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長跑運動員，一定要先測試他的“肺活量”一樣。由于是做電話銷售，那么自然要聽其在真
實電話通話過程中的表現(xiàn)。所以在簡歷挑選之后，要進行電話的線上初試。主要考察以下崗位條件：
口齒清晰度
反應靈敏度
是否具備親和力
學習力
思維的邏輯性
說話條理性
例如，口齒清晰度以及親和力可通過應聘者電話里的問答評價，反應靈敏性通過施放壓力性的提問進行評價，其他可參考的評價問題包括：
1）請簡單描述一下你目前（或上份工作）的內(nèi)容？
此問題可考察應聘者的表達和組織能力。
2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？
此問題可考察應聘者的反應與邏輯能力。
3）請問您目前對這份工作最重視的是什么？
此問題考察是否具備動力和上進心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導他人為最佳。
4）你為什么想應聘電話銷售的工作
此問題考察其自我認知的能力，以及對電話銷售工作職責的理解。
三）面試
“百聞不如一見”，面對面地與應聘者進行交流是整個招聘選拔環(huán)節(jié)中最關鍵的一步。 與應聘者的當面溝通主要是考察其綜合的素質(zhì)以及心理素質(zhì)，有一些問題必須通過當面的征詢才可能發(fā)現(xiàn)。比如銷售人員是否具備強烈的企圖心，他對于困難的情緒反應等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個步驟：
步驟一：主考官自我介紹，使應聘者放松；
步驟二：讓應聘者做簡單介紹，并深入談談自己的工作經(jīng)驗，對自己感興趣的部分，可對于簡歷中需要了解的地方進行深入溝通，典型的問題包括：
1.你之前與電話銷售相關的工作內(nèi)容是什么？獲得了那些成績？
2.你是在多長時間內(nèi)達到這樣的成就的？你的領導是如何評價你的？
3.請你描述你遇到過的最難的一次客戶溝通經(jīng)歷？發(fā)生在什么時候？是什么原因?qū)е碌�？你后來用了哪些方法來改善與客戶之間的關系的？結(jié)果如何？
4.你的主管如何評價你的績效的？
5.在你的任職過程中是否有晉升的紀錄？主管晉升你的理由是什么？針對這個職位，當時有多少個競爭者？
6.在以下選項里，你選擇電話銷售這個職位最看中的是什么？
a……高收入的賺錢機會b.工作的成就感c.提供的專業(yè)培訓
d.友善的工作環(huán)境e.事業(yè)發(fā)展空間
注：在尋找電話行銷員時，最好的答案是“高收入”
步驟三：針對重點的部分進行有針對性的STAR型提問
“STAR”面試法，是基于考察個人能力的科學招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目標：“A”是action行動：“R”是result結(jié)果，用這個面試法能很快挖掘出應聘者過去所做過的事情。
通常面試官先從問情景（situation）開始：“以前是在什么情況下做這件事的？”然后問
目標（target）：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么？”接下來問行動（action）：“你為了做這件事情采取了哪些行動？”最后問結(jié)果（result）。
比如，有的應聘者會說：“我在原來的公司是銷售冠軍，銷售量排名一直都是第一名。”很多招聘經(jīng)理、部門經(jīng)理會聽了很滿意，心想：“不錯，這個人是銷售冠軍�！钡珜θ肆Y源專家而言，這個回答沒有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應聘者說：“我一直銷售很好�！泵嬖嚬倬鸵穯枺骸澳阋郧笆窃谑裁辞榫跋落N售做得好呢？公司的氛圍怎么樣？產(chǎn)品怎么樣？銷售的區(qū)域需求量怎么樣？”然后再問：“你采取了什么行動來保證銷售額？是經(jīng)常拜訪客戶、組織演講？還是運氣好、產(chǎn)品好？”最后要問結(jié)果，如果他說“我是公司最好的銷售員之一”，就要問他：“你們公司有幾個銷售人員？有什么指標來判斷你是最好的銷售之一？你的銷售到底是第一，還是第二，具體的銷售額是多少？”不斷地追問過去所發(fā)生的事情，這樣就能把應聘者過去的行為表現(xiàn)問出來。同時，也能最大限度地問出其中是否有自相矛盾的破綻之處。
步驟四：說明電話銷售工作內(nèi)容及施加一定壓力，以觀察應聘者抗壓性
電話銷售是個非常枯燥而無味的工作，每天的電話活動量非常考驗人的抗壓性。所以，在面試時，要把最壞，最困難的情形描述給應聘者聽，并觀察其反應。特別是手臂和腿部的小動作，有無抗拒，害怕或萎縮的表現(xiàn)，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說謊的重要表現(xiàn)。
步驟五：表達謝意，友好結(jié)束
不論你是否決定錄用該應聘者，你都要注意以友好禮貌的態(tài)度回答完他的疑問，并友好地結(jié)束每次的面試，千萬不能忽視或怠慢，切不可對應聘者表現(xiàn)出傲慢地表情。因為你是面試官，不僅僅代表你個人，也代表你所在企業(yè)的風采，讓所有的應聘者對你的公司留下好的印象是每一個人力資源工作者最基本的要求。
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