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3.15活動情況總結(jié)
一、“3.15”客服活動開展情況
3.15期間，河北分公司及各地機構(gòu)結(jié)合各地市場實際情況紛紛開展了不同形式的客戶服務(wù)宣傳活動。
河北分公司客服部在3.15前期進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備工作，并掛網(wǎng)下發(fā)了《關(guān)于做好3.15應(yīng)急預(yù)案要求的通知》，要求各機構(gòu)重點排查潛在訴求案件及理賠案件，堅決落實及時清理工作；加強對投訴事件及突發(fā)事件的應(yīng)急處理與監(jiān)督工作，做到責(zé)任到人，快速反應(yīng)，及時上報協(xié)調(diào)妥善處理；要求各機構(gòu)樹立預(yù)防為主的思想意識，密切關(guān)注潛在突發(fā)事件的動態(tài)，積極應(yīng)對客戶提出的一切問題，做好熱情高效客戶服務(wù)工作。期間還下發(fā)了《關(guān)于開展3.15期間客戶服務(wù)滿意度調(diào)查的通知》，印制下發(fā)了相應(yīng)的服務(wù)宣傳海報，聯(lián)合分公司業(yè)務(wù)渠道部門進(jìn)行了深入的“服務(wù)365，常伴您身邊”，“理賠快易簡，高效暖人心”，“光大永明人壽服務(wù)承諾”等宣傳服務(wù)與全省柜面客戶滿意度調(diào)查活動。
唐山中心支公司攜手合作代理機構(gòu)深入唐海十農(nóng)場開展3·15服務(wù)咨詢宣傳活動，將公司“服務(wù)365，常伴您身邊”的服務(wù)新舉措延伸到遠(yuǎn)離喧囂的郊區(qū)農(nóng)場。張家口中心支公司積極參與了由當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會，保險行業(yè)協(xié)會組織開展的3.15大型宣傳活動，包括公司客服人員與渠道工作人員在內(nèi)的宣傳活動小組積極宣傳了我公司各項新的服務(wù)舉措，并熱情解答了消費者提出的有關(guān)保險服務(wù)問題。秦皇
島中心支公司也積極響應(yīng)該地行業(yè)協(xié)會組織的保險宣傳活動，客服、業(yè)務(wù)渠道、辦公室等部門組成的活動小組有效宣傳了公司服務(wù)承諾，并對參與活動的消費者進(jìn)行了保險知識的宣講。衡水機構(gòu)自主進(jìn)行了“誠信保險，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的宣傳活動，中支客服人員在宣傳現(xiàn)場展示了公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，并向參與其中的消費者進(jìn)行了有關(guān)保險知識的普及。
本次3.15客戶服務(wù)活動切實深入保險消費者群體，取得了良好的社會效果�；顒又幸舱宫F(xiàn)出諸多與往�；顒硬煌牡胤�，如活動更加深入基層，讓基層的保險消費者深切感受到了來自保險的理念與服務(wù)；少了很多過往以宣傳為輔搞保險銷售為主的形式；服務(wù)側(cè)重貼心、快捷、簡易，更具人性化，適合不同階段的現(xiàn)代人服務(wù)需求。一系列的創(chuàng)新變化讓參與其中的保險消費者與公司業(yè)務(wù)人員眼前一亮，倍感親切，瞬間拉近了保險公司與客戶間的距離。
活動中，從客戶會心滿意的笑容上足以看出保險行業(yè)的形象正在逐漸得到改善，盡管每一步的邁出都是那么的艱辛，但“保險讓生活更美好”的愿望將不僅僅是保險行業(yè)人的愿望，更是每一個保險消費者與從業(yè)人員永遠(yuǎn)的追求。
二、客戶服務(wù)滿意度調(diào)查實施情況總結(jié)
本次3.15期間，河北分公司客服部在全省范圍內(nèi)以客戶柜面署名滿意度調(diào)查的方式進(jìn)行了客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。現(xiàn)將相關(guān)數(shù)據(jù)分析如下：
上表中可見本次共調(diào)查54件，有效收回53件，有效收回率為98%。調(diào)查中顯示對銷售人員的滿意度為98%，撥打過公司統(tǒng)一服務(wù)熱線的客戶占比為51%，對公司客服電話服務(wù)滿意度為85%。調(diào)查期間辦理過保全的占比為64%，服務(wù)滿意度為100%；辦理過理賠業(yè)務(wù)的占比為11%，服務(wù)滿意度為100%。
本次調(diào)查中共涉及三個渠道的客戶，分別為保險中介、電銷、銀行，涉及人數(shù)8人、7人、39人，銀行渠道占比最高，為72%�？蛻艄蔡岢�4條實務(wù)建議，希望公司在銷售產(chǎn)品事能講清產(chǎn)品的利弊，在日常實務(wù)中增加制式規(guī)范的申請材料表格，退費時希望時效能夠在快一些以及電話回訪咨詢時服務(wù)人員的語速可以稍微慢一點。 三、存在的問題
1、在客戶服務(wù)中客戶反饋銷售前端存在講解不清楚或是對所售產(chǎn)品特性不夠明確；
2、客戶服務(wù)中電話咨詢服務(wù)不到位，客戶反饋語速過快或是言
語不夠柔和，對相應(yīng)保單信息了解度不甚透明；
3、公司部分業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化提升，相應(yīng)申請材料不夠規(guī)范化，不便于客戶快速清晰的進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。 四、具體改進(jìn)措施
1、針對客戶反饋銷售前端講解不清或是對所購產(chǎn)品特性不明確的問題：河北分公司客服部聯(lián)合業(yè)務(wù)渠道部門已進(jìn)行了業(yè)務(wù)員前置培訓(xùn)，利用每周三次例會的時間有針對性的進(jìn)行產(chǎn)品特性、投保規(guī)則、條款責(zé)任等方面進(jìn)行階段性的培訓(xùn)，同時廣泛收集業(yè)務(wù)前線反饋的有關(guān)產(chǎn)品與銷售的實際問題，通過多方溝通與反復(fù)研究后給予切實可行的答復(fù)，確保業(yè)務(wù)開展暢通、合規(guī)；
2、針對電話咨詢服務(wù)方面反饋的問題，分公司客服部將全力做好公司附加值服務(wù)的宣導(dǎo)，計劃從公司內(nèi)部與銷售前端有機結(jié)合，通過業(yè)務(wù)員例會深入貫徹宣導(dǎo)公司短信服務(wù)與信函服務(wù)的具體內(nèi)容，深化服務(wù)內(nèi)涵，同時針對人工電話咨詢方面的問題進(jìn)行積極反饋，促使總部加強電話服務(wù)人員的培訓(xùn)。
3、針對業(yè)務(wù)流程中相關(guān)優(yōu)化問題，分公司客服部將會把客戶反饋的具體問題進(jìn)行分類總結(jié)，包括投訴處理制度、保全業(yè)務(wù)規(guī)范、理賠相關(guān)索賠材料、電話回訪規(guī)范要求等，通過廣泛參考同行業(yè)保險公司的經(jīng)驗逐步完善針對性的優(yōu)化建議，適時依據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整并提交總公司相關(guān)部室，以期在未來的制度修訂中予以采納更新。
3.15活動情況總結(jié) [篇2]
按照我市xx年“315”“國際消費者權(quán)益保護(hù)紀(jì)念日”宣傳咨詢活動安排，我局作為此次“315”活動的主要部門之一參加了以：“消費與責(zé)任”為主題的宣傳活動。在本次宣傳活動中，領(lǐng)導(dǎo)重視、認(rèn)真布置、精心組織，樹立科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會的高度，認(rèn)真開展了宣傳藥品、醫(yī)療器械管理法律、法規(guī)、為群眾講解用藥知識和如何識別假劣藥品、醫(yī)療器械以及藥監(jiān)部門的各項工作職能、職責(zé)的宣傳，宣傳內(nèi)容貼近生活、貼近群眾為提高全社會“健康、維權(quán)”意識取得了良好的宣傳效果�，F(xiàn)將宣傳活動總結(jié)如下：
一、宣傳活動的內(nèi)容
結(jié)合今年315” “健康.維權(quán)”宣傳活動主題，我局主要安排了以下幾個方面的宣傳活動：
1、散發(fā)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《醫(yī)療器械管理條例》、《抗菌藥物使用小常識》等相關(guān)法律、法規(guī)、用藥常識宣傳單，加大藥品管理法律、法規(guī)的宣傳力度，加深群眾對藥品管理法律、法規(guī)的理解，提高群眾自身的防范意識。
2、在“3.15”活動會場門前懸掛“加強食品、藥品安全，維護(hù)群眾切身利益”的宣傳標(biāo)語，擴大宣傳的影響。
3、將我局近年來查處的假劣、過期失效、假冒進(jìn)口藥品在宣傳場所設(shè)置假劣藥品展示臺，為過往群眾講解假冒偽劣藥品的識別方法，提高群眾鑒別假劣藥品的能力。
4、為了正確引導(dǎo)公眾的用藥安全意識，在全社會營造“用藥安全的”的良好氛圍，為群眾講解處方藥和非處方藥、藥品不良反應(yīng)、合理使用抗生素等安全用藥知識，提高群眾安全用藥知識水平
5、在現(xiàn)場設(shè)置藥品、醫(yī)療器械投訴臺，接受群眾的現(xiàn)場投訴，并做到現(xiàn)場能給予查處的及時進(jìn)行查處，給群眾一個滿意的答復(fù)。
6、現(xiàn)場解答開辦藥品、醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)的咨詢，為群眾講清開辦的條件和具體要求。
7、對查處的1059個品種貨值90.85萬元的各類藥品、醫(yī)療器械進(jìn)行了統(tǒng)一銷毀，為群眾營造了誠信、放心的藥品消費環(huán)境。
二、宣傳活動取得了良好的效果
活動當(dāng)天，由于我局宣傳工作準(zhǔn)備充分，成為場內(nèi)群眾關(guān)心的熱點、記者追逐的焦點。在我局宣傳臺前，前來咨詢假劣藥品的識別方法，詢問用藥知識，提供違法經(jīng)營藥品線索的群眾絡(luò)繹不絕。全局藥監(jiān)人員齊上陣，各負(fù)其責(zé)，認(rèn)真為群眾講解假劣藥品的識別方法、用藥常識、接待群眾的咨詢和投訴、記錄群眾好的監(jiān)督管理建議、講解藥品監(jiān)督管理部門工作職責(zé)、散發(fā)藥品法律、法規(guī)宣傳單。宣傳活動取得了良好的效果。宣傳活動接待群眾咨詢近千余人，散發(fā)宣傳單xx多份。通過此次宣傳活動讓群眾進(jìn)一步了解藥監(jiān)工作，提高了自身健康、維權(quán)意識，達(dá)到了宣傳藥監(jiān)部門職能和工作成效擴大社會影響的目的，獲得了社會各界的有力支持。
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