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從3.15消費(fèi)者維權(quán)日引發(fā)的感想
每年的3月15日，是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的日子，在此前后，都要舉辦一系列維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的活動(dòng)，但在很長時(shí)間，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，主要是以消費(fèi)投訴的形式表現(xiàn)出來的。如何逐步減少投訴，建立保障消費(fèi)者合法權(quán)益的長效機(jī)制，就成為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的中心議題。這不僅僅是一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益問題，同時(shí)也是一個(gè)社會(huì)誠信體系建設(shè)問題。
住宅裝飾裝修市場是消費(fèi)者投訴較多的行業(yè)市場，主要表現(xiàn)在價(jià)質(zhì)不符，質(zhì)量低劣、污染嚴(yán)重、工期拖延等問題，每年3月15日都要討論如何維權(quán)，但又從來沒有從根本上得到改觀。投訴居高不下的根本原因是什么呢，我們?nèi)绾螐母旧舷鐣?huì)中侵害消費(fèi)者利益的丑惡現(xiàn)象，使消費(fèi)者的合法權(quán)益能夠真正得到有效的維護(hù)呢，這需要進(jìn)行深入的研究與分析。
消費(fèi)者投訴是一種社會(huì)現(xiàn)象，其本質(zhì)是社會(huì)主義階段社會(huì)發(fā)展基本矛盾的客觀反映，即人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)、文化需要與社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展水平有限之間的矛盾，也就是社會(huì)需求強(qiáng)勁而社會(huì)有效供給不足，造成的供求不平衡狀態(tài)。這種不平衡狀態(tài)，在住宅裝飾裝修市場表現(xiàn)的更為突出，我們需要從社會(huì)需求與社會(huì)供給兩方面進(jìn)行分析。
從社會(huì)需求方面分析，我國自上個(gè)世紀(jì)九十年代中期開始，住宅開發(fā)建設(shè)的速度持續(xù)高速增長，平均年增長率超過25%，城市房地產(chǎn)開發(fā)和住宅建設(shè)，已經(jīng)由1995年的1.1億平方米，在不到10年的時(shí)間，發(fā)展到目前的8億多平方米。帶動(dòng)了住宅裝飾裝修市場的急劇擴(kuò)張，形成了年產(chǎn)值近5000億元的巨大市場。住宅裝飾裝修還不僅是簡單的量的增長，在質(zhì)的方向也有了本質(zhì)的變化，要從設(shè)計(jì)的文化、藝術(shù)內(nèi)涵到外觀、內(nèi)在、環(huán)保質(zhì)量、都要求與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高，特別是在全面建設(shè)小康社會(huì)中，住宅開發(fā)建設(shè)與裝飾裝修又成為重要的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化內(nèi)容。社會(huì)需求在短期內(nèi)的超常規(guī)發(fā)展，對(duì)社會(huì)生產(chǎn)力形成了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。
從社會(huì)供給方面分析，住宅裝飾裝修是典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，勞動(dòng)力是最基本的生產(chǎn)要素。按照當(dāng)前行業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率計(jì)算，需要800萬左右勞動(dòng)力，才能滿足需求，但我國從事住宅裝飾裝修勞動(dòng)力資源極為匱乏，在供不應(yīng)求的市場中，大量未經(jīng)培訓(xùn)的勞動(dòng)力必然會(huì)流入市場。因此，勞動(dòng)者的心理因素和體力、技術(shù)因素，同社會(huì)需求都有極大的差別�？陀^存在的城鄉(xiāng)差異，農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者同產(chǎn)業(yè)工人本質(zhì)的區(qū)別，都成為目前從事住宅裝飾裝修從業(yè)者隊(duì)伍心理素質(zhì)的嚴(yán)重缺欠。同時(shí)，勞動(dòng)力的勞動(dòng)習(xí)慣、勞動(dòng)技能，同市場需求等也有極大的差異。再從社會(huì)可提供的物質(zhì)資源上分析，住宅裝飾裝修市場對(duì)材料與部品的需求與社會(huì)可提供的有效供給也有極大的差異，存在著一時(shí)無法調(diào)解的矛盾，從提供物質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量上分析，有極大的缺口，從品質(zhì)上看，更與需求有實(shí)質(zhì)的差別，技術(shù)質(zhì)量、環(huán)保質(zhì)量對(duì)社會(huì)消費(fèi)需求形成了極大的制約。
在社會(huì)有效供給即勞動(dòng)力、物資資料都不能滿足社會(huì)需求時(shí)，社會(huì)需求就必然由低劣的無效供給來填充。表現(xiàn)在住宅裝飾裝修市場上，就是大量的假冒偽劣材料與部品，大量不合格的勞動(dòng)力充斥市場，這兩者又要同社會(huì)的有效供給不斷結(jié)合，就會(huì)進(jìn)一步破壞社會(huì)資源，形成大量質(zhì)次價(jià)高的不合格工程，就必然造成損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象不斷發(fā)生。
從以上分析可以看出，社會(huì)需求與供給的矛盾，是造成住宅裝飾裝修市場投訴居高不下的根本原因，因此，要從根本上解決消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)問題，根本的出路是增加社會(huì)的有效供給，即保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本出路在于發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力，促進(jìn)住宅裝飾裝修行業(yè)健康、有序發(fā)展，增加供給數(shù)量，提高供給質(zhì)量，才能從根本上建立起保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的長效機(jī)制。
如何才能盡快的發(fā)展住宅裝飾裝修生產(chǎn)力，增加各生產(chǎn)力要素的有效供給，滿足社會(huì)各層次的需求，其根本在于扶助企業(yè)的發(fā)展，并促使其不斷完善、成熟，從而增加企業(yè)向社會(huì)提供產(chǎn)品與服務(wù)的能力，才能從源頭上增加全社會(huì)的有效供給總量，主要應(yīng)從三個(gè)大的方面入手。
第一是要有社會(huì)環(huán)境條件，這其中包括國家指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者行為約束四個(gè)方面。
國家發(fā)展經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)思想，對(duì)企業(yè)的市場行為有強(qiáng)大的引導(dǎo)作用，特別是國家關(guān)于誠信體系建設(shè)的指導(dǎo)思想和實(shí)施力度，直接決定了企業(yè)的自律水平。企業(yè)內(nèi)部的約束機(jī)制的建立，僅靠企業(yè)自身的自覺性是不可能完全建立的，需要社會(huì)風(fēng)氣的推動(dòng)和社會(huì)規(guī)范的制約。整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的觀念的樹立和誠信體系的建立，有助于增強(qiáng)企業(yè)法制觀念，消除企業(yè)的短期行為，完善其長期發(fā)展戰(zhàn)略，增加在品牌、技術(shù)的投入，有利于行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展和提高全社會(huì)的供給水平。
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國家宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)穩(wěn)定，對(duì)促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，社會(huì)穩(wěn)定，人民收入增長和生活水平提高，是住宅裝飾裝修行業(yè)存在的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。行業(yè)發(fā)展的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)越牢固，企業(yè)的信心就越充足，行業(yè)發(fā)展的活力就越大，企業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)就越易于規(guī)范。同時(shí)，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，也為處于產(chǎn)業(yè)鏈中間環(huán)節(jié)的住宅裝飾裝修，提供更多的優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)資料和勞動(dòng)對(duì)象，推動(dòng)行業(yè)整體生產(chǎn)力水平的提高。
相關(guān)產(chǎn)業(yè)，特別是適于住宅裝飾裝修工程使用的材料、機(jī)具生產(chǎn)制造行業(yè)的規(guī)模和水平，直接決定了社會(huì)向住宅裝飾裝修提供有效物質(zhì)供給總量，也對(duì)住宅裝飾裝修行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展有重大作用，住宅裝飾裝修是勞動(dòng)密集型行業(yè)，但仍有60%左右的工程產(chǎn)值是轉(zhuǎn)化的裝飾材料價(jià)值，裝飾裝修材料的品質(zhì)，很大程度上決定了工程的品質(zhì)�？陀^存在的市場上合格材料供給不足，而假、冒、偽、劣材料充斥的現(xiàn)象不能根治，提高工程整體品質(zhì)和社會(huì)有效供給就是空談。
消費(fèi)者的不規(guī)范行為，也是造成行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展緩慢的重要原因。當(dāng)前，在住宅裝飾裝修市場上，消費(fèi)者惡意壓價(jià)、騙取設(shè)計(jì)、故意刁難、苛扣工程款等現(xiàn)象比較普遍，使得企業(yè)大量的勞動(dòng)價(jià)值不能得以實(shí)現(xiàn)，行業(yè)勞動(dòng)者的勞動(dòng)，特別是設(shè)計(jì)師的勞動(dòng)得不到尊重，影響到行業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，由于消費(fèi)者支付能力存在差異，一些消費(fèi)者低價(jià)購買不合格材料，自找三無的馬路游擊隊(duì)，不僅擾亂了市場，也形成大量的劣質(zhì)工程。在社會(huì)誠信體系建設(shè)中，如果不使消費(fèi)者樹立起權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的觀念，對(duì)增加有效供給就會(huì)造成極大的損害，誠信體系建設(shè)也永遠(yuǎn)不可能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。
第二是必須有行業(yè)的獎(jiǎng)懲措施，起到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，清理和整頓市場，增加社會(huì)有效供給的效果。
當(dāng)前住宅裝飾裝修市場客觀存在良莠不齊的現(xiàn)象，如果單純以消費(fèi)者通過市場的工程實(shí)踐去鑒別住宅裝飾裝修企業(yè)，必然會(huì)造成社會(huì)有效資源的浪費(fèi)，給劣質(zhì)企業(yè)以可乘之機(jī)，造成大量粗制濫造工程和居高不下的消費(fèi)者投訴。因此，從優(yōu)化社會(huì)資源和生產(chǎn)力要素配置的角度，必須要獎(jiǎng)勵(lì)和懲處措施，使社會(huì)及消費(fèi)者能夠在工程實(shí)施前，就能夠準(zhǔn)確地選擇到規(guī)范的企業(yè)，不僅保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，也對(duì)促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展極為有利。
獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)品牌企業(yè)，就是要通過社會(huì)第三方，推介能夠向社會(huì)提供更多有效供給，即工程運(yùn)作規(guī)范、質(zhì)量優(yōu)良的企業(yè)擴(kuò)大市場占有率，這是增加社會(huì)供給，消除消費(fèi)者投訴的主要方法，也是規(guī)范發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力的基本舉措。在給行業(yè)樹立典范和榜樣方面，我們做的很不夠，行業(yè)協(xié)會(huì)掌握企業(yè)的信息，有評(píng)判企業(yè)的能力，但目前不允許評(píng)比、評(píng)價(jià)企業(yè)，使行業(yè)的誠信體系建設(shè)缺乏有力的手段。規(guī)范的企業(yè)如果僅從市場中發(fā)展，速度將會(huì)十分緩慢。因此，要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，在制定科學(xué)、統(tǒng)一評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，定時(shí)對(duì)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行信譽(yù)、質(zhì)量、經(jīng)營實(shí)力等多方面的評(píng)價(jià)與推介，可以推動(dòng)行業(yè)生產(chǎn)力的健康發(fā)展。
懲處措施就是要有市場懲罰和清除制度。要把浪費(fèi)社會(huì)有限的資源，破壞生產(chǎn)力要素組合的企業(yè)和個(gè)人，堅(jiān)決從市場上清除，住宅裝飾裝修市場已經(jīng)運(yùn)行了10年多時(shí)間，現(xiàn)在連三無的馬路游擊隊(duì)都未清除，可見我們的懲處措施是多么不利。沒有懲處措施，必然造成市場上魚目混雜，給不誠信的企業(yè)以可乘之機(jī)，市場資源就不可能優(yōu)化配置，勢(shì)必造成生產(chǎn)力要素的浪費(fèi)，影響和阻礙了行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展，也是形成消費(fèi)者投訴的重要原因。
在評(píng)價(jià)和推介企業(yè)，采取有效懲處措施方面，我國應(yīng)該學(xué)習(xí)國際運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)。特別是中國加入wto后，國內(nèi)市場國際化競爭趨勢(shì)明顯，部分國際化企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入我國的住宅裝飾裝修市場，但真正能夠使消費(fèi)者得到實(shí)惠，還是應(yīng)該放眼于發(fā)展國內(nèi)企業(yè)，特別是國內(nèi)的中、小企業(yè)。因?yàn)閯趧?dòng)密集型行業(yè)不是外國公司的優(yōu)勢(shì)，從獲取利潤的角度分析，外國企業(yè)不可能全面介入中國住宅裝飾裝修市場，因此，要防止國內(nèi)有人借殼欺騙。要充分發(fā)揮我國企業(yè)的地域優(yōu)勢(shì)、人力資源優(yōu)勢(shì)、文化背景優(yōu)勢(shì)等，通過國際通用的企業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、程序、持續(xù)對(duì)行業(yè)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)和懲處，就必然會(huì)凈化行業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的環(huán)境，推動(dòng)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，增加社會(huì)的有效，高質(zhì)量供給。
獎(jiǎng)懲的關(guān)鍵是執(zhí)行，當(dāng)前政府不可能出面實(shí)施，應(yīng)該由協(xié)會(huì)來具體操作。協(xié)會(huì)如何操作是關(guān)鍵，要有社會(huì)公益心，防止亂評(píng)、亂收費(fèi)，但絕不能是無所作為，管理行業(yè)的手段就是要獎(jiǎng)懲并舉，側(cè)重于扶大、扶優(yōu)、扶強(qiáng)，才能取得效果。
第三是需要科技的支持，走專業(yè)化發(fā)展道路，以科技進(jìn)步和社會(huì)分工細(xì)化，提高社會(huì)供給的數(shù)量和質(zhì)量。
任何行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，都離不開科技進(jìn)步。沒有新技術(shù)、新裝備、新材料的投入，并與其它生產(chǎn)要素的結(jié)合，就不可能發(fā)展行業(yè)生產(chǎn)力，增加社會(huì)供給。要用現(xiàn)代工業(yè)思想為指導(dǎo)，改造傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，就必須加大科技創(chuàng)新，提高住宅裝飾裝修的科技含量，才能真正滿足消費(fèi)者的日益增長的需求。
首先要用先進(jìn)的社會(huì)科學(xué)、文化知識(shí)武裝從業(yè)者，提高勞動(dòng)者的思想文化、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。對(duì)從業(yè)者進(jìn)行的思想教育，主要是增強(qiáng)工業(yè)化意識(shí)，即團(tuán)隊(duì)精神，紀(jì)律觀念和協(xié)作意識(shí)。這是改造農(nóng)民工，使其成為產(chǎn)業(yè)工人的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是提高勞動(dòng)力素質(zhì)的重要內(nèi)容。技能培訓(xùn)主要是掌握新材料、新工藝、新機(jī)具的能力，特別是現(xiàn)代計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)的能力，以適應(yīng)社會(huì)及行業(yè)的需求。以生產(chǎn)力中最活躍的因素，勞動(dòng)者素質(zhì)的提高，帶動(dòng)設(shè)計(jì)、施工、材料生產(chǎn)水平的提高。
要改革施工方式，加大工廠化加工、現(xiàn)場組合安裝式作業(yè)的比重，變濕作業(yè)為干作業(yè)，要以標(biāo)準(zhǔn)件、成品件、集成件為主，才能保證質(zhì)量，縮短工期。當(dāng)前推動(dòng)的一次性精裝修成品房，如果運(yùn)作的規(guī)范，能夠形成新的生產(chǎn)力要素組合，可以提高社會(huì)供給水平，在一定程度上能夠減少消費(fèi)者投訴，但如果運(yùn)作不規(guī)范，將形成新的社會(huì)資源浪費(fèi)和消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。。
加大勞動(dòng)手段變革的力度，施工機(jī)具的改進(jìn)和自動(dòng)化機(jī)具的研發(fā)、應(yīng)用是保證質(zhì)量的重要條件，也是標(biāo)明行業(yè)發(fā)展水平的基本標(biāo)志，也是保證社會(huì)供給水平的根本，因此，要通過改革設(shè)計(jì)、施工機(jī)具，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，跨越式的提高社會(huì)供給水平。
專業(yè)化是市場需求進(jìn)一步細(xì)分、住宅分為高、中、低檔，標(biāo)準(zhǔn)不可能完全一樣，就要像旅游設(shè)施分為星級(jí)一樣，要根據(jù)消費(fèi)者不同需求設(shè)計(jì)、施工。社會(huì)專業(yè)化分工，是社會(huì)發(fā)展、進(jìn)步的表現(xiàn)，也是技術(shù)發(fā)展的主要基礎(chǔ)，沒有專業(yè)化就不可能有現(xiàn)代化，也就不可能保證社會(huì)供給的不斷增加。企業(yè)不可能滿足所有消費(fèi)者的需求，所以，要深入分析消費(fèi)者的需求層次和水平，才能有針對(duì)性的提供相適應(yīng)的供給。要將住宅裝飾裝修市場細(xì)分為豪華型、舒適型、經(jīng)濟(jì)型等專業(yè)市場，企業(yè)在各專業(yè)市場中發(fā)展，以專業(yè)化帶動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，技術(shù)創(chuàng)新才能有廣闊的市場，才能使技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會(huì)供給。
“發(fā)展是硬道理”，此語對(duì)從根本上解決維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也是一把金鑰匙。我們要以新的角度去分析如何保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并采取治本的方式，以促進(jìn)行業(yè)生產(chǎn)力的發(fā)展，提高社會(huì)供給水平，來滿足消費(fèi)者日益增長的住宅裝飾裝修需求，才能在社會(huì)發(fā)展、進(jìn)步的進(jìn)程中，不斷消除投訴。
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