如何解決客戶(hù)抱怨

1．  耐心聆聽(tīng)

接待客戶(hù)的投訴及抱怨，不要先撇清自己的干系，不管是客戶(hù)操作不當(dāng)引起還是確實(shí)是企業(yè)自身產(chǎn)品有問(wèn)題，我們首先要耐心聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴，發(fā)泄其不滿(mǎn)。當(dāng)客戶(hù)抱怨完畢，你再根據(jù)其敘述尋找原因。同時(shí)客服人員態(tài)度誠(chéng)懇會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒，從而雙方可心平氣和地一起將問(wèn)題解決。

2．  言語(yǔ)得體

客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)言語(yǔ)過(guò)激，如果客服人員在溝通中與其針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化雙方的關(guān)系。所以在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，一定要注意用詞及語(yǔ)氣，一定要用委婉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，即使問(wèn)題出在對(duì)方身上，也不能過(guò)于沖動(dòng)，否則客戶(hù)就會(huì)失望并且失去他對(duì)企業(yè)的信任。

3．  及時(shí)處理

處理客戶(hù)的投訴及抱怨一定要及時(shí)，一但接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，就要立即打電話(huà)給客戶(hù)了解具體的情況，然后列出幾個(gè)解決方案，和客戶(hù)協(xié)商最合適的解決辦法。這樣可以傳達(dá)企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，讓客戶(hù)感受到自己是受尊重的，從而有效制止由此帶來(lái)的負(fù)面影響，將損失降至最低。

4．  逐層解決

如果確實(shí)是企業(yè)的原因?qū)е驴蛻?hù)的利益受損的，先由售后服務(wù)工作人員與客戶(hù)溝通，若溝通不了，就讓其上次管理者親自致電客戶(hù)，“領(lǐng)導(dǎo)”的出面會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得自己受尊重并會(huì)在一定程度上化解客戶(hù)的怨氣與不滿(mǎn)，也比較容易讓客戶(hù)配合處理問(wèn)題。

5．  適當(dāng)補(bǔ)償

對(duì)于由于企業(yè)的原因?qū)е驴蛻?hù)利益受損時(shí)，我們要給予客戶(hù)適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。單純地解決客戶(hù)的問(wèn)題很多時(shí)候并不能平息客戶(hù)心里的不滿(mǎn)，給與一定的補(bǔ)償，讓客戶(hù)得到額外的收獲，不僅能讓客戶(hù)感受到企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，還能幫助客戶(hù)重拾對(duì)企業(yè)的信心。

如何解決客戶(hù)抱怨 [篇2]

1）告訴客戶(hù)，你很了解他們的感受；

2）可以告訴客戶(hù)，你是過(guò)來(lái)人（舉一個(gè)類(lèi)似的情況來(lái)說(shuō)明，告訴客戶(hù)那也令你很生氣。告訴客戶(hù)，同樣的事情也發(fā)生在你的身上）；

3）聽(tīng)完整個(gè)過(guò)程：確定客戶(hù)把所有的事情都說(shuō)出來(lái)了。不要插嘴。你可以提出問(wèn)題，把事情弄的更清楚，同時(shí)找出令他們滿(mǎn)意的做法；

4）盡可能贊同他們的做法（絕對(duì)不要爭(zhēng)辯或生氣）；

5）記錄下來(lái)，并回頭與他們確認(rèn)沒(méi)有遺漏任何客戶(hù)所說(shuō)的和想說(shuō)的話(huà)；

6）不要推卸責(zé)任：“這不是我的工作”、“這種事情有別人負(fù)責(zé)”、“她現(xiàn)在不在這兒”。這些答復(fù)都是客戶(hù)不能接受的；

7）除了問(wèn)題之外，找出共同話(huà)題來(lái)；

8）如果可能的話(huà)，幽默一下：笑可以使人暫時(shí)輕松下來(lái)；

9） 想辦法溝通，達(dá)成一個(gè)解決方案。如果可能的話(huà)，給客戶(hù)一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。告訴客戶(hù)你打算怎么做，然后就去做；

10）事情解決后，打一通電話(huà)，做后續(xù)跟蹤；

11）自問(wèn)：我學(xué)到了些什么？我有什么辦法可以防止這種情形再度發(fā)生？我需不需要做改變？v

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