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酒店服務(wù)禮儀解說(shuō)詞
中國(guó)是文明古國(guó)，素有“禮儀之邦”的美稱，職業(yè)禮儀知識(shí)，是中職生的必修課，也是加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的需要，優(yōu)美的體態(tài)處處體現(xiàn)出青春的氣息與熱情的活力。 站姿要求，站如松，女性應(yīng)該婷婷玉立、文靜優(yōu)雅，男性則是剛勁挺撥，器宇軒昂。31’’ 走姿是一種動(dòng)態(tài)美。人們常把那正確而又富有魅力的走姿，視為一首美麗、動(dòng)人的抒情詩(shī)�！靶腥顼L(fēng)”就是用“風(fēng)行水上”來(lái)形容輕快、自然的步態(tài)。正確的走姿：上身要保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，抬頭、挺胸、收腹、立腰，眼睛平視前方，雙臂自然下垂、并以身體為中心前后擺動(dòng)，行走時(shí)女性走一線，展現(xiàn)了窈窕之美，男性走二點(diǎn)，具有陽(yáng)剛之氣，步履自然且富于節(jié)奏感，應(yīng)表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌。1’17’’
坐姿要求文雅端莊，不僅給人沉著穩(wěn)重，自然典雅，而且也是體現(xiàn)自身氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。正確的坐姿要求入坐穩(wěn)、雅，入坐后上體自然挺直、頭正肩平，面帶笑容，只坐椅子的２/３，女性坐姿一般有標(biāo)準(zhǔn)式、側(cè)腿式、重疊式、交叉式等，男性坐姿，雙膝可略微分開，雙手放于膝上，腰背挺直即可。離坐時(shí)自然穩(wěn)當(dāng)，起身輕穩(wěn)。正確規(guī)范的坐姿端莊而優(yōu)美，沉著而穩(wěn)重，給人以文雅、穩(wěn)重、自然、大方的美感。2’05’’
生活中難免會(huì)磕磕碰碰、掉東西，人們對(duì)于掉在地上的東西一般習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，然而身為職業(yè)禮儀服務(wù)員，對(duì)于掉在地上的東西，也像普通人一樣采用隨意彎腰，蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不合適的。規(guī)范的蹲姿一樣能表現(xiàn)出真誠(chéng)的儀態(tài)美。蹲姿一般遵守迅速、美觀、大方三個(gè)要點(diǎn)。手勢(shì)禮是我們常用的禮儀展示方式之一，請(qǐng)進(jìn)、里邊請(qǐng)、請(qǐng)坐、請(qǐng)往前走。2’51’’
握手是社交場(chǎng)合當(dāng)中最常用的社交動(dòng)作，握手時(shí)，距對(duì)方一步遠(yuǎn)，身體稍微前傾、兩腳立正、雙眼注視對(duì)方，面帶微笑。四指并攏、虎口相對(duì)、力度適中，控制在2~3秒之內(nèi)，同時(shí)說(shuō)“您好！”遞名片時(shí)雙手恭敬傳遞，名片的正面?zhèn)飨驅(qū)Ψ�，恭敬地接物，同時(shí)握手示意表示友好。過程中，語(yǔ)言溫和、面帶微笑。3’24’’
通過握手禮，可以溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼。一般情況下握手不必用力，握一下即可。老友見面可以握的深一些、久一些，或者邊問候邊握手。
鞠躬禮 根據(jù)行禮者對(duì)受禮者的尊敬程度，鞠躬前雙眼禮貌地注視對(duì)方，鞠躬時(shí)必須立正，身體前傾，鞠躬禮欠身的程度由15度到90度變化。15度表示一般的問候，90度表示深深的敬意。4’00’’
我們要把基礎(chǔ)的禮儀運(yùn)用到日常酒店服務(wù)的工作中去，讓賓客始終感受到服務(wù)的優(yōu)美、細(xì)致、禮貌與周到，處處體現(xiàn)服務(wù)第一，賓客至上的服務(wù)宗旨。
“有朋自遠(yuǎn)方來(lái) 不亦樂乎”�？腿说娜胱〗哟怯娠埖甑那皬d部完成的。以禮儀促規(guī)范，進(jìn)而全面提升酒店服務(wù)人員的日常接待和服務(wù)水平。4’29’’
門童在引導(dǎo)車輛時(shí)要站位規(guī)范、站姿標(biāo)準(zhǔn)、手勢(shì)清晰、指揮到位。客人上下車服務(wù)禮儀，門童站位合理開關(guān)車門適時(shí)，問候及時(shí)，避免簡(jiǎn)單重復(fù)，護(hù)頂手勢(shì)清晰兼顧宗教信仰，敬老愛幼按順序服務(wù)。
行李員等客人下車后要主動(dòng)提取客人行李，具體禮儀規(guī)范是：站立規(guī)范 服務(wù)周到 熱情有度 及時(shí)提拿 巧于助人 男女有別 輕拿輕放 整齊碼放 引領(lǐng)規(guī)范 保持距離。5’08’’ 前廳是飯店進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，也是客人對(duì)飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象的場(chǎng)所。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”，由此可見，前廳接待服務(wù)和
管理的水平會(huì)直接影響到飯店的企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。前廳包括飯店大門、大堂、總服務(wù)臺(tái)在內(nèi)的為客人提供服務(wù)的綜合區(qū)域。總臺(tái)接待員要做到熱情快捷 彬彬有禮 語(yǔ)言文雅 細(xì)致入微 一視同仁 機(jī)智靈敏，讓客人一直都能感受到酒店的接待工作充滿濃濃的情意與體貼細(xì)心的關(guān)照。 5’59’’
客房是酒店?duì)I運(yùn)中的一個(gè)重要部門，是飯店為住店客人提供的暫時(shí)居住的場(chǎng)所，是客人在飯店逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，也就是客人在旅途中的“家”。為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)�？头糠⻊�(wù)禮儀要求了解客情 房間整潔 迎客有禮 服務(wù)規(guī)范 介紹到位 體貼入微，面帶笑容，熱情招呼，服務(wù)員誠(chéng)摯的服務(wù)使得客人在酒店的住宿過程中處處感到滿意，有“賓至如歸”的效果。6’46’’
“民以食為天”，餐廳是在酒店內(nèi)向客人提供食品、飲料與服務(wù)的場(chǎng)所，它是最能聚集人氣的地方。而作為烹飪加工作之后的餐廳服務(wù)工作，在賓館、飯店，都是飲食服務(wù)、膳食保障工作中不可缺少的重要內(nèi)容。它與烹飪加工工作一起構(gòu)成膳食供應(yīng)工作中的前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。而作為前臺(tái)服務(wù)的餐廳服務(wù)，它主要直接對(duì)顧客服務(wù)，其服務(wù)水平的高低，一方面影響著就餐人員的飲食效果，另方面影響著賓館、飯店的聲譽(yù)。服務(wù)員微笑的迎領(lǐng)，細(xì)心周到的服務(wù)，熱情好客的招待，體現(xiàn)出服務(wù)員的技能、效率、知識(shí)和良好的修養(yǎng)，儀表端莊、不過分打扮，給人以自然美的感覺，舉止文雅而不呆板，活潑、瀟灑而不顯出輕浮，給人以可敬可親的印象，表達(dá)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)尚。為客人沏茶送水、上擦手毛巾。上送的次序是先主賓后主人或先主人后主賓，之后按就坐位置依次上送。對(duì)于顧客提出的問題，服務(wù)人員有責(zé)任認(rèn)真回答，尤其是顧客問及飯菜供應(yīng)品種、風(fēng)味特色、本地名優(yōu)特產(chǎn)、旅游勝地、風(fēng)土人情以及車船交通情況等問題時(shí)服務(wù)人員要進(jìn)行詳細(xì)介紹。8’33’’
客人到達(dá)酒吧時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地問候“您好”、“早上好”等禮貌性問候語(yǔ)。酒吧最初源于美國(guó)西部大開發(fā)時(shí)期的西部酒館，約20世紀(jì)80年代傳入我國(guó)。酒吧是指提供啤酒、葡萄酒、洋酒、雞尾酒等酒水的消費(fèi)場(chǎng)所。酒吧禮儀要求調(diào)酒動(dòng)作瀟灑 姿勢(shì)正確 自然大方 服務(wù)：主動(dòng)熱情 美觀整潔 禮貌待客，調(diào)酒師調(diào)酒時(shí)，應(yīng)始終面對(duì)客人，去陳列柜取酒時(shí)應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身，否則被視為不禮貌。隨時(shí)保持吧臺(tái)及操作臺(tái)的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時(shí)放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時(shí)清洗。9’25’’
服務(wù)員要巡視自己負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時(shí)撤走桌上的空杯、空瓶，并按規(guī)定要求撤換煙灰缸。并適時(shí)向客人推銷酒水，以提高酒吧的營(yíng)業(yè)收入。送酒服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的飲品用托盤從客人的右側(cè)送上。送酒時(shí)，應(yīng)先放好杯墊再上提供的酒水，報(bào)出飲品的名稱并說(shuō)：“這是您的，請(qǐng)慢用�！� 服務(wù)員在送酒服務(wù)過程中，應(yīng)注意輕拿輕放，手指不要觸及杯口，處處顯示禮貌衛(wèi)生習(xí)慣。如果客人點(diǎn)了整瓶酒，服務(wù)員要按示酒、開酒、試酒、斟酒的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔⻊?wù)。使客人在品嘗酒水之中也能品味到服務(wù)的韻味。10’22’’
酒店服務(wù)禮儀是服務(wù)從業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。牢記“知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要”的服務(wù)要領(lǐng)，出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要始終注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)要求服務(wù)員思維敏捷、辦事靈活，耐心細(xì)致，一絲不茍，發(fā)自內(nèi)心向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)。服務(wù)人員要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)必須在規(guī)范服務(wù)的前提和依托上發(fā)展。因此，服務(wù)員除了有較高的專業(yè)技能和職業(yè)道德外，還要有很強(qiáng)的心理承受能力，分析判斷能力，應(yīng)急處置能力等，特別是站在客人的立場(chǎng)上進(jìn)行“換位思考”善解人意，了解、理解、體貼客人。從而表現(xiàn)出服務(wù)員優(yōu)雅的風(fēng)度與素養(yǎng)。
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