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銀行主動服務(wù)培訓(xùn)心得
只要將服務(wù)客戶放在心中首位，不放在嘴上;服務(wù)客戶放在行動上，不停留在嘴上;改變理念在思想上，不嘴上說說，我們一定會贏得越來越多的客戶的理解、信任和支持。對此小編給大家收集了有關(guān)銀行主動服務(wù)培訓(xùn)心得的優(yōu)秀內(nèi)容，應(yīng)該能給各位帶來幫助。
銀行主動服務(wù)培訓(xùn)心得(一)
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。銀行服務(wù)心得。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當(dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證;另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。銀行服務(wù)心得。我們要區(qū)分客戶、細分市場:對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的'認可，比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語;對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
銀行主動服務(wù)培訓(xùn)心得(二)
由于直接面對儲戶，柜面在金融機構(gòu)中又扮演著窗口角色，發(fā)揮著形象作用。具體來說銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行柜面服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的重要性就不言而喻。
“服務(wù)是銀行的生命線”，這是對做好柜面客戶服務(wù)工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行柜面服務(wù)。
一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。所有的客戶，對我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)。你和客戶聊得天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，或者辦理一般業(yè)務(wù)要用十幾分鐘，哪來的服務(wù)可言?柜臺服務(wù)少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)基本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)服務(wù)來的。因此，我們所有人都應(yīng)該熟知所從事的`業(yè)務(wù).
二、交流因人而異，選擇最好的交流方式。給對方一個微笑，很簡單。一個微笑、一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨蒙蒙，制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經(jīng)過柜臺玻璃的間隔顯得更加無力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好效果.
三、如何面對情緒激動的客戶。我們絕大多數(shù)客戶都很支持、理解我們的工作，可總也有個別容易沖動，甚至對我們進行言語攻擊，碰到這樣的客戶該怎么處理?是忍讓還是反抗?面對這樣的客戶，我們的第一反應(yīng)往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己鎮(zhèn)定兩秒鐘，這兩妙，我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失?思考之后，我們往往能清楚客戶著急發(fā)火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度，去思考他所關(guān)心的問題，再去說服他。最后，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒尊嚴、沒脾氣，是因為我們有更好的涵養(yǎng)。
銀行主動服務(wù)培訓(xùn)心得(三)
銀行作為一個重點窗口行業(yè)，其服務(wù)的好壞一直收到很多人的關(guān)注。雖然廣大消費者可以選擇用腳投票，但是在面對作為壟斷行業(yè)的銀行來說，老百姓還是一直處于劣勢。無論是那家銀行，似乎服務(wù)都是“地道”的中國式，要么就是網(wǎng)點少不便尋找，要么就是人滿為患效率低下。去趟銀行要做好艱巨的準備。
中午的'時候去工行辦理業(yè)務(wù)，拿號的時候發(fā)現(xiàn)自己前面還排了30多號，四個窗口還只有一半是正常營業(yè)的�？催@陣式?jīng)]有一兩個小時是不行了。于是乎趕緊知難而退，去對面的民生辦理。一進去人還不算太多，只有10來個人，趕緊領(lǐng)了一個號等著。雖然窗口也只有兩個，不過人不多應(yīng)該很快就能輪到自己。隨手拿起宣傳冊看看，過了好一會兒，抬頭看看叫號器就變了幾個號。開始還覺得奇怪，后來發(fā)現(xiàn)有不少后來的人卻“加塞兒”排到前面。和大堂經(jīng)理一問才知道，人家原來是金卡客戶，有優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的權(quán)力。如果是鉆石卡客戶連隊都不用排，直接上二樓的貴賓大廳，有一對一的客戶經(jīng)理陪著辦理各項業(yè)務(wù)。在網(wǎng)上以搜索，各個銀行都有類似的制度，而VIP的資格也根據(jù)自身情況的不同而有所調(diào)整。只有耐心等著了，誰讓咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把業(yè)務(wù)也做完了，我想換兩百快零錢，這樣花起來也方便點。但是柜員以零錢不多為由，只給我換了幾個五十的。這個讓我著實郁悶了一下，我都排了這么長時間的隊，連這點小需求都要被拒絕，雖然有些不忿，不過還是離開了柜臺，畢竟和他們耽誤不起時間。
唉，其實也能理解銀行的做法，將客戶分為三六九等，讓大客戶滿意以便獲取更大的利潤，這本無可厚非。不過，至少也應(yīng)該給普通人考慮一點，不要顯得過于唯利是圖。以前看到有的客戶為了表達自己的不滿，將所有的窗口都占據(jù)，反復(fù)存取款，直到銀行的領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解才解決。這或許只是個案，不過銀行也應(yīng)該好好想想了，面對諸多的霸王條款，普通的客戶也在漸漸抗爭，希望能讓他們有所警醒，有所改變吧。
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