客服實習小結(jié)
七月流火，酷暑難耐。今年7月15日13時25分，上海用電負荷第四次創(chuàng)歷史新高，達到2061.0萬千瓦。全市本地發(fā)電機組最大出力1256.3萬千瓦，最大外來受電804多萬千瓦。上海執(zhí)行高溫預(yù)案措施，錯避峰、讓電超過80萬千瓦，基本確保了電網(wǎng)安全、市民和重點單位等用電。在這個市民用電故障高頻發(fā)生的時期里，我很榮幸的成為了電自學(xué)院50名參加電力95598熱線服務(wù)的學(xué)生之一，與電力公司職工一起投入到抗災(zāi)保電的緊張戰(zhàn)斗中。
我作為一名大三的學(xué)生，和所有的年青人一樣，希望自己在正式踏入社會之前，能多積累點社會經(jīng)驗，多豐富點人生閱歷，多掌握點服務(wù)社會的技能，能有更多的機會讓我學(xué)會與人溝通，合作。與此同時我也相信任何的工作都能給我?guī)碚n本上無法得到的知識。所以我抱著貼近社會，服務(wù)社會，增長見識的愿望，開始了我此次暑期社會實踐活動。
7月16日，按照約定我們前往市東供電局報到，在經(jīng)過了一個簡短的介紹和培訓(xùn)后，我們被分配到客戶服務(wù)部和那里的師傅一起開始了為期一個半月的實習。通過師傅的言傳身教我們很快了解到自己的主要工作是接聽來自用戶的各類報修、咨詢、投訴電話，還要為下屬工程隊發(fā)送搶修單以及為95598中心發(fā)送回復(fù)單。雖然一開始我對這些常規(guī)業(yè)務(wù)并不熟悉，但在師傅的耐心指導(dǎo)下，我逐步掌握了電力服務(wù)系統(tǒng)中最常使用的３個查詢軟件的使用方法，能獨自受理一些諸如咨詢電費、報修、補賬單等常規(guī)業(yè)務(wù)。經(jīng)過一段時間的工作我深深的認識到，此項工作的重要性：電力工作關(guān)系到家家戶戶的日常生活，關(guān)系到上海市民的生活質(zhì)量�？梢哉f電力工作做得好，人民的日常生活就有了基本的保障，維護社會穩(wěn)定的工作也就至少做好了一半。而接聽用戶的工作正是用戶和電力部門聯(lián)系的橋梁和紐帶，是電力企業(yè)的'窗口，只有及時的把用戶的需要反饋給有關(guān)的部門，只有耐心的傾聽用戶的心聲，切身的體會用戶的需要與難處，真誠的為用戶解決問題、解答疑惑，才能讓群眾滿意。才能使用戶和電力部門彼此之間多一點體諒，多一點理解，多一點包容，為我國電力事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展作貢獻。
接聽電話的過程中將會遇到各種各樣的問題，也會遇到性情迥然的用戶，如何完善自己的業(yè)務(wù)知識，怎樣應(yīng)對各種突發(fā)狀況便成為了我們需要面對的最大挑戰(zhàn)。在遇到曾經(jīng)沒有接觸過的新業(yè)務(wù)時，我會虛心的像師傅請教，并請求用戶的諒解。我也發(fā)現(xiàn)有時候相同的問題、相同的處理方法，但是師傅的話更容易被用戶所接受，從而更容易取得用戶的諒解�？梢娫谂c用戶交流的過程中還是需要有很多語言技巧的。因此，我邊學(xué)習邊模仿，不斷地提高自己的語言技巧能力，因為我知道，唯有通過不斷的學(xué)習，才能有更好的了解與認識；唯有通過不斷的學(xué)習，才能在實踐中不斷提高�？梢姡ㄟ^此次實踐也鍛煉我隨機應(yīng)變和語言技巧的能力。隨著經(jīng)驗的不斷積累，錯誤的逐漸減少，工作效率也有了顯著的提高。在此期間，面對用戶頻繁的電話、繁瑣的業(yè)務(wù)、焦躁甚至憤怒的情緒，我和其他10幾個同學(xué)們始終以真誠和耐心12個小時輪班工作，堅守在自己的崗位上。尤其是有段時間上海遭遇多年未遇的連續(xù)高溫，我們更是從晚上8點起12個小時未曾合眼，最繁忙的時候每人每4小時要接聽100多個電話，發(fā)送并回復(fù)搶修單300多張。我們都希望能用自己的真誠與耐心，盡己所能為市民服務(wù)。
從實踐中走來，也許沒有帶回任何精湛的技術(shù)，但帶回了也許是我一生中最寶貴、最值得珍惜的收獲。
在此期間，我親身體會了用戶的煩惱與焦急，經(jīng)歷了承詢員的繁忙與無奈，也見證了第一線的電力工作者和工程隊師傅的奔波與辛勞。同時，我也對供電公司面向用戶的各種業(yè)務(wù)及其流程有了更清楚的了解。通過實際操作，基本掌握了電力服務(wù)系統(tǒng)中最常使用的３個應(yīng)用軟件，也明白了真誠和耐心是服務(wù)型企業(yè)員工的必備素質(zhì)，只有傾聽客戶的心聲才能使企業(yè)有更好的發(fā)展，才能架起企業(yè)與客戶溝通的橋梁。
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