- 相關(guān)推薦
創(chuàng)業(yè)如何做才能在觸怒客人之后讓客人息怒
我們在生活中往往都會遇到這樣那樣的一些不太好的遭遇，在餐廳里也是一樣，我們可能會將湯汁撒到客人的身上，這樣一來總會為客人留下不好的影響，那么如何做才能在觸怒客人之后讓客人息怒？
一般情況下遇到這類事情時，一些服務(wù)員通常會有這三種解決辦法：
1、對不起，對不起，沒事吧?
2、不好意思，來，我?guī)湍烈幌隆?/p>
3、不好意思，都是我的錯，我來給您擦一下。
不小心將湯汁灑在顧客身上，餐廳服務(wù)員怎么做不挨罵？
問題診斷
服務(wù)員在為客人服務(wù)時，可能由于各種原因把湯汁灑到客人身上，這時不要慌亂。第一種說法，就顯得有些緊張，而且也沒有真正體現(xiàn)對客人的那份關(guān)心和表達(dá)我們的歉意。第二、三種說法，這些話語都顯得太單薄，并沒有體會客人所需要的補(bǔ)償要求。發(fā)生此類事情，雖然有時我們在所難免，但店內(nèi)若沒有相應(yīng)的補(bǔ)償行動，一般都不能平息客人的怨氣。
不小心將湯汁灑在顧客身上，餐廳服務(wù)員怎么做不挨罵？
服務(wù)策略
在發(fā)生特殊緊急事件時，服務(wù)員要能體現(xiàn)出對客人的人性化關(guān)懷，首先關(guān)心客人是否有受到驚嚇。為客人倒一杯溫開水，并說“別擔(dān)心，我們馬上為您處理，不知道有沒有傷到您”或者說“您有沒有不舒服的地方”。
就此案例而言，應(yīng)立刻向客人道歉，然后，用干凈的濕毛巾為客人擦拭。若面積較大，馬上安排幫客人把衣服送干洗店清潔，或建議客人打車回家更換衣服(如客人要求支付打車的費(fèi)用，那么在確認(rèn)是因為服務(wù)員的過失導(dǎo)致客人投訴的情況下，打車或相關(guān)的費(fèi)用由飯店經(jīng)理先行墊付)。當(dāng)客人同意回家更換衣服后，服務(wù)員要體現(xiàn)積極幫助的行為：幫客人攔出租車，并記下出租車號碼，以及請客人留下聯(lián)絡(luò)電話及姓名。當(dāng)客人回到飯店要求賠衣服清洗費(fèi)用時，若要求現(xiàn)金賠償，就盡量爭取由飯店幫客人送去干洗;如果客人要求賠償?shù)馁M(fèi)用在飯店認(rèn)為合理的情況下，可按客人的意愿讓客人自行送去清洗;如果客人拒絕飯店以上的處理方式，要求一次性支付賠償時，需要與客人進(jìn)行良好的溝通，盡量安撫勸解客人先行離開。
此案例還可使用“補(bǔ)償關(guān)照法”。使用此法的時候應(yīng)該去評估客人的損失或受到的傷害，即評估客人受到的損失或傷害的類別及其影響程度。當(dāng)我們在現(xiàn)場難以馬上平息客人的情緒，為了避免事態(tài)擴(kuò)大，需要迅速解決客人投訴時，可以采用此方法。
使用補(bǔ)償關(guān)照法的要點：1、打折;2、免除費(fèi)用--退回套餐;3、贈品--贈送套餐;4、補(bǔ)償一定金額--明確是飯店的責(zé)任為客人造成的損失;5、精神補(bǔ)償--回訪客人，登門慰問。
不小心將湯汁灑在顧客身上，餐廳服務(wù)員怎么做不挨罵？
教您幾招
1.小姐/先生非常抱歉，給您添麻煩了，您看是否方便先回家更換干凈的衣物，以免耽誤您別的工作，打車的費(fèi)用我們先為您墊付，弄臟了的衣物請您帶回來，我們幫您送去干洗。
2.小姐/先生，方便留下您的聯(lián)系電話嗎?我們會派專人與您聯(lián)系，把您弄臟的衣服取回來送去干洗!發(fā)生這樣不愉快的事情，給您添麻煩了，為了表示我們的歉意，請您將衣服交給我們送去干洗，這樣您不用太麻煩，洗好了以后我們通知您或送到您的辦公室。
3.小姐/先生，發(fā)生這樣不愉快的事情，我們感到非常抱歉，我們非常希望能妥善地給您解決，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是您先更換弄臟了的衣服，以免感冒了，千萬別耽誤您的工作。
上面的一些方法都是我們生活中餐廳里的成功員工做出的總結(jié)經(jīng)驗，我們需要把這些方式告訴我們的員工，讓他們也學(xué)習(xí)一下，畢竟我們不能夠保證自己一直不犯錯誤，防患于未然總是好的方法。
【創(chuàng)業(yè)如何做才能在觸怒客人之后讓客人息怒】相關(guān)文章：
如何與客人溝通11-11
神秘的客人作文09-14
我家的客人作文09-13
特殊的客人作文09-13
客人來了作文07-12
我家的“客人”作文01-05
吸引客人的句子11-30
關(guān)于客人的作文06-23
小客人作文03-27
“小客人”作文05-04