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賓館年終工作總結(jié)5篇
總結(jié)是事后對某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以促使我們思考，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的賓館年終工作總結(jié)6篇，歡迎閱讀與收藏。
賓館年終工作總結(jié) 篇1
今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益�，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況：
1、主要月份實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。
2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長。
二、在節(jié)能降耗方面
我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：
（一）節(jié)電措施
1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部，避免非正常用電損耗。。
2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。
3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。
4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。
�。ǘ┕�(jié)水措施
1、加強(qiáng)對用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。
2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。
3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。
4、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。
5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。
�。ㄈ┮缀钠返幕厥仗幚泶胧�
1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。
2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。
3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。
4、在確�？腿宋锲氛Ｊ褂煤头⻊�(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。
�。ㄋ模┪锲放鋫浯胧�
1、確保工作間和房間的的`標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。
2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。
�。ㄎ澹┪锲返牟少彺鎯�(chǔ)措施
1、在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲(chǔ)。
2、對存儲(chǔ)時(shí)間較長的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因?yàn)檫^期而造成的浪費(fèi)。
3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。
�。┢渌�(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作：
�。ㄒ唬┳ズ靡�(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。
1、建立明確的獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評價(jià)，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。
2、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
�。ǘ┨岣呔C合接待能力
1、酒店通過對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。
2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。
3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
�。ㄈ┤珕T公關(guān)，爭取更多的回頭客。
1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。
2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。
3、顧客滿意度。客房配備《賓客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對客人的尊重
4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。
通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行。
四、勞資和諧方面
我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。
1。構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評選等活動(dòng)。
2。完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。
為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。
3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。
4、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感。
五、存在問題
1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味。
4、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。
5、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。
六、工作設(shè)想
繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn)，精益求精，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢、弱化弱勢，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
今年，我們在許多方面改進(jìn)與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年，無論成功還是波折，我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn)，銘記失敗教訓(xùn)，承前啟后，攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！
賓館年終工作總結(jié) 篇2
時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了.屈指算來從九四年進(jìn)入長江賓館，在小小的前臺居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心.
長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的責(zé)任.所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸.對他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的回答.
對于有些客人對客房價(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去.雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人.而不是不負(fù)責(zé)任的'一言了之，住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.
對于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱�，還在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.
對于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項(xiàng)任務(wù).
賓館年終工作總結(jié) 篇3
在一年的賓館工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг�，因�(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊與乏味。以下是我的工作總結(jié)。
一、工作方面
工作中我刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，在領(lǐng)班的.培訓(xùn)指導(dǎo)下，我很快的熟悉了賓館的基本情況和收銀的崗位流程，從理論知識到實(shí)際操作，從前臺到接待為客服務(wù)，一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累，在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了收銀員應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。在工作中也有過失誤，是主管、領(lǐng)班給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對工作更有熱情，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過難關(guān)，不斷進(jìn)步。從此，在領(lǐng)導(dǎo)的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很堅(jiān)強(qiáng)，由于我的責(zé)任心強(qiáng)與對工作的熱情，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，讓我來xx賓館實(shí)習(xí)。
剛開始去時(shí)特不習(xí)慣，各方面我都覺得沒餐廳好�？墒墙�(jīng)過一段的磨練，終于感觸到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人敬佩的名言，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，領(lǐng)導(dǎo)們對我評價(jià)很好，讓我擔(dān)任前臺接待這一重任，那一刻我非常開心，所有的苦。累都很值，同時(shí)，我又感到很大的壓力，領(lǐng)導(dǎo)對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應(yīng)努力工作，做好我應(yīng)該做的責(zé)任，這對于我來說，又是一項(xiàng)新的挑戰(zhàn)。
二、服務(wù)質(zhì)量
對于賓館等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，賓館領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。
三、賓館文化
賓館里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到賓館都會(huì)對賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向賓館人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在賓館的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。賓館人對此都應(yīng)非常熟悉，賓館只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。
因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
賓館年終工作總結(jié) 篇4
一年來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行行李員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定�？偨Y(jié)起來收獲很多。
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作，范文之工作總結(jié)：賓館領(lǐng)班工作總結(jié)。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作。
一月來，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行行李員職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的'肯定。總結(jié)起來收獲很多。
1、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
2、做好考勤、簽到工作。
3、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
4、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理，有疑難問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
5、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
6、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
8、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作
雖然有一定成績，但是還有許多差距，應(yīng)該向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，努力做好本職工作
賓館年終工作總結(jié) 篇5
賓館收銀人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)命令。以下是我今年的工作總結(jié)。
一、急客人之所急，想客人之所想
對賓館的�？�，我們提供禮貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們賓館頗受重視。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進(jìn)賓館后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤�，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”。
三、不要對客人做出沒有把握的許諾
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為賓館增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的`最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！
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