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【實(shí)用】賓館年終工作總結(jié)三篇
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它是增長(zhǎng)才干的一種好辦法，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的賓館年終工作總結(jié)3篇，僅供參考，大家一起來看看吧。
賓館年終工作總結(jié) 篇1
今年我主要從事xx賓館前臺(tái)收銀員工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和同志們的關(guān)心支持下，我始終秉承“客人至上”的宗旨，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)，自身的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和綜合能力有了很大的提高，取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)將我這一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)水平
在這一年工作期間，我堅(jiān)持把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的重要途徑，認(rèn)真學(xué)習(xí)賓館賓館服務(wù)禮儀和結(jié)賬業(yè)務(wù)知識(shí)、收銀注意事項(xiàng)等知識(shí)，通過不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪個(gè)人品行，努力提高職業(yè)道德修養(yǎng)，提高了自身的服務(wù)技巧。
二、恪盡職守，認(rèn)真做好本職工作
我作為一名賓館收銀人員，在工作中能夠認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動(dòng)，勤奮努力，不畏艱難，盡職盡責(zé)，在平凡的`工作崗位上做出力所能及的貢獻(xiàn)。認(rèn)真做好收銀工作。我努力學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真核對(duì)應(yīng)收賬目，做到了結(jié)賬及時(shí)迅速，應(yīng)收款項(xiàng)條理清晰，令客人滿意。堅(jiān)持熱情周到服務(wù)，不把負(fù)面情緒帶到工作中來，在工作中積極主動(dòng)，沒有發(fā)生因自己的心情影響對(duì)客人服務(wù)態(tài)度的現(xiàn)象。做到微笑服務(wù)，針對(duì)不同客人提供不同的服務(wù)，急客人所急，想客人所想，以最有親切感的一面讓客人體會(huì)到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)賬服務(wù)工作中遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎。
不隨意對(duì)客人承諾。當(dāng)客人的需求需在其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，我能夠做到主動(dòng)咨詢清楚后再作決定，給客人一個(gè)最準(zhǔn)確的答復(fù)，讓客人明白他的問題不是可以馬上解決的，而我確實(shí)在盡力幫助他。堅(jiān)持原則，婉拒客人的要求。許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為賓館增加收益，又能滿足客人的需求，但絕不為附和客人而違背原則。增強(qiáng)缺位補(bǔ)位意識(shí)，讓客人“高興而來，滿意而歸”。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)投訴賓館的種種服務(wù)，而這些問題并不一定由收銀員引起，我能夠主動(dòng)向其他個(gè)人或者工作部門講明情況，請(qǐng)求幫助，問題解決之后，再次征求客人意見，彌補(bǔ)其他同事或部門的工作失誤，沉著冷靜地發(fā)揮好中介功能，加深客戶的信任度，從而與客人建立親密和互信的關(guān)系，留下對(duì)賓館方面的良好印象。
三、工作作風(fēng)方面
在工作作風(fēng)方面，我始終堅(jiān)持熱情周到、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度和腳踏實(shí)地、埋頭苦干的服務(wù)精神。在工作中，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，嚴(yán)于律己，謙虛謹(jǐn)慎，主動(dòng)接受來自各方面的意見和建議，增強(qiáng)做好收銀工作的責(zé)任感，以飽滿的熱情投入到工作中去。在遵守紀(jì)律方面，我能夠嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，較好地落實(shí)請(qǐng)銷假制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，維護(hù)賓館工作人員的良好形象。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我將自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向?qū)I(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，向自己的工作生活實(shí)踐學(xué)習(xí)，逐步提高自己的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。努力提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善和提高自己。
總之，我在今年的工作中取得了一定的成績(jī)，但距離領(lǐng)導(dǎo)和同志們的要求還有不少的差距：主要是對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)抓得不夠緊，學(xué)習(xí)的系統(tǒng)性和深度不夠等。在今后的工作中，我將發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，以對(duì)工作、對(duì)事業(yè)高度負(fù)責(zé)的精神，腳踏實(shí)地、盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我的期望。
賓館年終工作總結(jié) 篇2
今年正值“十二五”發(fā)展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，將著眼點(diǎn)放在提高酒店服務(wù)質(zhì)量上，強(qiáng)化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標(biāo)下，穩(wěn)步前進(jìn)，并取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益�，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)完成情況：
1、主要月份實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。
2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長(zhǎng)。
二、在節(jié)能降耗方面
我賓館上下一致，積極發(fā)現(xiàn)問題，改善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從細(xì)節(jié)著手，點(diǎn)滴之中實(shí)現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：
（一）節(jié)電措施
1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通報(bào)工程部，避免非正常用電損耗。。
2、在適宜的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的情況下，隨時(shí)關(guān)好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。
3、辦公室做到人走燈滅，關(guān)閉計(jì)算機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)及其他設(shè)備電源。
4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理減少射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，減少照明能耗。
�。ǘ┕�(jié)水措施
1、加強(qiáng)對(duì)用水設(shè)備的日常維護(hù)和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。
3、引導(dǎo)員工養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)，用水后隨手將水龍頭關(guān)緊。
4、廚房用水要有計(jì)劃性，當(dāng)天需要解凍的原料，應(yīng)提前將原料拿出來，讓其自然解凍。
5、熱水使用量較少的情況下盡量避免少用鍋爐燒水。
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1、提高員工易耗品回收處理意識(shí)，回收牙膏等物品用來清潔去漬。
2、進(jìn)行拖鞋的回收清洗與包裝，實(shí)現(xiàn)易耗品回收利用最大化。
3、進(jìn)行酒水空瓶的回收與處理、物品更換措施。
4、在確�？腿宋锲氛Ｊ褂煤头⻊�(wù)質(zhì)量前提下，減少物品更換的頻率。如：酒水的更換。
�。ㄋ模┪锲放鋫浯胧�
1、確保工作間和房間的的標(biāo)配，除客人特殊要求，不得多補(bǔ)或者少補(bǔ)。
2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。
�。ㄎ澹┪锲返牟少彺鎯�(chǔ)措施
1、在正常使用情況下，每周采購一次（除特殊情況），勿隨意采購存儲(chǔ)。
2、對(duì)存儲(chǔ)時(shí)間較長(zhǎng)的物品，遵循“先進(jìn)先出”原則，避免因?yàn)檫^期而造成的浪費(fèi)。
3、對(duì)房間酒水配備，同樣遵循“先進(jìn)先出”原則，以防止過期。
�。┢渌�(jié)能降耗的管理措施，如建立詳細(xì)的室內(nèi)溫度標(biāo)和節(jié)能減排的巡視檢查制度
三、經(jīng)營管理及服務(wù)方面，今年完成的主要工作：
�。ㄒ唬┳ズ靡�(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關(guān)系。
1、建立明確的.獎(jiǎng)懲制度，給員工以正確的評(píng)價(jià)，賞罰分明，提高員工的整體積極性，促進(jìn)管理工作順利進(jìn)行。
2、完善各部門的會(huì)議制度、強(qiáng)化各項(xiàng)人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領(lǐng)導(dǎo)人員定期參與各部門例會(huì)。制定《賓館人員管理細(xì)則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。
3、強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，每項(xiàng)工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強(qiáng)了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)現(xiàn)其他部門優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)各部門之間配合，減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
�。ǘ┨岣呔C合接待能力
1、酒店通過對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式抓好服務(wù)規(guī)范，全面打造大方整潔、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設(shè)施，全面提高酒店的服務(wù)能力，努力實(shí)現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、服務(wù)一流，使賓客高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。
2、根據(jù)旺季調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。做好旺季的合理預(yù)定，使顧客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。
3、加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)測(cè)并不斷改進(jìn)。加強(qiáng)各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)制定整改措施。
�。ㄈ┤珕T公關(guān)，爭(zhēng)取更多的回頭客。
1、賓館負(fù)責(zé)人把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)抓，大小會(huì)議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。
2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的寶貴意見。
3、顧客滿意度�？头颗鋫洹顿e客意見書》，房務(wù)中心及時(shí)做好顧客意見的登記和傳達(dá)，以便能及時(shí)解決客人的意見和建議，改進(jìn)我們的工作，也給客人留下良好的印象，體現(xiàn)我們對(duì)客人的尊重
4、逢節(jié)假日，向關(guān)系戶電話問候，贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。
通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，也吸收了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項(xiàng)規(guī)章制度逐步健全并標(biāo)準(zhǔn)化，酒店的整體公關(guān)水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎(chǔ)上，我們將不斷進(jìn)取，精益求精，以更好的是酒店運(yùn)行。
四、勞資和諧方面
我們努力構(gòu)建特色的酒店文化、完善各項(xiàng)員工權(quán)利保障制度、增強(qiáng)酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。
1。構(gòu)建特色酒店文化，加強(qiáng)員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓(xùn)練，主要包括核心價(jià)值觀、服務(wù)理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店專門進(jìn)行了紅果園賓館員工素質(zhì)拓展和紅果園客房部“微笑使者”的評(píng)選等活動(dòng)。
2。完善培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行員工能力培訓(xùn)。
為了增強(qiáng)員工的綜合能力，使員工能更好地適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求，我酒店成立了培訓(xùn)小組、制定了培訓(xùn)方案，采以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)，為了使培訓(xùn)收到預(yù)期的效果，首先明確了培訓(xùn)要具有"目的性"、"實(shí)用性"、"時(shí)間性"的指導(dǎo)思想，以保證培訓(xùn)不流于形式。
3、努力在酒店內(nèi)形成尊重員工勞動(dòng)的氣氛，尤其是酒店領(lǐng)導(dǎo)，不能輕易否定員工的勞動(dòng)成果。建立員工建議制度，使員工的得到尊重和重視并能獲得極大的滿足感，進(jìn)而提高員工的積極性和工作滿意度。
4、實(shí)行員工參與制度，讓員工及時(shí)了解酒店運(yùn)行狀況，鼓勵(lì)他們積極參與管理，增加員工責(zé)任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝福，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感。
五、存在問題
1、設(shè)施、備不盡完善。如洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等都影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量
3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠及時(shí)易使顧客感到乏味。
4、對(duì)客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。
5、培訓(xùn)工作缺乏一定的激勵(lì)機(jī)制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。
六、工作設(shè)想
繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在細(xì)節(jié)處不斷改進(jìn)，精益求精，在優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，開源節(jié)流，管理與控制設(shè)備、物資等方面細(xì)化工作，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、弱化弱勢(shì)，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
今年，我們?cè)谠S多方面改進(jìn)與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務(wù)得到更多顧客的滿意。這一年，無論成功還是波折，我們都將發(fā)揚(yáng)成功經(jīng)驗(yàn)，銘記失敗教訓(xùn)，承前啟后，攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！
賓館年終工作總結(jié) 篇3
時(shí)光任冉，日月如梭.又到了歲末年終之時(shí).轉(zhuǎn)眼之間20xx又要過去了.屈指算來從九四年進(jìn)入長(zhǎng)江賓館，在小小的前臺(tái)居然已經(jīng)有十五年了.如何把一份前臺(tái)工作做得客人滿意，領(lǐng)導(dǎo)放心是我工作以來一直追求的目標(biāo)和重心.
長(zhǎng)江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠里就是入住到賓館.讓來廠辦事的人在賓館里感覺到賓至如歸是我的.責(zé)任.所以對(duì)每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸.對(duì)他們關(guān)于廠情廠況的一些提問也是耐心細(xì)致的回答.
對(duì)于有些客人對(duì)客房?jī)r(jià)格進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，也是盡可能的做到爭(zhēng)取和留住，不讓他們走出去.雖然有些時(shí)候在價(jià)格上做出了一點(diǎn)讓步，但是還是很好的留下了客人.而不是不負(fù)責(zé)任的一言了之，住不住無所謂.這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率.
對(duì)于來賓館住宿的客人不但盡量留住他們?nèi)胱。�在工作方便之時(shí)推銷賓館的餐飲，盡量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館.更多的為賓館創(chuàng)造利潤.
對(duì)于賓館領(lǐng)導(dǎo)工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨.總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責(zé)，很好的完成了各項(xiàng)任務(wù).
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