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應(yīng)急預(yù)案的快速實(shí)施
在現(xiàn)實(shí)生活或工作學(xué)習(xí)中，難免會發(fā)生一些不在自己預(yù)期的事件，為了控制事故的發(fā)展，時常需要預(yù)先制定應(yīng)急預(yù)案。那么應(yīng)當(dāng)如何編制應(yīng)急預(yù)案呢？下面是小編幫大家整理的應(yīng)急預(yù)案的快速實(shí)施，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
1.突然停電
關(guān)閉所有設(shè)備源和電器開關(guān);高損耗部門員工巡本區(qū)域;貴重商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜內(nèi);關(guān)閉收貨平臺大門，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出;暫時停止收貨，準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈，重點(diǎn)是前臺和各出入口的控制;維護(hù)好秩序，確保無擁擠和通道堵塞;確保正在進(jìn)行大鈔收取的人員安全送回現(xiàn)金房。
2.電梯突然停用
第一時間切斷電梯電源，并通知電工、防損部及管理層;電梯兩端及時封住，疏散梯中的顧客，協(xié)助顧客將購物車撤離電梯;根據(jù)上下兩端客流的大小，調(diào)整另一部電梯方向，減緩客流壓力;引導(dǎo)顧客從步行梯上下，給顧客做好解釋注：節(jié)假日期間每天應(yīng)有工程部或電梯廠家在電梯附近值班
3、電梯上的購物車出現(xiàn)危險情況
第一時間通知電工、防損部及值班店長;電梯兩端安排員工幫助顧客推車上下;及時阻止準(zhǔn)備上下電梯的顧客;迅速疏散電梯上的客流，及時呼叫附近同事協(xié)助;如有受傷顧客，應(yīng)及時送往醫(yī)院。
注：除購物車外，其余任何車輛均不允許上斜坡電梯
4.防止卷閘門突然自動放下
第一時間廣播讓顧客不必驚慌，并通知業(yè)主消控中心;始終保持商場內(nèi)防火卷簾門的自動按鈕處于開啟狀態(tài);當(dāng)附近工作的員工發(fā)現(xiàn)卷簾門下落時，應(yīng)及時疏散卷簾門周圍的顧客，阻止顧客竄動;通知防損部、電工及時將卷簾門升起;將受傷的顧客及時送往醫(yī)院就診;對破損商品進(jìn)行處理
5.顧客瘋狂搶購、現(xiàn)場失控
節(jié)假日前統(tǒng)計好超值及特惠商品，做好應(yīng)付顧客哄搶商品的準(zhǔn)備;在貴重商品區(qū)域、各出口增派防損員到場;將哄搶商品撤離現(xiàn)場;用喇叭和廣播告知顧客不要哄搶
6.電子秤故障
通知電工、電腦員迅速檢查;通知前臺收銀員及主管，引導(dǎo)顧客去附近的電子稱計價;啟用備用的電子稱;工程部補(bǔ)裝臨時電源
7.顧客堵在倉庫門口，爬貨架
第一時間通知防損部、值班店長;調(diào)整人手對現(xiàn)場人群進(jìn)行疏散;使用廣播或喇叭安撫顧客;防損員或其他員工對現(xiàn)場進(jìn)行控制
8.購物車、購物籃不夠用
加快前臺收銀速度;加快購物車、購物籃的回收出口處對顧客做好解釋，請顧客不要將購物車推出下
9.顧客之間吵架、打架
第一時間通知防損部、值班店長上前勸阻時，應(yīng)站在兩名顧客之間，兩手升起成一字，絕不允許摟抱其中的任何一名顧客如有顧客受傷，應(yīng)盡量挽留住另一名顧客，并詢問另一名顧客是否需要報警，要報警，則替他報警;派人到商場門口等候警察到來，并引導(dǎo)其進(jìn)入事發(fā)現(xiàn)場積極主動的配合警察工作。
10.顧客與員工發(fā)生沖突，員工被毆打
員工應(yīng)第一時間報告管理層及防損部，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工和顧客交談，以免再次發(fā)生沖突。
如屬員工過失，應(yīng)立即道歉，并作相應(yīng)處理;
如屬顧客無理威脅，應(yīng)表明我們的立場，對員工采取保護(hù)措施，如有必要，作報案處理;
對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴(yán)重程度構(gòu)成犯罪的，可以將該顧客扭送去公安機(jī)關(guān)
如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)注意事項(xiàng)：
對于顧客和供應(yīng)商威脅或人身攻擊，員工不可采取報復(fù)行動，應(yīng)交由管理層通過公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門處理
目擊員工不應(yīng)袖手旁觀，應(yīng)立即上前勸解或拉開，不偏袒我方員工
11.商品陳列不安全，砸傷顧客
第一時間組織人員將顧客送醫(yī)
及時通知防損部、商品所在部門對不安全陳列及時拆除
對現(xiàn)場進(jìn)行拍照清點(diǎn)破損商品
12.緊急出口被顧客推開
附近同事第一時間跑至緊急出口門前，查看報警原因同時應(yīng)通知值班店長及防損部;
值班店長及防損部到達(dá)現(xiàn)場后，對緊急通道進(jìn)行查看，檢查有無人員進(jìn)出，當(dāng)一切檢查無誤后，將門上鎖，貼封條。
13.商品被打破
特別是易碎、易破、貴重商品注重商品安全陳列，特別是易碎、貴重商品及時清理散貨，進(jìn)行區(qū)域整理;
專柜進(jìn)行一對一服務(wù)，向顧客演示商品使用功能，如照相機(jī)等商場內(nèi)貨架上應(yīng)貼有“如果需要幫助，請找我們的員工”標(biāo)牌前臺收銀員注意購物袋承受力，合理裝袋損壞商品處理程序
第一時間清掃現(xiàn)場，避免造成顧客滑倒、劃傷將破損商品送往索賠部處理貴重商品報防損部記錄管理層分享相關(guān)信息
防損部填寫《異常事故報告》，進(jìn)行調(diào)查、反饋、跟進(jìn)注意事項(xiàng)：
顧客無意損壞商品，不應(yīng)讓顧客賠償，即便是價值很高的商品
14.發(fā)現(xiàn)小偷偷盜、團(tuán)伙作案，如何制止商品被竊
對小偷及形跡可疑的人如(看到顧客撕拆包裝、將商品放到身上、藏匿商品等)，實(shí)施禮貌用語，如：歡迎光臨!我可以幫忙嗎?請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎?記住其特征，立即報管理層、防損部，并同時跟蹤
收銀臺掃描時如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題，如認(rèn)為價格過低等，應(yīng)巧妙告知前臺防損員核查確認(rèn)是否被換了條形碼注意事項(xiàng):
除專職人員，其他員工無權(quán)捉拿小偷協(xié)助防損部共同捉拿小偷前提：有確實(shí)的證據(jù)
當(dāng)顧客(小偷)已走出收銀區(qū)時
15.顧客在賣場吃喝商品
禮貌的告訴顧客，在商場內(nèi)不能吃東西帶領(lǐng)顧客到最近的收銀臺買單;
如顧客不聽勸阻，第一時間通知防損部，并等候到來;防損部同事對當(dāng)事人進(jìn)行跟蹤處理
16.有關(guān)玻璃被擠碎
第一時間通知防損部，電工及值班店長;保護(hù)好現(xiàn)場外圍，派人把守，防止他人受傷;對于現(xiàn)場受傷的顧客，及時送醫(yī)就診;對現(xiàn)場顧客進(jìn)行疏散，防損部對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，并致電相關(guān)人員
17.有人惡意破壞商場設(shè)施、設(shè)備、商品
第一時間通知防損部及值班店長
對于被破壞的商品和設(shè)施進(jìn)行統(tǒng)計和收集按要求截停當(dāng)事人
通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理
18.有人在商場內(nèi)照相、攝影
第一時間通知值班店長及防損部
禮貌的告訴顧客在商場內(nèi)不能照相及攝影
絕對不允許用手去遮擋鏡頭或爭搶相機(jī)
等值班店長到達(dá)現(xiàn)場后，交予其處理
19.搶劫事件的發(fā)生
看到顧客的物品放在購物車內(nèi)，要做及時的提醒;要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且多次進(jìn)出商場的人;定時作安全廣播;商場內(nèi)有安全提示牌，有防損部專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。
目擊或聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬?注意人身安全)用對講機(jī)呼叫或跑到出入口請求防損員或迎賓協(xié)助
防損會在商場區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，如攔截失敗，防損可協(xié)助顧客到派出所報案注意事項(xiàng)：
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
不能給予顧客任何承諾，如查看錄像帶、經(jīng)濟(jì)賠償?shù)�，更不允許提供任何書面證明
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