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酒店前臺個人工作總結

時間:2022-12-26 18:37:25 個人工作總結 我要投稿

酒店前臺個人工作總結

  總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不如我們來制定一份總結吧。總結怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編為大家收集的酒店前臺個人工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前臺個人工作總結

酒店前臺個人工作總結1

  歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,并就XX年的工作打算作簡要概述。

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風格,要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

  一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設

  餐飲服務品質(zhì)的建設,是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作:

  1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量

  根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

  2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理

  現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

  3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質(zhì)量

  宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。

  4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題

  良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

  5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能

  為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的'準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

  三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)

  本年度共開展了15場培訓,其中服務技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設置構想和主要內(nèi)容如下:

  1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

  各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

  2、培養(yǎng)員工服務意識,提高員工綜合素質(zhì)

  為了培養(yǎng)員工的服務意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項*》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務人員在服務意識,服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

  3、開展服務技能培訓,提高貴賓房服務水平

  為了提高貴賓房的服務接待能力,開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

  4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊

  實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調(diào)整學員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  5、結合工作實際,開發(fā)實用課程

  培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。

  四、存在的問題和不足

  本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

  1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

  在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

  2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

  在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機會較少,減少了課堂的生氣和活力。

  3、課程容量太大,授課進度太快,講話語速太快

  餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,在培訓過程中進度太快,語速太快,使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓效果。

酒店前臺個人工作總結2

  時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…

  時至今天,來到xx酒店已經(jīng)一年有余了。

  依然記得那時初入xx時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在xx酒店禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了xx酒店"頑強,勤儉。正氣。博大"的精神和理念,并讓我受用終身!

  在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,x總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?

  當然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

  所謂"師父領進門,修行在個人",能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了x個月的"領進門",即將面臨的則是"個人修行"!

  于是,錯誤不如人愿的來了……

  20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷�。�!

  一開始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了……有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時�?M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的"綜合征",于是,干脆的、順理成章的換了手機……

  呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已

  曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的?未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼?

  在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!我還想進步��!

  有幸,天助自助者!

  我很感謝xx經(jīng)理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導,帶領著我們、打著"快樂工作"的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我,依舊不離不棄、不耐其煩。

  在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约�、心態(tài)和細節(jié)!

  意識到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當然我只是笨,但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現(xiàn)后,首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤,而是分析問題的邏輯性、嚴重性,然后馬上處理。也知道工作就像"扁鵲行醫(yī)",不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時也對生活更加充滿了激情�。。�

  這一年的我,用我們秉承xx酒店八字箴言"頑強、勤儉、正氣、博大"的精神理念來概括,一點也不為過!

  頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過去,也許山重水復的.盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是暫時的!

  勤儉:"笨鳥先飛"謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時間、不浪費糧食!

  正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度,以正立身才能做大做強!

  博大:不張狂、不傲慢,每個走進酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對諫言、建議,誠實誠懇、虛心以受!

  這一年,最火的漢字無疑是"微",微意是小,是細節(jié)。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節(jié),蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅定自己的步伐、贏在當下!

  這一年,我在xx,這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的xx酒店見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴,為其取得的成績驚喜的同時,也更加的認清了自己!

  這一年,我在xx!

  這一年,我把xx酒店當成了家!

酒店前臺個人工作總結3

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手,前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

  二、前廳部的工作任務:

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務�?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標;

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題;

  3、協(xié)調(diào)對客服務

  前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關系是否順暢,直接關系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項工作任務主要由前臺擔當,要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關的前廳服務

  包括到機場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務,提供問訊服務,郵件服務,電話總機服務,貴重物品保管,商務中心服務以及委托代辦等服務項目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務;

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

  三、前臺的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團隊、會議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務需貼心而及時;

  2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務,客人注重服務體驗,關心周邊交通和周邊設施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;

  4)團隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務,和客人溝通過程中應多聽少說,仔細傾聽客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡?性格溫和而降低自己的服務質(zhì)量,反而因更加主動,關心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務,要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務�?傊�,對客服務中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格,是客人認同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應的房間特點;當客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:

  1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理,不宜過高;

  2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;

  4)利益引導報價,這種客人一般是已有預定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)

  5)強調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

  四、問詢服務:

  由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務員應向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關資料,或和相關部門確定后再給客人以準確的回答,為了問詢服務的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

  1、了解酒店所有設施及服務項目。

  2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

  3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

  6、了解當?shù)芈糜尉包c。

  7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。

  五、話務服務:

  話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務員還應了解酒店的組織結構,知各分機號碼,并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當你不知對方是誰時,應禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當客人說完留言的話語,話務員一定要重復一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

  1、熟悉長途、市話的收費標準,當客人需開啟時,需說明收費標準;

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務;

  3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼;

  4、掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行�、消防處的電話�?/p>

  5、處理留言,及時通知客人;

  6、嚴守話務保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領導電話給別人,如有咨詢,請留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動打電話到房間時,應先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達明了;

  2、仔細聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應禮貌示意客人是否記錯房號;

  4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。

  話務接聽禮儀標準基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

  ——友善,樂于助人及歡愉音聲

  ——詢問對方名字并于言談中應用

  ——如果電話響鈴超過三聲,應跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡單,勿用術語

  ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??

  4、知識:

  ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

  ——知道酒店所提供的設施及服務項目

  ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議

  電話接聽程序1。接收外來電話:

  ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始

  ——仔細聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。

  ——樂于助人,提供額外的資料

  ——當準備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒

  ——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

  ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

  ——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

  ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

  ——當來電者要傳呼領導時,要問清來電者姓名、找領導何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)

  ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

  ——“請問您貴姓?”

  ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”

  ——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

  ——“請問A先生是否愿意等候?應該需要X分鐘�!�

  ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

  ——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

  ——如需離開電話拿資料,應向客人解釋說明需等候多久

  ——讓來電者知道你的動向

  ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

  ——事前準備(目的、找誰、重點)

  ——問候自我介紹

  ——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

  ——重復重點

  ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

  6、結束語

  ——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

  ——讓來電者先掛電話

  ——如答應客人,應馬上作出行動并落實

  7、電話語言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?

  ——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

  ——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

  ——不用客氣,很樂意為你服務,再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

  ——請稍等,一會兒我再給你回答復。

  ——不好意思

  ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?

  六、行李寄存與貴重物品的保管:

  1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認行李單上資料,并出示身份證,才可領到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

  2、貴重物品保管:當客人有貴重物品保管時,應開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領。客人憑第二聯(lián)與身份證領取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。

  3、公司的重要文件,如相關執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

  七、處理客人投訴的程序:

  對于客人的投訴,并非愉快之事,但對待投訴,酒店更應重視,它是改進酒店對客服務的有利時機。接待客人的投訴要以“客人永遠是對的”準則來對待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務與管理有問題,接到投訴時,要認真聽,并予以關心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應做到有禮有節(jié),應站在客人的立場上接受投訴。處理投訴

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酒店前臺個人工作總結

  總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不如我們來制定一份總結吧。總結怎么寫才能發(fā)揮它的作用呢?下面是小編為大家收集的酒店前臺個人工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前臺個人工作總結

酒店前臺個人工作總結1

  歲月如梭,光陰似箭,轉(zhuǎn)眼間入職x大酒店餐飲部工作已滿一年,根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排,主要負責部門各餐廳、酒吧及管事部的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,并就XX年的工作打算作簡要概述。

  作為國際知名的品牌酒店,餐飲部的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過xx年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風格,要在服務管理和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)餐飲部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一年以來,主要開展了以下幾方面的工作:

  一、以提升服務品質(zhì)為核心,加強服務品質(zhì)工程建設

  餐飲服務品質(zhì)的建設,是一個龐大的系統(tǒng)工程,是餐飲管理實力的綜合體現(xiàn),XX年度,在對各運作部門的日常管理及服務品質(zhì)建設方面開展了以下工作:

  1、編寫操作規(guī)程,提升服務質(zhì)量

  根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況,編寫了《宴會服務操作規(guī)范》、《青葉庭服務操作規(guī)范》、《西餐廳服務操作規(guī)范》、《酒吧服務操作規(guī)范》、《管事部服務操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門的服務標準,為各部門培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了標準和依據(jù),規(guī)范了員工服務操作。同時根據(jù)貴賓房的服務要求,編寫了貴賓房服務接待流程,從咨客接待、語言要求、席間服務、酒水推銷、衛(wèi)生標準、物品準備、環(huán)境布置、視聽效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細的規(guī)定,促進了貴賓房的服務質(zhì)量。

  2、加強現(xiàn)場監(jiān)督,強化走動管理

  現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式,本人堅持在當班期間按二八原則進行管理時間分配(百分之八十的時間在管理現(xiàn)場,百分之二十的時間在做管理總結),并直接參與現(xiàn)場服務,對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示,對典型問題進行記錄,并向各部門負責人反映,分析問題根源,制定培訓計劃,堵塞管理漏洞。

  3、編寫婚宴整體實操方案,提升婚宴服務質(zhì)量

  宴會服務部是酒店的品牌項目,為了進一部的提升婚宴服務的質(zhì)量,編寫了《婚宴服務整體實操方案》,進一步規(guī)范了婚宴服務的操作流程和服務標準,突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛,并邀請人力資源部對婚禮司儀進行了專場培訓,使司儀主持更具特色,促進了婚宴市場的口碑。

  4、定期召開服務專題會議,探討服務中存在的問題

  良好的服務品質(zhì)是餐飲競爭力的核心,為了保證服務質(zhì)量,提高服務管理水平,提高顧客滿意度,將每月最后一天定為服務質(zhì)量專題研討會日,由各餐廳4-5級管理人員參加,分析各餐廳當月服務狀況,檢討服務質(zhì)量,分享管理經(jīng)驗,對典型案例進行剖析,尋找問題根源,研討管理辦法。在研討會上,各餐廳相互學習和借鑒,與會人員積極參與,各抒己見,敢于面對問題,敢于承擔責任,避免了同樣的服務質(zhì)量問題在管理過程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討,為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理經(jīng)驗的平臺,對保證和提升服務質(zhì)量起到了積極的作用。

  5、建立餐廳案例收集制度,減少顧客投訴幾率

  本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度,收集各餐廳顧客對服務質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴,作為改善管理和評估各部門管理人員管理水平的重要依據(jù),各餐廳管理人員對收集的案例進行分析總結,針對問題拿出解決方案,使管理更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。

  二、組織首屆服務技能競賽,展示餐飲部服務技能

  為了配合酒店15周年慶典,餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務技能暨餐飲知識競賽,編寫了競賽實操方案,經(jīng)過一個多月的'準備和預賽,在人力資源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上級領導的肯定,充分展示了餐飲部嫻熟的服務技能和過硬的基本功,增強了團隊的凝聚力,鼓舞了員工士氣,達到了預期的目的。

  三、開展各級員工培訓,提升員工綜合素質(zhì)

  本年度共開展了15場培訓,其中服務技能培訓3場,新人入職培訓3場,專題培訓9場,課程設置構想和主要內(nèi)容如下:

  1、拓展管理思路,開闊行業(yè)視野

  各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐步晉升(有些管理人員在同一崗位工作已有四、五年時間),管理視野相對狹窄,為了加強他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識,本年度為中層管理人員設置了7場餐飲專業(yè)知識培訓,主要內(nèi)容有《顧客滿意經(jīng)營》、《餐飲營銷知識一》、《餐飲營銷知識二》、《餐飲管理基礎知識》、《餐飲美學》、《高效溝通技巧》、《如何有效的管理員工》等。這些課程的設置,在拓展中層管理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作用,同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突,增進員工與員工之間,員工與顧客之間的感情。

  2、培養(yǎng)員工服務意識,提高員工綜合素質(zhì)

  為了培養(yǎng)員工的服務意識,提高他們的綜合素質(zhì),本年度開展了《餐飲服務意識培訓》、《員工心態(tài)訓練》、《服務人員的五項*》、《員工禮儀禮貌》、《酒水知識》等培訓,這些培訓課程,使基層服務人員在服務意識,服務心態(tài)、專業(yè)服務形象及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強,自今年四月份以來,在歷次的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀現(xiàn)象。

  3、開展服務技能培訓,提高貴賓房服務水平

  為了提高貴賓房的服務接待能力,開展了《貴賓房服務接待技能培訓》、《餐廳點菜技巧培訓》,以案例分析、演示的形式對服務接待中出現(xiàn)的問題進行分析說明,并對標準化服務、推銷技巧和人性化服務進行了實操演示,提升了貴賓房的服務質(zhì)量。

  4、調(diào)整學員轉(zhuǎn)型心態(tài),快速容入餐飲團隊

  實習生作為餐飲部人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐飲服務質(zhì)量及團隊建設。根據(jù)實習生特點及入職情況,本年度共開展了三場《如何由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè)人》的專題培訓,其目的是調(diào)整學員的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。該課程的設置,使學員在心理上作好充分的思想準備,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。

  5、結合工作實際,開發(fā)實用課程

  培訓的目的是為了提高工作效率,使管理更加規(guī)范有效。7月份,根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了《執(zhí)行力》課程,使管理人員從根本上認識到“好的制度,要有好的執(zhí)行力”,并結合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進企業(yè)對執(zhí)行力的貫徹,以案例分析的形式進行剖析,使管理者認識到“沒有執(zhí)行力,就沒有競爭力”的重要道理,各級管理人員對執(zhí)行力有了全新的認識和理解,在管理思想上形成了一致。

  四、存在的問題和不足

  本年度的工作雖然按計劃完成了,但在完成的質(zhì)量上還做得不夠,就部門運作和培訓工作來看,主要表現(xiàn)在以下幾方面:

  1、管理力度不夠,用力不均,部分環(huán)節(jié)薄弱

  在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱,對多次出現(xiàn)的服務質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出,使部分管理問題長期存在,不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服務質(zhì)量方面,削弱了對管事部、酒水部的管理。

  2、培訓互動環(huán)節(jié)不夠

  在培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,員工參與的機會較少,減少了課堂的生氣和活力。

  3、課程容量太大,授課進度太快,講話語速太快

  餐飲專業(yè)知識課程設置容量太大,在培訓過程中進度太快,語速太快,使受訓人員對培訓內(nèi)容不能深入理會,削弱了這部分課程的培訓效果。

酒店前臺個人工作總結2

  時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…

  時至今天,來到xx酒店已經(jīng)一年有余了。

  依然記得那時初入xx時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在xx酒店禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了xx酒店"頑強,勤儉。正氣。博大"的精神和理念,并讓我受用終身!

  在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,x總把我調(diào)崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?

  當然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…

  所謂"師父領進門,修行在個人",能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了x個月的"領進門",即將面臨的則是"個人修行"!

  于是,錯誤不如人愿的來了……

  20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷�。�!

  一開始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了……有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時�?M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的"綜合征",于是,干脆的、順理成章的換了手機……

  呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已

  曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的?未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼?

  在我以為這一切不會有轉(zhuǎn)機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!我還想進步��!

  有幸,天助自助者!

  我很感謝xx經(jīng)理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時刻。是這個談吐風趣、管理有方、爽朗直言的領導,帶領著我們、打著"快樂工作"的旗號,也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠我,依舊不離不棄、不耐其煩。

  在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐颍淖兊每孔约�、心態(tài)和細節(jié)!

  意識到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當然我只是笨,但不見得懶。經(jīng)過一段時間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個人都當做是自己的鏡子,彌補自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的減少了出錯率,同樣的步驟和結果也不會因省一秒而又費三分的再去返工了。自己也明白了當事情一出現(xiàn)后,首先最不應該做的就是糾結在是誰出犯的錯誤,而是分析問題的邏輯性、嚴重性,然后馬上處理。也知道工作就像"扁鵲行醫(yī)",不是怎樣完美的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次出現(xiàn),將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會因為明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭執(zhí)!從身心到工作,再至周圍的一切都有了煥然一新的改變。不但重燃了我對工作的信心也提高了興趣,同時也對生活更加充滿了激情�。。�

  這一年的我,用我們秉承xx酒店八字箴言"頑強、勤儉、正氣、博大"的精神理念來概括,一點也不為過!

  頑強:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要相信、也要堅強得走過去,也許山重水復的.盡頭,便柳暗花明。不怕犯錯只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是暫時的!

  勤儉:"笨鳥先飛"謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能浪費,不浪費時間、不浪費糧食!

  正氣:堅持正確的,不輕移、不親佞,不能因為無理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務尺度,以正立身才能做大做強!

  博大:不張狂、不傲慢,每個走進酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對諫言、建議,誠實誠懇、虛心以受!

  這一年,最火的漢字無疑是"微",微意是小,是細節(jié)。巨細無遺、體貼入微的微人性、微服務、微管理,徹查周身,細致入微的微心態(tài)、微細節(jié),蓄勢待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量,以微卓著、以小博大,堅定自己的步伐、贏在當下!

  這一年,我在xx,這一年我們跟著生機盎然、英姿勃發(fā)的xx酒店見證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點點滴滴,為其取得的成績驚喜的同時,也更加的認清了自己!

  這一年,我在xx!

  這一年,我把xx酒店當成了家!

酒店前臺個人工作總結3

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務活動的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此,前廳部積極開展客房預訂業(yè)務,為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時,前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務工作,以確保服務工作的效率和質(zhì)量。同時,前廳部自始至終是為客人服務的中心,是客人與酒店聯(lián)絡的紐帶。前廳部人員為客人服務從客人抵店前的預訂、入住,直至客人結帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務,或妥善處理客人投訴,認真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對酒店的其他服務,也會感到放心和滿意。反之,客人對一切都會感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機構的參謀和助手,前廳部能收集到有關整個酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對這些信息進行認真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機構提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務復雜、影響全局的特點。因此,酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”。可見前廳的重要地位。

  二、前廳部的工作任務:

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務�?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值,增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平,是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標;

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關心的問題;

  3、協(xié)調(diào)對客服務

  前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關系是否順暢,直接關系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項工作任務主要由前臺擔當,要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關的前廳服務

  包括到機場、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運送和寄存服務,提供問訊服務,郵件服務,電話總機服務,貴重物品保管,商務中心服務以及委托代辦等服務項目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進消費,絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結賬服務;

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對性服務、建立良好賓客關系、研究市場營銷的重要依據(jù)。

  三、前臺的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介(線上和線下)、團隊、會議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價比,對周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務需貼心而及時;

  2)情侶,追求時尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務,客人注重服務體驗,關心周邊交通和周邊設施,可向客人推薦酒店會員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶;

  4)團隊,喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對其的特殊要求和服務要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會投訴,前臺在接待過程中,應注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務應及時準確、主動、體貼的個性化服務,和客人溝通過程中應多聽少說,仔細傾聽客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對這類客人不可因?qū)Ψ降牡?性格溫和而降低自己的服務質(zhì)量,反而因更加主動,關心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關心和高品質(zhì)的服務,要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務�?傊�,對客服務中,前臺接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對酒店產(chǎn)品應熟悉、介紹酒店時應流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設備設施和所提供服務的價值不是價格,是客人認同酒店客房的性價比;選擇性的報價,并逐一向客人介紹相應的房間特點;當客人猶豫時,可主動提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對客報價時可采用以下方法:

  1)高低趨向報價,這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設施和環(huán)境,在客人不感興趣時,再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應相抵合理,不宜過高;

  2)低高趨向報價,這種報價可以吸引事先做過房價對比,或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報價,此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價,必滿客人選擇報價時猶豫不決;

  4)利益引導報價,這種客人一般是已有預定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預定,轉(zhuǎn)向高價格的客房(升級銷售)

  5)強調(diào)性價比報價,減弱直觀價格的分量,強調(diào)說提供的房間設施設備更適合與客人需求;6)靈活報價,是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當浮動,靈活報價,調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達到理想水平。

  四、問詢服務:

  由于每位客人的情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時,服務員應避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對于無法解答的問題,服務員應向客人表示歉意或請客人稍候,然后查詢有關資料,或和相關部門確定后再給客人以準確的回答,為了問詢服務的需要,前臺一般備有交通時刻表、地圖、當日報紙、房價表等。

  1、了解酒店所有設施及服務項目。

  2、了解當?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。

  3、了解本地娛樂場所、購物場所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關于天氣、日期、時間的咨詢。

  6、了解當?shù)芈糜尉包c。

  7、訂票、退票的有關手續(xù)信息等。

  五、話務服務:

  話務員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機的性能及操作方法,才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時,話務員還應了解酒店的組織結構,知各分機號碼,并熟記各領導的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時,探知對方的身份這一點很重要,如果當你不知對方是誰時,應禮貌問:“請問你是哪一位?”接聽電話時,對方所問你的一些問題,你不懂時,可以跟客人講::請稍等,我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當客人說完留言的話語,話務員一定要重復一遍,免得到時誤解客人所說的意思。

  1、熟悉長途、市話的收費標準,當客人需開啟時,需說明收費標準;

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務;

  3、掌握酒店領導以上相關人員的電話號碼;

  4、掌握當?shù)嘏沙鏊⒓本戎行�、消防處的電話�?/p>

  5、處理留言,及時通知客人;

  6、嚴守話務保密制度,不得隨意將客人房號,酒店機密或公司領導電話給別人,如有咨詢,請留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動打電話到房間時,應先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達明了;

  2、仔細聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符,應禮貌示意客人是否記錯房號;

  4、若接收方無人接聽或占線時,請叫對方過一會兒再打或留;。

  話務接聽禮儀標準基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

  ——友善,樂于助人及歡愉音聲

  ——詢問對方名字并于言談中應用

  ——如果電話響鈴超過三聲,應跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡單,勿用術語

  ——運用禮貌用語,如:您好、請、謝謝、別客氣等??

  4、知識:

  ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼

  ——知道酒店所提供的設施及服務項目

  ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排,酒店內(nèi)的大小宴會、會議

  電話接聽程序1。接收外來電話:

  ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺XXX,有什么可以幫您?”做開始

  ——仔細聆聽,避免打擾對方,有需要時多作咨詢。

  ——樂于助人,提供額外的資料

  ——當準備接電話時,不允許邊說話邊拿起話筒

  ——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

  ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺,我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

  ——對酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

  ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

  ——當來電者要傳呼領導時,要問清來電者姓名、找領導何事,然后對來電者說:“請稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接。“當領導同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對客)

  ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名(“請問客人姓名”)

  ——“請問您貴姓?”

  ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時不在房間,請問您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請問您愿意等候還是需要留言?”

  ——轉(zhuǎn)接電話時,切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

  ——“請問A先生是否愿意等候?應該需要X分鐘�!�

  ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

  ——“我可能這需多點時間,可否十五分鐘回電?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關資料,請問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

  ——如需離開電話拿資料,應向客人解釋說明需等候多久

  ——讓來電者知道你的動向

  ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

  ——事前準備(目的、找誰、重點)

  ——問候自我介紹

  ——確認與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

  ——重復重點

  ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

  6、結束語

  ——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

  ——讓來電者先掛電話

  ——如答應客人,應馬上作出行動并落實

  7、電話語言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請問有什么事可以幫助您?

  ——請稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

  ——您好,請問XXX房客人的姓名?/請問XX房客人叫什么名字?

  ——不用客氣,很樂意為你服務,再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

  ——請稍等,一會兒我再給你回答復。

  ——不好意思

  ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請您到前臺交押金和續(xù)房卡,好嗎?

  六、行李寄存與貴重物品的保管:

  1、辦理行李寄存時,必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認行李單上資料,并出示身份證,才可領到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認。注意:行李過多的客人,寄存時最好拿一些繩子將客人的行李作好記號或串連在一起,以免拿錯。

  2、貴重物品保管:當客人有貴重物品保管時,應開具收條并注明身份證號碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領。客人憑第二聯(lián)與身份證領取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關的記號,不要清點客人的現(xiàn)金,以防有詐。

  3、公司的重要文件,如相關執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領導才可以領取。

  七、處理客人投訴的程序: