酒店接待工作總結(集錦15篇)
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規(guī)律性結論的書面材料,它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律,讓我們好好寫一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎?以下是小編幫大家整理的酒店接待工作總結,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店接待工作總結1
春節(jié)是中華民族的傳統(tǒng)節(jié)日,同時也是家人團聚的日子。所謂爆竹聲中一歲除,春風送暖入屠蘇。對于我們這些春節(jié)期間繼續(xù)營業(yè)的部門來說,“每逢佳節(jié)倍思親”,正是大家內心的真實寫照。聆聽著家人的.親切問候,感受著領導同事間的關懷之情,使20xx年的春天更加溫暖。
康體為了做好春節(jié)接待,酒店領導高度重視,統(tǒng)籌安排部署節(jié)日期間值班工作,康體根據(jù)實際情況安排輪休。由于部門經理休假,春節(jié)期間康體總監(jiān)帶領大家完成各項工作,大年初三和初七由總監(jiān)本人主抓運營工作,初二,初四,初五,初六由兩位主管分別抓運營工作,我們責任到人,所有值班人員手機24小時開機,堅守崗位,盡職盡責。提高安全防范意識,認真排查各類安全隱患;在春節(jié)期間的各項服務也得到了顧客的大力贊揚。在20xx年春節(jié)接待中,康體除夕下午閉館,大年初二中午12點開館,從初二當日至初七,總收入達元,567人。
2xxx年是充滿機遇和挑戰(zhàn)的一年,面對越來越嚴峻的市場形勢,希望節(jié)日期間圓滿而又成功的接待,能夠給我們酒店新的一年帶來新的機遇,以更加振奮的精神、更加昂揚的斗志、更加務實的作風勤勉工作,為完成和超額完成目標任務而努力奮斗,祝愿我們酒店的明天更美好?刁w部
酒店接待工作總結2
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了xxXX年,迎來了充滿希望的xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝王經理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結:
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,xx月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的`資本!
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了熏染,能夠*遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結,但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結,最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
酒店接待工作總結3
在這半年里,大酒店在公司共同經營下有了較大的變化,兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè),彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時對客房舊電視進行了更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名,使大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。
所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,上半年共接待了VIP團四個,會議無數(shù)次,在整個接待過程中受到客人的好評,半年來前廳部做好了以下幾項工作:
一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質
前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的'鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。
前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。
酒店接待工作總結4
在大賽后勤組方戰(zhàn)國主任組織下,經過精心的籌備,七月十五日下午萬興隆酒店接待工作正式展開,主要負責本次大賽裁判組及神朔鐵路公司領隊、參賽人員的住宿,餐飲,用車工作。
酒店接待工作小組由項程民主任及志愿者霍杲組成,接待當日有四名志愿者參與:祁立軍,劉曉英,宋高杰,王旭亮。
幾天緊張忙碌的工作結束了,這次比賽不僅是對包神公司首次承辦大規(guī)模賽事能力的考驗,也是對每一位工作人員和志愿者工作能力及態(tài)度的考驗,萬興隆酒店的入住人員最多,人員特殊性高,工作任務量重,面對本次比賽的裁判組接待工作,需求多樣,臨時突變性幾率又比較大,但項程民主任和志愿者的認真工作,使得本次萬興隆酒店的接待工作成功完成。
下面我對本次接待工作做一總結:
1、接待、入住
15日至17日的接待工作持續(xù)時間長,入住酒店時間不同,早7點,晚上甚至到凌晨1點鐘,由于接待人員的特殊性,及裁判員住宿方式對本次比賽的影響,房間調整成了一大難題,很多裁判員互相調整、打亂了房間編號,導致預計的房間編號混亂,造成房間數(shù)量短缺。隨后項主任負責與酒店協(xié)商調配房間,志愿者負責逐一確定入住人員姓名及房號,并送去本次大賽的`裁判用品及紀念品,在最短的時間處理解決的問題。
2、用車
自參賽人員、裁判到達酒店以后,隨時調配車輛便成了主要工作,每天要進行車輛的使用計劃,明確到時間及地點,目的是提前要求車輛到達酒店待命,但臨時突變的車輛使用也會使預想的車數(shù)不能保證需求,那期間志愿者及項主任的車輛也被納入待命車,在志愿者和項主任走不開的情況下,甚至裁判自行駕車前往比賽場地。
3、就餐
每日的就餐工作需要核對餐點,確保餐品的數(shù)量,及菜品是否合乎規(guī)定,做好裁判員和參賽選手的就餐服務,并提前制定次日用餐人數(shù)預計表,保證酒店餐點供應準確,做到不漏人,不剩余。
最后在本次比賽期間,通過接待工作我們也看到了很多不足之處,例如:
一、加強學習,堅定信念,強化崗位責任感
在日常工作中始終以“高標準”要求自己,在工作中不斷加強自身的修養(yǎng),展現(xiàn)包神人的風采。
二、講奉獻,周密安排,合理部署,努力做好接待工作
接待工作是一項艱巨而又光榮的工作,特殊而又平凡的崗位,賓館的吃住,房間的擺設,活動的安排,車輛的安排。要做到早準備、早安排、早到位。
三、嚴格執(zhí)行財物管理制度,厲行節(jié)約減輕接待負擔
搞好接待工作,既節(jié)約了開支,又讓來賓們滿意
四、講團結,重態(tài)度,高標準,高質量完成接待任務
以無理由服務的態(tài)度對臺每一天接待工作,讓來賓乘興而來,滿意而歸。博采眾長,見賢思齊,在以后的工作中,我們將更加嚴格要求自己,倍加努力地加強學習,積極工作,爭取在自己的崗位上干出一流的成績。
酒店接待工作總結5
一、**年我部完成了以下工作:
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確?头砍鍪圪|量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在20xx年客房質量達標率為98%。
3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的.電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。
4.開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴展,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活
7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。
8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。
酒店接待工作總結6
一、接待情況
1、重點旅游區(qū)(點)接待情況
遵義會址旅游區(qū)(包括紅軍烈士陵園)共接待游客3.67萬人次;赤水旅游區(qū)共接待2.28萬人次;遵義動物園接待1.57萬人次;鹽津河旅游區(qū)接待0.32萬人次;水晶溫泉接待0.84萬人次;烏江旅游區(qū)接待0.69萬人次;雅泉鄉(xiāng)村旅游接待1.62萬人次。
2、重點星級賓館酒店接待情況。
大世界酒店、東方建國酒店、中悅大酒店共接待了3612人,客房平均出租率均在60%以上;遵義賓館、京滕麗灣酒店、廣電酒店、港澳酒店共接待2371人,客房平均出租率在55%左右。
二、特點及變化
游客以散客為主。
省內外游客主要來自重慶、四川、貴陽、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇、成都、福建等地。
自駕車游增多。
外地自駕車游主要來自重慶、四川、廣東、廣西、云南、湖南、浙江、江蘇等地,其次為本地、貴陽及周邊。
游客以探親訪友、休閑度假為主。
城鄉(xiāng)互動游增多。
1、紅色旅游持續(xù)增長。其中以家庭為單位來參觀遵義會議會址大幅度增加,成春節(jié)黃金周旅游新亮點。
2、溫泉休閑度假游大幅度增長。
3、城郊游、鄉(xiāng)村旅游持續(xù)增長。
4、過夜游客量大幅度增加。
5、游客人均花費有較大增長。
三、原因分析
1、旅游營銷宣傳效果凸顯。我市加大對重慶、四川、貴陽等中短程市場的宣傳推介力度。同時在北京、鄭州、太原等地開展旅游宣傳活動。在中央電視臺、四川電視臺等新聞媒體上投入旅游宣傳。
2、舉辦豐富的旅游節(jié)慶活動。市政府啟動東線鄉(xiāng)村旅游大型活動;舉辦20xx年我市新增17家星級酒店,其中四星級酒店3家,三星級2家,二星級12家。目前全市有近50家四星級、二星級標準的中高級賓館酒店投入經營。之外,還有近20xx年迎春晚會,紅花崗區(qū)舉辦迎春音樂晚會,此外,各地舉辦迎春書畫展、猜燈謎等豐富多彩的`活動。
3、天氣晴好,適宜出游。
4、節(jié)前準備工作充分。各級假日旅游協(xié)調機構加強領導,精心組織,周密安排部署春節(jié)黃金周旅游各項準備工作。有關職能部門各負其責,開展以旅游安全、旅游市場秩序為重點的檢查整治,排除安全隱患,規(guī)范旅游市場秩序。
5、各級旅游部門堅守工作崗位。堅持24小時值班,及時為游客提供咨詢、投訴等方面服務。
四、存在問題
1、交通對我市旅游業(yè)發(fā)展的制約仍然明顯。
2、重點旅游產品的開發(fā)滯后,不適應市場需求。
3、遵義會址旅游區(qū)停車場亟待解決。
酒店接待工作總結7
在酒店全體員工的共同努力下,我們利用四天的時間,順利完成會議的接待工作,會前劉總召開管理層會議,對各個部門的工作進行了明確的指導,陶總召開部門員工大會,詳細縝密的劃分部門的工作程序及注意事項,才使得酒店圓滿完成了本次接待任務。
不足之處:
1、準備工作做的還不夠細,比方會議期間主席用房因招待領導,需緊急要一壺上好茶葉,當時及時與餐廳聯(lián)系送到房間,雖然前后沒用十分鐘時間,但客人明顯不滿意,通過這件事情,就證明我們準備工作沒做到位,應提前給領導房間備好一系列可能用到的用品,避免客人不滿。
2、會議期間,住房量大,客房中夜班沒用增加人員,導致晚八點之后不能做到會議樓層的專人服務。
3、個別員工的前期重視度不夠,沒有很好的團隊意識,需要反思,并在今后的培訓中轉變員工懶散的思想。
4、服務未做到善始善終,會議結束后,仍有個別房間續(xù)住,而我們的服務沒有跟進到位,我們應做到即使會務組撤了,但個別逗留的會議代表也是酒店的服務對象,不能讓他們有會散茶涼的'感覺。
5、結合以上的不足,本部門將逐步完善吸取經驗,繼續(xù)努力。
好的方面:
1、因會議準備時間近一個星期,所以不論是衛(wèi)生方面還是員工的禮節(jié)禮貌都做得不錯,房務部未發(fā)生一起投訴事件。
2、因人員不足,安排部分員工及所有領班主管加班,所有人員停止休假,員工對于安排毫無怨言,有的員工在嚴重感冒的情況下仍堅持上班。
3、因餐飲部人員短缺,所有管理層齊力奮進,無下班觀念,能和酒店利益保持一致,直至最后一位客人離開才得以休息,由此反映了我們管理團隊的日漸成熟。
4、會議用房每日做到快速整理,領班協(xié)助并檢查,下午客人會議期間再次進行小整理,晚間送水果期間若客人不在的還進行夜床服務。
會議期間保證到每個樓層早八點至晚十二點每個樓層有專門的電梯引領人員,保證到隨叫隨到,客人有任何需求第一時間滿足。
通過此次政協(xié)會議的接待,我認為我們在日常的工作接待中就應該一視同仁的對待每一位客人,這樣就不會出現(xiàn)因硬件或軟件方面的問題導致投訴了,同時記錄會議期間出現(xiàn)的不足之處,一定要在今后的工作中全面提高了酒店的管理水平和服務質量。
酒店接待工作總結8
轉眼半個月結束了,這半個月使我改變了很多,也學到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的能力。
經朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質也是很重要,個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解?偨Y起來可以用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?
、偈菍腿瞬蛔鹬,
、谑墙档土藗人素質和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的.工作,可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面,學校里同學之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關系,可是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店接待工作總結9
轉眼半個月結束了,這半個月使我改變了很多,也學到了很多,初入社會更多遇到的問題和需要學的是人際交往的潛力。
經朋友介紹,我按期來到方圓快捷酒店工作,帶著對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個工作崗位――前臺接待,方圓快捷酒店共145間房,相對鄭州來說客房間數(shù)還算不錯的對于每個酒店來說都是一樣的,前廳部是整個的酒店的核心,也就應是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個人素質也是很重要,個人素質包括語言潛力和接人待物的應變潛力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個酒店的信息中心,絕大部分的客人從那里獲取酒店的信息,所以工作人員務必對酒店的信息有很好的了解。總結起來能夠用以下五條來闡述:
1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人帶給服務、在服務中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人帶給的一系列服務包括行李寄存,問詢,最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言,為什么呢1、是對客人不尊重,2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響,所以時刻運用普通話是工作中的基本要求,。
5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的,這就要求我們不僅僅要對鄭州旅游景點等有必須的掌握,還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的.一些風俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作,但是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面,學校里同學之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關系,但是進入社會,你所說的每一句話,做的每一件事都需要思考再三。當然,我時刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實自己的人生,自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
酒店接待工作總結10
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習都得到了不少的進步。
前臺是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關注賓客的習慣和喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,為他們介紹車站、商嘗景點的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時,我們可多關心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時,應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容
,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個人得失。不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為陽光365酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領導的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個部門之間的溝通,配合問題。前臺,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
前臺的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的'認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的熊經理當初給了我一個工作的機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個人工作計劃,并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店接待工作總結11
不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實,忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學習都得到了不少的進步。
接待是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務的起點,是顧客接觸我們酒店的第一步,是對公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。
第一,面帶微笑、精神飽滿
我們要保持自己最好的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話,做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。
第二,關注賓客的習慣和喜好
當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,為他們介紹車站、商場景點的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時,我們可多關心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等。
第三,講究禮節(jié)禮貌
與客人交談時,應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。盡量及時的為客人解決問題,急客人之所急。我認為,只有注重細節(jié),從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。
第四,以大局為重,不計較個人得失
不管是工作時間還是休息時間,如果公司有臨時任務分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為酒店的一員,我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動,服從上級領導的安排,加強同事之間的感情和部門之間的溝通。
第五,各個部門之間的溝通,配合問題
接待,客房,后勤,在一起就像一個鏈條,每一個部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。
接待的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認真,都是可以做好的。所以,我會更加的認真,細心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進進出出,我為我能給他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題感到很開心。
我感謝我們部門的經理當初給了我一個工作的`機會,感謝公司為我提供了一個可以鍛煉自己的平臺,我慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時間里,我會多學習一些關于電話技巧和禮儀知識,以適應公司的快速發(fā)展,做好個人,并且多了解公司的基本情況和經營內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實的基礎,也會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
酒店接待工作總結12
酒店前臺員工工作總結摘要:酒店前臺員工工作總結時光荏苒,已是歲末,亦是伊始…時至今天,來到豐大國際已經一年有余了,酒店前臺工作總結。依然記得那時初入豐大時的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對于當時的我來說,酒店是陌生的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著好奇和興奮開始了我在豐大國際禮賓員的工作。因為其工作特性,使我很快的`融入并熟悉了新的環(huán)境,在打消初來酒店不安心情的同時,也從新的集體中體會到了家的感覺。見識且學到了豐大國際‘頑強,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!在逐漸適應且熟練了禮賓部的工作后,張總把我調崗至前臺!這是一份完全在我能力和學歷之外的工作,但還未還得及作過多的思考,就緊鑼密鼓地投入到前臺縝密且緊張得工作氛圍之中。
一遇閑時,便會捫心自問,能不能、行不行?當然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領進門,修行在個人‘,能力卓越的師父將前臺工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個月的“領進門“,即將面臨的則是“個人修行”!于是,錯誤不如人愿的來了…20xx年,可以說整個上半年,我都是在惶惶不可終日里度過。出錯的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯小錯,并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷!
一開始,我只認為是操作技能還不夠熟練、是不是還有沒學透徹的知識,就再向同事們請教,但是可想而知,事情遠遠沒有自己想象得那麼簡單。其次,那段時間身體本來就不夠理想,又時常飲酒,整天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是因為這樣才導致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時候因為賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢魘般時?M繞在耳畔,在飯時、在睡時,總是不期而至。甚至那段時間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機…呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以能力不足和壓力太大為借口,找領導申請重返禮賓部,試圖藉此改變這差強人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)別呢,更何況也讓對我寄予期待的領導和同事們會作何感想的?
未愈的身體開始提醒著我,難道要這樣一直混下去,這又只是我該做出來的事情麼???在我以為這一切不會有轉機的同時,自己也等待著改變。我不想停滯不前,不想因為自己成為害群之馬,不想拖整個團隊的后腿,不想自己對自己失望!!我還想進步…有幸,天助自助者!我很感謝貴哥——王貴經理,感謝一群時刻指點著我的同事們。是經理在我一次次遇到困難和挫折以后,提醒我、教導我、勸誡我。是犯過很多錯誤,可經理并沒有……
酒店接待工作總結13
前臺之所以被稱之為“前臺”,我想,在做好此項工作之前,首先就應對這個職位有個正確的認識,才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它,完善它。我覺得前臺,不能單從字面上去理解它,認為它只是公司門面,只要外表裝飾得漂亮就夠了,而忽略了它的內在,這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn),前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象,他們的印象不僅僅是對前臺服務人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺服務人員在工作的過程中扮演著相當重要的主角。
(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地,也是信息流通的主要窗口。透過在前臺工作的實習,可有利于新員工對公司內部組織結構的迅速了解,也有利于加強對公司新老客戶的認識。作為前臺人員,我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,要注意多聽多想多看,因為只有這樣,才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應。比如,在多聽上,要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,當有電話進來找這位同事時,就能迅速的將這一信息傳達給對方,針對事情的急緩,做出合理處理;在多想上,要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,多想想有尺度的去處理來電人員的信息。;在多看上,要時刻注意觀察公司內部人員的流動狀況等。
(二)前臺的服務對象具有復雜多樣性,大到公司老板、重要客戶,小到送水員、清潔工,而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式,那就是直銷。因此,在工作過程中,前臺人員必須要注意自己的言行舉止,因為自己所做的每一細節(jié)都代表著公司形象,所以對待每一客戶都要認真對待,以同樣的.熱情、周到的服務去為客戶服務,讓客戶對自己、對公司都留下完美而且深刻的印象。在這一過程中,我覺得同等對待很重要,因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份,個性是在電話或與來訪人員溝通的過程中,所以只有持續(xù)用熱情用心的態(tài)度、周到的服務去對待每一位客戶,才能做到盡善盡美,才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。
(三)前臺的工作紛繁蕪雜,在這些混雜的工作過程中要善于總結,勤于思考,在不斷的學習過程中逐步提高自己,將這些繁雜的事情逐步的程序化,一體化。對自己處理不當?shù)氖虑橐皶r的改正,努力不再犯同樣的錯誤,其實這些東西說起來都很容易,但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事,所以在跟進工作的過程中,也要注意跟進自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去思考問題,盡可能的做到讓自己的服務對象滿意!
酒店接待工作總結14
時光荏苒,不知不覺中緊張而充實的20xx年已圓滿落幕,承載著更多期盼的20xx年已悄然而至,回首20xx,在中心領導的細心指導下,在全體同仁通力合作、共同努力下,中心取得了可喜的成績,各部門的工作也有長足的進步。但是,中心上下都清楚的認識到成績已然成為過去,新的一年機遇與挑戰(zhàn)并存,中心要保持良好的上升勢頭,全體員工必須同心同德、集思廣益、積極創(chuàng)新、開拓進取,只有如此,才能將中心的發(fā)展推向嶄新的高度。
一、20xx年度中心發(fā)展概況
過去的一年,中心無論是在規(guī)章制度、人才戰(zhàn)略、服務水平等內部管理機制的完善方面;還是在企業(yè)發(fā)展之本的業(yè)務拓展方面;以及對外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍,僅去年一年中心承辦各類會議N余次,接待與會人員近N人次,形成利潤近N萬(具體接待情況見附表一)。現(xiàn)將20xx年度XX接待中心所取得的主要成績總結如下:
1、進一步健全完善科學有效、以人為本的管理機制
①、完善各項制度,實施量化考核,提高工作效率。
中心以建立科學有效的管理體系,堅持以人為本的發(fā)展理念為目標,以過去一年的工作實踐為基礎,一方面,在原有規(guī)章制度的基礎上,進行修改完善。例如:中心根據(jù)具體運營狀況對原有的工資制度進行了大規(guī)模的調整,從新出臺了“XX接待中心工資制度”;另一方面,針對實踐中出現(xiàn)的新問題、新要求,在中心的制度體系中增加了新的內容。例如:中心為了控制成本、保證質量,制定了“XX接待中心采購管理制度”等。
中心根據(jù)系統(tǒng)化的各項制度對各部門員工定崗定位,實施量化考核,以此監(jiān)督、規(guī)范員工的工作流程,并將考核結果直接與員工的薪酬掛鉤,將績效工資作為員工薪酬的重要組成部分,通過每月的績效考核,鞭策員工,使員工更
加積極主動的規(guī)范自己的工作行為,自我審視工作表現(xiàn),盡可能的減少或避免工作失誤,從而有效的提高了工作效率。
、凇⒔∪瞬艡C制,強化人才戰(zhàn)略,實現(xiàn)以人為本
人才是企業(yè)生存資本,企業(yè)要發(fā)展,首要的任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中,中心的人才管理體系建設初見成效,而且中心通過深入研究、積極借鑒,結合自身因素,制定了一套長遠的人才管理戰(zhàn)略,即逐步建立一支老中青相結合的學習型團隊,切實保障中心各部門人才需求。
中心通過深入的市場調查,并結合自身發(fā)展情況,初步形成了一整套符合自身發(fā)展需要的人才管理機制,從員工招聘、分配、培養(yǎng)、考核、薪酬等多個方面全方位的強化人才管理。
中心采取“以人為本”的人才管理方針,第一,提高薪酬福利待遇,吸引各方人才,中心根據(jù)具體情況,在節(jié)假日及員工生日時都會給予員工一定的`福利,以表彰員工為中心發(fā)展所付出的努力;第二,創(chuàng)造各種培訓機會,提升員工的綜合素質和專業(yè)水平,針對不同群體,制定不同的人才培養(yǎng)方案,使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升,去年中心曾多次聘請了經驗豐富的酒店管理專家為餐飲部服務員進行短期專業(yè)培訓,取得良好的成效,同時得到員工的一致好評;第三,組織全體員工舉行智力運動會,既豐富了員工的業(yè)余生活,也有助于增強團隊凝聚力。
、邸⑻嵘⻊账,提高服務質量,以服務獲得效益。
中心始終堅持將“熱情、周到、便捷,讓每一位賓客滿意”作為服務宗旨和價值取向。為了真正貫徹落實這一宗旨中心采取了科學有效的措施,20xx年中心以餐飲部為試點,聘請了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對餐飲部服務員進行職業(yè)技能及綜合素質培訓,有效的提升了員工的服務水平,
并得到顧客、中心領導及員工的一致好評。
2、鞏固老客戶,挖掘新客戶,不斷拓展業(yè)務范圍
中心要發(fā)展,拓展業(yè)務是關鍵,在過去的一年里,我們在業(yè)務拓展方面取得了質的飛躍,去年一年我們承接了包括XX單位、XX單位等在內的各類會議及活動N余次,接待人數(shù)近N人次,其中更是有不少培訓活動已將我中心定為培訓基地,如XX單位等,當然也不乏一些首次合作的新項目,如XX單位人員培訓等。無論是老客戶,還是新朋友,中心都以優(yōu)質的服務為基礎,積極與之溝通,鞏固已經建立起來的合作關系。
3、提高社會效益,擴大社會影響力,實現(xiàn)經濟效益與社會效益的雙贏 20xx年通過承辦各類會議、活動,中心除了取得了可觀的經濟效益外,還在服務接待領域提高了社會知名度,真正實現(xiàn)了經濟效益與社會效益的雙豐收。特別要提出的是,去年中心獲得了“XX服務先進單位”的光榮稱號,該項榮譽的評選活動由XX單位主辦,在全國范圍內進行考核評優(yōu),是一項極具權威性的獎項,我中心能夠獲此殊榮是對我們工作的莫大肯定與鼓勵,同時,它也會時刻鞭策我們更加努力、積極進取,贏得更多的榮譽。
二、存在的問題及解決方案
20xx年中心取得的成績是值得肯定的,但是如果要向前發(fā)展,還存在不少問題,有待解決,這其中包括:
1、制度完善需要充足的時間和實踐
中心的各項制度雖然在實踐中不斷完善,但是距離最終修改完成并實現(xiàn)用其指導各部門工作,完全做到所有工作有章可循,所有制度科學合理,還有很長的路要走,制度的完善是一個漫長而細致的過程,必須充分的將其運用到實踐中,才能發(fā)現(xiàn)問題,解決問題。
2、一線部門人員流動性大
一線部門尤其是餐廳部員工流動性大的問題一直存在,這主要是因為一線部門工作強度較大,與同行業(yè)競爭者相比中心的薪酬也處于劣勢。為解決這一問題,中心一方面應適度提高員工福利待遇,另一方面培育獨特的員工成長土壤,為員工提供個人發(fā)展空間,滿足員工的學習要求。
3、員工職業(yè)素質、綜合素質有待進一步提高
中心服務對象的主體為知識分子等高素質人群,這就要求每位員工必須擁有較高的職業(yè)素養(yǎng)和綜合素質,一方面,中心應進一步開設形式、內容多種多樣的培訓課程,長期和短期相結合,請進來和送出去相結合,職業(yè)技能培訓和綜合素質培養(yǎng)相結合,滿足不同崗位員工的職業(yè)需求,最大限度的挖掘員工的潛能。另一方面,中心計劃開展崗位練兵,并評選出崗位明星,形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作風氣。
4、客戶資源需進一步挖掘
目前中心的接待工作以XX單位、XX單位的培訓活動為主,相對來說客戶資源比較單一,如果中心想進一步發(fā)展,必須發(fā)動全體員工利用各種手段挖掘新客戶,只有不斷補充新資源,才能使中心良性發(fā)展。
三、20xx年工作展望
20xx將是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年,中心上下必須審時度勢、開拓創(chuàng)新、大膽探索、周密思考,擬定適合中心發(fā)展的工作目標:
1、規(guī)范經營管理體系,健全完善各項規(guī)章制度,推行目標管理體制
①、在工作中不斷探索,進一步規(guī)范經營管理體系,大力推進精細化管理,逐步實現(xiàn)“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理、質量管理、人力資源管理等三方面。
、、在實踐中不斷調整,進一步完善各項規(guī)章制度,逐漸形成科學合理的制度體系。
、、進一步實現(xiàn)員工與中心利益共享、風險共擔,逐步建立合理的目標管理體系。
2、挖掘客戶資源,拓展業(yè)務范圍,提升營業(yè)收入
3、提高服務水平,規(guī)范服務質量,升級硬件設施
通過開展培訓活動、推行業(yè)務考核、轉變服務理念、完善服務細節(jié)、升級硬件設施等方式達到服務升級的目的。
4、營造企業(yè)文化,堅持以人為本,組建學習型團隊
通過提煉企業(yè)文化,提升企業(yè)核心競爭力。通過建設“學習型組織”,提升隊伍的整體素質。
借著20xx年良好的發(fā)展勢頭,新的一年XX接待中心將在中心領導的英明指引下,立足實際,求實創(chuàng)新,以升級服務、完善管理、拓展業(yè)務為手段,以為構建企業(yè)文化為發(fā)展精髓,以增收創(chuàng)效的目標,最終實現(xiàn)經濟效益與社會效益的雙贏。
酒店接待工作總結15
時光飛逝,在日與夜的輪回中新的一年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?偨Y過去一年工作中的點點滴滴,總有一些功過得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意,我努力了,可是有時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處,好的就讓它更好,不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來面對著一個新的'開始。
總結過去的一年,我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責。對待每一位賓客都笑臉相迎,讓他們來到酒店就有一種如沐春風,賓至如歸的感覺。
酒店的前臺是酒店的重要部門,在工作中我盡力做好部門之間的互通協(xié)調工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領導的指示,團結同事,禮貌待人,服從分配,盡心盡力地做好了自己的本職工作。
新的一年,我將一如既往地在自己平凡的工作中,為酒店創(chuàng)造最大價值。
18年工作已近尾聲,根據(jù)本區(qū)域工作實際,客情,員工工作水平,工作業(yè)績等實際情況總結如下:
一、工作業(yè)績回顧
本區(qū)域為8——9/F,總房量86間,從20xx年9月至12月初日均接待量54間,出租率保持較高水平,客戶投訴率2%,順利接待了中青國旅等大型團隊及VIP接待
二、工作中不足
1、員工培訓力度不夠包括洗衣培訓,住人房間清潔培訓,成本控制培訓,設施設備管理等力度不夠,造成系列事情的發(fā)生。
2、區(qū)域成本控制管理欠缺區(qū)域領用易耗品較多,消耗量較大,沒有進行成本意識相關培訓,備貨頻率高,增加了工作量,今后會加強。
3、區(qū)域清潔質量水平不高住房率較高,員工流動性較大,相關指導培訓落后,相關配套不到位,造成清潔質量水平不高、今后會加強。
4、物品設施管理不周包括布草丟失現(xiàn)象,公共區(qū)域設備保管與保養(yǎng),門面油漆刮傷等管理不夠深入。
5、沒有進行安全,團隊,服務意識教育
6、責任管理不夠分明
7、前期區(qū)域劃分不夠徹底,造成部分人員責任重大,工作量相對較大,布草雖然未丟失,但是員工壓力較大,后期已經進行相關處理
8、區(qū)域規(guī)范制度建設
9、無績效考核
10、無獎懲制度
三、工作難題
1、工作車配備不足問題工作車配備不足,房量高的情況下,員工抱怨情緒高,使用不方便,降低了工作效率及質量水平。
2、抹布配備問題抹布較少,希望后期能夠有充足的抹布。
3、杯具送洗及清潔希望后期能夠加大力度。
4、酒水撤出及補充團隊撤出及補充酒水工作量較大,酒水損失率高,丟失率高,希望后期能夠有更加合理的解決方案。
5、實習生交接問題實習生管理不夠嚴,交接不夠嚴謹,易造成布草丟失。
6、布草送洗問題布草送洗較耽誤時間,出現(xiàn)等待現(xiàn)象,希望有更加合理方案。
7、垃圾運送問題
8、人員固定問題希望能夠保持一段期限內的人員固定。
9、員工通道垃圾桶垃圾問題經常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外,垃圾多,不便處理,希望多部門配合。
10、收費酒水補充問題補充時間較晚。
11、免費酒水兌換問題兌換耗費時間,是否可以專人定時收取兌換。
12、漏查物品問題漏查物品有時候無退房記錄,無帳可查。
13、工作間門口過高問題工作間門檻過高,進出工作車不方便。
14、中班動用交接問題中班動用其他樓層物品,布草需要交接記錄。工作表不適用,有待改進。
四、今后工作計劃
1、提高員工團隊,服務意識。
2、加強員工相關意識,技能培訓。
3、加強責任區(qū)域管理,強化員工責任意識。
4、加強布草管理。
5、加強成本控制管理。
6、繼續(xù)進行計劃清潔管理。
7、加強安全操作管理。
8、努力提高員工工作熱情。
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