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服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)(5篇)
服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)1
(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。
(2)在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。
(3)清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。
(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。
(5)按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。
(6)注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。
(7)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的破損和意外。
(8)碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損。
(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。
(1)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。
(2)用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。
(3)開(kāi)閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住;或免于櫥柜門半開(kāi)致易撞及受傷。
(4)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào);或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。
(5)上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬(wàn)不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。
服務(wù)員上菜要領(lǐng)
1.正確使用服務(wù)敬語(yǔ)
在上第一個(gè)菜時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，然后上菜報(bào)菜名;隨后每上一道菜都要說(shuō)“請(qǐng)品嘗”等敬語(yǔ);菜上齊后要說(shuō)“您的'菜上齊了，請(qǐng)慢用”。以提示客人根據(jù)此時(shí)菜肴的多少，考慮是否還需要添加菜肴。
2.注意上菜順序
上菜的順序，原則上根據(jù)地方習(xí)慣進(jìn)行安排，如有些地區(qū)上菜順序是：先涼菜、后熱菜;熱菜先上海鮮、名貴菜肴，再上肉類、禽類、蔬菜、湯、點(diǎn)心、面食、甜點(diǎn)，最后上水果。而有些地區(qū)則是先上涼菜，再上湯，后面才上其他熱菜等�？梢韵日髑笠幌驴腿说囊庖�(jiàn)。
3.注意安全問(wèn)題
上菜時(shí)動(dòng)作要穩(wěn)健輕巧，保持節(jié)奏，不要將菜汁或湯汁灑在客人身上或餐臺(tái)上。如果客人點(diǎn)的菜肴較多，餐臺(tái)上已擺滿了菜盤，要先將臺(tái)面整理一下，把客人基本吃完的菜肴在征得客人的同意后換成小菜盤或合并，然后將空菜盤撤下，最后再上菜。上菜時(shí)，避免將菜盤從客人頭頂越過(guò)，要向客人打招呼，使用服務(wù)敬語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下”等，然后從客人的間隙送上。
4.注意上菜的節(jié)奏
在客人點(diǎn)菜完畢后，涼菜應(yīng)在10分鐘內(nèi)上齊。涼菜吃到1/2時(shí)上熱菜。熱菜一道一道并且在30分鐘內(nèi)上完，但以客人的需求為準(zhǔn)，可靈活掌握。如果某道菜的烹制時(shí)間比較長(zhǎng)，應(yīng)事先告訴客人，如客人有特殊要求要盡量滿足。值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)完菜時(shí)，要事先將在一般情況下上菜所需的時(shí)間記錄好，如果遇到某個(gè)菜超過(guò)要求的時(shí)間遲遲沒(méi)有上來(lái)，服務(wù)員要立即去廚房催菜。上湯的時(shí)間則由值臺(tái)服務(wù)員根據(jù)客人的進(jìn)餐情況靈活掌握，為了保證客人能喝上熱湯，一般在用餐接近尾聲時(shí)及時(shí)通知傳菜服務(wù)員去取湯。上主食的時(shí)間，由值臺(tái)服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)征詢意見(jiàn)，然后根據(jù)客人的要求準(zhǔn)時(shí)服務(wù)，請(qǐng)客人隨時(shí)招呼。
5.特殊菜品的上菜方法
(1)帶配料或蘸汁的菜肴，先要將配料或蘸汁放在餐臺(tái)上，然后再上菜。這樣做可以防止上菜后忘記上配料或蘸汁，或是上菜后客人還要等一會(huì)兒配料或蘸汁，造成客人食用此種菜肴時(shí)不方便，引起客人的不滿。
(2)在上需用手直接取食的菜肴如蝦、蟹、手扒排骨等時(shí)，中、高檔餐飲店應(yīng)送上洗手盅，內(nèi)盛半盅溫度合適的紅茶水，茶水內(nèi)放一片香桃或幾瓣菊花。上洗手盅時(shí)，不可忘記向客人說(shuō)明其用途，放在客人餐具的左上方。同時(shí)還要上香巾，供客人洗食指后擦手用。低檔餐飲店要上足夠的餐巾紙。
(3)不易夾取的菜肴，應(yīng)在菜肴上臺(tái)后馬上在菜盤上放一只公用勺，方便客人取菜;上湯羹類菜肴要在湯盆中放湯勺。
上菜注意事項(xiàng)如下：
�、偾巴洳烷g或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;
�、陔x廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度
�、凵喜藭r(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：
�、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萑缡浅燥埖牟�。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;
⑥上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
�、呱喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。
⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;
⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;
�、馔饧腿顺灾胁藭r(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;
�、戏讨凶⒁馑蚓啤⒉思帮埖募犹頃r(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;
�、幸徊惋埖奈猜�，可詢問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及子的服務(wù)。
服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)2
由于面試成功與否關(guān)系到求職者的前途所以如果想要成功應(yīng)聘到服務(wù)員這個(gè)個(gè)崗位，在面試前掌握一些面試技巧和注意事項(xiàng)是很有必要的。
一、面試中的基本禮儀
(1)一旦和用人單位約好面試時(shí)間后，一定要提前5-10分鐘到達(dá)面試地點(diǎn)，以表示求職者的誠(chéng)意，給對(duì)方以信任感，同時(shí)也可調(diào)整自己的心態(tài)，作一些簡(jiǎn)單的儀表準(zhǔn)備，以免倉(cāng)促上陣，手忙腳亂。為了做到這一點(diǎn)，一定要牢記面試的時(shí)間地點(diǎn)，有條件的同學(xué)最好能提前去一趟，以免因一時(shí)找不到地方或途中延誤而遲到。如果遲到了，肯定會(huì)給招聘者留下不好的印象，甚至?xí)䥺适嬖嚨臋C(jī)會(huì)。
(2)進(jìn)入面試場(chǎng)合時(shí)不要緊張。如門關(guān)著，應(yīng)先敲門，得到允許后再進(jìn)去。開(kāi)關(guān)門動(dòng)作要輕，以從容、自然為好。見(jiàn)面時(shí)要向招聘者主動(dòng)打招呼問(wèn)好致意，稱呼應(yīng)當(dāng)?shù)皿w。在用人單位沒(méi)有請(qǐng)你坐下時(shí)，切勿急于落座。用人單位請(qǐng)你坐下時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝”。坐下后保持良好體態(tài)，切忌大大咧咧，左顧右盼，滿不在乎，以免引起反感。離去時(shí)應(yīng)詢問(wèn)“還有什么要問(wèn)的嗎”，得到允許后應(yīng)微笑起立，道謝并說(shuō)“再見(jiàn)”。
(3)對(duì)用人單位的問(wèn)題要逐一回答。對(duì)方給你介紹情況時(shí)，要認(rèn)真聆聽(tīng)。為了表示你已聽(tīng)懂并感興趣，可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭或適當(dāng)提問(wèn)、答話。回答主試者的問(wèn)題，口齒要清晰，聲音要適度，答話要簡(jiǎn)練、完整。一般情況下不要打斷用人單位的問(wèn)話或搶問(wèn)搶答，否則會(huì)給人急躁、魯莽、不禮貌的印象。問(wèn)話完畢，聽(tīng)不懂時(shí)可要求重復(fù)。當(dāng)不能回答某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如實(shí)告訴用人單位，含糊其辭和胡吹亂侃會(huì)導(dǎo)致面試失敗。對(duì)重復(fù)的問(wèn)題也要有耐心，不要表現(xiàn)出不耐煩。
(4)在整個(gè)面試過(guò)程中，在保持舉止文雅大方，談吐謙虛謹(jǐn)慎，態(tài)度積極熱情。如果用人單位有兩位以上主試人時(shí)，回答誰(shuí)的問(wèn)題，你的目光就應(yīng)注視誰(shuí)，并應(yīng)適時(shí)地環(huán)顧其他主試人以表示你對(duì)他們的尊重。談話時(shí)，眼睛要適時(shí)地注意對(duì)方，不要東張西望，顯得漫不經(jīng)心，也不要眼皮低望，顯得缺乏自信，激動(dòng)地與用人單位爭(zhēng)辯某個(gè)問(wèn)題也是不明智的舉動(dòng)，冷靜地保持不卑不亢的風(fēng)度是有益的。有的用人單位專門提一些無(wú)理的問(wèn)題試探你的反應(yīng)，如果處理不好，容易亂了分寸，面試的.效果顯然不會(huì)理想。
二、應(yīng)試者語(yǔ)言運(yùn)用的技巧
面試場(chǎng)上你的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)標(biāo)志著你的成熟程度和綜合素養(yǎng)。對(duì)求職應(yīng)試者來(lái)說(shuō)，掌握語(yǔ)言表達(dá)的技巧無(wú)疑是重要的。那么，面試中怎樣恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用談話的技巧呢?
(1)口齒清晰，語(yǔ)言流利，文雅大方。交談時(shí)要注意發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰。還要注意控制說(shuō)話的速度，以免磕磕絆絆，影響語(yǔ)言的流暢。為了增添語(yǔ)言的魅力，應(yīng)注意修辭美妙，忌用口頭禪，更不能有不文明的語(yǔ)言。
(2)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，音量適中。面試時(shí)要注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣的正確運(yùn)用。打招呼時(shí)宜用上語(yǔ)調(diào)，加重語(yǔ)氣并帶拖音，以引起對(duì)方的注意。自我介紹時(shí)，最好多用平緩的陳述語(yǔ)氣，不宜使用感嘆語(yǔ)氣或祈使句。聲音過(guò)大令人厭煩，聲音過(guò)小則難以聽(tīng)清。音量的大小要根據(jù)面試現(xiàn)場(chǎng)情況而定。兩人面談且距離較近時(shí)聲音不宜過(guò)大，群體面試而且場(chǎng)地開(kāi)闊時(shí)聲音不宜過(guò)小，以每個(gè)用人單位都能聽(tīng)清你的講話為原則。
(3)語(yǔ)言要含蓄、機(jī)智、幽默。說(shuō)話時(shí)除了表達(dá)清晰以外，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以插|進(jìn)幽默的語(yǔ)言，使談話增加輕松愉快的氣氛，也會(huì)展示自己的優(yōu)越氣質(zhì)和從容風(fēng)度。尤其是當(dāng)遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)，機(jī)智幽默地語(yǔ)言會(huì)顯示自己的聰明智慧，有助于化險(xiǎn)為夷，并給人以良好的印象。
(4)注意聽(tīng)者的反應(yīng)。求職面試不同于演講，而是更接近于一般的交談。交談中，應(yīng)隨時(shí)注意聽(tīng)者的反應(yīng)。比如，聽(tīng)者心不在焉，可能表示他對(duì)自己這段話沒(méi)有興趣，你得設(shè)法轉(zhuǎn)移話題;側(cè)耳傾聽(tīng)，可能說(shuō)明由于自己音量過(guò)小使對(duì)方難于聽(tīng)清;皺眉、擺頭可能表示自己言語(yǔ)有不當(dāng)之處。根據(jù)對(duì)方的這些反應(yīng)，就要適時(shí)地調(diào)整自己的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量、修辭，包括陳述內(nèi)容。這樣才能取得良好的面試效果。
三、應(yīng)試者手勢(shì)運(yùn)用的技巧
其實(shí)，在日常生活交際中，人們都在自覺(jué)不自覺(jué)地運(yùn)用手勢(shì)幫助自己表達(dá)意愿。那么，在面試中怎樣正確地運(yùn)用手勢(shì)呢?
(1)表示關(guān)注的手勢(shì)。在與他人交談中，一定要對(duì)對(duì)方的談話表示關(guān)注，要表示出你在聚精會(huì)神地聽(tīng)。對(duì)方在感到自己的談話被人關(guān)注和理解后，才能愉快專心地聽(tīng)取你的談話，并對(duì)你產(chǎn)生好感。面試時(shí)尤其如此。一般表示關(guān)注的手勢(shì)是：雙手交合放在嘴前，或把手指擱在耳下;或把雙手交叉，身體前傾。四、應(yīng)試者回答問(wèn)題的技巧
(1)把握重點(diǎn)，簡(jiǎn)捷明了，條理清楚，有理有據(jù)。一般情況下回答問(wèn)題要結(jié)論在先，議論在后，先將自己的中心意思表達(dá)清晰，然后再做敘述和論證。否則，長(zhǎng)篇大論，會(huì)讓人不得要領(lǐng)。面試時(shí)間有限，神經(jīng)有些緊張，多余的話太多，容易走題，反倒會(huì)將主題沖淡或漏掉。
(2)講清原委，避免抽象。用人單位提問(wèn)總是想了解一些應(yīng)試者的具體情況，切不可簡(jiǎn)單地僅以“是”和“否”作答。應(yīng)針對(duì)所提問(wèn)題的不同，有的需要解釋原因，有的需要說(shuō)明程度。不講原委，過(guò)于抽象的回答，往往不會(huì)給主試者留下具體的印象。
(3)確認(rèn)提問(wèn)內(nèi)容，切忌答非所問(wèn)。面試中，如果對(duì)用人單位提出的問(wèn)題，一時(shí)摸不到邊際，以致不知從何答起或難以理解對(duì)方問(wèn)題的含義時(shí)，可將問(wèn)題復(fù)述一遍，并先談自己對(duì)這一問(wèn)題的理解，請(qǐng)教對(duì)方以確認(rèn)內(nèi)容。對(duì)不太明確的問(wèn)題，一定要搞清楚，這樣才會(huì)有的放矢，不致答非所問(wèn)。
(4)有個(gè)人見(jiàn)解，有個(gè)人特色。用人單位有時(shí)接待應(yīng)試者若干名，相同的問(wèn)題問(wèn)若干遍，類似的回答也要聽(tīng)若干遍。因此，用人單位會(huì)有乏味、枯燥之感。只有具有獨(dú)到的個(gè)人見(jiàn)解和個(gè)人特色的回答，才會(huì)引起對(duì)方的興趣和注意。
(5)知之為知之，不知為不知。面試遇到自己不知、不懂、不會(huì)的問(wèn)題時(shí)，回避閃爍，默不做聲，牽強(qiáng)附會(huì)，不懂裝懂的做法均不足取，誠(chéng)懇坦率地承認(rèn)自己的不足之處，反倒會(huì)贏得主試者的信任和好感。
服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)3
(一)接待
無(wú)論何種服務(wù)行業(yè)，上門的人都是顧客或潛在的顧客，這里服務(wù)行業(yè)有句老話叫做顧客就是上帝，消費(fèi)者在消費(fèi)金錢的同時(shí)，他想要獲得的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，作為接待人員在接待過(guò)程中需要秉承的原則，就是努力營(yíng)造一個(gè)賓至如歸的氛圍，讓消費(fèi)者獲得他所需的最大滿足。
從目前具體服務(wù)工作的情境來(lái)看，常見(jiàn)的接待可分為現(xiàn)場(chǎng)接待和電話接待兩種。
1.現(xiàn)場(chǎng)接待
現(xiàn)場(chǎng)接待就是服務(wù)人員與顧客面對(duì)面地打交道。這時(shí)，接待人員的總體要求是熱情洋溢、自然大方、恰如其分地打招呼，使顧客感受到溫暖如春、賓至如歸的良好氣氛。比如：
餐飲服務(wù)既要使顧客吃得好，又要使顧客吃得愉快，得體的接待語(yǔ)言可以贏得每一位來(lái)此用餐的顧客的'信賴，可以長(zhǎng)期地吸引更多的老顧客。在餐飲服務(wù)接待中，常用的第一句話可以是：您好!您來(lái)了!歡迎來(lái)我們飯店(餐館)用餐!能為您服務(wù)是我們的榮幸!
賓館服務(wù)總服務(wù)臺(tái)的接待人員應(yīng)站立服務(wù)，姿態(tài)端莊大方，著裝整潔，精神飽滿，思想集中，接待賓客時(shí)，笑臉相迎，上身略向前傾，語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確。您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)，您預(yù)訂了房間嗎請(qǐng)問(wèn)，需要我?guī)兔嶂鲃?dòng)介紹賓館的客房情況，聽(tīng)取客人的要求后，要盡量按客人的要求安排好房間，協(xié)助客人填寫住宿登記單，在不失禮貌的情況下，認(rèn)真驗(yàn)看客人的證件，與登記單核對(duì)無(wú)誤后，禮貌地用雙手將證件交還，并致謝：好了，謝謝您!請(qǐng)收好!
總之，服務(wù)接待人員在做現(xiàn)場(chǎng)接待工作時(shí)，應(yīng)盡量全面熟悉本單位的情況，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，簡(jiǎn)潔明了，用詞得當(dāng)，使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，觀察對(duì)方的身份使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，但不能以貌取人、以衣取人，應(yīng)該始終熱情、大方，時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。
2.電話接待
電話接待在信息時(shí)代的今天是人際交往中的一種重要方式。接待的內(nèi)容可以涉及到公關(guān)禮儀、溝通信息、解決問(wèn)題、洽談業(yè)務(wù)等多方面，接待工作除了一般的熱情、禮貌等等禮儀方面的要求外，還要求接待人員具有相關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)知識(shí)，然后按電話接待的有關(guān)要求使用語(yǔ)言。
首先，使用普通話、普通音量對(duì)著話筒說(shuō)話，音量適中，語(yǔ)調(diào)熱情，聲音悅耳、清晰，態(tài)度自然大方，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。
其次，接電話應(yīng)迅速及時(shí)，主動(dòng)讓對(duì)方知道你是誰(shuí)，比如：您好!我是xx。您好!這里是xx(單位名)。
第三，接聽(tīng)信息要精神集中，能夠解決的問(wèn)題應(yīng)盡量給予解決，對(duì)那些不能達(dá)成最后解決的接待對(duì)象，也要注意買賣不成情義在，做好善后工作，為下一次可能的服務(wù)打下基礎(chǔ)。
第四，通話完畢要說(shuō)再見(jiàn)、謝謝，有禮貌地讓對(duì)方先結(jié)束通話，然后放回電話。
總之，電話接待無(wú)論是否能立即達(dá)到一定的目的，都應(yīng)該在一定程度上與對(duì)方建立起某種潛在的聯(lián)系，以利于以后的工作開(kāi)展。
(二)送別
顧客接受服務(wù)的過(guò)程的完成，并不意味著服務(wù)工作的結(jié)束，相反好的送別語(yǔ)言往往能造成下一次服務(wù)的機(jī)會(huì)。
送別應(yīng)主動(dòng)，但又不能造成轟趕顧客的印象，因此服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)眼觀六路、耳聽(tīng)八方，留心每一個(gè)顧客的動(dòng)向，從而不忽略每一個(gè)顧客，做到熱情、關(guān)切的語(yǔ)言總是在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候出現(xiàn)。
送別的語(yǔ)言應(yīng)熱情、禮貌，不能因?yàn)榉⻊?wù)過(guò)程的結(jié)束就立刻換了種臉色，而是應(yīng)始終用熱情的笑臉，禮貌的語(yǔ)言結(jié)束服務(wù)，送別每個(gè)顧客。
常用的送別語(yǔ)言有：再見(jiàn)!歡迎再次光臨。、您可以到處看看，貨比三家再來(lái)、您走好!、檢查一下您所帶的物品，別落下什么!
服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)4
1、臉迎賓客，自然大方并親切問(wèn)候：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來(lái)，應(yīng)先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。對(duì)老幼殘賓客，應(yīng)主動(dòng)上前照料。
2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的'賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開(kāi)椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時(shí)主動(dòng)恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時(shí)間。點(diǎn)菜時(shí)，拿好紙、筆隨時(shí)記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語(yǔ)言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無(wú)貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，不要拒絕，可以說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。
5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
8、工作中必須隨時(shí)應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡(jiǎn)要介紹其特色，說(shuō)話時(shí)不能唾沫四濺。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
10、賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧上。
11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過(guò)節(jié)，要對(duì)每一位賓客致以節(jié)日的問(wèn)候。
12、在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過(guò)急。
13、結(jié)賬時(shí)，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開(kāi)座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨�！�
14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對(duì)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方，服務(wù)要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長(zhǎng)發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無(wú)破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，舉止要謙遜。
3.“請(qǐng)”“謝”不離口，稱呼要得當(dāng)，迎客要在前，送客要在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說(shuō)話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問(wèn)必有答，還要講分寸，不講粗言語(yǔ)，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。
6.對(duì)客不議論，動(dòng)作不模仿，嘲笑要嚴(yán)禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對(duì)賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當(dāng)班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見(jiàn)，稱呼后言理，工作有差錯(cuò)，不瞞不回避，解釋應(yīng)婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風(fēng)俗，照顧客習(xí)慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時(shí)，不靠近打聽(tīng)，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個(gè)五”
1.五心：
對(duì)老年顧客要耐心，
對(duì)病殘顧客要貼心，
對(duì)兒童照顧要細(xì)心，
對(duì)拘謹(jǐn)顧客要關(guān)心，
對(duì)一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進(jìn)門有“迎聲”，
顧客詢問(wèn)有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓后男賓，
先客人后主人，
先首長(zhǎng)后一般，
先長(zhǎng)輩后晚輩，
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動(dòng)、熱情、耐心、周到
四、工作時(shí)間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡(jiǎn)練明確，不要啰嗦嘮叨;
要主動(dòng)親切，不要干澀死板;
要謙虛誠(chéng)懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡(jiǎn)單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過(guò)分拘謹(jǐn);
要聲調(diào)柔和，不要過(guò)高過(guò)低;
要速度平穩(wěn)，不要過(guò)快過(guò)急。
六、微笑服務(wù)“八個(gè)一樣”
領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一樣，
內(nèi)賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費(fèi)不消費(fèi)一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛(wèi)生規(guī)范：
五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時(shí)間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時(shí))注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強(qiáng)烈氣味的食物，注意要背對(duì)賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。
八、舉止規(guī)范：
站如松、坐如鐘、走如風(fēng);
指引手勢(shì)：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規(guī)范：
鈴聲三響內(nèi)接起，
問(wèn)好之后報(bào)部門，
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業(yè)道德規(guī)范：
熱情友好，賓客至上;
真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一;
文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù);
團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;
遵紀(jì)守法，廉潔奉公;
鉆研業(yè)務(wù)，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時(shí)注意：“請(qǐng)”字當(dāng)頭；
“謝”字隨后，“您好”不離口。
一、歡迎語(yǔ)——?dú)g迎光臨、歡迎您等。
二、祝賀語(yǔ)——恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)?shù)取?/p>
三、告別語(yǔ)——再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)等。
四、道歉語(yǔ)——對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。
五、道謝語(yǔ)——謝謝、非常感謝等。
六、應(yīng)答語(yǔ)——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
征詢語(yǔ)——我能為您做點(diǎn)什么?您還有別的事嗎?請(qǐng)您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等
微笑并不費(fèi)力，但能帶來(lái)無(wú)窮魅力
服務(wù)員服務(wù)注意事項(xiàng)5
在具體每個(gè)行業(yè)的服務(wù)工作中，實(shí)實(shí)在在的服務(wù)與被服務(wù)的行為并非每次都一定會(huì)發(fā)生，很多時(shí)候也許只是發(fā)生一些關(guān)于相關(guān)信息的咨詢活動(dòng)，而且這種咨詢活動(dòng)不一定每次都能帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，但對(duì)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這也是不可忽視的，因?yàn)榍‘?dāng)?shù)刈龊么鹪兊墓ぷ鳎梢詣?chuàng)造性地把一部分潛在顧客發(fā)掘出來(lái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的過(guò)程，創(chuàng)造效益。從這個(gè)角度說(shuō)，答詢也是服務(wù)工作的一個(gè)組成部分，答詢能力也可以說(shuō)是服務(wù)人員日常工作必需具備的能力之一，是服務(wù)行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存的重要保證。
第一，回答詢問(wèn)要求服務(wù)人員首先要了解自己所從事的工作，態(tài)度誠(chéng)懇友善，在可能的情況下盡可能耐心、禮貌地滿足詢問(wèn)人的要求。
第二，答詢應(yīng)簡(jiǎn)潔明白，準(zhǔn)確具體。對(duì)一般問(wèn)題應(yīng)有針對(duì)性地、直截了當(dāng)?shù)刈鞔�。�?duì)政策性、專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)作耐心、細(xì)致的解釋，盡可能詳盡，讓對(duì)方不僅知其然，而且知其所以然;當(dāng)被問(wèn)到自己也不了解的情況時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢�，可以說(shuō)：非常抱歉，您問(wèn)的情況我也不太清楚，等我了解一下再回答您，行嗎或者這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)?jiān)儐?wèn)xx部門。
第三，要講究答詢的方法，通常情況下，應(yīng)以直截了當(dāng)、直言不諱的回答為好，但是在特殊語(yǔ)言環(huán)境中，受特定社會(huì)因素和心理因素的制約，有時(shí)不宜直說(shuō)，有時(shí)不便直說(shuō)，有時(shí)不想直說(shuō)，就可以靈活應(yīng)用下述方法答問(wèn)：
1.委婉含蓄法
著名哲學(xué)家培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：含蓄往往比口若懸河更可貴。當(dāng)遇到敏感的話題時(shí)，委婉含蓄的回答，既能釋疑，又顯得得體。
2.幽默回答法
幽默回答是指在為己方觀點(diǎn)立論時(shí)，不使用鋒芒畢露的攻擊性語(yǔ)言，而是利用風(fēng)趣幽默、輕松含蓄的語(yǔ)言，使答復(fù)具有感染力和說(shuō)服力。幽默的語(yǔ)言可以把一些抽象、深刻的思想表達(dá)得更生動(dòng)、形象;幽默還可以在妙趣橫生、令人發(fā)笑的.氣氛中，使對(duì)方受到潛移默化的影響，心悅誠(chéng)服地接受你的觀點(diǎn)，使交談氣氛更為融洽。
3.巧換概念法
巧換概念是指在答復(fù)中針對(duì)對(duì)方的無(wú)理主張，故意斷章取義，曲解對(duì)方語(yǔ)言中某些詞語(yǔ)的意思，給對(duì)方以出其不意的回答。巧換概念往往被認(rèn)為是一種詭辯的伎倆，因而受到人們的反對(duì)。但有時(shí)提問(wèn)者別有用心設(shè)下圈套或答復(fù)者不愿作正面答復(fù)，就會(huì)使答復(fù)者陷入被動(dòng)的局面，這時(shí)通過(guò)巧換概念的方法，利用詞義的多義性作答，往往能幫助擺脫困境。
4.模糊應(yīng)答法
在回答一些一時(shí)難以明講的問(wèn)題時(shí)，可以含糊其詞，模棱兩可，努力尋找一些伸縮性較大、不甚精確的話語(yǔ)，作有彈性的回答。比如詢問(wèn)某一政策何時(shí)出臺(tái)，病人詢問(wèn)醫(yī)生自己是否得了癌癥，我們�？勺鬟@樣的回答：可能是這樣，具體情況我也不清楚;還得作進(jìn)一步檢查，目前很難做出結(jié)論等，以此擺脫對(duì)方的糾纏，給自己留下余地。
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