賓館工作總結(jié)14篇
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。那么總結(jié)要注意有什么內(nèi)容呢？下面是小編幫大家整理的賓館工作總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
賓館工作總結(jié) 篇1
自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)。以下是我20xx年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。
其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能夠感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐?風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能夠使客人多一份溫馨，也能夠消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是 客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè)。我十分慶幸自己能夠走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！
賓館工作總結(jié) 篇2
時(shí)光如水，我們帶著自信與喜悅送走了一個(gè)秋冬又迎來(lái)一個(gè)春天——充滿希望的20xx年。這對(duì)全體洗衣房的工作人員來(lái)說(shuō)，注定是奮斗與拼搏的一年，但更是收獲和展現(xiàn)我們自我價(jià)值的一年。在新的一年里，我要不斷的總結(jié)和積累工作中的管理經(jīng)驗(yàn)為以后更好的拓展工作而努力奮斗！本人對(duì)在20xx年所做的工作做一下回顧：
洗衣房是綜合部的部門之一，承擔(dān)并保障整個(gè)賓館近2800人的工作衣清洗和正常收送工作任務(wù)。因此干工作中不怕苦怕累，敢于迎接挑戰(zhàn)，不等，不靠，不退，不推。進(jìn)入12月份以來(lái)，隨著各車間的新舊工作衣的整理，我們洗衣房的洗滌任務(wù)也越來(lái)越重，但我們不拍辛苦，保質(zhì)保量的把所有工作衣清洗干凈，整理平整，紐扣釘齊，不惜加班加點(diǎn)，按時(shí)返回各部門，以便職工們能夠穿上干凈整潔工作衣開(kāi)心工作。
各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，新的一年意味著新的`起點(diǎn)，新的機(jī)遇，也會(huì)遇到新的挑戰(zhàn)，我在這鄭重承諾，我們洗衣房會(huì)始終以強(qiáng)烈的責(zé)任心和高漲的工作激情認(rèn)真履行崗位職責(zé)，團(tuán)結(jié)好每一位員工，協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)穩(wěn)定員工的良好狀態(tài)，親力親為，一切工作都立足于本職，在新的一年里更加用心，對(duì)待每一件事，不斷完善自我，為我們綜合部洗衣房更具有服務(wù)實(shí)力而盡一份力量。
賓館工作總結(jié) 篇3
為了進(jìn)一步提高酒店全體員工的安全意識(shí)，熟悉掌握?qǐng)?bào)警、接警、查警、出警程序和方法，會(huì)使用手提式滅火器撲救初期火災(zāi)，會(huì)疏散客人和貴重物資。根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年7月11日15：00分再次組織了保安部和酒店全員的一次全店預(yù)警消防演習(xí)。在酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視下和各部門的積極參與下，演習(xí)達(dá)到了預(yù)期的目，但也存在了非常多不足之處。
具體情況如下：
一、主要特點(diǎn)及做法：
A、演習(xí)準(zhǔn)備充分。為搞好演習(xí)，保安部制定了較為詳細(xì)的.行動(dòng)方案，并且對(duì)方案反復(fù)修改最后由保安部明經(jīng)理審定，各部門根據(jù)演習(xí)方案中的具體分工，組織消防技能知識(shí)培訓(xùn)，準(zhǔn)備了演習(xí)中所需的器材、工具、資料，并且制定了相關(guān)的行動(dòng)指揮程序，為演習(xí)順利實(shí)施奠定了良好的基礎(chǔ)。
B、演習(xí)得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)層高度重視，為組織好此次演習(xí)，組織召開(kāi)專題會(huì)議，強(qiáng)調(diào)了演習(xí)的重要性，要求各部門密切配合，嚴(yán)格按照方案執(zhí)行，從而使此次演習(xí)圓滿完成。
C、演習(xí)程序正規(guī)，秩序井然，效果良好。演習(xí)從15：00分開(kāi)始，15：40分結(jié)束。整個(gè)演習(xí)從報(bào)警、接警、查警、出動(dòng)、滅火戰(zhàn)斗展開(kāi)，應(yīng)急疏散，酒店全體員工舒疏散集合，善后工作到講評(píng)，層次分明有序。義務(wù)消防員技能動(dòng)作規(guī)范迅速；滅火指揮程序清楚；各環(huán)節(jié)的請(qǐng)示報(bào)告、下達(dá)命令、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)短準(zhǔn)確。接警后各部門能及時(shí)分派任務(wù)，各部門間協(xié)同密切，采取相應(yīng)的行動(dòng)，廣大員工也充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)隊(duì)精神。
二、存在不足：
通過(guò)這次演習(xí)，也暴露了許多不足之處。
A、查警速度慢，通知查警位置不準(zhǔn)確。
B、部分員工不嚴(yán)肅，在疏散時(shí)動(dòng)作不夠迅速，緊張，未能通過(guò)形體動(dòng)作、面部表情、語(yǔ)言來(lái)體現(xiàn)疏散要領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)的緊張氣氛。
C、個(gè)別部門和員工在沒(méi)有啟動(dòng)疏散應(yīng)急廣播前已經(jīng)開(kāi)始疏散和分派任務(wù)，部分員工不懂得引導(dǎo)客人疏散。
D、各部門到達(dá)疏散地點(diǎn)后不能及時(shí)清點(diǎn)本部門人員并且向人事部匯報(bào)。
三、改進(jìn)措施：
A、保安部將制定酒店全員消防培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)前期培訓(xùn)不到位和員工掌握程度不夠的進(jìn)行二次培訓(xùn)。組織開(kāi)展新入職員工和各部門各崗位消防知識(shí)培訓(xùn)。
B、加強(qiáng)員工對(duì)酒店整個(gè)火災(zāi)應(yīng)急疏散預(yù)案的培訓(xùn)，進(jìn)一步提高酒店在一旦發(fā)生火情時(shí)各部門協(xié)同配合能力。同時(shí)組織每個(gè)員工進(jìn)行一次滅火器實(shí)際操作訓(xùn)練，保證每個(gè)員工實(shí)地操作一次。
C、加強(qiáng)保安部消防中心值班員消防設(shè)備操作和接警、處警程序的培訓(xùn)。
通過(guò)此次演習(xí)保安部將進(jìn)一步完善酒店消防應(yīng)急預(yù)案，努力提高酒店員工消防安全素質(zhì)，增強(qiáng)酒店整體自防自救能力，從而為酒店賓客、員工創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的環(huán)境。
賓館工作總結(jié) 篇4
年度賓館酒店總臺(tái)工作總結(jié) 二○○六年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補(bǔ)了酒店娛樂(lè)項(xiàng)目的空缺，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，針對(duì)客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來(lái)的最好成績(jī)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè)項(xiàng)目，并多次開(kāi)展各項(xiàng)比賽，即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認(rèn)真工作來(lái)回報(bào)酒店。今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)四個(gè)，會(huì)議無(wú)數(shù)次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評(píng)，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)；針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡×××元/張，鑰匙袋×××元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的`工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了××，但收入?yún)s減少了××0×××元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jī)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有×××元，附上商務(wù)中心二○○六年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：
二○○六年商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表
項(xiàng)目現(xiàn)金總臺(tái)代收合計(jì)內(nèi)部簽免總計(jì)備注
復(fù)印×××9
打字××0×××5
傳真×××600×××1
市話×××9
長(zhǎng)話×××6
其它收入545454
合計(jì)×××0××7067
根據(jù)酒店給營(yíng)業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○六年對(duì)前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○七年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
前廳部：xxx
賓館工作總結(jié) 篇5
經(jīng)過(guò)學(xué)院聯(lián)系，我按期來(lái)到海景賓館進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí)，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，大連海景賓館共有123間客房，在大連其他的五星級(jí)賓館中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門，也應(yīng)該是飯店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接到，形象是一方面，但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對(duì)賓館的信息有很好的了解，同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到賓館相關(guān)產(chǎn)品的推銷�？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。
2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營(yíng)銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解。
3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理；在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，兌換外幣等服務(wù)；最后是為客人辦理并與客人交流，做一個(gè)對(duì)賓館服務(wù)方面的意見(jiàn)反饋。
4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中，時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求，其次就是對(duì)賓館英語(yǔ)的學(xué)習(xí)，平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語(yǔ)都是一些大眾化的英語(yǔ)，要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù)，就必須科學(xué)的對(duì)賓館英語(yǔ)進(jìn)行學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中掌握技能。
5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)賓館住宿的大部分客人都是來(lái)自全世界各個(gè)地方的，這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂(lè)及旅游景點(diǎn)等有一定的'掌握，還要我們對(duì)世界各國(guó)各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解，這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，經(jīng)過(guò)八個(gè)月的實(shí)習(xí)，我越來(lái)越覺(jué)得自己在知識(shí)方面的匱乏，一直以來(lái)自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí)，雖然自己即將面臨畢業(yè)，可是學(xué)習(xí)是一輩子的，在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒(méi)有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說(shuō)的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。
當(dāng)然，時(shí)刻以誠(chéng)待人，同樣大家也會(huì)以誠(chéng)待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己，時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神，不求回報(bào)，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過(guò)自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺(jué)，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)，在離開(kāi)學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！
賓館工作總結(jié) 篇6
從20xx年1月至今，洗衣房基層員工流失1人，員工的工作層面可理解為：從不規(guī)范到有待改進(jìn)，從有待改進(jìn)到基本規(guī)范，從基本規(guī)范到規(guī)范，再?gòu)囊?guī)范到達(dá)標(biāo)。故此，洗衣房的工作可為一步一個(gè)腳印的不停前進(jìn)，所有好的工作都離不開(kāi)酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，更離不開(kāi)的是全體員工的辛勤勞作和無(wú)私奉獻(xiàn)。然而，對(duì)于洗衣房還存在的問(wèn)題，我們還必須有效解決。
一、培訓(xùn)
1）酒店大課培訓(xùn)：讓我們了解到酒店的產(chǎn)品知識(shí)，酒店服務(wù)理念的初步認(rèn)識(shí)，至少我們知道酒店是一個(gè)做什么工作、以什么為生存價(jià)值的場(chǎng)所。懂得消防安全知識(shí)，會(huì)自救 會(huì)逃生。
2）客房部的培訓(xùn)：讓我們認(rèn)識(shí)到客房部的組織結(jié)構(gòu)，工作區(qū)域、工作性質(zhì)及工作流程，如樓層、PA、洗衣房都是做什么樣工作的部門及客房部工作效率的重要性及價(jià)值體現(xiàn)。
3）洗衣房的培訓(xùn)：讓我們了解到洗衣房的工作性質(zhì)，工作內(nèi)容，流程，屬性及各崗位操作的.理論知識(shí)及衣物熨燙、折疊的初步程序。
二、設(shè)備
1、新設(shè)備投產(chǎn)
洗衣房只有我先其與廠家溝通進(jìn)行了培訓(xùn)，其他員工還沒(méi)培訓(xùn)，所以這對(duì)我們的實(shí)際工作是一個(gè)很大的考驗(yàn)，就如何從新分配洗滌布草、要在實(shí)際操做培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)調(diào)整，盡快適應(yīng)新方法。
2、新作業(yè)環(huán)境
高溫、濕度大、悶熱是影響員工工作質(zhì)量的重要因素，但是洗衣房員工從沒(méi)有因?yàn)樾略鲈O(shè)備，空間變小此類因素影響而怠慢工作質(zhì)量。
三、工作效益
有很大改善。布草洗滌質(zhì)量有很大提高。以后還要在白 揉 細(xì)下功夫。克服水質(zhì)硬給布草洗滌帶來(lái)的困難 按質(zhì)按量完成布草洗滌工作。
四、新樓層布草收洗工作
在現(xiàn)有人員不變情況下，從新制定了新的工作內(nèi)容，降低成本提了工作效率。
五、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
洗衣房任何崗位的工作都不是一個(gè)人可以做得來(lái)的，每一項(xiàng)工作都會(huì)有很多的工序如：4小時(shí)內(nèi)要出品100張床單被罩，那么這100張床單被罩的流程就有：布草員從樓層收出—到洗衣房分揀—水洗洗滌—熨燙—折疊—再由布草員送上樓層，要做到4小時(shí)內(nèi)出品，每一個(gè)崗位都必須快速的反應(yīng)，且還得絕對(duì)保證質(zhì)量，如果以上任何一個(gè)崗位出現(xiàn)短路，那么4小時(shí)內(nèi)出品就成了空話。所以，我們一直的標(biāo)準(zhǔn)要求是：在你做任何一道工序時(shí)必須要想到在如何方便下一步工序來(lái)進(jìn)行上一步的操作。團(tuán)隊(duì)精神在任何地方都是影響力最大的因素。對(duì)于我們洗衣房工作性質(zhì)來(lái)講，團(tuán)隊(duì)合作精神的好差直接決定我們的工作好壞。
六、洗衣的流程確認(rèn)
為了防止因衣物本身問(wèn)題而造成的洗衣投訴，從6月開(kāi)始每件有任何問(wèn)題的洗衣都要記錄在案，并要有相關(guān)人員的簽名方可洗滌，這一方法的實(shí)施，有效的避免了投訴。
七、水質(zhì)
出現(xiàn)因水質(zhì)突然嚴(yán)重發(fā)黃而致使毛巾嚴(yán)重發(fā)黃的事故，因水質(zhì)本身不好，我們要隨時(shí)注意水質(zhì)的變化，遇到水發(fā)黃特別嚴(yán)重時(shí)，不可洗滌任何東西，應(yīng)該把發(fā)黃的水排完后再洗滌。
八、成本控制
1、洗滌劑的控制方法（同時(shí)控制了水、電、蒸汽）
主要方法有：洗滌劑每機(jī)配料標(biāo)準(zhǔn)化、任何設(shè)備必須滿載運(yùn)作、員工對(duì)崗位操作方法更深層次的認(rèn)識(shí)，做到該用的必須用，可以用但沒(méi)必要用的盡量不用。
2、蒸汽的控制方法（同時(shí)亦控制了電）
洗衣房耗氣量最大的設(shè)備是大燙機(jī)，1個(gè)小時(shí)大概35方汽，我們的方法是集中所有布草在一個(gè)時(shí)間段熨燙，但最主要的還是我們的速度，我們可以1分鐘出5件的話，就不能只出4件，這是原則問(wèn)題，我們的速度只能最快，不能太快，太快就要被投訴了。
3、棉件的干燥方法（同時(shí)節(jié)約電、蒸汽）
于每日下班前將棉件全部洗出，用衣架掛干，那么我們又節(jié)約了半小時(shí)的蒸汽使用，在星級(jí)酒店洗衣房來(lái)講，這種方式應(yīng)該是罕有的，但也絕對(duì)是有效的。（有待改善方法）
4、總之，任何的成本都控制在每一位員工手里，我相信，我們的效益，不會(huì)越來(lái)越差，也不會(huì)原地踏步，只會(huì)越來(lái)越好。
賓館工作總結(jié) 篇7
0XX年上半年進(jìn)行is09002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證培訓(xùn)，力爭(zhēng)6月底通過(guò)評(píng)審機(jī)構(gòu)的外審并掛牌；全年工作緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)管理這個(gè)中心，努力拓展市場(chǎng)，集中精力抓管理，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入1700萬(wàn)~XX萬(wàn)元。
二、經(jīng)營(yíng)管理的總體思路
（一）精心組織、強(qiáng)化管理，高質(zhì)量、高速度搞好新建、裝修、改造工程，確保酒店整體功能完善。
設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量是酒店全面推向市場(chǎng)的先決條件也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。功能不全將直接制約酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展。二期工程的完善，才能使酒店“如虎添翼”，成為魯南地區(qū)的一流酒店。今年5月底前完成下列工程：
1電器商場(chǎng)天井抬平、西六單間的裝修改造、現(xiàn)舞廳改為中型多功能廳；
2、一樓大堂、咖啡廳、西餐廳、貴賓廳及二樓公共區(qū)域的裝修、改造；
3、完成南二、三樓會(huì)議室及風(fēng)味餐廳、豪華宴會(huì)餐廳裝修改造；
4、完成4、5、6、7、8f客房標(biāo)準(zhǔn)間的裝修、15f行政套房、16f總統(tǒng)套房的裝修；
5、完成10f商務(wù)寫(xiě)字間的裝修、改造；
6、完成主體樓的清洗及外墻的裝飾；
7、完成前后停車場(chǎng)的地面鋪設(shè)及綠化；
8、完成洗衣房、員工宿舍、員工食堂、員工更衣室、洗澡室的裝修、完善，備用鍋爐的安裝和調(diào)試；
9、完成后車庫(kù)、總倉(cāng)、辦公室的新建；
10、完成三f餐高檔宴會(huì)包廂的裝修、改造；
11、完成酒店總體霓虹燈、射燈的安裝；
12、完成三樓平臺(tái)的綠化、美化（使之三樓平臺(tái)成為空中花園）。
9月底前完成下列工程項(xiàng)目：
1、新建東樓的外裝修；
2、國(guó)際會(huì)展中心的裝修；
3、 保齡球、健身房、、ktv包房、室、游泳池等裝修。
總之，我們要在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，搶時(shí)間爭(zhēng)速度、充分?jǐn)U展酒店，完善和提高其功能，年底前酒店將以全新的面貌出現(xiàn)在魯南地區(qū)和滕州人民面前，前景是不可限量的！
�。ǘ┩瓿尚陆ā⒀b修、改造工程的同時(shí)，要以經(jīng)營(yíng)創(chuàng)利為中心，確保全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。
1、確定合理的管理架構(gòu)和編制
�。�1）根據(jù)酒店發(fā)展的遠(yuǎn)景及奮斗目標(biāo)，重新設(shè)置管理架構(gòu)，調(diào)整、選聘一些高中層管理人員，科學(xué)合理設(shè)置酒店的人員編制。
�。�2）實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制即垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)。讓各部門經(jīng)理尤其是總經(jīng)理，時(shí)刻牢記“兩個(gè)務(wù)必”，嚴(yán)格要求以身作則、堅(jiān)持自重、自省、自警、自勵(lì)、做一個(gè)讓酒店放心、讓員工滿意的管理者，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象。明確每一層管理人員的責(zé)、權(quán)、利形成直線指揮 系統(tǒng)和信息反饋系統(tǒng)，避免管理中互相推諉扯皮等現(xiàn)象發(fā)生，大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的工作作風(fēng)，不搞形式主義、不做表面文章、集中精力抓好工作措施的落實(shí)。從根本 上提高決策能力和工作效率。特別是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵問(wèn)題應(yīng)議而即決、決了即行，否則一事無(wú)成。
2、做好人員招聘、錄用、管理、培訓(xùn)
�。�1）招聘和錄用一些高素質(zhì)和的員工，要以一些大中專院校聯(lián)系，充實(shí)到酒店之中；
（2）中層以下管理人員要定期進(jìn)行述職，接受員工的監(jiān)督和考核。
�。�3）員工要在長(zhǎng)期地、不間斷培訓(xùn)和實(shí)踐中，接受考核，實(shí)行未位淘汰制、樹(shù)立危機(jī)感。
3、逐步建立符合本酒店經(jīng)營(yíng)的管理模式，使管理形成制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化。
4、實(shí)施名牌戰(zhàn)略，爭(zhēng)創(chuàng)名牌企業(yè)
�。�1）產(chǎn)品創(chuàng)名牌：客房環(huán)境創(chuàng)名牌、餐飲菜肴創(chuàng)名牌；
�。�2）服務(wù)創(chuàng)名牌：大力倡導(dǎo)微笑服務(wù)、用心做事、客人想到的我們要做好，客人沒(méi)想到的我們要做到；
�。�3）管理創(chuàng)名牌：能過(guò)不懈努力，爭(zhēng)取年底前完成四星級(jí)酒店的評(píng)定，明年通過(guò)is09002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，使管理程序與國(guó)際接軌。以此來(lái)提高酒店的知名度并為酒店的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
總之，實(shí)施名牌戰(zhàn)略的目標(biāo)是：不求最大，但求最好。
5、努力開(kāi)拓市場(chǎng)，不斷尋求酒店經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)
（1）獨(dú)辟蹊徑、做大蛋糕。從目前情況看、酒店占有天時(shí)、地利、人合，發(fā)展空間很大。但是必須要到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，酒店不能站在滕州光看滕州，必須做好市場(chǎng)的'外延即向周邊城市拓展，也就是店以滕州為中心，向四周幅射，開(kāi)辟和儲(chǔ)備新的客源，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額。
�。�2）強(qiáng)化營(yíng)銷控制、謀求領(lǐng)先，這是酒店發(fā)展的關(guān)鍵所在。做好市場(chǎng)分析、制訂年度預(yù)算目標(biāo)，時(shí)間是關(guān)鍵。通過(guò)市場(chǎng)和信息系統(tǒng)營(yíng)銷，對(duì)市場(chǎng)占有率及財(cái)務(wù)分析、銷售分析、盈利分析、賓客滿意率分析與評(píng)估手段、不斷改進(jìn)和調(diào)整自我，使酒店永遠(yuǎn)領(lǐng)先市場(chǎng)。
�。�3）根據(jù)酒店整體功能的完善，重新調(diào)整市場(chǎng)定位，產(chǎn)品定位和價(jià)格定位。
6、實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制
今年酒店將經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、 成本費(fèi)用控制指標(biāo)，廉政建設(shè)、安全生產(chǎn)分別與各部門管理人員簽訂責(zé)任狀，實(shí)行掛鉤考核，安全生產(chǎn)、廉政建設(shè)將一票否決。
7、搞好成本控制，挖 潛增效
由于對(duì)成本 核算未引起重視，造成一定數(shù)量物品流失、破損，能耗量大。今年要把講成本、講核算、控潛增效提到議事日程。各部門有針對(duì)性研究提出具體措施。酒店今年對(duì)各部門測(cè)算消耗定額進(jìn)行獨(dú)立考核，今年一定要見(jiàn)成效，向節(jié)約要效益，把增收節(jié)支放在突出位置。
8、強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)格財(cái)務(wù)制度，在聚財(cái)用財(cái)上下功夫
酒店的效益在于對(duì)成本控制和對(duì)費(fèi)用的監(jiān) 控。今年財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn)仍然是對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門加強(qiáng)成本核算和利潤(rùn)核算，對(duì)二線部門物資管理、費(fèi)用開(kāi)支等監(jiān)督 。搞好計(jì)劃、盤活資金。規(guī)范收支程序、健全規(guī)章制度。聚財(cái)是用財(cái)?shù)谋ＷC。財(cái)務(wù)部重要的任務(wù)是利用各種渠道、多種形式，正當(dāng)途徑、千方百計(jì)籌措、回籠資金、保證裝修改造和經(jīng)營(yíng)之需。要拓寬采購(gòu)渠道、完善采購(gòu)程序、努力在保證質(zhì)量、降低價(jià)格上下功夫。進(jìn)一步樹(shù)立財(cái)務(wù)在經(jīng)營(yíng)工作中的核心地位，切實(shí)提高財(cái)務(wù)的計(jì)劃能力和保障能力。
9、抓 好各項(xiàng)安全工作，堅(jiān)決杜絕安全事故苗頭
安全是酒店工作中的頭等大事，“安全責(zé)任重于泰山”，建立三級(jí)安全責(zé)任制，人人都是安全檢責(zé)員。
10、著手酒店企業(yè)文化建設(shè)
�。�1）以酒店黨支部為核心，
成立企業(yè)文化領(lǐng)導(dǎo)小組，有計(jì)劃地開(kāi)展工作，形成魯南大酒店企業(yè)文化雛形。
�。�2）培訓(xùn)企業(yè)精神、塑造企業(yè)形象。
(3)宣傳企業(yè)文化，提高企業(yè)凝聚力。
11、完善激勵(lì)機(jī)制
�。�1）從下半年開(kāi)始，試行競(jìng)爭(zhēng)上崗、真正做到能者上、平者讓，庸者下。
�。�2）管理人員進(jìn)行工效掛鉤，完成任務(wù)，有能力者大獎(jiǎng)，保證能者多得。
�。�3）進(jìn)一步完善分配制度，鼓勵(lì)骨干員工多勞多得，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
12、抓 好管理隊(duì)伍建設(shè)
酒店成敗與否取決于管理素質(zhì)的高低。今年加大對(duì)管理人員考評(píng)，管理人員可月一考評(píng)，半年一述職，對(duì)業(yè)績(jī)平平，跟不上酒店發(fā)展，無(wú)責(zé)任心的將降職或淘汰。
培養(yǎng)后備人才是今后一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，對(duì)哪些有愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)新精神的員工進(jìn)行有針對(duì)性培訓(xùn)和鍛煉，為他們搭好舞臺(tái)。
總之，在新的一年里，我們面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻、任務(wù)繁重，同時(shí)，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。讓我們振奮起來(lái)，攜手共進(jìn)、頑強(qiáng)拼搏、埋頭苦干、抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)創(chuàng)四星級(jí)飯店，開(kāi)創(chuàng)aa大酒店更加美好的明天而努力奮斗！
最后，祝廣大員工新年快樂(lè)，萬(wàn)事如意！
賓館工作總結(jié) 篇8
前臺(tái)的服務(wù)，是代表著我們賓館的形象，而這一年，我們也是盡責(zé)的去為客戶服務(wù)，去取得他們的肯定，做好了工作，同時(shí)也是讓我感受到做好前臺(tái)經(jīng)理并不是那么的輕松，但是我也是盡責(zé)的完成工作，讓自己得到成長(zhǎng)，在此也是來(lái)整理下自己的工作，做好這一年的總結(jié)。
前臺(tái)的服務(wù)工作也是我主抓的重點(diǎn)，而自己也是從前臺(tái)的工作中出來(lái)的，所以也是熟悉這份工作該如何的開(kāi)展，作為經(jīng)理我也是帶領(lǐng)同事們盡責(zé)的.為客戶去服務(wù)，平時(shí)的時(shí)候自己也是多去培訓(xùn)他們，多反思工作之中遇到的問(wèn)題，每天也是會(huì)一起溝通，一起了解工作里頭哪些問(wèn)題出現(xiàn)了，哪些是可以去繼續(xù)進(jìn)步做的更好的，服務(wù)好了客戶，得到他們的肯定，也還是我們前臺(tái)該做好的，同時(shí)也是對(duì)于自己的一個(gè)負(fù)責(zé)，對(duì)于工作多去思考，多去優(yōu)化，讓我們的服務(wù)第一時(shí)間就是被客戶認(rèn)同的，那么無(wú)論是有什么情況都是可以更好的處理，同時(shí)也是可以為賓館帶來(lái)更多的回頭客。工作當(dāng)中我也是做好管理，我清楚工作并不是一個(gè)人可以去完成的，而是依靠大家一起的努力，而我作為帶頭的人，平時(shí)的時(shí)候同事們有什么問(wèn)題也是會(huì)及時(shí)的處理，同時(shí)一些同事有急事，我也是會(huì)去頂班。
工作上的流程優(yōu)化，以及自己也是對(duì)于服務(wù)的理解更多，以前在前臺(tái)的崗位其實(shí)思考的并不是那么多，畢竟工作也是很忙碌，但是現(xiàn)在雖然也會(huì)是更忙碌了，但是肩上的責(zé)任同樣也是更重，我也是多去考慮，我們的服務(wù)是不是還有再繼續(xù)改進(jìn)的，只為了讓賓館的前臺(tái)服務(wù)客戶是更為滿意，無(wú)論如何，這服務(wù)的姿態(tài)，也是客戶選擇賓館一個(gè)非常重要的參考，我們也是要盡責(zé)的去做好。當(dāng)然依舊有做的還不到位的方面，自己作為經(jīng)理的一個(gè)經(jīng)驗(yàn)不是很足，有時(shí)候管理起來(lái)也是有些急躁，或者經(jīng)驗(yàn)不是那么的成熟，但是也是去改進(jìn)，去思考也是會(huì)在以后做好。
一年的服務(wù)工作也是要結(jié)束了，作為經(jīng)理，看到自己以及同事們的進(jìn)步，我知道對(duì)于來(lái)年工作也是更有信心，而且外部的環(huán)境也是越來(lái)越好，對(duì)于我們賓館的經(jīng)營(yíng)更好，我也是要更好的來(lái)帶領(lǐng)同事們做好前臺(tái)工作。同時(shí)自己也是要積極的去提升管理經(jīng)驗(yàn)，多學(xué)多去做來(lái)更好服務(wù)。
賓館工作總結(jié) 篇9
總監(jiān)室按照賓館的統(tǒng)一部署，在陳總的直接領(lǐng)導(dǎo)下，按部就班地完成了全年的工作任務(wù)。總結(jié)一年來(lái)的工作主要有以下幾方面：
一、改進(jìn)監(jiān)察方式，以人性化的監(jiān)察手段不斷提升總監(jiān)室的監(jiān)察質(zhì)量和職能作用。
1、堅(jiān)持執(zhí)行日、周、月檢制度。為了實(shí)施有效監(jiān)察，總監(jiān)室20xx年繼續(xù)執(zhí)行日、周、月檢的制度，每天無(wú)論陰晴冷雨都到賓館各處檢查巡視，全年共發(fā)現(xiàn)問(wèn)題895個(gè)，有力地督促了各部門的管理。
2、充分發(fā)揮總監(jiān)室的協(xié)調(diào)職能，潤(rùn)滑部門之間的關(guān)系，促進(jìn)各部門及賓館整體工作協(xié)調(diào)發(fā)展。一年來(lái)，共為賓館及各部門協(xié)調(diào)問(wèn)題67個(gè)，使賓館及各部門的工作得以順利進(jìn)行。
3、改進(jìn)監(jiān)察方式，實(shí)施人性化監(jiān)察。為提升總監(jiān)室的監(jiān)察層面和監(jiān)察力度，在陳總的組織下，總監(jiān)室對(duì)監(jiān)察方式進(jìn)行了深入地探索，以人性化的監(jiān)察方式取代原來(lái)強(qiáng)制性的監(jiān)察。改進(jìn)后的監(jiān)察方式更加尊重員工，尊重部門工作，減少在開(kāi)展監(jiān)察中產(chǎn)生的一些不必要的摩擦，消除了個(gè)別部門，個(gè)別員工的對(duì)立情緒，推動(dòng)了監(jiān)察工作順利開(kāi)展。
4、能夠針對(duì)在監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)地給各部門和賓館提合理化建議，以促進(jìn)賓館整體工作不斷推向前進(jìn)。
5、利用“監(jiān)察紅綠燈”電子顯示屏及時(shí)通報(bào)監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及值得表?yè)P(yáng)的事跡，使之真正起到鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，促進(jìn)管理的作用。全年共播放監(jiān)察通報(bào)103條。
二、最大限度地發(fā)揮設(shè)備調(diào)度臺(tái)的作用，保證賓館設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為賓館設(shè)備議長(zhǎng)及固定資產(chǎn)的添置嚴(yán)把關(guān)，把好關(guān)。
1、報(bào)修運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，信息傳達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確，保證了設(shè)備設(shè)施維修及時(shí)到位。今年，調(diào)度臺(tái)加強(qiáng)了工作的主動(dòng)性，不僅僅是將使用部門的報(bào)修項(xiàng)目傳給動(dòng)維公司調(diào)度臺(tái)，而且還跟蹤維修情況，發(fā)現(xiàn)有未完成的維修項(xiàng)目及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，有力地保障了使用部門的使用。
2、改進(jìn)了報(bào)修運(yùn)轉(zhuǎn)程序，將原來(lái)由維修部門每日向總監(jiān)室報(bào)送維修單改為由動(dòng)維公司每日?qǐng)?bào)送，使之更便于總監(jiān)室調(diào)度臺(tái)掌握維修進(jìn)度和維修進(jìn)展情況，極大地提高了維修完成率。
3、制定了《設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)單》、《地面清洗、打蠟工作單》，使總監(jiān)室對(duì)動(dòng)維公司的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)情況及管家部的理石、地毯清洗保養(yǎng)情況有了更加詳細(xì)地了解和掌握，同時(shí)也起到了促進(jìn)動(dòng)維公司和管家部及時(shí)實(shí)施保養(yǎng)的作用。
4、會(huì)同成本控制中心制定了《動(dòng)維公司設(shè)備設(shè)施維修監(jiān)督成控管理辦法》、《管家部理石打蠟、地毯清洗監(jiān)督成控管理辦法》和《南湖賓館設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)流程表》。
5、嚴(yán)格規(guī)范設(shè)備設(shè)施申購(gòu)、報(bào)廢審批程序，通過(guò)積極走訪市場(chǎng)，網(wǎng)上查閱信息，詢價(jià)等方式，嚴(yán)格控制設(shè)備申購(gòu)價(jià)格，為賓館節(jié)約每一分資金把好關(guān)。
6、組織相關(guān)部門做好每一次工程的驗(yàn)收工作，為賓館的發(fā)展負(fù)責(zé)，為員工的切實(shí)利益負(fù)責(zé)。
三、做好值班運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)安排，保證賓館值班運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常有序。
1、開(kāi)展早查，夜查。為保證賓館夜間值班秩序總監(jiān)室開(kāi)展不定期的早查和夜查，全年共進(jìn)行早查、夜查62次。對(duì)在早查和夜查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)予以通報(bào)，要求各部門加強(qiáng)管理，保證了賓館夜間值班工作的'正常運(yùn)行。
2、提高工作的主動(dòng)性，建立提醒制度。工作中注重人性化和服務(wù)意識(shí)，每日下班前提醒當(dāng)日駐店經(jīng)理晚上值班事宜，收到了較好地效果。
3、提前對(duì)節(jié)假日值班進(jìn)行安排，并實(shí)施監(jiān)察。每逢節(jié)日都提前對(duì)總經(jīng)理值班、白班駐店經(jīng)理值班等事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)安排，假期間對(duì)值班簽到、簽退情況及各部位值班情況進(jìn)行監(jiān)察，極大地規(guī)范了節(jié)假日期間各部位的工作。
4、定期抽查部門經(jīng)理在崗在位情況，并進(jìn)行匯總，上報(bào)總經(jīng)理。
5、對(duì)員工考勤情況進(jìn)行不定期抽查，將有關(guān)情況及時(shí)與部門經(jīng)理溝通，保證員工的考勤工作。
6、值班表等離子顯示系統(tǒng)安裝完畢后，總監(jiān)室負(fù)責(zé)日常使用，每天都向各部門核對(duì)次日值班人員，并制卡在辦公樓一樓的等離子電視上播放，讓員工對(duì)當(dāng)日各崗位值班人員一目了然。
四、發(fā)揮團(tuán)委在調(diào)動(dòng)青年團(tuán)員、廣大員工中的積極作用，開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，并配合黨委做好相關(guān)事宜。
1、“五、四”期間，組織賓館各部門員工舉辦了籃球賽，使員工在鍛煉、娛樂(lè)的同時(shí)，增進(jìn)了友誼，加深了了解。
2、在賓館組織的春游、篝火晚會(huì)等活動(dòng)中發(fā)揮團(tuán)的作用，調(diào)動(dòng)團(tuán)委和廣大團(tuán)員的積極性，積極參與到這些活動(dòng)的組織、策劃、籌備和實(shí)施過(guò)程中去。
3、組織員工發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，參加省管局組織的書(shū)畫(huà)展，并獲得了較好的成績(jī)。
五、組織、計(jì)劃、實(shí)施服務(wù)承諾活動(dòng)和“南湖之星”評(píng)選活動(dòng)。
1、年初制定并下發(fā)了《南湖賓館20xx年服務(wù)承諾實(shí)施方案》，要求各部門學(xué)習(xí)，并按照方案的要求踐行服務(wù)承諾。并監(jiān)察各部門的學(xué)習(xí)、落實(shí)情況，及時(shí)收集信息、案例，進(jìn)行宣傳、報(bào)道。
2、我館服務(wù)承諾活動(dòng)取得了顯著成績(jī)，餐飲宴會(huì)部被省管局評(píng)為服務(wù)承諾活動(dòng)先進(jìn)單位；李桂杰被評(píng)為服務(wù)承諾活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)承諾活動(dòng)，各部門及廣大員工增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，勇于改進(jìn)服務(wù)方式，提升了賓館的整體接待服務(wù)水平。
3、繼續(xù)開(kāi)展“南湖之星”評(píng)選活動(dòng)。全年賓館共有233人被評(píng)為南湖之星，其中獲得四星17人，三星14人，二星44人，一星158人。
六、當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手，全力配合主管副總及
其它副總的工作。
1、堅(jiān)持每半月出一期《監(jiān)察簡(jiǎn)報(bào)》，剖析在監(jiān)察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，促使各部門改進(jìn)管理。截止，共編寫(xiě)了17期《監(jiān)察簡(jiǎn)報(bào)》。
2、年初在沈大棚副總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，結(jié)合賓館實(shí)際重新修訂了《員工手冊(cè)》。
3、每月為輪值副總做賓館工作小結(jié)及下月工作安排的相關(guān)材料。
4、按照陳總的要求參與《科學(xué)飲食，營(yíng)養(yǎng)配餐知識(shí)手冊(cè)》的編寫(xiě)、校對(duì)、印刷工作。
5、做好各副總安排的總結(jié)、計(jì)劃、方案等文字材料的編寫(xiě)工作，全年文字量在20萬(wàn)字以上。
以上簡(jiǎn)要地重述了一下總監(jiān)室20xx年所做的主要工作，在完成這些工作的過(guò)程中，總監(jiān)室的全體員工付出了艱辛的努力，他們不畏嚴(yán)寒酷暑，風(fēng)霜雨雪，堅(jiān)持每日在賓館各處檢查；他們不畏冷言風(fēng)語(yǔ)，流長(zhǎng)蜚短，敢于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理問(wèn)題。一年來(lái)，部門員工之間互相支持，互相包容，使部門工作得到了順利開(kāi)展。
然而，我們?cè)诠ぷ髦羞�存在著一定的不足，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1、創(chuàng)新意識(shí)不夠。工作中比較保守，沒(méi)有足夠的創(chuàng)新意識(shí)，使得工作缺乏沖擊力。
2、學(xué)習(xí)氣氛不濃。雖然在賓館的組織下學(xué)習(xí)了《沒(méi)有任何借口》、《人性的弱點(diǎn)》、《企業(yè)前沿問(wèn)題》等書(shū)籍，但總監(jiān)室作為行使總經(jīng)理監(jiān)察職能的部門，需了解最新管理理念，最新賓館酒店業(yè)動(dòng)態(tài)，最前沿的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，同時(shí)因日常需處理大量的文字材料，需學(xué)習(xí)和借鑒成功案例的經(jīng)驗(yàn)和模式，因此，要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，吸納。
以上這些不足是總監(jiān)室在今后的工作中要不斷改進(jìn)和加以完善的，最為重要的是總監(jiān)室要在明年的工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一方面要提高員工的自身素質(zhì)，另一方面也為更好地開(kāi)展監(jiān)察工作吸取更先進(jìn)的理念和經(jīng)驗(yàn)。
賓館工作總結(jié) 篇10
xx年根據(jù)大廈細(xì)節(jié)管理“查、擺、建”活動(dòng)方案，為扎實(shí)有效地推進(jìn)“管理創(chuàng)新年”活動(dòng)的深入開(kāi)展，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，做了以下工作。
一、基本情況 按照大廈的統(tǒng)一要求，召開(kāi)會(huì)議，傳達(dá)精神，結(jié)合實(shí)際制定活動(dòng)方案。
全面開(kāi)展活動(dòng)。目前查擺問(wèn)題十余件，主要是員工在崗期間工作渙散，不認(rèn)真等。通過(guò)思想教育，以及完善制度，使問(wèn)題得到根本的解決。
二、開(kāi)展情況 (一)根據(jù)部門實(shí)際情況，從以下幾方面查問(wèn)題
1、制度方面 pa部是大廈裝修改造后新成立的部門之一，主要負(fù)責(zé)著大廈樓內(nèi)所有公共區(qū)域以及大理石、地毯的定期清潔保養(yǎng)工作，讓每位進(jìn)入大廈的顧客都有清新靚麗的感覺(jué)。
公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但這項(xiàng)工作令眾人矚目，要求高、影響大、對(duì)飯店主體產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)起著不可忽視的作用。網(wǎng)公共區(qū)域不同于客房、餐廳、它各區(qū)域裝修、布置差異較大，客流量活動(dòng)特點(diǎn)不一，不易控制，范圍廣，區(qū)域分散，清潔保養(yǎng)工作要求高、牽扯面廣，這就要求要對(duì)一些衛(wèi)生死角進(jìn)行周期性的清潔。我們相應(yīng)的制定了一些周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃、年計(jì)劃等。根據(jù)這些計(jì)劃，使得我們工作有條不紊地進(jìn)行。
2、管理方面
年初集團(tuán)公司為我們下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)是收支平，而xx年局里為我們補(bǔ)虧了37xxxx，今年就要求我們要完成150xxxx的營(yíng)業(yè)額，作為我們部門大廈只給了控虧指標(biāo)，但我們身為大廈人，就要為大廈著想，從成本控制上，從對(duì)外創(chuàng)收上下功夫。
管理從實(shí)踐中得來(lái)，深入基層和員工一起工作，合理的安排作息時(shí)間及工作程序，不斷的將一些管理方面的`問(wèn)題得到根本的解決。
(二)查出的問(wèn)題及根源
1、制度方面
在深入基層跟班后，逐漸的發(fā)現(xiàn)一些制度的不完善、不健全。有的缺少制度例如員工乘用電梯、請(qǐng)消假及考核方面等等。
2、思想方面
有些員工思想落后，不積極工作，有消極怠工的表現(xiàn)，還有的思想松懈、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)的原因。
(三)、針對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行整改措施
1、修訂制度
深入基層跟班后，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，重新與領(lǐng)班一起研究對(duì)不合理的制度進(jìn)行修改。例如，在大廳衛(wèi)生方面針對(duì)客人行走比較頻繁的區(qū)域增加清掃次數(shù)盡量縮短工作時(shí)間等許多制度。
2、開(kāi)展培訓(xùn)
利用每周一下午一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)以及下周的工作重點(diǎn)，同時(shí)按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，如果有新員工，要對(duì)新員工合理的安排培訓(xùn)，而且由領(lǐng)班進(jìn)行親自帶班。
3、加強(qiáng)考核檢查
領(lǐng)班在班前、班后進(jìn)行布置總結(jié)，并記錄好每天的檢查
內(nèi)容，每月做好匯總，每月在員工檔級(jí)考核中按照考核細(xì)則對(duì)每人扣分并記錄在個(gè)人的檔案中。
三、實(shí)際效果
通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)員工的精神面貌有所提高，明白了“今天不努力工作，明天努力找工作”的道理。大大的提高了員工的積極性，充分的認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)觀念相，樹(shù)立主人翁的責(zé)任感。
四、下步工作
繼續(xù)進(jìn)行查擺整改，針對(duì)新的問(wèn)題進(jìn)行研究討論，制定出切實(shí)可行的制度，從而更好的完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。
賓館工作總結(jié) 篇11
20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在09年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比xx工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)xx年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
xx年我們賓館客房部完成了以下工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作；堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查；對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3．為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的`問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在xx年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
4．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起�？头坎渴蔷频甑闹饕�?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
�、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
�、诿咳赵绯恳髮�(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。
�、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂疲头课锕茚槍�(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
5．堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，各部門堅(jiān)持每月評(píng)出1名優(yōu)秀員工，進(jìn)行物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)并貼照片以公示，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。
6.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力
賓館工作總結(jié) 篇12
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我來(lái)玉龍山氡泉度假村也有三個(gè)月的時(shí)間，在這段時(shí)間有許多的收獲和體會(huì)�？头坎孔鰹橐粋�(gè)服務(wù)性部門，其主要目的就是為客人營(yíng)造一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時(shí)我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。
在過(guò)去幾個(gè)月的時(shí)間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體人員上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動(dòng)的完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，過(guò)去三個(gè)月的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績(jī)。下面也對(duì)部門今年的工作進(jìn)行總結(jié)：
一、工作方面
1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)人員在日常工作中各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時(shí)制定客房部各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新人員的教材。
在新的一年里度假村正好處于爭(zhēng)取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭(zhēng)進(jìn)取。
2.為確�？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一化 為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配備，要求人員在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過(guò)程中落實(shí)“查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭(zhēng)做到最好。
3.逐步提高部門所有人員及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)
(1)人員對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對(duì)以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。并進(jìn)行每周一次管理人人員作例會(huì)。
(3)重點(diǎn)進(jìn)行人員的思想教育工作，使每位人員增加愛(ài)崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。
4.制定部門每周計(jì)劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假村的使用標(biāo)準(zhǔn)。
5.加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對(duì)房間存在的工程問(wèn)題，第一時(shí)間通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、主管填寫(xiě)工程維修單，及時(shí)通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個(gè)舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營(yíng)業(yè)才三年的時(shí)間，客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問(wèn)題很多
(1) 部門加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)工程進(jìn)行維修并對(duì)一些短期內(nèi)整改不了的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2) 在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。
(3) 培訓(xùn)人員的匯報(bào)意識(shí)。強(qiáng)調(diào)人員在日常工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋上級(jí)，并跟進(jìn)各項(xiàng)問(wèn)題的進(jìn)展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量：
(1)出具每周計(jì)劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū)域，對(duì)于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及時(shí)清理，落實(shí)個(gè)人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證給客人提供一個(gè)干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動(dòng)中，對(duì)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出的存在各項(xiàng)衛(wèi)生問(wèn)題，及時(shí)有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。
8.人員隊(duì)伍管理
�。�1）前臺(tái)接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差較遠(yuǎn)。
（2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮人員的個(gè)人特長(zhǎng)，以個(gè)人為單位及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。
（3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體人員的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
�。�4）洗衣房由于工作上沒(méi)能合理安排，導(dǎo)致全體人員出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對(duì)機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在接下來(lái)的工作上有了很大的提升。
�。�5）建立內(nèi)部提升制度，給人員提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計(jì)劃在20xx年提拔領(lǐng)班級(jí)人員，來(lái)充分調(diào)動(dòng)人員的積極性。
�。�6）針對(duì)以上人員空缺的`問(wèn)題，也希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于相對(duì)應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺(tái)2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗
�。�1）加強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求人員在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈光開(kāi)關(guān)及各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
�。�2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅(jiān)決不報(bào)廢，以達(dá)到最大利用效果。
（3）對(duì)房間的迷你吧銷售物品進(jìn)行調(diào)整，對(duì)于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時(shí)間較短的物品及時(shí)通知總倉(cāng)進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。
（4）對(duì)各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。
二、完成的各項(xiàng)工作
�。�1）配合工程部對(duì)別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問(wèn)題
（2）組織人員有效抗擊臺(tái)風(fēng)，在全體人員上下一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來(lái)的損傷，也在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。
�。�3）協(xié)調(diào)各部門對(duì)日常工作中存在的跨部門問(wèn)題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
（4）根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與人員宿舍的管理，對(duì)人員工作之余給予生活上的關(guān)心。
（5）日常管理中有效解決人員在工作上出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、存在問(wèn)題與不足
雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進(jìn)
�。�1）現(xiàn)各崗位人員缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，特別是在與對(duì)客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)
�。�2）前臺(tái)人員的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù)意識(shí)薄弱，思想波動(dòng)較大，導(dǎo)致在對(duì)客服務(wù)期間出現(xiàn)漏洞。
�。�3）樓層服務(wù)人員對(duì)于工程設(shè)施設(shè)備上的使用不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強(qiáng)。
�。�4）由于PA沒(méi)有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識(shí)較差，在節(jié)假日期間沒(méi)能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
�。�5）洗衣房沒(méi)能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
�。�6）人員安全意識(shí)較差，對(duì)于各種應(yīng)急預(yù)案處理知識(shí)不夠。
�。�7）沒(méi)能及時(shí)完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致人員服務(wù)意識(shí)較差。
賓館工作總結(jié) 篇13
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來(lái)了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、20xx年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是x萬(wàn)，月均完成x萬(wàn)，客房的出租率為x，各項(xiàng)指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
二、本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽(tīng)技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的`措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于x月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開(kāi)發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)前期人員培訓(xùn)、物品采購(gòu)、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于x月xx號(hào)正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，從兩個(gè)月的市場(chǎng)推廣情況來(lái)看，客人逐漸接受安化擂茶，營(yíng)業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把xx部劃分由客房部管理，對(duì)xx人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績(jī)，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)�、熱情周到的服�?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問(wèn)題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
賓館工作總結(jié) 篇14
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。在過(guò)去的一年里，我店堅(jiān)持按照年初制定的“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的工作目標(biāo)開(kāi)展工作，不斷豐富管理內(nèi)涵、提升經(jīng)營(yíng)水平。一年來(lái)，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)，始終貫徹“保品質(zhì)、調(diào)結(jié)構(gòu)、控成本”的中心思路，大力推進(jìn)硬件設(shè)施改造和開(kāi)展精細(xì)化管理，克服了酒店業(yè)商務(wù)散客市場(chǎng)持續(xù)出現(xiàn)萎縮的不利影響，使酒店在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)，XX年度出租率比XX年度增長(zhǎng)10%，營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)9%�，F(xiàn)將XX年工作情況及XX年工作設(shè)想?yún)R報(bào)如下。
一、XX年企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況全年收入合計(jì)萬(wàn)元，比上年收入合計(jì)增加萬(wàn)元�？头渴杖肴f(wàn)元，比上年客房收入萬(wàn)元增加萬(wàn)元，上升%，年均出租率達(dá)到79%，增長(zhǎng)9%；平均房?jī)r(jià)元，增長(zhǎng)元；全年接待會(huì)議、團(tuán)體客戶59個(gè)，比去年增加29個(gè)，消費(fèi)金額192萬(wàn)元，比去年增加107萬(wàn)元；全年接待賓客人次，其中外賓人次。
二、營(yíng)銷工作開(kāi)展情況
酒店業(yè)近年受政府政策影響，整體酒店行業(yè)市場(chǎng)消費(fèi)走低，市場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境發(fā)生很大變化，酒店經(jīng)營(yíng)受到一定影響。酒店加大了會(huì)議、團(tuán)體客人的開(kāi)發(fā)力度，在困難面前認(rèn)真分析和把握周邊市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)新的客源市場(chǎng)。我們堅(jiān)
信辦法總比困難多，克服了酒店沒(méi)有專門銷售人員的困難，加大了宣傳和營(yíng)銷力度及范圍，在穩(wěn)定老客戶的同時(shí)積極發(fā)展培養(yǎng)新的客源，在立足于學(xué)院路各大學(xué)院的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步向客源集中區(qū)域延伸尋找潛在客戶，成功開(kāi)發(fā)“政法大學(xué)國(guó)際交流中心”、“人大明德教育中心”、“師大培訓(xùn)中心”等新客戶。
對(duì)于會(huì)議、培訓(xùn)等重點(diǎn)團(tuán)體客人，堅(jiān)持實(shí)行一條龍服務(wù)。由專人帶領(lǐng)到店客戶對(duì)酒店的客房、會(huì)議室、餐廳等進(jìn)行參觀，并進(jìn)行一一介紹，和客戶洽談就接待工作達(dá)成一致后，及時(shí)簽署預(yù)定協(xié)議，并收取定金。團(tuán)體、會(huì)議客人報(bào)到時(shí)，我們會(huì)在前臺(tái)協(xié)助會(huì)務(wù)組做好接待工作，對(duì)于一些經(jīng)驗(yàn)較少的會(huì)務(wù)組，我們會(huì)根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)提出建議，協(xié)助他們接待好客人，從而達(dá)到雙贏。酒店克服了沒(méi)有專門會(huì)議服務(wù)人員的困難，在客人會(huì)議前從各部門抽調(diào)人員根據(jù)客人要求對(duì)會(huì)議室進(jìn)行布置，并做好相關(guān)設(shè)備的調(diào)試工作，保證會(huì)議順利進(jìn)行。整個(gè)會(huì)議團(tuán)體接待中會(huì)和會(huì)議負(fù)責(zé)人保持溝通，并為客戶24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)解決相關(guān)的`各種問(wèn)題。通過(guò)全體的上述努力，在接待中我店的服務(wù)工作得到了客戶認(rèn)可，酒店的會(huì)議、團(tuán)體接待量也得到較大提高。
在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方面，我們續(xù)完善對(duì)攜程、藝龍等網(wǎng)絡(luò)訂房中心客人的服務(wù)工作，在保證入住率的情況下，做好網(wǎng)絡(luò)客人的入住接待工作，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定客人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表良好的評(píng)價(jià)，為酒店贏得良好的口碑。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人的評(píng)價(jià)及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上給與回復(fù)，在回復(fù)中對(duì)客人入住我店表示感謝并給予美好的祝愿，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)客人評(píng)價(jià)中提出的問(wèn)題，及時(shí)查找自身問(wèn)題并予以排除，及時(shí)通過(guò)回復(fù)系統(tǒng)和客人溝通及
適當(dāng)解釋，消除其他準(zhǔn)備預(yù)定客人的誤解。
三、企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作開(kāi)展情況。
1、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升服務(wù)水平
服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命，培訓(xùn)是酒店永垣的主題，酒店春節(jié)后就開(kāi)展了為期一個(gè)月的培訓(xùn)月工作，使培訓(xùn)成為酒店在新的一年里的首項(xiàng)工作。各部門根據(jù)工作中出現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性的制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)酒店辦公會(huì)進(jìn)行審議，真正做到缺哪補(bǔ)哪，使培訓(xùn)目標(biāo)具體化和可操作化。
培訓(xùn)工作的成功與否，離不開(kāi)考核工作，酒店在培訓(xùn)開(kāi)始時(shí)就做好了相關(guān)的準(zhǔn)備，各部門在培訓(xùn)后按照計(jì)劃進(jìn)行了考核工作。前廳部在考核中模擬客人到店后的流程進(jìn)行角色扮演，在問(wèn)答中設(shè)置各種問(wèn)題，對(duì)員工的酒店知識(shí)、綜合知識(shí)、語(yǔ)言表達(dá)進(jìn)行考核。客房部在考核中采取客房服務(wù)實(shí)操的方式，依照拉、倒、做、擦、查、添、吸、觀、鎖、登的客房服務(wù)十字口訣進(jìn)行打分評(píng)判。餐廳考核中對(duì)托盤服務(wù)規(guī)范、上菜程序、餐中服務(wù)技巧進(jìn)行了重點(diǎn)考核。后勤部考核中對(duì)設(shè)配設(shè)施預(yù)設(shè)故障有被考核人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查維修，按照實(shí)際工作中的流程對(duì)人員進(jìn)行考核。各部門培訓(xùn)考核工作結(jié)束后，酒店進(jìn)行了全員培訓(xùn)考核答卷，對(duì)整個(gè)培訓(xùn)工作進(jìn)行檢驗(yàn)。
經(jīng)過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工責(zé)任感，樹(shù)立了節(jié)約、愛(ài)店如家的觀念，使員工掌握正確的操作方法，為全年的服務(wù)工作打下了基礎(chǔ)。
2、精細(xì)管理謀發(fā)展，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)增效益
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我
們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。前廳部積極推行熱情服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，統(tǒng)一著裝，文明用語(yǔ)，掛牌上崗，對(duì)每一位客人，她們都熱情接待，微笑服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”。客房部人員克服年齡比較大的不利因素，今年由于酒店客房出租率提升，客房的工作量隨之加大，但她們嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行房間清掃工作，辛勤的工作換來(lái)了客人賓至如歸的入住體驗(yàn)。餐廳是酒店后成立的部門，早餐廳的職工原來(lái)大都沒(méi)有早餐服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但她們相信世上無(wú)難事只怕有心人，每天不管住的多遠(yuǎn)，她們六點(diǎn)就要到店進(jìn)行開(kāi)餐準(zhǔn)備，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)摸索，在原材料成本不變的情況下，通過(guò)粗菜細(xì)做、細(xì)菜精做，使客人對(duì)于早餐的評(píng)價(jià)愈來(lái)愈高，使原來(lái)的弱項(xiàng)成為我店的新亮點(diǎn)。后勤部確保了酒店設(shè)備安全正常的運(yùn)行，保證了酒店水、電、氣能源的正常供給，同時(shí)在節(jié)能降耗工作中做出成績(jī)，為全店工作的完成提供了保證。
3、開(kāi)展節(jié)能降耗微創(chuàng)新活動(dòng)
XX年酒店提出并制定了節(jié)能降耗工作目標(biāo)，仍然將控成本作為酒店的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。由于酒店消耗的水、電、氣等能源成本一般占到總經(jīng)營(yíng)成本的30%以上，并且由于設(shè)備逐漸老化能源成本呈逐年上漲的趨勢(shì)，因此，采取節(jié)能創(chuàng)新手段，成為有效提高酒店能源管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的最佳出路。7、8月份是酒店出租的高峰，同時(shí)也是酒店制冷機(jī)組電費(fèi)支出的高峰。酒店領(lǐng)導(dǎo)在六月份就未雨綢繆就節(jié)能降耗工作開(kāi)展了專題會(huì)進(jìn)行研究，通過(guò)充分發(fā)揚(yáng)民主，大家
集思廣益，與會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)骨干形成了一致共識(shí)，認(rèn)為制冷的節(jié)能降耗工作沒(méi)有“顛覆式”的創(chuàng)新辦法，只有通過(guò)日常的、細(xì)微的、具有可操作性的“微創(chuàng)新”加以改善，以一種靈活性的匯細(xì)流為江河的改善來(lái)進(jìn)一步降低能耗。
為了避免“閉門造車”，我們將會(huì)議討論形成的共識(shí)及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐當(dāng)中，后勤部在旺季來(lái)臨前供冷剛開(kāi)始就對(duì)酒店制定的制冷節(jié)能方案進(jìn)行試驗(yàn)，首先對(duì)外圍租戶嚴(yán)格控制供冷時(shí)間，只在其營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行供冷，同時(shí)加強(qiáng)檢查力度要求杜絕供冷時(shí)間段開(kāi)門開(kāi)窗的浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)制冷管路保溫進(jìn)行檢查完善避免跑冒滴漏現(xiàn)象；其次根據(jù)戶外溫度科學(xué)測(cè)算制冷機(jī)組的最佳出水溫度，每班次對(duì)電量消耗量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；再次開(kāi)展錯(cuò)峰用電，合理使用峰谷電價(jià)，利用水蓄冷的特性在電價(jià)相對(duì)較低時(shí)開(kāi)機(jī)，提前進(jìn)行冷量存儲(chǔ)，由于峰谷電價(jià)和尖峰電價(jià)相差三倍多，從而節(jié)約電費(fèi)支出。
經(jīng)過(guò)六月份的實(shí)踐檢驗(yàn)，上述方法的綜合使用可以降低制冷系統(tǒng)的電能消耗，在7、8月份酒店旺季來(lái)臨前，我們組織酒店干部和技術(shù)骨干對(duì)制冷節(jié)能措施根據(jù)實(shí)際檢驗(yàn)中的具體情況進(jìn)行完善，并在旺季進(jìn)行全面實(shí)施。通過(guò)制冷節(jié)能措施的實(shí)施，在保證酒店客人舒適度的前提下，并且酒店平均出租率比去年同期提高6%的情況下，酒店16年7、8月份酒店電能消耗由15年同期175320度下降到128360度，用電減少46960度，達(dá)到并且超過(guò)了酒店制定制冷節(jié)能措施時(shí)的預(yù)期效果。
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