賓館年度工作總結(jié)
總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo)，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。我們該怎么寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的賓館年度工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
賓館年度工作總結(jié)1
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到賓館快一年了，在這近一年的時(shí)間里我在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下不斷成長，在思想覺悟、工作技能、為人處世方面都有了進(jìn)一步的提高。收銀員工作是一個(gè)需要仔細(xì)認(rèn)真的工作，是賓館的一個(gè)重要崗位，我們賓館需要處理好餐廳預(yù)定、餐廳收銀的工作，工作雖然繁忙，但是很充實(shí)。接下來將一年的工作總結(jié)一下：
1、 不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)。作為一個(gè)合格的收銀員，我們應(yīng)該及時(shí)的注意商品的變化，了解工作的內(nèi)容，不斷充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí)，這樣才能在遇到客人的問題時(shí)，及時(shí)解決、準(zhǔn)確無誤。在遇到不動(dòng)不會(huì)的地方就要積極虛心的向老同志請教，要通過自身不斷地努力，將自己的.工作努力做好。
2、 愛崗敬業(yè)，不斷加強(qiáng)各個(gè)人能力素質(zhì)。單位現(xiàn)在正在推行七常管理法，這是一個(gè)先進(jìn)的管理思想，賓館在七常的推動(dòng)下也取得了長足的進(jìn)步，但是自身還需要進(jìn)一步的消化與理解，努力領(lǐng)會(huì)七常精神不斷推進(jìn)自己的個(gè)人能力素質(zhì)，與賓館一同進(jìn)步。
3、 嚴(yán)于律己，遵守單位的規(guī)章制度。在平時(shí)的工作中，我能夠按照出國賓館的規(guī)定嚴(yán)格要求自己，做到不早退、不遲到，嚴(yán)格落實(shí)財(cái)務(wù)制度，按照職責(zé)辦理業(yè)務(wù)。
4、 團(tuán)結(jié)同志、服從管理、樂于助人。作為一名員工，積極主動(dòng)配合好賓館的各項(xiàng)活動(dòng)，認(rèn)真完成工作，團(tuán)結(jié)同志，當(dāng)身邊同志遇到困難需要幫助時(shí)，自己一定盡自己所能幫。
5、 注意言行、樹立文明、健康、良好的員工形象。作為一名直接面對客人的人員，我們要時(shí)刻保持良好的工作態(tài)度，熱情待客，要了解客人的需求，為客人營造一個(gè)良好的環(huán)境，保持賓館的形象，為客人提供最滿意的服務(wù)。
雖然有進(jìn)步但是自己還有很多不足，在接下來的一年里，我還要再接再厲，向先進(jìn)的同志學(xué)習(xí)，不斷提高自己。
1、 繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的文化素質(zhì)。最近千里馬系統(tǒng)剛剛更新，我還要努力盡快的熟悉，不斷地提高自身的業(yè)務(wù)水平，向業(yè)務(wù)精湛的同志學(xué)習(xí)，做到用心工作，少出錯(cuò)、零失誤。
2、 貫徹執(zhí)行賓館的七常推進(jìn)，努力領(lǐng)會(huì)七常內(nèi)涵，爭取先進(jìn)，提升自身的同時(shí)，多為賓館做貢獻(xiàn)。
3、 嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真實(shí)行貫徹財(cái)務(wù)制度，多請示匯報(bào)，多 詢問學(xué)習(xí)，工作多溝通，讓自己的工作更上一層樓。
在單位的這一年，我學(xué)到的很多的知識(shí)和本領(lǐng)，在接下來的一年里，我將繼續(xù)保持優(yōu)點(diǎn)，克服不足，不斷進(jìn)步，為賓館的建設(shè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己一份微薄的力量。
賓館年度工作總結(jié)2
當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，XX年過去了。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的xx飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。XX年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是非常滿意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)XX年的不足之處，在XX年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭取在XX年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組XX年的工作做總結(jié)并就XX年的工作做大概的展望。[] 總臺(tái)班組
總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)s：安全（safe）、服務(wù)（service）、帳務(wù)處理（settle account）和銷售（sale）。
安全（safe）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏�，服�?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無小事。對于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們在工作中一定要警鐘長鳴，千萬不可掉以輕心。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)罪犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的.格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在XX年，針對這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對我們在戶籍管理方面的要求。
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒多久的新手，而且多數(shù)也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。
帳務(wù)處理（settle account）的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營為目的的。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢誘惑�？偨Y(jié)XX年帳務(wù)問題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：
一、員工品質(zhì)問題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；
二、因前臺(tái)pos信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因pos機(jī)故障無法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；
三、因新近員工技能不過關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在XX年，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對手工壓卡的培訓(xùn)和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。
銷售（sale）雖然不是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任�？偱_(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)二次推銷房間共xx間，差價(jià)總額xx元。平均每月總臺(tái)員工為飯店增收達(dá)xx元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢；培訓(xùn)銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。XX年以來，因?yàn)轱埖曜陨項(xiàng)l件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊(duì)。為了能夠達(dá)到四星級(jí)飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后聯(lián)絡(luò)了xx車隊(duì)、xx巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的需要又避免飯店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外，由于飯店從下半年開始接待團(tuán)隊(duì)，這對于從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì)，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。在即將到來的XX年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對穩(wěn)定的，面貌一新的班組。
商務(wù)中心、總機(jī)班組
自從8月份，商務(wù)中心轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有員工提供服務(wù)，所以如何用人成為了一個(gè)新問題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復(fù)印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了手機(jī)充電、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)。在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項(xiàng)目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續(xù)將一些總臺(tái)的工作轉(zhuǎn)給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預(yù)授權(quán)工作等等。當(dāng)然商務(wù)中心的員工也會(huì)繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作�？傊粩嗪侠淼脑黾由虅�(wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。部門也花了不少經(jīng)歷培訓(xùn)總機(jī)員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時(shí)部門也將戶籍管理這項(xiàng)重要的工作分配給了總機(jī)，因?yàn)榫涂倷C(jī)的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺(tái)的部分工作轉(zhuǎn)交給總機(jī)也是部門出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機(jī)去做，我們有信心將會(huì)做的比以前更加出色。但是由于現(xiàn)在總機(jī)地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房僅一門之隔，工作中還要兼顧安全工作內(nèi)容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在XX年的改造中，希望飯店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。
總的來說，前廳部在下半年的部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為四星級(jí)飯店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也能夠基本達(dá)到。并且在和銷售部、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來， 積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的XX年，樂鄉(xiāng)飯店一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓。
賓館年度工作總結(jié)3
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會(huì)，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的.服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”
賓館年度工作總結(jié)4
年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：
1、微笑。在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通。要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。
3、準(zhǔn)備。即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。
4、重視。就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細(xì)膩。主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。
6、創(chuàng)造。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。
7、真誠。熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)?語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩20xx年酒店工作總結(jié)5篇20xx年酒店工作總結(jié)5篇。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。
平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。
當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。
賓館行業(yè)年度工作總結(jié) 相關(guān)內(nèi)容:
建筑行業(yè)年度工作總結(jié)
近年來,隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,建筑行業(yè)的市場競爭愈加激烈,建筑公司為了自身的生存和發(fā)展,不得不被動(dòng)的接受大量的掛靠承包工程,其中,房地產(chǎn)企業(yè)的掛靠承包工程占據(jù)絕大部分。...
服務(wù)行業(yè)年度工作總結(jié)例文
畢業(yè)到此刻已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會(huì)的過渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我能夠說我是一個(gè)真正的社會(huì)工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。...
賓館年度工作總結(jié)5
20xx年即獎(jiǎng)過去，xxx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，經(jīng)過全體員工的共同努力，克服了經(jīng)濟(jì)危機(jī)、市場需求下滑、行業(yè)競爭加劇的壓力，取得了良好的社會(huì)品牌效益與經(jīng)濟(jì)效益。在經(jīng)營方式上實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理體制上實(shí)現(xiàn)了由“人管人”向制度化的轉(zhuǎn)變。現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)
經(jīng)營方面
20xx年是酒店成立的第二年，也是酒店發(fā)展面臨著巨大考驗(yàn)的一年，“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”。xx年度，市場競爭的加劇，經(jīng)營成本的.增加，以及經(jīng)濟(jì)危機(jī)的沖擊，導(dǎo)致同行業(yè)紛紛使用降價(jià)、打折等不正當(dāng)競爭手段，使酒店運(yùn)營面臨著不進(jìn)則退的境地，營業(yè)額縮減，客戶流失，員工積極性下降。面對重重困難與壓力，酒店所有人員上下齊心協(xié)力，變危機(jī)為發(fā)展機(jī)遇，依據(jù)市場實(shí)際情況，在求變中求發(fā)展，建立以營銷為主體，以服務(wù)為基石，以市場需求為導(dǎo)向的正確發(fā)展理念，適應(yīng)經(jīng)營發(fā)展的需要。
20xx年全年?duì)I業(yè)收入xxxx元，營業(yè)利潤xxxx元，扣除折舊費(fèi)后的全年累計(jì)利潤為xxxx萬元，其中，餐飲利潤為：xxxx萬元，客房利潤為：xxxx萬元，ktv利潤為：xxxx萬元，當(dāng)年固定資產(chǎn)投資xxxx萬元�，F(xiàn)有員工xxxx人，年發(fā)放員工福利xxxx萬元，為xxxx名員工參加了五項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)。
完善營銷隊(duì)伍，擴(kuò)大營銷力度，擴(kuò)展市場份額，建立穩(wěn)定的營銷體系，積極爭取新客戶，各部門也積極推出新措施。
1、擴(kuò)大營銷隊(duì)伍編制，調(diào)整營銷人員，增加獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；
2、建立中文網(wǎng)站，擴(kuò)大對外宣傳；
3、在電視媒體做酒店的品牌宣傳；
4、菜肴及時(shí)創(chuàng)新，努力打造酒店特色菜。適時(shí)推出五月美食節(jié)，更新菜品，并在媒體做宣傳；
5、拓展經(jīng)營思路，ktv推出啤酒節(jié)；
6、客房部推出個(gè)性化服務(wù)；
7、增加經(jīng)營項(xiàng)目，餐飲精品肥牛吧盛裝啟幕。
以上系列營銷舉措的實(shí)施，使酒店的經(jīng)營立于不敗之地，穩(wěn)定了客戶，確立酒店良好的品牌形象。
管理方面
一、完善管理，推出《百分制考核制度》�！栋俜种瓶己酥贫取返耐瞥觯咕频旯芾磉~出了向制度化建設(shè)的第一步，但此項(xiàng)考核制度有待于進(jìn)一步完善。
二、加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是酒店的生存之本，是提高員工素質(zhì)的有效手段。
1、部門建立行之有效的培訓(xùn)制度和例會(huì)制度，使員工的精神面貌有所改變，使酒店經(jīng)營管理思想得到了有效實(shí)施；
2、酒店采取走出去請進(jìn)來的辦法，聘請營口市經(jīng)濟(jì)技術(shù)學(xué)校的專業(yè)講師來酒店培訓(xùn)指導(dǎo)，并派管理人員到青島海景花園酒店學(xué)習(xí)，提高中高層干部的視野，為促進(jìn)酒店規(guī)范化管理起到了積極的作用；
3、通過開展員工技能大賽，進(jìn)一步提升員工的服務(wù)技能，并在站前區(qū)舉辦的酒店行業(yè)員工技能大賽中獲得團(tuán)體第一名，擴(kuò)大了酒店的社會(huì)影響。
三、創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，建設(shè)團(tuán)結(jié)向上的xx企業(yè)文化。
1、組織成立“愛心幫扶基金會(huì)”，為員工營造“家”的氛圍
【賓館年度工作總結(jié)】相關(guān)文章：
賓館年度工作總結(jié)11-30
賓館年終工作總結(jié)11-24
賓館年終工作總結(jié)07-04
賓館收銀年度工作總結(jié)04-28
賓館收銀年度工作總結(jié)05-24
賓館個(gè)人年度工作總結(jié)05-23
賓館年度工作總結(jié)精選15篇04-10
賓館年度工作總結(jié)(15篇)04-10