酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告(4篇)
在現(xiàn)在社會(huì)，接觸并使用報(bào)告的人越來越多，報(bào)告具有成文事后性的特點(diǎn)。其實(shí)寫報(bào)告并沒有想象中那么難，下面是小編為大家整理的酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告1
�。ㄒ唬�(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠�，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了3個(gè)月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
�。ǘ�(shí)習(xí)心得
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯
店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的.住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
�。ㄈ�(shí)習(xí)情懷
短短3個(gè)月時(shí)間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，圖經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)歷風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
通過此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急躁，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。
單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。我知道工作是一項(xiàng)熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里，我第一次真正的融入了社會(huì)，在實(shí)踐中了解社會(huì)掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級(jí)交往，怎樣處理之間的關(guān)系。利用這次難得的機(jī)會(huì)，也打開了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué)。謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽取老員工的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。
（四）、實(shí)習(xí)小結(jié)
為期3個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在3個(gè)月的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺。現(xiàn)在我對(duì)這一年的實(shí)習(xí)做一個(gè)工作小結(jié)。
回想自己在這期間的工作情況，不盡如意。此我思考過，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒有做到位。現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中 一、實(shí)踐背景
隨著國(guó)家對(duì)高等教育的普及，進(jìn)入大學(xué)已不是一件困難的事，高校的擴(kuò)招引來本科生的過剩，而社會(huì)的就業(yè)也不會(huì)因本科生的增多而增加，事實(shí)上就業(yè)形勢(shì)極其嚴(yán)峻，面對(duì)同樣困境的不僅僅是本科生，碩士生、博士生亦感同身受，禍不單行，09年的經(jīng)濟(jì)危機(jī)一掃而過，世界許多國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩，民生凋敝，雖然我么國(guó)家未“傷筋動(dòng)骨”，但是元?dú)夂膿p也不少，工廠倒閉，工人下崗，工資縮水，股市動(dòng)蕩，物價(jià)上漲，人民處于破產(chǎn)的邊緣。涉世未深的大學(xué)生面對(duì)如此慘況的市場(chǎng)都不禁寒顫，有的積極奮斗，有的消極抵抗，有的勇敢面對(duì)，有的談虎色變，有的成為“啃老族”，有的被稱為“富二代”，而大學(xué)生就是需要多實(shí)踐，需要把理論和實(shí)踐結(jié)合起來，這才是實(shí)習(xí)的意義。
二、實(shí)踐目的
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，中國(guó)與世界逐步接軌，在這個(gè)物欲橫流，多元發(fā)展觀并存與發(fā)展的大世界、大格局下，作為即將畢業(yè)的我們?cè)摵稳ズ螐�，確實(shí)是一個(gè)值得深思的話題。是雄鷹，就應(yīng)展翅翱翔，睥睨寰宇;是蛟龍，就應(yīng)擊水三千，震喝八面;是傲梅，就應(yīng)該獨(dú)立寒冬，迎風(fēng)展顏;我決定做一個(gè)強(qiáng)者，像80年代的“弄潮兒”，90年代的“海歸”，在自己理想的土地上耕耘、收割。春去冬來正值虎年新春，學(xué)校為廣大同學(xué)有足夠的自我支配時(shí)間，促進(jìn)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐，提高學(xué)生適應(yīng)社會(huì)的能力，我們?cè)缭绲姆偶倭�，由此，我也有機(jī)會(huì)到社會(huì)上工作，到家鄉(xiāng)服務(wù)。經(jīng)過一番努力，我終于找到一家酒店，雖然規(guī)模不大，但地理?xiàng)l件優(yōu)越，環(huán)境優(yōu)美，種類齊全，很榮幸地可以進(jìn)去鍛煉一下，大展拳腳，在這幾個(gè)月，我聽到了、看到了、學(xué)到了不少東西。
三、實(shí)踐地點(diǎn)：陽城縣西河鄉(xiāng)西河大酒店
四、實(shí)踐時(shí)間：——
五、實(shí)踐體驗(yàn)
從工作上看，酒店的工作確實(shí)不像書本上那么輕松、那么衛(wèi)生、那么條理。早上必須早起，雖然十點(diǎn)才開門，但是這么大的酒店就十幾個(gè)服務(wù)員必須早起準(zhǔn)備：從個(gè)人衛(wèi)生到宿舍衛(wèi)生再到餐廳廚房，必須做到“無灰塵至”。與食品打交道實(shí)際上也是與垃圾打交道，在吃之前這是碗飯，但吃過之后這剩下的就是菜根飯菜——垃圾，遇到一些不講衛(wèi)生的顧客、年齡小不懂事的顧客會(huì)或喝酒后耍瘋的顧客桌子上、地上、身上沒一塊是干凈的地方，讓人看著都惡心;還有的顧客挺有禮貌，但是不懂酒店的規(guī)矩，對(duì)各種飯菜的制作用時(shí)不清楚還一直催，有的甚至還罵人等等。工作過程中，特別是與人打交道過程中面對(duì)形形色色的人，我們要做到人人滿意，真的很難。
從待遇上講，本來酒店經(jīng)營(yíng)不善，會(huì)計(jì)自己都不清楚岀納等種種原因，造成酒店虧損，直接威脅到我們員工的生活水平，有做不到位的還得扣錢，這一點(diǎn)點(diǎn)讓人確實(shí)很郁悶。經(jīng)濟(jì)上低也沒啥，但總得給人尊嚴(yán)吧，每天被人呼來喝去，老板看到的總是有毛病的員工、偷懶的員工、不負(fù)責(zé)的員工，顧客經(jīng)常“無理取鬧”，我們當(dāng)幾天服務(wù)員容易嘛，身心受到極大的摧殘。
六、實(shí)踐總結(jié)
漫漫三十天，帶著辛酸與充實(shí)、痛苦與經(jīng)驗(yàn)，我結(jié)束了自己服務(wù)員的生涯，要真正做到“干一行，愛一行”是多么不容易啊，雖然受盡挫折但自己反過來一想“自古英雄多磨難，從來紈绔少偉男”，“不吃苦中苦，怎為人上人”，“不經(jīng)一番風(fēng)霜苦，怎得梅花撲鼻香”，同時(shí)也讓我們清醒的認(rèn)識(shí)到課本與生活、理論與實(shí)踐之間存在著一個(gè)操作轉(zhuǎn)換(operation)，就像讓皮亞杰認(rèn)為，在刺激與反應(yīng)之間還有一個(gè)主體的自我認(rèn)識(shí)一樣，主體通過順應(yīng)、同化、平衡達(dá)到內(nèi)部和外界的平衡。所以，在工作之間，我們必須做好將學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化到實(shí)踐中的準(zhǔn)備。
首先，對(duì)事物有個(gè)客觀的認(rèn)識(shí)，無論是哪一項(xiàng)工作我們都認(rèn)為它是工作對(duì)象，然后對(duì)對(duì)象進(jìn)行性質(zhì)、目的、過程、內(nèi)容、方法的分析，以期達(dá)到我們想要的目的，達(dá)到理想的工作狀態(tài)。對(duì)于一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)就是工作對(duì)象，服務(wù)的性質(zhì)就是急他人之所急，想他人之所想，服務(wù)的目的就是讓顧客滿意，而不是讓老板滿意、自己滿意，服務(wù)的內(nèi)容就是端拿送跑，服務(wù)的手段就因人而異。
其次，要對(duì)自己進(jìn)行專業(yè)化訓(xùn)練，只有專業(yè)化的人員才能進(jìn)行專業(yè)性的工作。有的人雖然不專業(yè)且工作做得很好，但那是基于經(jīng)驗(yàn)和感性的東西，是不穩(wěn)定的。我們只有從工作的本質(zhì)和規(guī)律出發(fā)，著眼于自身素質(zhì)，將書本上的知識(shí)貫穿在實(shí)踐當(dāng)中，我們才能勝任各項(xiàng)工作。
最后，形成自己的工作精神和工作哲學(xué)(或職業(yè)精神和職業(yè)哲學(xué))。所謂精神，就是基于對(duì)事物進(jìn)行人文關(guān)懷和建設(shè)的非物質(zhì)內(nèi)涵。它要求我們工作時(shí)要從人的心靈出發(fā)，真正做到熱愛工作、努力工作、做好工作。所謂哲學(xué)，是人們對(duì)愛和智的追求，愛是一種高級(jí)的情感追求，智是一種理性的建設(shè)。當(dāng)理性與情感統(tǒng)一時(shí)，你對(duì)工作的愛是一種智慧的愛，你做工作的智慧是一種愛的智慧。這樣工作就會(huì)達(dá)到一種境界，具有科學(xué)性和審美性的境界。
真正的情感是一種品質(zhì)，真正的本領(lǐng)是一種內(nèi)涵，不因人性而改變，不因歲月而蹉跎。成才重要，成為有用之才更重要，成為有創(chuàng)造性的人才更是一種奢侈。工作不是機(jī)械的學(xué)和干，而是要充滿積累與思考、愛心與智慧的建設(shè)過程.
酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告2
經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一．前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段，是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米，建筑面積達(dá)7.8萬平方米，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì)，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng)，推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。
（二）實(shí)習(xí)職位介紹
酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人，及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，將客人接回酒店入住或送機(jī)送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳，爭(zhēng)取更多的客源，負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二．實(shí)習(xí)內(nèi)容
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1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”，詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”，在紙后面寫上接機(jī)（車）日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。
2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
（二）酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息，準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。
（三）酒店代表交易會(huì)期間工作
1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”，核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。
2、帶齊所需物品，與機(jī)場(chǎng)（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系，負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三．實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到airport時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中，英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是
體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫�是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四．實(shí)習(xí)想法和建議
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的'同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋�(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國(guó)文化也是非常必要的。
（二）個(gè)人建議
碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告3
時(shí)間如白駒過隙，一轉(zhuǎn)眼，一年的實(shí)習(xí)生活就快要結(jié)束了。很榮幸能有機(jī)會(huì)在貴酒店實(shí)習(xí)，尤其是在前臺(tái)這樣重要的工作崗位。能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。
一、實(shí)習(xí)酒店單位及簡(jiǎn)介
國(guó)際竹藤大廈
國(guó)際竹藤大廈坐落于北京市朝陽區(qū)望京開發(fā)區(qū)，毗鄰第四使館區(qū)及機(jī)場(chǎng)高速，地理位置優(yōu)越，交通便利。它是一座以“竹藤文化”為主題的新型概念酒店，隸屬于國(guó)家林業(yè)局國(guó)際竹藤網(wǎng)絡(luò)中心，服務(wù)于第一個(gè)總部設(shè)在政府間國(guó)際組織-國(guó)際竹藤組織（inbar）。大廈設(shè)計(jì)獨(dú)特，典雅，是商務(wù)會(huì)議的理想之所，由北京長(zhǎng)城飯店所屬的專業(yè)管理公司管理，以其自然脫俗，創(chuàng)新進(jìn)取，樂于奉獻(xiàn)的獨(dú)特氣質(zhì)在酒店業(yè)獨(dú)樹一幟。
二、部門及介紹
前廳部
前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售，入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門。總服務(wù)臺(tái)是前廳部最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是賓客最初接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心。因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。
1、前廳服務(wù)的工作特點(diǎn)及要求
�。�1）工作內(nèi)容龐雜；
�。�2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系；
�。�3）專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)現(xiàn)了電腦管理，員工必須經(jīng)過培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)，專業(yè)技術(shù)水平，業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。
2、前廳部的工作要求
前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求
（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情，細(xì)致，周到。員工還要落落大方，彬彬有禮，笑容可掬，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，因此要愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好本職工作；
�。�2）員工必須有勤奮好學(xué)，探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，以求為顧客服務(wù)；
�。�3）員工必須有良好的語言理解，表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的，要向顧客解釋問題，同時(shí)也要回答顧客提出的問題，為了順利的與對(duì)方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰Γ?/p>
�。�4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須
要練好基本功注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊，儀態(tài)大方，給人親切感；
�。�5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。
3、前廳部的任務(wù)
（1）銷售客房
前廳部的首要任務(wù)是銷售客房
�。�2）正確顯示房間狀況
前廳部必須在任何時(shí)間都顯示每個(gè)房間的狀況-住客房，待打掃房，待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)
（3）提供相關(guān)服務(wù)
前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房，登記，郵件，問訊，電話，留言，行李，委托代辦，換房，鑰匙，退房等各項(xiàng)服務(wù)
�。�4）整理和保存業(yè)務(wù)資料
前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄，統(tǒng)計(jì)，分析，預(yù)測(cè)，整理和存檔。
�。�5）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)
前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。�6）建立客帳
建立客帳是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店見的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。客人的帳單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立（記入定金或預(yù)付款）或是在辦理登記手續(xù)時(shí)建立。
（7）建立客史擋案
大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
4、前廳部的功能與地位
前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。
（1）前廳是酒店樹立對(duì)外形象的窗口，賓客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到賓客對(duì)酒店的整體印象與評(píng)價(jià)。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平，星級(jí)檔次的一扇窗口；
�。�2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，有是一個(gè)十分重要的協(xié)調(diào)部門，它即負(fù)責(zé)收集，整理各種信息，為酒店的決策管理作出參考，又必須在個(gè)部門之間傳遞信息，做好溝通，協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個(gè)過程中，前廳起到的是過度作用，其地位是不可或缺，無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心
5、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能
�。�1）預(yù)訂處
負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話，傳真，信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂；并積極主動(dòng)地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時(shí)向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況。另外，預(yù)定處還必須對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行安排，按酒店的要求定期處理預(yù)訂客源情況和保管預(yù)訂資料。
�。�2）接待處
又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人，常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握，控制客房出租狀況；制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。
�。�3）問詢處
主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施，服務(wù)及市內(nèi)旅游觀光，購(gòu)物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項(xiàng)，收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件，留言，接待來訪客人。
（4）收銀處
收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時(shí)的結(jié)帳手續(xù)，包括收取客人在店一切消費(fèi)費(fèi)用，核實(shí)客人的信用卡，負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的轉(zhuǎn)帳（必要是要提供外幣兌換服務(wù)）等工作內(nèi)容；與酒店一切營(yíng)業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實(shí)帳單；夜間審核全酒店的營(yíng)業(yè)收入及帳務(wù)情況。
收銀處業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財(cái)務(wù)部，但其工作地點(diǎn)在前廳，與前廳接待處，問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構(gòu)成了前廳的一個(gè)重要組成部分。
�。�5）大廳服務(wù)處
大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管，領(lǐng)班，迎賓員，行李員，委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報(bào)紙，客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保通暢無阻；并幫助客人辦理其他委托事項(xiàng)。
（6）、電話總機(jī)
主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)，叫醒服務(wù)，電話找人，接受電話留言，傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。
�。�7）商務(wù)中心
為客人提供打字，翻譯，復(fù)印，傳真，長(zhǎng)話及其他商務(wù)服務(wù)，另外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)，其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。
6、前廳各班工作分配
酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：
a．早班：
1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。
2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。
3)了解今天的開房情況，有多少“v.i.p”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等
等。
4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班全體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。
5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。
6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。
7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。
8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。
9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。
10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
b．中班：
1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。
2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。
3)了解和知道今天的開房情況，有多少“v.i.p”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客人。
4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“v.i.p”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工和要求。
5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。
6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。
7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。
8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。
9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國(guó)家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。
10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。
11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。
12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。
13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。
14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。
15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。
16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
c、夜班：
1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。
2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。
3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。
4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。
5)正確的制做當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)
業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。
6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查，保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。
7)打印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。
8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好grouplist（團(tuán)體名單）。
9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。
10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的.情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。
11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。
12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。
13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。
14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。
15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
（一）實(shí)習(xí)收獲
1、溝通能力提高
作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)䦟?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
3、工作獨(dú)立處理能力提高
通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識(shí)提高
作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
�。ǘ⿲�(shí)習(xí)體會(huì)
1、自身不足與缺點(diǎn)
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及韓國(guó)客人。但是世青賽和中心會(huì)
議期間，酒店主要的客源是外國(guó)客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。但通過這接近一年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中�；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。
四、實(shí)習(xí)結(jié)論
總的來說，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。
酒店類實(shí)習(xí)報(bào)告4
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí)，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座：當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名，要說：“王總，請(qǐng)用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用茶”。如知道客人的姓名，要說：“王總，請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜：對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是常客，可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP，同時(shí)要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)（菜品交廚房，酒水交吧臺(tái)），一聯(lián)交前臺(tái)，一聯(lián)交傳菜，一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”
9、餐間服務(wù)（更換煙缸、骨碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚�(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳：集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單，但要注意提醒；正常客人結(jié)帳，到前臺(tái)拿帳單到主人面前，不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度，將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客：客人起身要離開時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。 餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺(tái)布。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝；當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑；當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。。。。。。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的'服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人（大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的）服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)，接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
（二）實(shí)習(xí)體會(huì)
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包含精神和物質(zhì)）適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
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