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大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告(5篇)
在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天,我們使用報(bào)告的情況越來越多,其在寫作上具有一定的竅門。我敢肯定,大部分人都對寫報(bào)告很是頭疼的,下面是小編為大家收集的大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎大家分享。
大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告1
我是xx大學(xué)酒店管理專業(yè)的一名學(xué)生,我叫xxx,這次在畢業(yè)之際,我進(jìn)入了社會實(shí)習(xí),在xx酒店餐飲部擔(dān)任服務(wù)員的工作。雖然說只是簡單的服務(wù)員工作,但是在這個(gè)過程當(dāng)中,我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多,之前之所以選擇酒店的服務(wù)員工作,也是因?yàn)槲蚁朐谶@份最為基礎(chǔ)的工作上去鍛煉一番自己。加上自己現(xiàn)在距離真正踏入社會還有一段時(shí)間,我想我應(yīng)該去這樣的一個(gè)崗位上實(shí)習(xí)一次,豐富自己的經(jīng)歷和見識。
進(jìn)入酒店之后,我認(rèn)識了很多的朋友,有的年紀(jì)和我差不多,也有的年紀(jì)和我們父母差不多。其實(shí)在這樣的集體之中,也正是讓我們變得成為成熟的一個(gè)基礎(chǔ)。有時(shí)候如若我們待在一個(gè)與自己同齡的群體里,我們往往進(jìn)步都是跟隨著集體去前進(jìn)的。如若我們待在一個(gè)年紀(jì)稍大于我們的集體里,我們就會跟隨著他們的腳步去前進(jìn)了。
方向不同,我們每個(gè)人成熟的速度也就不同,對于自身的成長而言,更是不同的'了。所以這次在這個(gè)比較中和的環(huán)境里,我認(rèn)為自己還是處于一個(gè)不錯(cuò)的狀態(tài)里的,讓我也逐漸變得更加的沉穩(wěn),做事也更加的有目標(biāo)性了。
服務(wù)員的工作看上去是一件很簡單的事情,不過就是端端碗筷嗎。當(dāng)然不是,服務(wù)員的主要任務(wù)是要服務(wù)顧客,服務(wù)每一位來到酒店就餐的賓客。在我實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間里,酒店的生意一直都很好,而酒店的企業(yè)文化也就是要熱情微笑服務(wù)他人,我們作為一名服務(wù)員,這一定會貫穿到我們的工作當(dāng)中去的。
生意越火爆,我們服務(wù)員的工作壓力就越大,我在的那兩個(gè)月,生意一直都是往上走的,所以平時(shí)在工作上,我?guī)缀鯖]有太多的空閑時(shí)間去管別的事情了,把自己的工作管理好就已經(jīng)很不錯(cuò)了。在這樣的忙碌當(dāng)中,我自然也是成長了很多的,這是一個(gè)必然的經(jīng)歷。
這段實(shí)習(xí)生活里,我吃了不少苦,也忍受了不少的委屈,這是一個(gè)剛進(jìn)入社會的新人需要去鍛煉和磨練自己的地方,我不會抱怨,也不會因此而放棄。我享受每一刻成長的空間,即使那會非常的讓人難以忍受,但是我也會珍惜好這樣的機(jī)會,繼續(xù)去為自己的人生譜寫一段美好的經(jīng)歷。實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,對于我來說,或許真正的生活現(xiàn)在才正式開啟。畢業(yè)之后,我也會帶著這次學(xué)習(xí)到的精神,一直往前走,絕對不后退。
大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告2
兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),五個(gè)月的實(shí)習(xí)生活也到了頭,這五月的酒店實(shí)習(xí),給了我很大地幫助,讓我收獲到了許多的酒店工作經(jīng)驗(yàn),也讓我知道了職場的艱辛,是跟學(xué)校截然不同的一種體驗(yàn)。實(shí)習(xí)給我最大的一個(gè)感想,就是:還是學(xué)校好!一定好好學(xué)習(xí),這樣才能找好的公司,才能找好的工作,才能在工作上面做的更好!
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx國際大酒店
三、實(shí)習(xí)目的
讓我們把在學(xué)校里面學(xué)習(xí)到的相關(guān)理論知識,運(yùn)用到具體的崗位工作當(dāng)中去,檢驗(yàn)自己在學(xué)校里面的知識是否完整,查漏補(bǔ)缺。
在一個(gè)就是通過在工作中的具體操作,讓我們知道我們所學(xué)知識的具體操作方法,每一個(gè)知識點(diǎn)的具體流程,進(jìn)一步加深理論知識的了解。理論與實(shí)踐并行,而不是變成只存在于口頭上面,“理論上的巨人,行動上的矮子”,這是我們要堅(jiān)決避免的。
四、實(shí)習(xí)具體內(nèi)容
經(jīng)過面試我進(jìn)入到了xx國際大酒店實(shí)習(xí),從事的崗位是酒店的領(lǐng)班。Xx國際大酒店是xx市唯一的一家五星級酒店,接待的客人都是來自五湖四海的人事,還有國外游客等等,所以酒店對我們所有員工的工作要求都是十分地嚴(yán)格。每一天都必須要做好儀容儀表的工作,不能隨隨便便弄一下就出門上班,無論男女,都必須要畫一下淡妝才行,這個(gè)對我一個(gè)男生還是比較難的,之前從沒有接觸過這一塊,后面還是找了據(jù)點(diǎn)的一位女生幫忙才買齊的大概化妝用品,才學(xué)到了一點(diǎn)粗陋的化妝技巧。
每一天,我們都需要穿上酒店制服,無論有沒有客人,我們都需要站的筆直,不能偷懶,隨時(shí)保持一個(gè)端莊的`姿態(tài),展現(xiàn)我們酒店的服務(wù)水平。迎接客人的時(shí)候,要做到有理有度,照顧好客人。幫助客人那好行李,定車票機(jī)票,以及預(yù)約車輛等等,這些都是我的工作。再就是,我還需要對本市的環(huán)境熟悉,知道有哪些好玩的、好吃的地方,這樣在客人需要的時(shí)候,才能根據(jù)客人的要求作出最佳的建議。
五、實(shí)習(xí)總結(jié)
五個(gè)月的實(shí)習(xí)工作,讓我知道了自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的不足,學(xué)習(xí)是一輩子的事情,我需要不斷的學(xué)習(xí),才能更加強(qiáng)大地面對各種挑戰(zhàn)紛至沓來。再就是幫助我知道了在職場上面,絕對不能夠不認(rèn)真,這樣是會讓公司和領(lǐng)導(dǎo)又不好的印象的,我們要嚴(yán)肅地對待。還有一點(diǎn)就是,職場不是很容易混的,我們在學(xué)校里面一定要盡可能的多學(xué)一點(diǎn)東西,才能夠在職場上面混的好!
大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告3
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
通過應(yīng)聘為酒店(深圳民間瓦缸煨湯坊)的服務(wù)員,正式成為一名酒店員工,直接參與公司日常工作,在自身工作實(shí)習(xí)中,發(fā)現(xiàn)問題,提出建議,最后對全體公司員工進(jìn)行問卷調(diào)查,在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)問題,提出有利管理的建議與意見,促進(jìn)公司管理水平的提高。
二、實(shí)習(xí)總結(jié):
實(shí)習(xí)目的:為了體會在社會中的工作生活,體驗(yàn)打工的苦與樂,為將來融入社會打下基礎(chǔ)與作好心理準(zhǔn)備;同時(shí)響應(yīng)學(xué)校培養(yǎng)與提高大學(xué)生綜合素質(zhì)能力的精神,理論聯(lián)系實(shí)際,學(xué)以致用,用所學(xué)的科學(xué)方法和理論去指導(dǎo)實(shí)習(xí),與時(shí)俱進(jìn),我滿懷信心地踏上了社會實(shí)習(xí)之路。
實(shí)習(xí)經(jīng)歷:這學(xué)期的暑假,我只身去了深圳,深圳是個(gè)人才聚集的地方,特區(qū)的經(jīng)濟(jì)很發(fā)達(dá)。因?yàn)楦改付荚谏钲诘脑,所以就把深圳做為我的?shí)習(xí)地點(diǎn);在深圳福田區(qū)的福華路,我找到了家江西系的酒店,應(yīng)聘成為了酒店的服務(wù)員,從7月20日開始了為期1個(gè)月的打工生活。
在起先的日子里,我只是以觀察熟悉為主,學(xué)會一些酒店的工作流程和服務(wù)的程序,經(jīng)過我耐心的觀察和經(jīng)理及同事的細(xì)心教導(dǎo)與指引,我熟悉了我所要做的工作,其實(shí)說到底就是把顧客服務(wù)好,但真正要做好它并不是那么容易,它也象是人與人之間的一種交道,你要學(xué)會很多原則與方法。這當(dāng)中多虧有同事們的幫助,讓我得以應(yīng)付我的工作。
我的工作任務(wù)主要負(fù)責(zé)大廳的顧客,有五個(gè)大桌和兩個(gè)小桌,碗、筷、臺都由我負(fù)責(zé)處理;另外一個(gè)重要任務(wù)就是送外賣,外賣都是周圍的生活小區(qū)、寫字樓、商場。
一個(gè)月的實(shí)習(xí)當(dāng)中,我親身感受著酒店的每一個(gè)管理層面,聽說著員工們的苦與樂,結(jié)合著自己所學(xué)的知識,同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了些問題,便試著向酒店管理層提些淺薄的建議。
后來的工作中,我想到了用問卷調(diào)查的方式來反映酒店管理存在的問題,聯(lián)系我工作中所發(fā)現(xiàn)的,打印了多份問卷,請員工們填寫,我回收后總結(jié)了些問題與建議,提交給了總經(jīng)理,希望對他有所幫助。
實(shí)習(xí)結(jié)束后,總經(jīng)理給予了我1600的工資,這是我的勞動所得。
實(shí)習(xí)成果:
社會實(shí)習(xí)的目的主要看你所學(xué)到的和所得到的,這是最重要的,而不在于你所從事著怎么樣的社會實(shí)習(xí)。你做個(gè)環(huán)境的調(diào)查報(bào)告,也許對你并沒有多大的促進(jìn)作用,所以在社會實(shí)習(xí)當(dāng)中有無對自己有所促進(jìn),才是此次社會實(shí)習(xí)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)!
通過本次的社會實(shí)習(xí)我學(xué)會了很多,也體會和感觸了很多,我相信這些東西都對我以后成長成才都很有幫助。我總結(jié)了以下幾些認(rèn)識:
1、生活是份責(zé)任,有苦有樂。我體驗(yàn)到了打工的乏味,每天重復(fù)著相同的工作,尤其是服務(wù)員每天都做著相同的程序,打掃衛(wèi)生、擺臺、收臺、再擺臺,服務(wù)顧客…我耐不住這樣的`生活,我試著問同事們?nèi)绾螆?jiān)持著,他們大都流露出一些無奈,服務(wù)員大多是初中畢業(yè)來深圳闖的青年,沒有多少學(xué)歷,所以只好從事服務(wù)員等行業(yè),他們都說沒辦法或沒能力去改變自己的一些,而賺錢是他們的唯一目標(biāo),或說是迫于生計(jì),其實(shí)這也是生活的艱辛所在,為了生活,我們要工作著,我們無法逃避這些,這是生活的責(zé)任,對爸媽來說是家庭的責(zé)任,所以我們堅(jiān)持著各自所生活的依托。其實(shí)這就反映了我們校園生活是多么的快樂,生活豐富多彩,爸媽供養(yǎng)著,無憂無慮,只有學(xué)習(xí)這門事。一方面我回珍惜這份校園生活,另一方面我會向著那份社會中的生活責(zé)任做好準(zhǔn)備,我迎接著那份重?fù)?dān),我相信樂趣無窮,工作的樂趣。
2、所學(xué)知識要用到實(shí)際工作中,需實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),要下大功夫。在當(dāng)服務(wù)員的過程中,我總把自己當(dāng)作是個(gè)管理者來看待公司的日常工作,從一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度來考慮著一些問題,總想著用所學(xué)過的管理方法與經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中去,但我發(fā)現(xiàn),儲存在我腦中的知識少之甚少,即便是些管理方面的知識,都未能想起一些,更何談得來運(yùn)用。那時(shí)我才發(fā)現(xiàn)我所學(xué)到的并沒有那樣的豐富,掌握的并沒有那樣的牢靠,就象一個(gè)不會打仗的戰(zhàn)士,卻拿著槍矛站在了戰(zhàn)場上。大學(xué)四年之后,我是否也會象現(xiàn)在一樣,沒有準(zhǔn)備好就踏入社會?其實(shí)這就讓我學(xué)會了一種緊迫感,讓我學(xué)好學(xué)更多掌握更多的緊迫感,大學(xué)四年并不漫長,也并不空閑,需要我們學(xué)得其實(shí)很多,只是我們還沒有真正的發(fā)現(xiàn)。
運(yùn)用所學(xué)的知識指導(dǎo)實(shí)習(xí)也是個(gè)難題,如何與實(shí)習(xí)相結(jié)合,運(yùn)用所掌握的管理方法指導(dǎo)具體的工作更是難題。你不知道從何入手,你不能象套用數(shù)學(xué)公式那樣地去代用你的管理思想;這個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的實(shí)際,需要你綜合、大局式地考慮,你要替老板經(jīng)理著想,也要替員工著想,而矛盾的存在如何更好地去平衡等等都是些頭疼的問題,分工協(xié)作的多少,如何引導(dǎo)員工們的意見,團(tuán)結(jié)員工們到一條心上來都是十分刺手。單單知道一個(gè)方法一個(gè)道理并不能順利地解決問題,這當(dāng)中更需要實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),通過實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),讓實(shí)際來適用改造你的知識,在實(shí)習(xí)中認(rèn)識到新的知識與經(jīng)驗(yàn)。從而變成一個(gè)特殊而又普遍的實(shí)習(xí)規(guī)律,更好地指導(dǎo)你的工作。運(yùn)用知識到實(shí)際工作當(dāng)中還需花很大的工夫,我們在學(xué)校中僅僅是“紙上談兵”,社會實(shí)
習(xí)就是一個(gè)很好的實(shí)地操作演練。
3、另外,我送外賣時(shí),體會到的那種氛圍都能激勵(lì)著我努力完善自我,找份好的工作。酒店處于中央商務(wù)區(qū),送外賣大多是去寫字樓,深圳商會中心、卓越集團(tuán)、搜狐等,里面的工作環(huán)境十分的優(yōu)越,讓我十分的向往與期盼,我會提醒激勵(lì)自我。
在與顧客的打交道過程中我也學(xué)會了些人際關(guān)系,包括如何去與顧客交流處理種種問題,這些都是很用實(shí)與值得的。
總之,這次社會實(shí)習(xí)我收獲很多。
三、調(diào)查報(bào)告:
(由于總經(jīng)理的要求,不影響公司的聲譽(yù)產(chǎn)生不好的影響,不讓說明一些調(diào)查結(jié)果和細(xì)節(jié),在這里只附調(diào)查問卷樣卷)
過程:
調(diào)查對象:公司全體員工
調(diào)查目的:為了更好地促進(jìn)公司的管理,反映員工的意見與建議,和員工工作的心態(tài)及工作實(shí)際情況。
調(diào)查情況:實(shí)發(fā)50份,收回34份
總結(jié):通過統(tǒng)計(jì)員工的問卷結(jié)果,總結(jié)出了一些大家都認(rèn)可的問題,交由經(jīng)理在日常工作中完善。
大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告4
前言
實(shí)習(xí)是通向?qū)嶋H工作的一個(gè)人生轉(zhuǎn)折,對于我來說,它似乎來得好突然,因?yàn)檫@是我暑假返校后才接到的通知,回來后的第二天,我就開始了我的實(shí)習(xí)生活。帶著激動和憧憬,實(shí)習(xí)正式開始了。當(dāng)然實(shí)習(xí)是殘酷的也是收獲成功和希望的,我們都緊緊的牢記自己的目標(biāo)和理想在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé),不辭辛苦,勇于奉獻(xiàn),辛勤勞動,爭取不給學(xué)校丟臉,不給自己抹黑,用自己的能力證明,我們是一個(gè)優(yōu)秀的人,不論從工作還是學(xué)習(xí)。
實(shí)習(xí)目的
1.真正的達(dá)到學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)相結(jié)合的目標(biāo),通過實(shí)習(xí),來完善我們在學(xué)習(xí)專業(yè)知識中的不足與欠缺。
2.更加生動,形象,系統(tǒng)的了解熟知有關(guān)飯店的構(gòu)成,服務(wù),運(yùn)作與管理等。
3.通過實(shí)習(xí),增加我們的閱歷,豐富我們的經(jīng)驗(yàn),增強(qiáng)我們的信心,培養(yǎng)我們吃苦耐勞等精神,“吃得苦中苦,方為人上”。
4.實(shí)習(xí)中會遇到好多意想不到的事,不斷鍛煉中教會我們?nèi)绾卫潇o解決問題,如何與人交流等等。
實(shí)習(xí)單位介紹
x集團(tuán)位于x半島的港口城市--x市,這里地處x經(jīng)濟(jì)帶,東臨x、南靠x、西依x港、北與x隔海相望,地理位置優(yōu)越,水、陸、空交通十分便利。x集團(tuán)經(jīng)過三十年的艱苦創(chuàng)業(yè),現(xiàn)已發(fā)展成為以民營股份制經(jīng)濟(jì)為主體,多產(chǎn)業(yè)并舉發(fā)展,進(jìn)入中國企業(yè)500強(qiáng)行列的大型企業(yè)集團(tuán)。
目前,x集團(tuán)轄屬三個(gè)園區(qū)(x工業(yè)園、南x海旅游度假區(qū)、x旅游區(qū)),十三個(gè)居民生活區(qū),40余處企業(yè),x集團(tuán)以工業(yè)生產(chǎn)為主相關(guān)服務(wù)業(yè)為輔,集生產(chǎn)經(jīng)營和資本運(yùn)營為一體,擁有能源、鋁業(yè)、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅游、高爾夫、教育、房地產(chǎn)、金融等十大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。
主要產(chǎn)品:電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔制品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、家具等。為滿足公司國際貿(mào)易不斷發(fā)展,目前,x集團(tuán)在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區(qū)均設(shè)有分公司。而這次我們實(shí)習(xí)的單位就是x集團(tuán)轄屬的x國際會議中心。
x國際會議中心由A、B兩棟樓及x大劇院構(gòu)成,是x首家掛牌的五星級酒店,坐落景色秀麗的x風(fēng)景區(qū)內(nèi),依山傍水而建。豪華高雅的五設(shè)施配備是商務(wù)、政務(wù)和旅游度假的場所,竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求,隨時(shí)為過往來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。x國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,具有現(xiàn)代風(fēng)格的商務(wù)套房、豪華套房(北區(qū))、行政套房(北區(qū)六樓)、單人間、標(biāo)準(zhǔn)間,房內(nèi)設(shè)施齊全、豪華、清潔、文雅,讓您體驗(yàn)安逸的享受。
溫馨怡人的大中小宴會廳(B1豪華宴會三個(gè),B3大宴會一個(gè))、中(B1)、西餐廳(三樓),咖啡廳(一樓),風(fēng)格各異的高雅包房(B3),美食佳肴中西兼?zhèn),?guī)模宏大,是商務(wù)、會議、宴請、品嘗美食的理想場所,給您的光臨留下永久的美好回憶。環(huán)境優(yōu)雅的歌舞廳(五樓),寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區(qū)B3)、美容美發(fā)、酒吧等,先進(jìn)的設(shè)備、溫馨的環(huán)境,為每位賓客提供一流的服務(wù)。
以舉辦個(gè)中大型演出和召開高層次大型會議為主的x大劇院總面積2萬平方米,中央大廳高12.5米,設(shè)有觀眾席1600個(gè),豪華坐席包廂5個(gè),現(xiàn)代化的視聽音響系統(tǒng)和演出升降舞臺系統(tǒng),全部采用計(jì)算機(jī)控制,劇院建筑造型風(fēng)格和裝飾效果堪稱一流,各項(xiàng)設(shè)施達(dá)到國內(nèi)演出場所先進(jìn)水平。
走過昨天,創(chuàng)造今天,迎接明天,x“追求發(fā)展,永無止境”。
禮儀。還有一些具體細(xì)節(jié)的培訓(xùn),例如:酒店服務(wù)人員的站姿,走姿,坐姿,手勢等,還有一些鞠躬禮,點(diǎn)頭禮,目光禮及經(jīng)常遇到的托盤方面的知識,培訓(xùn)我們的張經(jīng)理還讓我們進(jìn)行了實(shí)際操作,他說:“接受能力很快啊,好好加油哦”。有領(lǐng)導(dǎo),老師的鼓勵(lì),或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子,就是我們真正開始鍛煉的時(shí)候了。20xx年的'8月29日,我們進(jìn)行了部門分配,由各個(gè)部門的經(jīng)理,主管進(jìn)行了挑選。
我們十幾個(gè)人被分到了客房部,當(dāng)時(shí)還有些心情失落,“為什么沒分到其他部門,客房有什么可以鍛煉的嗎?還不直接接觸顧客,沒意思”。對于我們這些學(xué)生來說,我們的高姿態(tài)慫恿我們?nèi)缡窍。但接下來的日子,也讓我慢慢的忘記了之前所想的,開始真真正正地學(xué)習(xí),認(rèn)認(rèn)真真地鍛煉著自己。我們被分到了各個(gè)樓層,而我在北區(qū)五樓,跟著房嫂蔣曉燕,韓清華兩個(gè)姐,之后韓姐去了北區(qū)一樓。
即使開始了工作,我們還是有時(shí)間就進(jìn)行著培訓(xùn),因?yàn)橹爱吘箾]接觸過這些!上午在上班,下午由萬領(lǐng)班和張領(lǐng)班分別對我們細(xì)致的講述客房的有關(guān)知識,例如:1.客房服務(wù)員的素質(zhì)要求:有較高的自覺性,為人誠實(shí);責(zé)任心強(qiáng),踏實(shí),能善于和同事良好合作;動手能力強(qiáng),身體素質(zhì)要高,工作效率要高,等等。其實(shí),也不光在客房,在其他的崗位,我想這都是必要的。
2.客房的主要任務(wù):搞好客房衛(wèi)生,為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務(wù),保證客人的安靜環(huán)境;物品的消耗,維護(hù)客房正常設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn);協(xié)調(diào)好與其他部門的關(guān)系,保證客房服務(wù)中心的需要;配合前廳部銷售,提高客戶利用率,等等。
3.客房在飯店中的地位和作用:客房是飯店的主體,是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門,是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源;客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志;客房管理是影響整個(gè)飯店管理水平的部門之一,等等。
4.如何滿足客人的住房心理:求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理,等等。
5.走客查房內(nèi)容,即查退客房:檢查有無遺漏物品,及時(shí)上交房務(wù)中心或者前臺,但注意,送往前臺的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費(fèi)情況及代買情況;檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞或者丟失情況,等等。
6.客房規(guī)章制度:熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題;愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命;
各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得以權(quán)謀私,以情違章;嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到;
不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗;
調(diào)班必須經(jīng)過主管同意;堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外);
非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作;服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門;工作中注意說話輕、走路輕、操作輕;
談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級妥善處理;
對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工;根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話;
在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口;客房服務(wù)員在離開客房時(shí),須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上;在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異,F(xiàn)象立即報(bào)告上級管理人員;
不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話;
嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi);客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕;
客房部員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù);酒店或部門組織的培訓(xùn)及會議,不得無故缺勤。這些對于我們來說,很重要,無論在哪里都是用得到的。
7.客房清掃準(zhǔn)備工作:房態(tài)表;房卡;了解房態(tài);按順序確定清掃的房間;準(zhǔn)備工作車;準(zhǔn)備吸塵器,等等。
8.客房清掃程序:進(jìn)入房間先按門鈴、敲門,同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”。開門在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后,使用鑰匙將門輕輕打開三分之一并報(bào)明自己的身份,詢問“可以進(jìn)來嗎?”后方可進(jìn)入。拉開窗簾,打開窗戶。巡視檢查,并在“客房清潔報(bào)表”內(nèi)作好記錄。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水,填寫酒水單,在下班時(shí)遞送前臺收銀處并報(bào)告領(lǐng)班。有順序的清掃垃圾。之后鋪床單,鋪被單,套枕套,放枕頭。
按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺、門框、燈具及桌面,達(dá)到清潔無異物。檢查,核對和檢查電視頻道,檢查多功能柜的功能,檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。離開房間,關(guān)窗戶,檢查并整理好窗簾。將清潔用品放回車內(nèi)。擦拭門把手、關(guān)燈,并對大門做安全檢查。最后進(jìn)行登記,寫好做房時(shí)間,有關(guān)消費(fèi),損壞等情況。
其實(shí)在真正的工作中,我們學(xué)的不止這些?头康墓ぷ魇潜容^細(xì)致的,它不容我們半點(diǎn)馬虎,白天工作,我們要定期開例會,之后開始一天的工作,各樓層分好工,主管向我們交代今天著重要做的事項(xiàng),但并不代表其他基本工作就要放棄,每天的清潔是必要的。有時(shí)會有接待,有時(shí)還要盯客,有時(shí)要布置房間用于會談,等等,客房的工作很多。
在上夜班時(shí),我們要進(jìn)行查夜房,做夜床,還要滿足客人的正當(dāng)要求,如,為客人加張麻將桌,客人有帶小孩來的要加床,要上盤水果等等的事情,我們都要時(shí)刻準(zhǔn)備著。當(dāng)工作不是很忙時(shí),我們會對自己層的物資進(jìn)行清點(diǎn)、核對,衛(wèi)生,消防安全等方面更要時(shí)刻謹(jǐn)記。記得在十月份,我們還進(jìn)行了整個(gè)飯店的消防知識考核。因?yàn)楸环值搅吮蔽,有時(shí)我的任務(wù)有些重,這一層會經(jīng)常接待重要客人,無論是市委政府的客,還是公司企業(yè)的客人,我們都要做到!
實(shí)習(xí)中遇到的問題及解決方法
在實(shí)習(xí)過程中,我們每個(gè)人也都遇到了不同的問題,例如:
1.在我們飯店有位常住客——T小姐!她對我們的要求就很高,“五酒店,我們就要享受五待遇”,為此,主管及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)叮囑我們要盡自己能力,做好服務(wù),讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實(shí)習(xí)生來說,更是倍加小心,細(xì)心耐心服務(wù)。對唐小姐的習(xí)慣我們也是謹(jǐn)記在心,真誠服務(wù)!
有一天晚上我和同事值夜班,T小姐讓擦皮鞋,還要立刻送回,當(dāng)我把鞋子送回去時(shí),門上打著“請勿打擾”,接下來我陷入矛盾中,送還是不送,想了想,先打個(gè)電話問問吧,回到值班室,接起電話,問道“你好,T小姐,打擾你了,鞋子已經(jīng)幫你擦好了,現(xiàn)在要送過去嗎?”T小姐也很有禮貌的說拿過來就好,把鞋子送去的同時(shí),我還帶去了兩個(gè)擦鞋布,這讓T小姐很高興,還說了句“辛苦了!”這一局簡短的話,卻是顧客對我工作的認(rèn)可。
2.有一次北五有個(gè)市委重要接待,有些領(lǐng)導(dǎo)要在房間里會談,客房部選了幾個(gè)人站位,而我也在其中,被我服務(wù)的是位和藹可親的老領(lǐng)導(dǎo),雖說有些緊張,但一切進(jìn)行的還好,第二天他去的時(shí)候,我看到他沒有帶自己的水杯,于是讓其他服務(wù)員就幫忙拿過來了(因?yàn)楫?dāng)時(shí)自己不能走開),老領(lǐng)導(dǎo)很高興,還在領(lǐng)班那夸獎(jiǎng)了我,“這孩子不錯(cuò)啊,很細(xì)心!碑(dāng)時(shí)的話還很清楚地記得。雖是一些小事,卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細(xì)心。
3.在實(shí)習(xí)過程中,我們經(jīng)歷了好多場大雪,面對這些,我們沒有落后于其他部門,起早去掃雪,十分積極。掃雪是很累的,因?yàn)閤這邊的雪下得都很大,而且你邊掃雪雪邊下,就好像在跟你開玩笑,可我們的身影還是出現(xiàn)在風(fēng)雪中,為了給我們鼓勁,主管拿來了數(shù)碼相機(jī),給我們找了點(diǎn)樂子,雪掃完了,我們的歡樂也留下來了!
4.在實(shí)習(xí)過程中,我接觸到了好多外賓,這是我感受到我的外語水平還有待于提高,所以,我找來了旅游酒店英語類的書籍,增加自己的知識儲備,還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語,因?yàn)閤這邊韓國人和日本人也是很多的。
實(shí)習(xí)總結(jié)
四個(gè)月的實(shí)習(xí)很快結(jié)束,x年1月1號,我們又一次坐上了景區(qū)專線車,但這次卻是要回到學(xué)校,繼續(xù)我們的學(xué)習(xí),結(jié)束這一次的實(shí)習(xí)。清晨,我們拎著行李擠在車上,天又一次重復(fù)了我們剛來實(shí)習(xí)的情景,又下雨了,這是我們的心情卻是傷感的,主管,領(lǐng)班來送我們,我們眼里有了淚水,她們一樣,畢竟在一起生活了四個(gè)月之多,我們之間也有了感情,我們互相道著別“回去好好學(xué)習(xí),記得回來看大家”,一句句話語流露著真情,流露著不舍與惜別!
四個(gè)月里讓我感觸頗多,熟悉了酒店的基本機(jī)構(gòu),及每個(gè)工作機(jī)構(gòu)的基本工作流程。通過自己的努力實(shí)習(xí)自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識,在實(shí)際中提高自己對管理的理解和感悟,為以后的工作打下基礎(chǔ),學(xué)會如何做人,在實(shí)際工作中,不斷發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。
在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實(shí)際知識,學(xué)會如何的變通,不能一成不變,不能太死板,不能人云亦云,要有自己的見解和收獲,不能太放縱自己,要學(xué)會和同事之間好好的相處,找好自己的定位,不要心高氣傲,要平心靜氣的踏實(shí)工作,只有這樣才會得到別人的認(rèn)可和稱贊的!當(dāng)然不止這些,學(xué)習(xí)時(shí)無止境的,社會在發(fā)展,我也要時(shí)刻給自己加油,補(bǔ)充能量,爭取在激烈的社會競爭中,為自己占有一席之地,打下強(qiáng)有力的基礎(chǔ)。
最后,感謝自己的輔導(dǎo)老師,帶隊(duì)老師以及曾經(jīng)幫助過我的實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)和朋友!
大學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告5
前言
本人系xx學(xué)院20xx級旅游管理專業(yè)實(shí)習(xí)生,在學(xué)校安排下在xx市xx縣xx—xx度假酒店實(shí)習(xí)半年。半年實(shí)習(xí)時(shí)間,頗有感觸,受益匪淺。以下是我的實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容。
金秋賀喜,實(shí)習(xí)亦豐收,半年時(shí)光飛逝而去,在本酒店的實(shí)習(xí),我懂得了很多在學(xué)校無法體會到的人生哲理,在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后,讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后,讓我越來越自信。半年的實(shí)習(xí),使我們在課堂上的書本理論知識充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去,對社會具有了一定的了解,體會到了社會的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無奈,我學(xué)會了如何做人做事,尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo),明確了方向,贏得了動力,找到了不足,看到了差距,堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,也使我們重返校園后,更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘,加倍努力學(xué)習(xí),為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!
一、實(shí)習(xí)目的
從目前就業(yè)難社會形勢看,培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向,學(xué)院安排我們在xx度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況,酒店的組織與管理,酒店文化,酒店服務(wù)技能,加強(qiáng)理論知識與社會實(shí)踐相結(jié)合,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概括
1、xx度假酒店簡介
位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬多平方米的沙灘,以及兩萬平方米的天然海水浴場,酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、海泉閣、套房共291間,同時(shí)擁有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私人海濱浴場和五星級沐浴閣,以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、實(shí)習(xí)部門
酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼(gè)月的輪崗制度,讓我們充分了解酒店各部門的工作。
。ǘ⿲(shí)習(xí)過程
1、崗前培訓(xùn)
在還沒分派崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn),共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能,開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲,消防現(xiàn)場演練,通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的'表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
2、上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部
。1)沙灘娛樂部
一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí),由于酒店有淡旺季之分,實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才營業(yè),而這一段時(shí)間正屬于淡季,所以不營業(yè),在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉庫,我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔,將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等,五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從8月24到8月30日這7天我們都非常幸苦,干的是又臟又累的基層活,但是我們部門的關(guān)系融洽,民主意識強(qiáng),大家很自覺地拿起活就干,百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個(gè)多月的工作里,我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣,一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),其間有過許多艱辛與挫折,有過成功與失敗,有過快樂與失落,我們不怕苦累臟,勤奮盡職,面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù),鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
。2)客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí),后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過,7月份開始正值于旺季,酒店入住率很高,所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn),客房部人手不夠,后來加上暑假工還好一點(diǎn),天天汗頰背流,滿頭大汗,真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成,否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻,給入住客人留下不好印象,有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù),天天重復(fù)同樣的工作,正是因?yàn)槿绱,才鍛煉了我吃苦耐勞和注重?xì)節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮,而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求,我盡可能去滿足。面對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷,我感動至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求,我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少,在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生,工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可,讓我欣慰。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號,工作得到了認(rèn)可,頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變,半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高,體驗(yàn)到社會競爭的殘酷,現(xiàn)實(shí)的無奈。學(xué)會了如何處理復(fù)雜的社會人際關(guān)系,更重要的是懂得該如何去做人做事,得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,認(rèn)識到了自己的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己,為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
四、對實(shí)習(xí)的意見和建議
。ㄒ唬⿲W(xué)院的建議
1、應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動員大會院系只講了些大概況,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂颍サ綄?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,常吹海風(fēng),不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒,有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套,剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚(gè)星期,嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。
2、實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯
實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來酒店一次,在那邊實(shí)習(xí),一個(gè)月會發(fā)生許多事,出現(xiàn)許多問題,老師一來累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會有許多都忘了,問題得不到及時(shí)解決,導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動很大,做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn),時(shí)間間隔短點(diǎn),根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
3、提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼
如今的社會形勢,人民幣小幅升值,物價(jià)上漲,反而工資不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了,辛苦付出的回報(bào)才得到2。5元(前三個(gè)月)或2。9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,增加加班費(fèi)。
。ǘ⿲频甑慕ㄗh
1、酒店的工程問題
酒店常有些工程問題出現(xiàn),常有客人抱怨和投訴,問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少,建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品,多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。
2、酒店里的正式員工問題
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此,男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息,導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠,卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分,酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。
3、實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明
在這次的實(shí)習(xí)中,三次換崗機(jī)會,同學(xué)們都有些情緒波動,我認(rèn)為是不夠公開透明,建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個(gè)會議說明些本次換崗的一些情況,讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。
4、實(shí)習(xí)生評獎(jiǎng)制度不夠公平公正
在這次實(shí)習(xí)中,我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎(jiǎng)?wù),但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎(jiǎng)的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意,有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎(jiǎng)應(yīng)該采用管理層考評和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,做到公平公正透明,讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
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