公司客服部工作總結(jié)(集合15篇)
總結(jié)就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié),它是增長才干的一種好辦法,為此要我們寫一份總結(jié)。我們該怎么寫總結(jié)呢?以下是小編幫大家整理的公司客服部工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
公司客服部工作總結(jié)1
在過去的三個月中很有幸加入到xx公司來,在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下,在同事們的幫助下,通過自身的努力,各方面都取得了一定的進步,較好地完成了自己的本職工作,F(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié):
一、思想上
自覺遵守公司的的規(guī)章制度,堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,愛護公司的一磚一瓦,一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,雖然有成功的淚水,也有失敗的辛酸,然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
二、學習上
嚴格要求自己,端正工作態(tài)度,作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,生活充實而有條理,有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風,為人熱情大方,誠實守信,樂于助人,擁有自己的良好做事原則,能與同事們和睦相處。
三、工作上
無論在總臺、還是在客服部門,都是以客人為先,盡量滿足客人的要求。那時候是學習GPS的操作技能,不管在哪個部門,都嚴格要求自己,刻苦鉆研業(yè)務(wù),就是憑著這樣一種堅定的信念,爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
記得,剛進公司時,那時候的公司生意爆滿,而我雖然是剛從母校那學習了一些理論知識,但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。
為了盡快掌握服務(wù)行業(yè),每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,到了工作時間,就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,到了晚上思家的心情與日俱增,那時臺長知道后常給我們開會,聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,以給予工作上支持精神上的鼓勵。
經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的.服務(wù)者,就樣度過三個月的工作,讓我收獲最多的也就是在服務(wù)的時候,它讓我了解到了人們最基本的交際禮儀,對待客人要熱情、友好、耐心。這也是我本人性格中所缺乏的、所沒有的,也讓我明白與同事之間相處也需要這種精神。其實這也是改變不好性格的良好途徑。
雖然只有短短的三個月,但中間的收獲是不可磨滅的,這與單位的領(lǐng)導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,則會熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春,去點燃每一位客人,感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
公司客服部工作總結(jié)2
回首20××年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20××年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20××年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的'引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了xx、xx的收樓工作;
同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x—1、2單元)收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20××年的工作基礎(chǔ)上,20××年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"的努力"完成公司下達的各項工作指標。
伴隨著20××年度總結(jié)工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導的關(guān)心、指導下,客戶服務(wù)工作本著:"專業(yè)、務(wù)實、高效"的服務(wù)理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)"的宗旨,各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效;
為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù),為銷售工作提供良好的服務(wù)支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作;
公司客服部工作總結(jié)3
20年全年共處理會辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會辦單的結(jié)案率為100%。20年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費件,均在第一時間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補簽字手續(xù)及盡快將保費繳至公司,同時將此問題件登記在冊報銷售督察崗進行核實處理。雖然所有會辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問題,具體分析如下:
1、會辦單質(zhì)量不高。
個別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會辦單時出現(xiàn)錯別字,甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達意的現(xiàn)象。
2、不注重問題件的跟蹤。
由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費業(yè)務(wù),所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費,但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會辦單崗位人員在處理時與客戶聯(lián)系后就不再進行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費的會辦單在當時通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題,不僅會對客戶造成損失,也會對公司的形象造成一定的損失。
3、“1+n”附加值服務(wù)
20年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時,緊抓附加值服務(wù),通過開展系列地活動,打造“國壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場競爭力。
20年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動:
1、3月開展了“3.15消費者維權(quán)日”活動
2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎知識問答
3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進企業(yè)活動
4、10月開展了三季度客戶信息分析活動
5、11月開展了“國壽大講堂”活動
4、鶴卡工作及特約商家的簽定
20年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。20年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標,但同時也存在著一定的問題:
1、鶴卡送達率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達更是一個突出的問題。
2、鶴卡密碼的.設(shè)置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《20版國壽鶴卡管理辦法》中,對鶴卡密碼的設(shè)置做了強調(diào),但現(xiàn)各公司對鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,這就導致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。
3、不注重特約商家的維護溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過各種渠道對特約商家暗訪的結(jié)果來看,結(jié)果不盡人意,很多商家對協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。
公司客服部工作總結(jié)4
20xx年度我客服中心在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、截止20xx年年底,一期暖氣費完成率76%,物業(yè)費完成率x%。二期暖氣費完成率79%,物業(yè)費完成率x%。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預(yù)繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動,促進了廣大業(yè)主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。
二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達到93%,同時進行了相關(guān)的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象贏得業(yè)主的認可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。
三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業(yè)務(wù)的掌握情況,及平時接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務(wù),制定了相關(guān)的培訓內(nèi)容和培訓方案,并同時進行了培訓,使得客服人員的整體水平有了相應(yīng)的提升。
四、對即將入住的二期A區(qū)的入住資料進了行充分的準備,并且初步進行了相關(guān)的演練和考核。
五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的.困難如下:
。ㄒ唬、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
。ǘ、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
。ㄈ、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù),急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
(四)、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
六、下一年工作及工作設(shè)想:
我部門在做好催費及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標、預(yù)算和及時做好各項工作。
。ㄒ唬、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;
。ǘ、加強培訓,保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
。ㄈ、強化工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;
。ㄋ模、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。
。ㄎ澹、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
。、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開展各種形式的宣傳工作,并定期組織
業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作。
綜上所述,20xx年我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
公司客服部工作總結(jié)5
斗轉(zhuǎn)星移,進入xx已半年,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名xx人,由衷的感到自豪。半年的工作經(jīng)歷,自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會,F(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下:
一、樹立全局觀念,做好本職工作
做好本職工作,樹立全局意識是首要的問題,客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象!眮淼焦疽院螅沂紫冉邮芰舜蠹s一星期的培訓,通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對自己的個人能力有了很大提高,同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。
之后我開始進入客服工作,客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入電話,對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。對已購買的客戶進行回訪,對xx效果進行了解、對xx方法進行專業(yè)的指導?头ぷ鞯倪@兩點看似簡單,但是作為直接和客戶進行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況,并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,xx銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時,要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的xx問題,給予專業(yè)的回答,對于客戶反映的投訴及其它問題,第一時間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時,保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度。
客服工作是一個直接面對不同xx客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有xx資料的同時,把這些資料和同事間進行了分享,來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,同時也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的'有效手段。
三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,還應(yīng)該具備良好的`溝通交流能力,規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,和同事之間的交流,能夠增加工作經(jīng)驗,分享心得,能夠整體提高團隊的水平,提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度,積極參加活動
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項活動,在活動中,同事間增進了了解,團隊間增進了合作。
客服工作也需要有新的工作思路,希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
豐富繁忙的上半年已經(jīng)過去,在過去的上半年里,我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,在各部門的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門圓滿的完成了上半年的各項工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、銷售檔案規(guī)范化
為了使銷售檔案規(guī)范化,整理了銷售檔案,將xx小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,對檔案進行編碼、裝訂、裝盒、貼標簽并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理公司人員證件及借閱工作,也制作了電子版的匯總。前期認購期,根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,登記臺賬,銷控好房源。為了小區(qū)的宣傳工作,為了房交會,準備了房交會的資料及前期工作,使房交會圓滿順利進行,同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,并將房交會資料裝訂成冊以備查,對其他房產(chǎn)公司的信息,通過電話調(diào)查,對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總,通過這次房交會對小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ)。
二、保證工作的進度和質(zhì)量
為了使公司能盡快預(yù)售,準備收集小區(qū)預(yù)售證資料,并進行網(wǎng)上申報,在前期部姚經(jīng)理的積極協(xié)作下,在最短的時間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,使工作有了一個好的開始。因為客服部門工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象。因此,要求每一個人要細心、細致,時時刻刻,時時處處都要細致的做好每一件事,為了保證工作的進度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴格要求,嚴格把關(guān),克服“過得去”的思想,周密安排,努力提高工作質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計的效果,關(guān)鍵取決于過硬的工作作風,每人必須認真,嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項具體工作。
三、登記房源,做好臺賬
正確無誤登記房源,做好臺賬,使銷售回籠金額與財務(wù)回籠金額無差異。收集、填寫、上報貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳貸款客戶資料,正確無誤的填寫公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、預(yù)抵證。
回顧上半年的工作,我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),主要是因為公司領(lǐng)導的重視支持,公司其他部門的配合協(xié)作,本部門員工的團結(jié)協(xié)作,共同努力的工作。在總結(jié)成績的同時,還有很多不足的地方需要改進和努力。
今后我部門要積極適應(yīng)公司發(fā)展的要求,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,提高工作效益,增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,為了我們公司更上一層樓而努力工作。
公司客服部工作總結(jié)6
半年的工作已經(jīng)結(jié)束了,我也感覺這段時間以來的工作當中,得到了很多的進步,確實還是非常的充實,我們客服部也一直明確公司的方針,把各項工作都認真的安排好,這段時間以來的工作當中,我也一直都在認真的規(guī)劃好,對于這半年來的工作我也需要總結(jié)一番。
這段時間以來在工作方面,我還是感觸良多的,半年的時間雖然比較短暫,但是我們把工作都做的很好,我也能夠在這樣的環(huán)境下面積累經(jīng)驗,我也還是愿意去認真的規(guī)劃好的,這半年來的工作當中,我也確實得到了很多進步和提高,我們部門積極的配合其它部門的工作,落實好公司的工作部署,大家在平時的工作當中都是做的比較認真的,這一點上面確實還是非常的有意義,在這樣的環(huán)境下面我覺得大家是可以做的更好一點的,部門的工作氣氛也是非常的融洽。
同事們在平時的工作當中,也在不斷的提高自己成績,我也一直都在認真的規(guī)劃好自己的本職工作,這是我應(yīng)該要認真去維持下去的,半年的時間雖然不是很多,但是我還是能夠在這樣的環(huán)境下面得到足夠多的成長和進步,我一定會合理的去做好自己的工作,這是我需要認真對待的,回顧這半年來的工作確實還是比較充實,我們客服部也在這半年的工作當中,非常忙碌,平均沒人接聽電話xx次,接到投訴為零,每以為員工都在自己的'崗位上面的堅守,氛圍是非常好的,我也覺得這是接下來應(yīng)該要認真去做好的。
除了日常的工作,也會給部門同事們培訓的機會,這一點是非常重要,作為一名客服工作人員,業(yè)務(wù)能力是首要的,不斷的提高自己,在這方面不斷的積累工作經(jīng)驗,提高自身這是非常關(guān)鍵的,這半年的時間雖然過的比較快,但是我也相信大家能夠在這樣的環(huán)境下面去積累知識,這是非常充分的,半年的時間,也是能夠積累足夠多的知識,這一點是非常重要的,也是能夠在這方面得到更多的提高,半年來的工作也是有很多提高的,這對我而言非常的有意義,我也不會辜負了學校的培養(yǎng),以后也會做的更好一點,這一點是毋庸置疑的,也是接下來要去落實好的。
也感激這段時間的以來的工作經(jīng)歷,下半年的工作當中,我們客服部門一定首當其沖,完成好公司下半年的工作規(guī)劃和安排。
公司客服部工作總結(jié)7
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年x市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《x市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的.基礎(chǔ)更加深了記憶,為x年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止x年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、x年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,x年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、積極應(yīng)對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《x省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學習應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止x年底,國際大廈寫字間累計交房180套,其中a座46套,b座134套。辦理裝修176戶,隨著像x等大型企業(yè)的強勢進駐,x地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止x年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了x年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過我們對x年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為98。
公司客服部工作總結(jié)8
“一年好景君須記,最是橙黃橘綠時”,又到一年收獲的季節(jié),首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長,在此我要對xx年的工作進行總結(jié)。
一、忠于職守,以赤誠之心克艱
20xx年,是我進入“xxxx公司”的第二個年頭,隨著xxxxxx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大,銀行利率上調(diào)等因素的影響,客戶對交行客戶中心的需求不斷增加,xxxxxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調(diào)等,交行客服的話務(wù)量居高不下,接通率持續(xù)下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰(zhàn)。
二、樂于奉獻,促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐,憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗,由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量,提升到了每天80-90個,且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績,同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時,我常常告訴大家“兩多兩少”,其實就是平時在上班少多一點付出,少一點休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務(wù)人員,的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的`認可,客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事,發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助,說他的現(xiàn)在在xxxx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金,通過網(wǎng)銀證書怎么也安裝不了,當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現(xiàn),客人未有在網(wǎng)銀證書前安裝U盾安裝程序,導致無法進行安裝。了解情況后,經(jīng)過耐心反復(fù)的講解,客戶急躁的心平靜了下來,并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作,客戶心里的那塊大石頭終于放了下來,此刻的我獲得了客戶的贊譽,那種心里美滋滋的,暖暖的。
三、繼往開來,揚夢想之帆遠航
20xx年,我積極主動的加入xxxx組織的“青年匯”活動中,為公司團委活動增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
20xx年,我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間,我通過成人高考,現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè),不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。
公司客服部工作總結(jié)9
轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。
回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的`收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份,完成了收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
xx物業(yè)公司客服部
撰寫人:xx
20xx年12
公司客服部工作總結(jié)10
進入公司客服部工作已經(jīng)有一年,作為客服部的員工,這一年的工作我有很多的收獲,目前工作雖然結(jié)束了,但是我還是要對自己這一年來的工作進行總結(jié)。在客服部的個人工作總結(jié)如下:
一、完成了每天打電話的任務(wù)
在客服部的工作,我每天都有一個固定的任務(wù),就是給客戶打電話,一天要打xx個電話,要訪問xx個客戶,對他們進行問候和訪問,并且對客戶進行調(diào)查,收集客戶對公司產(chǎn)品的信息反饋。每天的電話量有一個基礎(chǔ)量,基本上一天能夠完成,偶爾回去加下班。這些需要打電話的客戶都是公司給的名單,是需要去不斷的聯(lián)絡(luò)的,也是幫助公司挽留客戶。
二、參加了公司進行的培訓活動
作為客服部的`一員,要讓自己為公司貢獻更多的能力,就只能不斷的補充自己,不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高,自然公司給我客服部的員工舉行的培訓活動,都要把握機會參加,只有這樣才能服務(wù)好客戶。今天的社會總是在不斷的發(fā)展,如果不去學習更多的知識的話,只會被淘汰,整個部門的競爭力也是十分的強的。一年來參加培訓x次,從學習客服專用的說話的技巧到客服的專業(yè)技能,我都有從中收獲很多,現(xiàn)在一年即將過去,我的能力也提升不少。
三、售后服務(wù)工作
客戶從我們公司購買產(chǎn)品,產(chǎn)品的售后服務(wù)是我們要去負責到底的。在公司與客戶完成產(chǎn)品的購買合同,我們就要定期的訪問客戶對產(chǎn)品的使用情況,并且在客戶對產(chǎn)品有任何不滿打來電話,是要收集客戶購買的產(chǎn)品的信息,。并在客戶提出問題后,及時的幫助客戶解決難題。如有問題,是一定要做好售后服務(wù)的,幫助客戶更換產(chǎn)品,或者接受客戶的建議。
在客服部這一年,我真正的了解到客服這個一崗位,我的成長是可觀的。一年里,我在這個工作上面花了很多心思,現(xiàn)在完成一年的工作,我在客服部也努力站穩(wěn)腳了,我以后能夠為部門完成更多的工作,能夠讓自己有更多的提升。在回首過去一年,我也發(fā)現(xiàn)自己身上還是有很多地方是做的不夠好的,但是我在新的一年里一定能夠在發(fā)現(xiàn)缺點的同時,也努力的做更正,把自己的工作在做好一點。
公司客服部工作總結(jié)11
雖然這么說,但也不代表我對自己過去這一年的工作表示滿意。雖然有了努力,也有了提升,但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結(jié)了這一年的工作后,我能從總結(jié)中找出改正自己的方法,在下一年中繼續(xù)努力。我的年終工作總結(jié)如下:
一、個人情況
在這一年中,我努力的提升了自己的工作能力,尤其是在公司的知識方面。在過去的工作中,因為我對公司產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)只能算的上一知半解,這導致在工作中常常會有難以回答的情況出現(xiàn)。因為這種自己的知識盲區(qū)總是麻煩同事和主管也是不行的。認識到這點的我在之后積極的學習各種必要的知識,并努力的擴大自己的知識面,提高自己的知識儲備。
同時,作為一名客服人員,我對電話電話術(shù)語的掌握在這一年間也有了很大的提升,雖然這是基礎(chǔ),但是在過去我一直還算不上熟練,通過長時間的努力,我現(xiàn)在已經(jīng)基本能熟練使用。
還有就是在辦公軟件上的使用,雖然有一定的電腦基礎(chǔ),辦公軟件的應(yīng)用也都在培訓中學習過,但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過這一年的練習,這些短板上也有了不小的提升。
如今,雖然與熟練的同事還是有不少的差距,但是在工作中已經(jīng)基本能應(yīng)對自如。但在很多基礎(chǔ)的地方,我還是要多加鞏固。
二、工作的情況
一年的工作中,麻煩的事情遇上了不少,讓人難受的對話也遇上過。但是好在我的同事們都一直在開導和安慰我,我也慢慢的學會了如何去接待難應(yīng)對的顧客。
在工作中,我們都要學會如何去安撫顧客,學會在最快的時間里找到顧客問題的解決策略。但是最重要的,我們還是要學會如何去調(diào)整自己的心態(tài),讓自己在工作中能有一個好的心情,這樣才能去更好的完成自己的工作。
三、總結(jié)
一年的工作發(fā)生了很多的'事情,但是最重要的還是要明白自己的路線,知道自己該如何去發(fā)展!只有明白自己的優(yōu)勢和短板才能更好的去取長補短,跟好的根據(jù)自己的情況去提升自己的工作。
今后的一年,我希望自己能在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上做的更加有效率一些,這一直是我的一個不足的地方,也是我今后要提升的地方!今后也努力的加油吧!
公司客服部工作總結(jié)12
一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合蔚藍國際的實際情況,分批分次的對客服人員進行培訓考核,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓:
1、 培訓形式多種多樣,比如:理論講解、實操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。
2、 本著走出去,請進來的思想,我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年XX市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《XX市供熱管理條例》,針對這一情況,商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,通過這次的學習,使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論,并進行了嚴格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止08年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依,嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,08年4月份,積極準備了相關(guān)的資料,將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,維護業(yè)主的合法權(quán)益。
四、 積極應(yīng)對突發(fā)事件,認真做好震后維修解釋工作
今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠的.地方,影響也很大,國際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度,從一開始就跟進著維修工作,同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個月的時間,維修工作順利完成,未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請購買了《XX省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學習應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。
五、響應(yīng)國家號召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗
隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。
六、后期零星交房工作有條不紊的進行
截止08年底,國際大廈寫字間累計交房 180 套,其中a座46 套,b座134 套。辦理裝修176 戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國際的知名度也不斷提升。
七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌,各項費用指標按期完成
20xx年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的,全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,停車費、廣告費等其他收入 28 萬余元,基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外,其他均已清繳。
八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn),維護業(yè)主的正當權(quán)益
自20xx年9月開始交房以來,物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后,分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,截止08年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護,同時也極大的提高了公司的誠信度。
九、積極配合相關(guān)部門開展工作,發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢
物業(yè)管理主要由幾大部分組成:客服,安防、工程維修、保潔,各部門之間相互配合,才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,過去的20xx年,物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是:大廈的消防安全是第一位的,每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了08年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作,事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,由于有了大家的分工協(xié)作,確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,說明一個,集體的力量是強大的,任何工作不是某一個部門能單獨完成的,通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合,同時也積極配合公司其他部門的工作,比如為提升公司的銷售,配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。
十、根據(jù)實際情況,適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款,完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作
保潔工作運行兩年以來,肯定的是整體層面有了很大的提高,但是,在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,通過這一年的工作,我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,在09年保潔合同的續(xù)簽工作中,物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂,盡量能發(fā)揮保潔的積極性,以求更好的完成保潔工作。
十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標
經(jīng)過我們對08年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下,本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,收回78份,總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%,具體分析如下:投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,根據(jù)一年的月投訴匯總,全年共計接待投訴130條,其中有效投訴條,集團公司投訴43條,投訴接待處理率為 98。
公司客服部工作總結(jié)13
回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調(diào)客服部以來,對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應(yīng)新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結(jié)工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。
20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務(wù)的'工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結(jié)工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結(jié)經(jīng)驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下:
一、20xx年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務(wù)方面
、傩^(qū)收樓、入住、收費情況
由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應(yīng)交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
截止到20xx年12月31日止,全年應(yīng)收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。
收費率情況:
、僖讶胱(yīng)收費戶數(shù)724戶,已收費戶數(shù)673戶,收費率為93%;
②正在裝修應(yīng)收費戶數(shù)88戶,已收費戶數(shù)56戶,收費率為64%;
③未入住應(yīng)收費戶數(shù)407戶,已收費戶數(shù)185戶,收費率為45.5%;
、艿昝鎽(yīng)收費戶數(shù)94戶,已收費戶數(shù)34戶,收費率為36%;
有償便民服務(wù)收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務(wù)加班工資);
日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。
本年度,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。
除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:
截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡(luò)接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中C區(qū)12個、B區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;
入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調(diào)查走訪153戶,走訪反應(yīng)出的問題統(tǒng)計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表422份(全部入戶調(diào)查),調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
、20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;
②因小區(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;
、墼鄬訂卧獌(nèi)各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊;
、苊吭鲁瓕懹嬎汶姳,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;
、輫栏癜凑障拦芾硪(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:
①一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;
、谛^(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
、鄹鶕(jù)工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高;
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;
3、客服員走訪業(yè)主時,經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做到位;
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠;
5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無保養(yǎng)、無記錄;
7、質(zhì)量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。
8、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。
9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。
10、對小區(qū)的精神文明建設(shè),像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。
三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:
1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關(guān)記錄;
2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進;兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況;
4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。
5、落實月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;
6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的`檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設(shè)立較為準確的時間節(jié)點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。
回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。
八、組織開展了募捐活動
在得知xx的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導,立即決定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。
總之在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
公司客服部工作總結(jié)14
時間過得很快,時間總是感到短暫,上邊年的時間已經(jīng)過去,經(jīng)過我們客服部全體的共同努力,我們部在上半年中做好了我們的工作,在這里對這段時間工作進行匯總。
一、培訓工作
我們客服部是與客戶直接打交道的部門,在工作中很多的工作事情都是以服務(wù)客戶,和客戶溝通為主,幫助客戶解決問題,在這過程中我們所說的每一句話都會帶來不同的后果,給客戶不同的感受,我們部門有很多的員工都是新加入的,在服務(wù)客戶方面沒有多大的經(jīng)驗,與客戶溝通大多數(shù)都是隨意的.去自己瞎編,帶給客戶的感受也是非常不好的,客戶體驗不好服務(wù)就跟不上,我們部針對這些問題對員工進行培訓指導,利用一段工作時間培訓,我們培訓會先通知大家讓大家做好準備,并在大家中選出優(yōu)秀的服務(wù)案例切入指導,根據(jù)客戶的滿意程度來選擇,通過真實的案例讓員工有代入感,知道明白自己要做的事情,有明確的方法和思路,讓大家能夠在服務(wù)客戶的時候有章法,有規(guī)律。并且還會在培訓時進行內(nèi)部經(jīng)驗分享,把優(yōu)秀的案例編程話術(shù),把好提供給大家使用。經(jīng)過部門的大力培養(yǎng),我們部門在服務(wù)客戶的時候取得了非常不錯的成績,客戶滿意度也大大增加,服務(wù)效率也是有明顯的提升,為員工提供了很好的學習環(huán)境,也使得服務(wù)工作能夠順利有序的進行。
二、提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)的最終目的是是讓客戶滿意,客服就是客戶服務(wù)的意思,在上半年中為了能夠提升客戶服務(wù)的質(zhì)量我們經(jīng)常會采取,一些簡單的問候,比如早上的時候來一句早上好,晚上送一句晚安,讓客戶感到我們的服務(wù)是無微不至的是貼心,用心的,主要通過微信,QQ,短信等方式發(fā)送,在這過程中也要考慮很多問題,如果發(fā)送的時間不當反而會弄巧成拙,變成騷擾,這些都需要根據(jù)具體情況來定,針對客戶售前售后我們的態(tài)度始終是保持這一致,不做殺雞取卵的事情,因為有的客戶還會再次購買從而產(chǎn)生復(fù)購,這是非常好的,只有服務(wù)到位,做好客服才會讓客戶認同也愿意再次購買。對客戶的問題會第一時間解決第一時間回復(fù),如果因為有事不能及時解決會和客戶溝通采取折中的辦法讓客戶滿意為止,對于客戶的各種投訴也總是抱著歉意的態(tài)度去安撫客戶,去幫助他解決問題,而不是因為他投訴就對客戶懷恨在心,把客戶晾在一邊,很多時候口碑是通過一點一滴積累起來的想要得到好的口碑就需要無微不至的關(guān)懷,用心,用誠懇,用誠信去服務(wù),通過不斷的努力我們部半年間服務(wù)水平,明顯提升,客戶好評不斷,復(fù)購率也提高了很多。
早上半年的工作過程中我部的努力在工作中取得了不錯的成績,為公司樹立了良好的企業(yè)形象,在下半年我部將再接再厲,繼續(xù)為公司創(chuàng)造佳績。
公司客服部工作總結(jié)15
2021年某物業(yè)公司客服部年終總結(jié)范文轉(zhuǎn)瞬間,20××年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過往。
回首20××年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作,有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20××年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20××年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服職員的培訓工作利用每周五的客服部例會時間,加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服職員對"服務(wù)理念"的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、××區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展××、××區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的.收繳工作如期完成××區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----××區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、××區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案,并在下半年景功的引進了"超市、藥店"項目。
七、部分樓宇的收樓工作在×月份,完成了×#、×#的收樓工作;同時,又完成了部分××區(qū)回遷樓(×#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)××門及××區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕,組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之,在20××年的工作基礎(chǔ)上,20××年我們滿懷信心與希看,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。
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