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客服年度工作總結

時間:2023-06-26 12:21:33 年終工作總結 我要投稿

客服年度工作總結(通用15篇)

  總結是把一定階段內的有關情況分析研究,做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不如靜下心來好好寫寫總結吧。我們該怎么寫總結呢?以下是小編為大家整理的客服年度工作總結,希望對大家有所幫助。

客服年度工作總結(通用15篇)

客服年度工作總結1

  今年以來,公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,實現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領客服全體員工,團結奮進,客服管理工作取得了一定的成績,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創(chuàng)造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?蛻舴⻊詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個方面。

  一、在制度建設方面,繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,進一步完善相關管理制度

  1、主要從“內強素質、外樹形象”著手,通過狠抓公司各崗位人員素質,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

  一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,今年以來,我部著重從完善制度著手,通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,以進一步提高客服人員綜合素質。

  針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場檢查,現(xiàn)場指導,并予以相應處罰。通過一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

  xx年6月,總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,合格9人,持證率達70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,也提升了客戶服務部的服務質量。

  二、強化業(yè)務制度學習,樹立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開展

  為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度,進行了認真梳理及匯集,并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃,按照學習計劃,定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據(jù)測試及檢查情況,要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā),樹立了強化風險意識,確保了此項工作的全面有效開展,切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性。

  三、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作相結合

  我司按照上級公司文件精神,面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系,進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組,并加強了對此項工作的宣傳力度,按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,進一步提升公司服務水平,充分維護了客戶權益,樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力。

  四、從服務的本身出發(fā),“一切為了客戶著想”,不斷創(chuàng)新服務內容

  1、積極配合分公司做好vip客戶工作

  為了進一步構建公司vip客戶服務體系,為vip客戶提供附加值服務工作,分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,通過此項活動的開展,為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。

  繁忙的工作,有成績也有不足,在做好總結的同時,要不斷改進,現(xiàn)就不足與差距結合xx年的工作如何進行改進做如下安排:

  1、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,提高服務人員的整體綜合素質。

  針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的`業(yè)管文件及時進行傳達及學習,真正領會其操作要領,將其運用到實際操作中。通過培訓,推行公司綜合柜員制,更好的為客戶服務。

  2、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。

  3、以服務為本,促進銷售,把日常業(yè)務處理和服務工作緊密結合,全面詮釋國壽“1+n”服務內涵。

 。ㄒ唬┡浜戏止驹谌珔^(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,保證此項目的順利實施。

 。ǘ┍WC“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉保,為xx年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。

 。ㄈ┻M一步加強柜面管理工作,營建良好的學習氛圍,組織培訓與自我學習相結合,建立體系化的培訓教程,鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

  總之,客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,以加強柜面服務質量考核為重點,以人員管理辦法為后盾,以教育訓練為基礎,積極推進柜面職場標準化建設,不斷創(chuàng)新服務方式,建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,提高客戶滿意度,提升柜面運營能力,防范經營風險,樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象,使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

  客戶服務工作是一項長期的工作,如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一個人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個部門整體的工作,人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來,全員服務,營造良好的服務氛圍。

客服年度工作總結2

  伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領導的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進行回顧、思考,希翼于能提煉經驗,更上臺階。

  作為業(yè)服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補充相關數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補錄,做好相關費用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結統(tǒng)計并上報,檢查督促前臺崗位的接待工作,落實規(guī)定的任務目標,協(xié)助同事處理好較為復雜的售水電業(yè)務,協(xié)調與業(yè)主較為復雜的相關業(yè)務,以及負責及時處理各類投訴與回訪等等 。

  一年以來,我認真落實工作職責,貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:

  首先,團結同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關系。我始終認為,如果和同事的關系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團了。作為領班,我以身作則,嚴于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團結一致,為我們前臺各項接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應有的核心作用。

  其次,及時做好新員工的培訓。前臺文員一直人數(shù)較少,尤

  其在去年底今年初,隨著@ @ @的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細的講解,讓她們在盡可能短的時間內初步達到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項服務工作。

  另外,及時組織相關費用的催收。根據(jù)任務分工,我主要負責住房與門面物業(yè)費的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進行物業(yè)費的預繳工作,

  此外,及時對相關數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計整理。嚴格實行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認同。較好的保持了工作的`連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進行整理歸檔。

  再有,及時完善物業(yè)管理收費系統(tǒng)。補錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

  還有,能按質按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調查,清理所有車庫雜屋水電費。

  一年以來,雖然我的各項工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細節(jié)方面還要加強管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:首先要加強理論學習,虛心請教領導和同事,進一步提高業(yè)務能力,進一步提高工作效率;其次要在嚴謹、細

  致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團隊管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。

  另外,我在@ @ @公司工作的五年多時間里,積累了許多工作經驗,尤其是接待業(yè)主服務業(yè)主方面,總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲:

 。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置,心態(tài)平和,態(tài)度謙虛,才能又快又好的做好各項服務工作,贏得業(yè)主的滿意;(二)只有牢固樹立服務意識,加強溝通協(xié)調,才能消除業(yè)主的擔憂,贏得業(yè)主的信任。

  最后,感謝公司領導的信任。同時相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項工作能更上一層樓。

客服年度工作總結3

  xx年是醫(yī)院自主經營的第一年,也是走出困境、提高質量、加快發(fā)展的至關重要的一年。一年來,圍繞院領導提出的“落實年”的總體目標,服務中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級服務”為標準,以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

  一、服務落實

  按照醫(yī)院“落實年”的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求,服務中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號碼錯誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個,幫助住院患者協(xié)調解決對食堂、用藥等方面問題34個,提出醫(yī)院服務改進方面的建議46條,受理協(xié)調服務方面的投訴20余起,加強了醫(yī)患聯(lián)系,促進了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動配合的落實。今年以來,為提高全民的健康保健意識,上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中,服務中心與有關部門一道積極參與、協(xié)調配合,確保了各項活動的順利開展。其中,在中國血管健康行走進石家莊義診活動中,我們?yōu)槿罕娏x務測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預約、協(xié)調檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產萬里行檢查團參觀我院時,擔任了引導、講解等工作;在免費勞模體檢活動中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,核實活動參與者688人。

  二、服務完善

  本著“為病人服務無小事”的原則,我們認為真正出色的服務就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強化大家的這種觀念,我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務。

  1、深化服務培訓。結合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓、大比武、大練兵”活動,我們根據(jù)自身工作實際,在培訓中注重理論知識的掌握和口頭表達的實踐,為了讓年輕的導醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質,熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學專家,克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等,我們定期舉辦導醫(yī)競賽,通過活動的開展,提高了年輕人關心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應速度;為及時了解學習國內外的先進服務理念和做法,我們自購服務書籍,堅持每周學習,開闊了大家的視野,提高了服務意識,讓大家逐漸認識并認可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤,更要創(chuàng)造客戶,細致入微的服務可以打動客戶的心。

  2、細化服務管理。參考國內其它醫(yī)院服務管理的先進經驗,結合我院iso9000標準學習,在認真掌握體系管理理論知識的基礎上,完善了導醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調查等服務工作流程及服務模板;建立了切合我院工作實際的導醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標準和服務規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務細節(jié),當場由大家點評服務問題,使每個人都能及時吸取服務工作中的`教訓和經驗,提高服務能力。

  3、注重服務細節(jié)。俗話說:細節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務工作中,比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務等等,所有這些小事的細節(jié)都被我們的服務人員予以關注并討論,力爭做到完美。

  三、服務發(fā)展

  通過兩年來的服務實踐,使我們深深認識到,服務工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊,決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務人員基本素質的基礎上,把服務向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達醫(yī)院對病人的關心和問候,耐心與病人溝通,細心體察病人的困難和想法,熱心指導病人的保健康復,還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導醫(yī)導診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強了體檢客戶的健康管理,在不到一個月的時間內,從939份體檢結果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉診服務流程,迄今共接待雙轉病人35例,惠民病人42例。下一步準備開展“中心醫(yī)院——雙向轉診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務中心負責聯(lián)系并指導社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。

客服年度工作總結4

  今年的客服中心工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成,回想起和大家在客服中心共同努力的時光便感到內心充滿了力量,但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服中心工作早做打算了,為了做好相應的準備自然要先對今年的客服中心工作進行相應的總結,通過客服中心工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

  作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責,因此在今年的客服中心工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋,無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服中心需要收集的信息,將這部分數(shù)據(jù)整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案,在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。

  所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果,即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋,這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。

  為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的'工作,今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解,結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會,即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作,經過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服中心的新成員,今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服中心在工作中保持了良好的活力。

  讓客服中心的員工在工作中熟悉話術并為自身的發(fā)展建立好基礎,實際上客服中心的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式,因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服中心整體發(fā)展比較重要的,今年客服中心的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn),但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力,能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

  總結完客服中心的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少,畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經歷了諸多歷練的,但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足,但由于我們客服中心是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現(xiàn)在,因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服中心成員的攜手努力下將其解決。

客服年度工作總結5

  XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作,難舍之情溢于言表;二是回到家鄉(xiāng)襄樊,來到了大力電工集團工作,來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作,這個更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

  一年來,覺得自己是非常幸運的,得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現(xiàn)場的情況,切合實際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長補短,目的很簡單——就是為了技術得以提高,更好的服務客戶,解決棘手的問題,維護企業(yè)的形象。

  回顧XX年,本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長路 難舍往日工作團隊

  回首XX年的深圳fdk的工作,興奮與激動的同時,大城市的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在fdk可以繼續(xù)以往的工作,做名高級生技員,辦公室安逸和清閑的工作,同時可以接受很好的世界級大企業(yè)的培訓;離開企業(yè),一個新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當時,想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此,我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

  二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

  從深圳回到襄樊工作,來到了大力集團售后服務部工作,但是工作的對象,方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應,但通過領導和幫助與引導,透過同事的關心與照顧,這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比,工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實際問題,很多時候不僅棘手而且多是和其他企業(yè)或是甲方交流,客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的'事情發(fā)生,使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時,也能維護好客戶關系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇,下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明(附頁)。

  三. 不斷進步,時刻更新,把自己的本職工作做好

  每個現(xiàn)場處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習慣,把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程,這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程,同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要,養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣,通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累,企業(yè)的相關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了,這里面有很多是企業(yè)培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立,并產生經濟效益。

  四 .結束語

  回顧即將過去的一年工作,雖然取得了不少的成績,但我仍感自己有不少不足之處:

  1、只是滿足自身任務的完成,工作開拓不夠大膽等;

  2、業(yè)務素質提高不夠快速,對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,不夠透徹;

  3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識不強。

  在以后的工作中,請大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進自己的不足,爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結,俗話說:“點點滴滴,造就不凡”,在以后的工作中,不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經驗,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學習,努力提高文化素質和各種工作技能,為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻。

客服年度工作總結6

  20xxx的結束對于我們來說并不代表著工作的結束,而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗,充滿著挑戰(zhàn)。xxx公司的銷售可以說是很不錯,基本上完成了公司07年制定的銷售任務,但是在最后的工作當中,因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利,在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響,同時再伴隨著因受全球金融危機影響,房地產市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況,客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài),投資者也變的更為謹慎,再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xxx的銷售工作帶來了很大的`困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務理念,從我個人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己,按以下幾點迎接20xxx的工作。

  1、調整心態(tài),樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的,有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

  2、提高服務意識及服務能力,做好客戶的維系工作,盡可能的維護公司的品牌形象。

  3、堅持,改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境,但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

  回首過去,成績輝煌;展望未來,任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步,即使我們20xxx面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結一致,拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xxx我們能夠取得更輝煌的成績。

客服年度工作總結7

  忙碌的一年即將過去。回首客務部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在xx物業(yè)各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。以下是工作總結。

  一、 提高服務質量,規(guī)范前臺服務

  在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。

  我們對前臺進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化

  隨著新《物業(yè)管理條例》的.頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。

  三、 改變職能、建立提成制

  以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。

  四、加強培訓、提高業(yè)務水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平。

  五、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,x經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,xx物業(yè)為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。

  六、搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。

  讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

客服年度工作總結8

  來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

  回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內容:一是網站內容的更新,二是客服,因為沒有將這兩項內容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

  一、網絡工作內容

  1、更新xx網站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

  2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。

  3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

  4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)

  5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

  6、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章。

  7、編寫xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。

  二、客服咨詢情況

  在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。

  網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的.興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

  1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

  2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

  3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。

  針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

  1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

  2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網頁,提高點擊率。

  3、提高自身業(yè)務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態(tài)有所轉變,今后轉變自己的心態(tài),完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

  下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

客服年度工作總結9

  20xx年是我內心不斷成長和強大的一年,在這一年里我收獲了新的“我”;厥20xx年,對于我來說可謂是伴著工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

  初入社會的我,覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個行業(yè),當然我也保持著不斷的學習的心態(tài),關于業(yè)務上有不懂的問題,我會積極并及時向同事或領導請教,并努力去實踐,盡量做到知行合一,漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務,并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺,讓我得以有所成長。

  首先這份工作給我的第一收獲是我變得細心了。

  沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈,自從開始這份工作后,我意識到了在做房產客服這份工作中,注重細節(jié)是一個非常重要的習慣。盡管領導一直強調要做好細節(jié),但對于初出茅廬的我,還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細致,這也給后面的工作帶來很多的不便,并產生很多不必要的重復性工作,嚴重地影響了工作效率。之后我知道了“好記性不如爛筆頭”,所以我開始學著好好地利用便利貼,把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上,并貼在醒目位置,漸漸地,我不會再忘東忘西了,工作也越來越有條理性了。當然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習慣,爭取能更好地完成公司的任務,努力讓自己和公司一起成長進步!

  第二收獲是人際交往方面的受益。

  與人溝通交流一直都是我的弱項,剛入社會的我沒什么經驗與閱歷,所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走,沒有自己的立場。例如,我接到一個新的單子,更多的是等著客戶提出問題與意見,而不是表達自己的觀點和想2法,這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經驗的增長,慢慢地我敢于對客戶表達自己的想法了,這也有助于我業(yè)務的順利進行。20xx年,我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高,更好地與客戶溝通并解決問題。

  第三收獲是處理事情以及調節(jié)心態(tài)的能力。

  20xx年,對于房產是波瀾起伏的一年,頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策,使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持,才讓我學會了如何面對問題、解決問題,這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時該具備的思路和心態(tài)。對于一個客服專員來說,我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程,整個過程感受就是難受,而且說最多的詞是:好辣。但如果有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁,也是為別人服務并解決問題的工作,所以學會調整自己的心態(tài)很重要,對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調節(jié),只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的`事情與問題。

  20xx年的結束,對于我來說并不是結束,而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現(xiàn)更嚴峻的考驗與挑戰(zhàn),不過我會以更積極的心態(tài)去面對。在新的一年里,我會多多閱讀關于自身工作的相關書籍,學習更多的專業(yè)知識,這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去,多結交認識相關的專業(yè)人士,拓寬自己的人脈,開闊自己的視野,為今后的工作打下更牢固的基礎。雖然我沒有什么人生閱歷,但是我會更加認真學習,多多積累人生經驗,帶著更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡奔去。

  總而言之,在20xx年里我收獲了很多很多,并且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領導們的悉心關懷、同事們的熱情幫助,以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處,今后我會更加努力完善自己,使自己能夠更加勝任這份工作。

客服年度工作總結10

  4s店客服工作總結范文

  結合XXXX年售后維修總體運行情況來看,售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作,總結經驗,揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下:

  一、XXXX年度售后服務部的主要工作:XXXX年售后部營業(yè)額:XX萬余元。毛利:XX萬余元,平均單車營業(yè)額:XX元。XXXX年共進廠xx輛,其中潤保xx輛。(具體數(shù)據(jù),可根據(jù)部門實際情況。)

  二、不足之處

  售后服務部成立時間較短,新成員較多,制度不夠完善,現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺,我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,同時要爭取工作的主動性,提高責任心、專業(yè)心,加強工作效率、提高工作質量。

  要樹立真正的“主人翁”思想,心往一處想,勁往一處使,積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

  三、XXXX年售后服務部的工作計劃

  確定并重點服務忠誠客戶,隨著轄區(qū)保有量的增加,將服務做細、做精,提高客戶滿意度,減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展,現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下:

  (一)、客戶管理細化

  1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,找出我們的忠誠客戶,作為我們的重點維護對象;

  2、通過對流失客戶回訪及分析,找出客戶流失的內在原因及改進措施;

  3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,讓客戶受到特殊待遇,增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

  (二)、續(xù)保率和預約率

  入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,需通過預約工作合理調配,減少客戶等待時間。

  (三)、資源共享、良性競爭

  在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,促進良性競爭,減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,提高整體的戰(zhàn)斗力;

  (四)、人員培訓

  隨著車用新技術不斷應用,更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃:

  1、加大培訓工作的頻次,分為定期和不定期的'培訓考核;

  2、注重理論與實際工作相結合的培訓,對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合,特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  (五)、增加維修人員

  隨著保有量增加和回廠頻次的增加,在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時,適當增加維修人員數(shù)量。

  (六)、團隊建設

  1、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則,堅持只有團隊利益最大化,才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核,營造學習氛圍,提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,注重細節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質。

  2、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

客服年度工作總結11

  我想一個人只有經過不斷努力,不斷奮斗,才能克服自身的缺點,才能不斷超越自我,實現(xiàn)理想和人生的價值。

  在**公司**總經理的領導下,負責接待電話業(yè)務,用高標準嚴格要求自己,不斷學習、刻苦追求,加強自身素質和品質的修養(yǎng),提高自身能力,做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位,但是我會在以后的工作中忠實履行職責,不斷自查、反省自己,不斷開拓進取,把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作,就是稱職的!爆F(xiàn)將XX月的主要工作情況述職如下:

  一,每天上班之前永遠記。1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠是對的;(3)如果客戶錯了,任然記住客戶永遠是對的

  二,加緊跟蹤車輛行駛位置,做到服務客戶最優(yōu)化,讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,

  我們總能在第一時間準確無誤的答復客人,不要感到失望。

  三,為了貨物能夠準時的到達客戶手中,及時的查看到車貨物中轉情況,盡力做到不讓客戶

  打電話催貨物。

  四,及時上報貨損,讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的情況。

  五,上下班時間清點庫房的貨存。

  六,每一個電話都關系到我們的業(yè)績,做好電話記錄,客戶信息記錄。

  回顧以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面:首先,在工作中,工作方法過去簡單,不夠全面細致,處事不夠冷靜。其次,在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高。這些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改進。因此,在下一步的工作中,我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗,借鑒好的工作方法,努力學習,提高自身的素質。要進一步學習相關的理論知識,與實踐經驗相結合,有效的完成各項任務指標,工作要得心應手,有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神,增強責任意識。關心、愛護同事,我們是一直強大的團體,一定可以做的更好,最好。我一定可以做到業(yè)務內勤應該具有最基本的素質:有強烈的事業(yè)心與責任感。

  以上報告,請領導指正批評,歡迎對我的工作多提寶貴意見,并借此機會,向一貫關心、支持和幫助我的各位領導表示誠摯的謝意。

  公司客服人員月工作總結的延伸閱讀——工作總結寫作的'注意事項

  1、總結前要充分占有材料。最好通過不同的形式,聽取各方面的意見,了解有關情況,或者把總結的想法、意圖提出來,同各方面的干部、群眾商量。一定要避免領導出觀點,到群眾中找事實的寫法。

  2、一定要實事求是,成績不夸大,缺點不縮小,更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎。

  3、條理要清楚?偨Y是寫給人看的,條理不清,人們就看不下去,即使看了也不知其所以然,這樣就達不到總結的目的。

  4、要剪裁得體,詳略適宜。材料有本質的,有現(xiàn)象的;有重要的,有次要的,寫作時要去蕪存精?偨Y中的問題要有主次、詳略之分,該詳?shù)囊敚撀缘囊浴?/p>

  5、總結的具體寫作,可先議論,然后由專人寫出初稿,再行討論、修改。最好由主要負責人執(zhí)筆,或親自主持討論、起草、修改。

客服年度工作總結12

  尊敬的公司各級領導:你們好!

  首先,感謝您們能給我在00物業(yè)管理公司工作成長學習的機會。在我試用期的兩個月時間里,我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解,通過學習,我熟悉了oo花園的整個物業(yè)操作流程。工作中,我一直嚴格要求自己,認真及時做好領導交代的每一項任務,同時主動為領導分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學習請教,不斷提高充實自己,希望能盡早融入到工作中,為公司做出更大的貢獻,在公司領導的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個多月,對這段期間的工作匯報如下:

  一、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程,感悟公司企業(yè)文化。

  本人加入公司時,全體公司員工在老總的帶領下,滿腔熱情,積極進取,呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的.公司文化感召下,我很快全身心地投入工作中。

  二、糾正錯誤、合理建議:

  由于前期多種原因,造成物業(yè)管理服務中心工作滯后,特別是工程維修方面,通過努力逐一處理,充分調查研究,科學合理執(zhí)行公司領導的交代的各種事宜;合理結合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下,對客服和保潔、綠化工作進行了調整。

  三、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力:

  加大與本部門員工交談,增進了解,利用例會、臨時會議進行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患,及時的講解學習消除,同時在利用好原有制度的基礎上完善建立了一些規(guī)章制度:

  1.裝修裝飾巡查制度;

  2.綠化養(yǎng)護管理制度;

  3.保潔工作流程分配方案;

  經過初步的規(guī)化調整,每個員工確實做到責任到人、獎罰到人;做到培訓、考核經;行岣邌T工專業(yè)服務知識與技能,F(xiàn)在員工的服務意識和對客戶服務能力有較大進步。經過兩個多月的工作,雖然取得了一些成績,然而,仍存在不足,如個別工程維修方面未能完全及時的解決,現(xiàn)盡力逐個協(xié)調解決,本人相信在公司各級領導的帶領支持下,00花園物業(yè)服務中心的工作會更加進步。

客服年度工作總結13

  時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入XX以來,在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞XX服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業(yè)服務水平,增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  本年度物業(yè)收費1220000元(截止到20xx年12月16日),收繳率80%,清繳上年度物業(yè)費10000元;處理賠償糾紛42起,達成率100%;協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修10件,業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件,處理及時率100%;受理日常報修120件,合格率100%;上門面訪700人/次,受理意見、建議200余件。

  一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

 。ㄒ唬┮(guī)范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。

  自加入XX項目客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,從而促進了部門各項工作的開展。

 。ǘ┎扇《喾N形式和措施,鞏固和提高了物業(yè)收費水平。

  本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),物業(yè)服務水平是收費的基礎。因此,服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題。利用項目現(xiàn)有資源,不管分內、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務。逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。

  (三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了周到、耐心、熱情、細致的服務思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

 。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。

  6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,處理入住期間產生的糾紛31件,各項手續(xù)辦理及時、準確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的`統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服員通過與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了良好的客服形象。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T,做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

  客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開發(fā)商有關的問題56件?头䥇f(xié)調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業(yè)務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員-業(yè)務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經驗不足,在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

 。ǘ┪飿I(yè)收費績效增長水平不高。

  從目前的收費水平來看,同比本市75%的平均水平還有一定差距。主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

 。ㄈ┎块T管理制度、流程不夠健全。

  由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中。因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

  (四)協(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥

  三、20xx年工作計劃要點

  20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,在XX年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

  (一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,業(yè)主滿意率達到85%左右。

  (二)進一步提高物業(yè)收費水平,確保收費率達到80%左右。

 。ㄈ┘訌姴块T培訓工作,確?头䥺T業(yè)務水平有顯著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部門基本實現(xiàn)制度化管理。

 。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

 。┘訌姳嵧獍芾砉ぷ鳎龅接袡z查、有考核,不斷提高服務質量。

  回顧XX年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服年度工作總結14

  一、加強學習,完善能力

  自xx年我加入以后,我就深刻的感受到,作為一名客服,一名對外的交流溝通崗位人員,我們對的口碑和形象有多么重要的影響。在領導的指點下,我們也一直再以“將服務做的更好”為信念,積極的學習和提高業(yè)務水準,為xx的客戶們提供更好的服務。

  這一年里,我首先在基礎的服務和溝通技巧上學習了許多方法,這不僅讓我掌握了更多溝通上的“藝術”也學會了如何用語言去影響客戶的感受,提高客戶對我們的印象。此外,我也一直在向領導和前輩學習產品方面的知識和經驗。甚至還向技術方面的同事請教了不少常見問題。這讓我在工作上有了更出色的表現(xiàn),也更好的服務與客戶群體。

  二、個人工作情況

  本年度工作中,我主要負責自己崗位的售前客服工作,在工作上對于客戶的咨詢進行幫助、解答,同時積極跟進訂單和評價的處理。

  在自己的工作崗位上我做事認真負責,有良好的禮儀和溝通能力,能及時的處理好客戶的來電和信息,熱情幫助客戶處理問題和煩惱。在工作中,我不僅處理了客戶的'問題和疑惑,同時也積極向客戶推薦了我們相關的其他產品,讓客戶體會到xx更全面的服務體驗,也增加了銷售的成績。

  在這一年的工作中,我在實踐中體會到了許多經驗和責任感,越是工作,我越是能發(fā)現(xiàn)自己職責的重要。因為在客戶眼中,我們代表的不僅僅是售前客服,更是xx本身的形象。因此,我也一直盡可能的在規(guī)定內滿足客戶的需求,讓客戶體會到更好的服務。

客服年度工作總結15

  對于一個客服專員來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。

  我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近x年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味,這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

  在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服專員,僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服專員的職業(yè)心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

  一、對于用戶要以誠相待

  當成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

  二、人性化與制度管理

  在平常的話務管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,影響服務態(tài)度,一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,就沒有過不去的關。

  俗語云:知錯能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,風物長宜放眼量,于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與前臺的隔閡,營造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

  三、團隊凝聚力

  當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的.同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,對團隊二字體會特別深刻。

  曾經被這樣一個故事感動:在洪水暴虐的時候,聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看,那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,很有靈性。有一年發(fā)大水,我也見過一個蟻球,有籃球那么大。洪水到來時,螞蟻迅速抱成團,隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,或能碰到一個大的漂流物,螞蟻就得救了。不長時間,蟻球靠岸了,蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,一層一層地打開,迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,那么悲壯!

  于是,我開始為此而努力:一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,不懼用戶的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鉆,嗬,一大堆騷擾用戶又何防!

  很幸運的是,我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,而且每一個身處其中的人在逆水行舟,不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。

  在與另外一位班長良好而默契的配合下,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,不管遇到什么困難,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,渡過難關,將話務管理工作日臻完善地進行下去。

  眾所周知,公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,小心謹慎,唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,但都有驚無險,最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

  細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離公司的要求還存在較大差距,不管成功與否,我們都將不斷地摸索和嘗試,如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。

  或為了提高語音親和力,作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,在培養(yǎng)聲音魅力過程中,讓電話交流的載體更加生動,由此而產生一批更加出色的客服專員。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,對于今后的工作可謂任重而道遠。

  所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力,拋棄小我,輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。在接下來的工作中,我會做好20xx年下半年工作計劃,爭取將各項工作做得更好。

  我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態(tài)來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

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