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客服年度工作總結(jié)【推薦】
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標(biāo)更加明確，不如我們來(lái)制定一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的客服年度工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服年度工作總結(jié)1
時(shí)間過(guò)得真快，上半年很快就成為過(guò)去，可是我們的工作并沒(méi)有結(jié)束，上半年結(jié)束了在這期間對(duì)它做個(gè)總結(jié)。
一、遵守員工守則，加強(qiáng)精神建設(shè)
在這半年里，我時(shí)刻要求自我，從未有半點(diǎn)放松。因?yàn)槲颐靼孜疑頌榭蛻舴⻊?wù)人員，業(yè)主客戶們有疑問(wèn)第一時(shí)間就會(huì)向我咨詢，而代表著公司門(mén)面的我如何表現(xiàn)才能讓客戶對(duì)我們物業(yè)公司滿意，這是一門(mén)高深的學(xué)問(wèn)。所以我不斷地利用空閑時(shí)間來(lái)閱讀相關(guān)書(shū)籍為自我的大腦充電，應(yīng)對(duì)鏡子練習(xí)自我的言談舉止，對(duì)于公司的員工守則我更是爛熟于心，一舉一動(dòng)都盡量貼合公司的標(biāo)準(zhǔn)，力求為業(yè)主客戶供給最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、認(rèn)真工作，不忘初心
在工作上我始終不忘自我成為優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的本心，在今年里獲得了業(yè)主客戶x個(gè)五星好評(píng)，x個(gè)差評(píng)，為客戶解決難題x次。因?yàn)槭虑樘幚硌杆俣沟梦飿I(yè)公司在小區(qū)內(nèi)口碑極佳，可是這些也離不開(kāi)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)，是屬于我們整個(gè)物業(yè)公司通力合作的成果，而我作為客服人員只是能夠在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶所需所求準(zhǔn)確而細(xì)致的上報(bào)而已。x月份在物業(yè)部的那次茅盾沖突事件也是最終被我調(diào)解成功，沒(méi)有從口角沖突演變成肢體沖突，充分展示了我的職業(yè)素養(yǎng)和為業(yè)主客戶服務(wù)的真心。
三、工作上的不足與缺點(diǎn)
身為客服人員，雖然努力以高素質(zhì)高要求來(lái)約束自我，可是平時(shí)工作中還是有一些失誤與失職。就像這半年里我總共遲到了x次，平均每月遲到x次，實(shí)在是有違一名優(yōu)秀員工的素質(zhì)。并且在x月份因?yàn)槲业囊粫r(shí)誤操作，導(dǎo)致公司電腦內(nèi)的文件發(fā)生了損壞，影響了一些工作的展開(kāi)。這些問(wèn)題雖然都沒(méi)有造成太壞的影響，可是依舊是我沒(méi)能做好自我本職工作的證明，表現(xiàn)了我在工作中有著心不在焉的狀況�？墒墙�(jīng)過(guò)我的努力糾正，在這個(gè)月月初到目前，我沒(méi)有一次遲到，充分表現(xiàn)了我改正的良好結(jié)果是喜人的，努力是有效的。
四、做好服務(wù)
客服就要服務(wù)好客戶，讓客戶滿意才能夠獲得客戶的認(rèn)同，無(wú)論是售前售后我們做客服的態(tài)度都要堅(jiān)持一致，始終要微笑，真誠(chéng)的去給客戶服務(wù)，讓客戶明白我們是十分重視他們，讓他們感受到，體會(huì)到，讓客戶滿意是最好的。我在工作的時(shí)候與客戶溝通的時(shí)候都會(huì)十分友好的與客戶共同，經(jīng)過(guò)溝通了解客戶的需要，并針對(duì)客戶的情景給予客戶合理的提議，不損害客戶的利益，不做傷害客戶的事情，把服務(wù)放在第一位，客戶回電話及時(shí)接聽(tīng)，無(wú)論在什么時(shí)候都會(huì)做好這樣的工作，讓客戶感到滿意，用自我的真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。重視客戶是不變的，客戶的任何意見(jiàn)想法都會(huì)給予解答在投訴時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的'問(wèn)題，想方設(shè)法先讓客戶的情緒穩(wěn)定，然后在給予客戶滿意的回復(fù)，注重售后的服務(wù)手段，時(shí)刻關(guān)注客戶的問(wèn)題。
我的服務(wù)態(tài)度始終是熱情和友好，用自我的熱情感染客戶，對(duì)待客戶時(shí)把客戶當(dāng)做朋友，拉近與客戶的距離讓客戶感到親切感到我的真誠(chéng)，在客戶生氣的時(shí)候去耐心的解釋，客戶冷漠的時(shí)候始終堅(jiān)持熱情，客戶高興得時(shí)候?yàn)榭蛻舳吲d，用真摯的服務(wù)讓客會(huì)理解我們。
五、對(duì)自我的工作負(fù)責(zé)
不管在什么崗位職責(zé)是離不開(kāi)的，就算是客服也一樣，既然來(lái)到了客服崗位，我們就要把客服工作做好，不管自我有沒(méi)有做過(guò)客服工作都要用認(rèn)真的態(tài)度去工作，都要把工作放在心上，不把工作當(dāng)成是一件難事，我們來(lái)到公司擔(dān)任這個(gè)崗位，不只是因?yàn)樽晕�，更是因�(yàn)楣緦?duì)我們的認(rèn)可，每一份工作都是十分寶貴的，寶貴的工作就需要我們?nèi)フ湎�，去呵護(hù)，在工作中我會(huì)努力做好公司安排的工作，把每一天的任務(wù)做完，做好，把遇到的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并統(tǒng)計(jì)下來(lái)，對(duì)待任何事情都充滿熱情，讓自我的工作更歡樂(lè)，去適應(yīng)工作環(huán)境，去增強(qiáng)自我的工作技能，讓自我能夠更好的工作下去，不浪費(fèi)工作的時(shí)間，用行動(dòng)去實(shí)踐，用努力去付出做好自我該做的職責(zé)。
六、工作的不足
在工作總我還存在很多的不足之處，在與客戶溝通的時(shí)候不能夠很好的和客戶溝通，不能夠把握住客戶的意圖，沒(méi)有豐富的經(jīng)驗(yàn)很多時(shí)候處理事情全靠胡亂解決，這樣解決的效率十分低，而起也十分還時(shí)間，我們都明白每一分每一秒都是十分珍貴的，所以浪費(fèi)時(shí)間是不好的，不能夠給予客戶滿意的答復(fù)不會(huì)一些方法技巧，對(duì)待工作終掌握的知識(shí)不夠全面這些都是我在工作最終到的一些問(wèn)題，讓我在工作的時(shí)候感到了十分的不適，可是再多的不足都是要改正的。在今后的工作中我會(huì)努力學(xué)習(xí)，多練習(xí)，多向其他同事學(xué)習(xí)這樣提高自我的基本技能讓自我工作不斷提高。
上半年的工作結(jié)束了，下半年的工作開(kāi)始了經(jīng)過(guò)上半年的工作收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)相信在下半年中我回去的好成績(jī)。
最終，我在這半年內(nèi)充實(shí)了很多，也經(jīng)歷了一些事情，思想上自然變得更加成熟，想法也比之去年要理智許多。在今年下半年中，我必須會(huì)再接再厲地將我身上的缺點(diǎn)進(jìn)一步改正，將我身上的優(yōu)勢(shì)更大的發(fā)揮出來(lái)，為我們客服部創(chuàng)造新的輝煌。
客服年度工作總結(jié)2
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)到某某貿(mào)易中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝，漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。
回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了，其實(shí)要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1.客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于某某某，小部分屬于某某，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2.熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3.函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前某某公司與某某及某某辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。
一、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)
對(duì)于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈�(gè)人的'形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
二、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性
細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在某某貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。
三、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能
當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是對(duì)我的支持與肯定。記得某某交易會(huì)期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，至于接下來(lái)我要把整個(gè)某某貿(mào)易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來(lái)，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把所有工作一項(xiàng)一項(xiàng)地做得更好。
在20××新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2.加強(qiáng)文檔的制作能力，拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3.進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來(lái)到某某貿(mào)易中心這個(gè)大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!
客服年度工作總結(jié)3
對(duì)于一個(gè)客服專員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近x年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服專員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服專員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
一、對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待
當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
二、人性化與制度管理
在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、團(tuán)隊(duì)凝聚力
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。
曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō)；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯！
于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的`是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。
在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。
或?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服專員。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。在接下來(lái)的工作中，我會(huì)做好20xx年下半年工作計(jì)劃，爭(zhēng)取將各項(xiàng)工作做得更好。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服年度工作總結(jié)4
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx已x個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”x月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約x星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括xxxx、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)xx效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，xx銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的xx問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度�？头ぷ魇且粋�(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的.質(zhì)量不行，xxxx尤其如此�？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的x個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受xx良好效果的同時(shí)，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其xx情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)xx治療xx的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
客服年度工作總結(jié)5
年年歲歲，歲歲年年。又一個(gè)新年即將到來(lái)了。每當(dāng)?shù)搅诉@個(gè)時(shí)刻，心里總有少許的失落與惆悵，面對(duì)過(guò)去生活中的那些人和事，我對(duì)生活的理解也更為深刻了。自從事部門(mén)培訓(xùn)工作以來(lái)，一路前行，一路求索。20xx已漸行漸遠(yuǎn)，曾經(jīng)的喜悅與失落都將成為過(guò)去，我時(shí)刻提醒自己只有不斷從失敗教訓(xùn)中總結(jié)自身存在的不足，才能做得更好。
一、回顧20xx年的工作
20xx年，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在總結(jié)了之前相關(guān)培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善了相關(guān)培訓(xùn)制度，如《客服中心培訓(xùn)制度》、《培訓(xùn)老師考核附加分細(xì)則》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)流程》、《客服中心新員工崗前培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)》、《客服中心培訓(xùn)講義》、《新員工崗前培訓(xùn)檔案》、《培訓(xùn)需求調(diào)研表》、《培訓(xùn)意見(jiàn)反饋表》等，使客服中心的培訓(xùn)體系變得加完善、更加制度化。本年度具體培訓(xùn)情況如下：
1、客服中心崗前入職培訓(xùn)情況：
我部門(mén)于今年x月起開(kāi)展崗前入職培訓(xùn)，截止20xx年x月共舉行崗前入職培訓(xùn)13批次，通過(guò)崗前培訓(xùn)考核人數(shù)共有71人。隨著客服中心人員編制的增加，培訓(xùn)組將繼續(xù)做好新人的相關(guān)培訓(xùn)工作，為呼入科和呼出科提供優(yōu)秀的員工。
2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進(jìn)行理論培訓(xùn)，第二階段為實(shí)操帶教階段。新學(xué)員在實(shí)操帶教階段原先一直采用一對(duì)一式的培訓(xùn)模式，此模式導(dǎo)致新員工對(duì)帶教老師有很大的依賴性，對(duì)商戶的問(wèn)題不管是自己會(huì)的還是不會(huì)的，都問(wèn)師父，不會(huì)主動(dòng)查詢知識(shí)庫(kù)，導(dǎo)致自己長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法獨(dú)立接電。同時(shí)，由于新人的不斷加入，現(xiàn)場(chǎng)帶教老師人數(shù)的增加，原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平。因此，原一對(duì)一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門(mén)發(fā)展需要。
對(duì)此我部門(mén)于3月開(kāi)始實(shí)施培訓(xùn)小組方案。培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個(gè)小組，這個(gè)小組專門(mén)負(fù)責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作。組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的跟聽(tīng)?zhēng)Ы獭⒐螌徍�、直至其能順利通過(guò)第二階段培訓(xùn)考核，并分配進(jìn)班組。培訓(xùn)小組的設(shè)立，首先使帶教老師的整體帶教水
平提高，其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程，使新員工更快的獨(dú)立接線。
3、客服中心崗中培訓(xùn)情況：
我部門(mén)今年x月至11月共組織落實(shí)崗中培訓(xùn)54次，參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次。其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多，共落實(shí)21次， 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等)，共落實(shí)15次，占總培訓(xùn)次數(shù)的'15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn)，共落實(shí)2次，占4%。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：
我部門(mén)今年(截止11月)共組織落實(shí)崗中業(yè)務(wù)考試19次，參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次。20xx度，培訓(xùn)組增加了部門(mén)業(yè)務(wù)公告的考試量，通過(guò)定期對(duì)近期公告的考試，能加深員工對(duì)公告內(nèi)容的熟悉度，同時(shí)通過(guò)班前會(huì)、電話撥測(cè)等形式，鞏固員工對(duì)公告業(yè)務(wù)的掌握。
同時(shí)，由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣，為減輕員工對(duì)于考試的壓力，培訓(xùn)組自上半年更改考試形式，參加考試的員工可自由選擇考試方式：開(kāi)卷或閉卷，開(kāi)卷考試以80分為滿分，閉卷考試以100分為滿分。靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力，又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分。因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了，但是考試平均分相對(duì)降低。
二、存在的不足和改進(jìn)方向
1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類，培訓(xùn)形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜，產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁，20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn)。導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象，工作積極性降低，績(jī)效表現(xiàn)較差。因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時(shí)，培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實(shí)際需要
20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項(xiàng)目為主。20xx年培訓(xùn)組將加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)研，設(shè)計(jì)個(gè)性化的有針對(duì)性的培訓(xùn)課程。比如增加難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的收集，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程
由于案例分析錄音來(lái)源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢，質(zhì)檢成績(jī)的好壞直接反映了整個(gè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平。同時(shí)錄音案例貼近員工的實(shí)際工作，將錄音案例分析作為一個(gè)常規(guī)培訓(xùn)課程來(lái)進(jìn)行，員工易于接受，培訓(xùn)效果明顯。
4、將撥測(cè)業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作，檢查員工業(yè)務(wù)水平
20xx年x月起，培訓(xùn)組將每天進(jìn)行10個(gè)電話撥測(cè)，對(duì)每階段撥測(cè)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、強(qiáng)調(diào)。實(shí)時(shí)跟蹤各項(xiàng)撥測(cè)情況，對(duì)于出現(xiàn)的典型問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總，并把匯總的問(wèn)題通過(guò)班前會(huì)講評(píng)的形式反饋給前臺(tái)客服。為保證客服對(duì)撥測(cè)問(wèn)題的掌握效果，培訓(xùn)組對(duì)撥測(cè)成績(jī)也作為員工的考試成績(jī)之一。
5、及時(shí)反映培訓(xùn)的效果情況，加強(qiáng)培訓(xùn)反饋
20xx年度，培訓(xùn)后對(duì)接受培訓(xùn)人員的跟蹤不是很及時(shí)，20xx年會(huì)在培訓(xùn)后一周內(nèi)，通過(guò)不同的考核方法，如通過(guò)班前會(huì)提問(wèn)、業(yè)務(wù)考試、電話撥測(cè)等多種途徑對(duì)培訓(xùn)情況進(jìn)行反饋并記錄培訓(xùn)所取得的效果。
以上，就是本人的一些工作總結(jié)，雖然在生活中，在工作上，不可能每件事都一帆風(fēng)順、稱心如意，但我會(huì)以一種從容的心態(tài)對(duì)待別人、對(duì)待自己、對(duì)待事情。這個(gè)世界沒(méi)有完美，但有完善，我會(huì)以一種盡心盡責(zé)的態(tài)度去工作;不求能樣樣順利，但求可以做到事事盡心。
客服年度工作總結(jié)6
這一年來(lái)的工作當(dāng)中，我還是對(duì)此深有體會(huì)的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我是感觸非常深刻的，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我對(duì)自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺(jué)得還是感覺(jué)很意義的，作為一名客服工作人員，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我還時(shí)很充實(shí)的，一年的時(shí)間過(guò)的還是比較快的，所以我應(yīng)該要做出更多的準(zhǔn)備，讓自己做的更好一點(diǎn)的，也對(duì)這一年來(lái)的工作我總結(jié)一番：
作為一名客服工作人員，我希望自己能夠取得更好的.成績(jī)，通過(guò)這樣的方式，我進(jìn)一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應(yīng)該要做出更好的判斷，希望可以在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中讓自己的得到足夠多的升華，現(xiàn)在回想起來(lái)這讓我感覺(jué)非常的有意義，對(duì)我個(gè)人能力而言也是一個(gè)很大的提高，這一階段的學(xué)習(xí)當(dāng)中我應(yīng)該要做出好的調(diào)整，也渴望在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，有更多的進(jìn)步，對(duì)此我自然也是深刻的認(rèn)識(shí)到了重要性，作為一名客服當(dāng)然應(yīng)該要有耐心，需要認(rèn)真的接聽(tīng)每一個(gè)電話，為客戶解決好問(wèn)題，這些都是實(shí)質(zhì)性的，當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我應(yīng)該要對(duì)自己更加有信心一點(diǎn)，現(xiàn)在回想起來(lái)還是很有信心的，感覺(jué)在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我還是做的比較好，現(xiàn)在回想起來(lái)我確實(shí)也是很充實(shí)。
做客服這份工作，我還是有所意識(shí)，這給我的感覺(jué)也是非常的好，來(lái)到xx這里也有一年多的時(shí)間了，我也是應(yīng)該要做出一定的調(diào)整，這讓我感觸非常深刻，我也知道這對(duì)我的提高還是很大，和用戶做好溝通原創(chuàng)，做出一個(gè)好的判斷，客服工作人員我還是應(yīng)該要做出好的調(diào)整，在這一階段的工作當(dāng)，對(duì)此還是感觸很深刻的，對(duì)于這方面我還是很有信心的，現(xiàn)在回想起來(lái)我也應(yīng)該保持好的狀態(tài)，在個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我還是做的不錯(cuò)的，回想起來(lái)我做出了好的判斷，在這方面我應(yīng)該要對(duì)此做出好的判斷的，未來(lái)在工作方面我也一定會(huì)做的更好一點(diǎn)的， 客服工作人員的主要職責(zé)，也是接聽(tīng)好每一個(gè)電話，接到用戶的反饋，應(yīng)該第一時(shí)間解決，對(duì)此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識(shí)，成為一名優(yōu)秀的客服人員，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我也對(duì)自己充滿了期待，我相信在接下來(lái)可以端正好自己的心態(tài)，不管是做什么事情我都應(yīng)該要做的更加細(xì)心一點(diǎn)，也會(huì)做出更好的成績(jī)來(lái)。
客服年度工作總結(jié)7
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣，年度客服工作總結(jié)。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的.黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹�。”一位老者說(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚�。他們�(cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足[]
等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。共2頁(yè),當(dāng)前第1頁(yè)12
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服年度工作總結(jié)8
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來(lái)了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管�，F(xiàn)就過(guò)去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺(tái)階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購(gòu)水電情況的核對(duì)，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的.月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺(tái)崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來(lái)，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說(shuō)去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺(tái)各項(xiàng)接待工作的順利開(kāi)展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺(tái)文員一直人數(shù)較少，尤
其在去年底今年初，隨著@ @ @的相繼離職，給我們部門(mén)的工作銜接帶來(lái)一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過(guò)我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門(mén)面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對(duì)臨街門(mén)面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，
此外，及時(shí)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過(guò)去事情異常又無(wú)記錄的情況，所有存在異常的情況都有書(shū)面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對(duì)單元門(mén)維修業(yè)主投訴建議會(huì)議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫(kù)雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫(kù)雜屋水電費(fèi)。
一年以來(lái)，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績(jī)，但我知道自身也存在很多不足。如對(duì)待復(fù)雜問(wèn)題的處理上，分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對(duì)前臺(tái)的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對(duì)以上問(wèn)題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)
致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在@ @ @公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；（二）只有牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服年度工作總結(jié)9
一、 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、 培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的'綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、 本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、 積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為XX年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，XX年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
客服年度工作總結(jié)10
20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請(qǐng)聯(lián)系 論文—網(wǎng)—?dú)g迎您
兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
眾心齊泰山移我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信！
二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正、公開(kāi)考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。
以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。
三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻
如果說(shuō)營(yíng)銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過(guò)程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢(shì)是關(guān)鍵圓潤(rùn)溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。
xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糏P計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王XX越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬(wàn)元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門(mén)與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過(guò)多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過(guò)鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。
如果說(shuō)xx年初王XX IP計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶一機(jī)雙號(hào)用戶安全退網(wǎng)無(wú)一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡(jiǎn)單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。
感到非常欣慰是自號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭(zhēng)議、和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。
四、營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力提升
自信來(lái)自專業(yè)專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過(guò)程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過(guò)多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和最佳實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過(guò)學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤；另一再出現(xiàn)同類問(wèn)題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。
為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫(xiě)一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過(guò)每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。
隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營(yíng)銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。
五、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落面臨困難仍能保持長(zhǎng)效工作熱情
xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無(wú)章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)xx年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號(hào)20xx年評(píng)為先進(jìn)工會(huì)小組申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。
20xx年月公司實(shí)施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化————從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫(xiě)了《號(hào)流程執(zhí)行手冊(cè)》組織中心員工開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)分析 號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫(xiě)了三萬(wàn)余字《坐席代表培訓(xùn)手冊(cè)》；為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊(cè)》、《互聯(lián)星空知識(shí)問(wèn)答》、《小靈通解答手冊(cè)》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。
在我已近20年工作經(jīng)歷中無(wú)論是高崗低聘時(shí)還是競(jìng)聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長(zhǎng)效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。
兩年來(lái)匆匆而過(guò)我見(jiàn)證了客服中心從無(wú)到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無(wú)論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂(lè)享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂(lè)我愛(ài)我崗位我更愛(ài)我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過(guò)最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華！
客服年度工作總結(jié)11
忙碌的一年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在xx物業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。以下是工作總結(jié)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
我們對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū)，責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平。
五、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的`周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，x經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”，xx物業(yè)為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
六、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
客服年度工作總結(jié)12
20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次;門(mén)診全程陪診1xx5人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見(jiàn)反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見(jiàn)57條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條;辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。
今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開(kāi)展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類�？菩麄鞑牧�8070余份。并配合其他部門(mén)圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛(ài)崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過(guò)今年開(kāi)展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒(méi)人做的事我們做，沒(méi)人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛(ài)管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。
3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門(mén)的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門(mén)診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的.服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見(jiàn)中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開(kāi)始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見(jiàn)和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T(mén)診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門(mén)的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛(ài)心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)
有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。
客服年度工作總結(jié)13
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入XX以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞XX服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
本年度物業(yè)收費(fèi)1220000元（截止到20xx年12月16日），收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型物業(yè)保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門(mén)投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門(mén)面訪700人/次，受理意見(jiàn)、建議200余件。
一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
�。ㄒ唬┮�(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入XX項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題。利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)。逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的.資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件�？头䥇f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
�。ǘ┪飿I(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距。主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
�。ㄈ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中。因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全。因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
�。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
�。ㄒ唬├^續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
�。ǘ┻M(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌�(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服年度工作總結(jié)14
實(shí)習(xí)的這一個(gè)月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí)，我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要快速解決客戶的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒如何，也不可對(duì)客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的。同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶的話，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多，但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在，從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾
時(shí)，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì)，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。因此對(duì)于剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，就主動(dòng)跟其他同事交流，要少說(shuō)多做，多聽(tīng)聽(tīng)別人的.意見(jiàn)，尊重他人，同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間，我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門(mén)課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí)，老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識(shí)面，只有自己知識(shí)面廣了，才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)習(xí)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時(shí)在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒(méi)用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問(wèn)題時(shí)，靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。工作總結(jié)
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的，感覺(jué)自己真的是很幸運(yùn)。在這里，我能夠有機(jī)會(huì)通過(guò)實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí)，也通過(guò)此次的實(shí)習(xí)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中，讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。
學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會(huì)了和善待人，也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己，使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)習(xí)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)，知識(shí)面不夠廣闊，欠缺實(shí)踐，不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用，譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門(mén)課程，同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧，開(kāi)場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去，而客戶關(guān)系這門(mén)課程卻能很好的詮釋，希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門(mén)課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng)，積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無(wú)論從何處起步，無(wú)論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服年度工作總結(jié)15
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到企業(yè)已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是客戶拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與客戶交流，面對(duì)電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)客戶來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒榭蛻籼幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為客戶解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待客戶時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答客戶的問(wèn)題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓客戶有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
企業(yè)作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有客戶問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為客戶解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與客戶聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)客戶的要求，不要隨意打斷客戶，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間; 打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。
對(duì)于客戶的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的.所在。
在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬客戶與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下客戶的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加企業(yè)的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)�？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)企業(yè)各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來(lái)更多的效益。