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突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案
在平平淡淡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，有時會出現(xiàn)一些意料之外的事件或事故，為了減小事故造成的危害，時常需要預(yù)先制定應(yīng)急預(yù)案。寫應(yīng)急預(yù)案需要注意哪些格式呢？以下是小編為大家整理的突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案1
為進(jìn)一步加強(qiáng)突發(fā)公共事件輿情處置工作，正確引導(dǎo)、妥善處置突發(fā)公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共事件造成的各種負(fù)面影響，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本預(yù)案。
一、工作原則
(一)第一時間原則。突發(fā)事件發(fā)生后，做到第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情發(fā)展走向，及時上報輿情動態(tài)，為應(yīng)急處置提供第一手資料;在第一時間對外發(fā)布準(zhǔn)確信息并慎報原因，情況較為復(fù)雜的輿情信息，在事態(tài)尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據(jù)具體調(diào)查情況，再作后續(xù)詳細(xì)發(fā)布，牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)、事件處理的輿論主導(dǎo)權(quán)。
(二)全局利益原則。在處置突發(fā)公共事件負(fù)面輿情信息時，堅持以維護(hù)黨委政府形象和社會大局穩(wěn)定為目標(biāo)，把群眾利益、大局利益始終放在優(yōu)先位置。
(三)口徑一致原則。在對外信息發(fā)布中，做到步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權(quán)威發(fā)布，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
(四)疏堵結(jié)合原則。注意把握對外信息發(fā)布的分寸和節(jié)奏，尊重事實(shí)，循序漸進(jìn)，充分滿足公眾的知情權(quán);正確引導(dǎo)和利用網(wǎng)絡(luò)傳媒，在公開透明發(fā)布信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負(fù)面影響的謠傳信息。
(五)協(xié)作協(xié)調(diào)原則。充分發(fā)揮輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組團(tuán)隊協(xié)作、上下溝通、左右協(xié)調(diào)的'作用，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，形成強(qiáng)大的工作合力。
二、組織體系及職責(zé)
成立xx縣馬坡鎮(zhèn)址坊小學(xué)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全校突發(fā)公共事件輿情處置工作。
xx縣馬坡鎮(zhèn)址坊小學(xué)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成及職責(zé)。
組長：xxx
副組長：xxx
成員：各班班主任
職責(zé)：
(1)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全校各類突發(fā)公共事件輿情處置工作;
(2)根據(jù)突發(fā)公共事件輿情發(fā)生、發(fā)展、衍變情況，適時啟動本應(yīng)急預(yù)案，召集各相關(guān)成員協(xié)同開展處置工作;
(3)組織收集、跟蹤輿情信息，及時向鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門通報情況;
(4)通過正規(guī)權(quán)威媒體適時適度發(fā)布真實(shí)消息，解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論;
(5)根據(jù)事件進(jìn)展情況，及時向黨委政府匯報，并協(xié)調(diào)教育辦公室、派出所等相關(guān)單位，共同做好突發(fā)公共事件的輿情處置工作;
三、應(yīng)急保障
(一)信息與聯(lián)絡(luò)保障
建立健全信息網(wǎng)絡(luò)體系，指定信息聯(lián)絡(luò)員，確保信息暢通。
(二)財力和人力保障
為突發(fā)公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負(fù)有輿情處置職責(zé)的相關(guān)小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
(三)宣傳與培訓(xùn)保障
1.加強(qiáng)常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實(shí)真相而造成形象受損、社會不穩(wěn)定等負(fù)面影響。
2.加強(qiáng)教職工培訓(xùn)力度，舉辦培訓(xùn)班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案2
隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，當(dāng)前我國進(jìn)入了一個各類突發(fā)性事件發(fā)生概率更高、破壞力更大、影響力更強(qiáng)的階段。為有效應(yīng)對各類重特大突發(fā)性事件，我國相繼出臺了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《國家突發(fā)公共事件新聞應(yīng)急預(yù)案》《突發(fā)公共事件新聞報道應(yīng)急辦法》等一系列法律法規(guī)，有力地推進(jìn)了我國應(yīng)急管理工作，也為企業(yè)做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作提供了原則指導(dǎo)和法律依據(jù)。
建筑業(yè)是一個高危行業(yè)，備受社會輿論關(guān)注，一旦出現(xiàn)突發(fā)性事件，往往會引發(fā)媒體關(guān)注并成為社會熱議的焦點(diǎn)。為此，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家關(guān)于應(yīng)急管理工作的有關(guān)法律法規(guī)，做好企業(yè)突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作，既是企業(yè)自身改革發(fā)展的內(nèi)在需要，也是全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧企業(yè)、維護(hù)社會穩(wěn)定的客觀需要。
突發(fā)性事件特征
《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》指出，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
結(jié)合建筑企業(yè)實(shí)際，突發(fā)事件是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中發(fā)生的突發(fā)性、。按照發(fā)生原因和性質(zhì)劃分，主要包括六個方面：施工生產(chǎn)中發(fā)生的自然災(zāi)害、安全事故、工程質(zhì)量事故、環(huán)境污染事故；工程建設(shè)中發(fā)生的征地拆遷矛盾、經(jīng)濟(jì)糾紛或刑事案件；企業(yè)管理中發(fā)生的勞資糾紛、農(nóng)民工管理等方面的問題；職工隊伍中發(fā)生的群體性惡性上訪事件、重特大刑事案件、食物中毒、公共衛(wèi)生等方面問題；政府部門追蹤檢查或通報批評的問題；其他負(fù)面新聞，等等。其中，除不可抗力的自然災(zāi)害因素外，其他突發(fā)性事件都有可能對企業(yè)構(gòu)成輿論危機(jī)。突發(fā)性事件，具有以下幾個方面的特性：
突然性。指對于突發(fā)事件是否發(fā)生、能否發(fā)生、什么時間發(fā)生及危害程度等都始料未及，難以準(zhǔn)確把握。這主要源于三個方面的因素，一是由難以控制的客觀因素引發(fā)，如緬甸遭到強(qiáng)熱帶風(fēng)暴襲擊；二是由于人們的疏忽大意造成，如黑龍江新興煤礦礦難事故；三是因人們自身存在的知覺盲區(qū)而爆發(fā)，如“甲流”蔓延。
破壞性。突發(fā)事件的危害結(jié)果往往以人員傷亡和財產(chǎn)損失為標(biāo)志，既有直接的破壞，也有間接的長期的破壞，還體現(xiàn)在對社會心理和個人心理造成的破壞性沖擊，如：四川汶川大地震發(fā)生后，不僅造成了巨大的人員傷亡和財產(chǎn)損失，還給幸存的災(zāi)民造成了難以平復(fù)的心理創(chuàng)傷。
緊迫性。緊迫性是指突發(fā)事件所反映的問題極端重要，關(guān)系到社會、組織或個人的安危，需緊急采取特別措施及時有效地處理。對突發(fā)事件的反應(yīng)越快、反應(yīng)決策越準(zhǔn)確，突發(fā)事件所造成的損失就會越小。
持續(xù)性。就是突發(fā)事件的爆發(fā)是一個持續(xù)的過程，它一般要經(jīng)歷潛伏期、爆發(fā)期、緩解期、消退期。持續(xù)性還表現(xiàn)為蔓延性和傳導(dǎo)性，如果處理不當(dāng)，一個突發(fā)事件會導(dǎo)致另一個突發(fā)事件的發(fā)生。
可控性。就是突發(fā)事件爆發(fā)后，總體上是可以控制的。只要我們積累了相關(guān)的知識，掌握突發(fā)事件爆發(fā)的一般規(guī)律，冷靜分析，果斷處理，就能把突發(fā)事件造成的損失減少到最低限度。
應(yīng)對突發(fā)事件原則
首先，領(lǐng)導(dǎo)重視是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的關(guān)鍵所在。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要切實(shí)擔(dān)負(fù)起第一管理者的責(zé)任，高度重視突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作，把它納入企業(yè)日常管理工作范疇，提出具體要求、作出安排部署、加強(qiáng)指導(dǎo)幫助、狠抓責(zé)任落實(shí)，構(gòu)筑堅實(shí)有效的突發(fā)性事件輿論應(yīng)對屏障。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要提高與媒體打交道的能力，通過各種新聞形式，積極主動、富有創(chuàng)意地開展工作，糾正各種傳聞和各種疑問，及時解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。
其次，建立應(yīng)急預(yù)案是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的制度保障。凡事預(yù)則立，要根據(jù)建筑施工企業(yè)的特點(diǎn)，把突發(fā)性事件輿論應(yīng)對工作納入企業(yè)風(fēng)險管理范疇，建立防范機(jī)制，健全工作機(jī)構(gòu)，配齊配強(qiáng)工作人員，梳理出企業(yè)輿論危機(jī)應(yīng)對的主要內(nèi)容，制訂企業(yè)突發(fā)性事件輿論危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，定期組織召開突發(fā)性事件輿論危機(jī)應(yīng)對培訓(xùn)、研討、交流和論壇，提高應(yīng)對突發(fā)事件輿論危機(jī)的處置能力。
再次，正確引導(dǎo)輿論是做好突發(fā)性事件輿論應(yīng)對的基本要求。在突發(fā)性輿論事件中，媒體和受眾不再是一個單獨(dú)的個體，而成為社會公益和權(quán)利表述的代表。只有提供客觀、真實(shí)的材料，積極引導(dǎo)輿論，才能改變公眾對事件的看法。同時，還要及時準(zhǔn)確地向員工通報情況，不欺上瞞下，保證提供正面一致的解釋說明，才能消除內(nèi)部與外部由突發(fā)性事件直接引發(fā)的信任危機(jī)。要及時準(zhǔn)確權(quán)威信息，做到信息準(zhǔn)確、客觀披露、溝通及時、態(tài)度誠懇，努力變被動為主動，及時準(zhǔn)確地引導(dǎo)新聞輿論，最大限度地減小事件危害，盡快平息事態(tài)，促進(jìn)事物向良性方面發(fā)展。
突發(fā)事件應(yīng)對方法
——發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源共享
建筑施工企業(yè)尤其像中國中鐵那樣龐大的中央企業(yè)，下屬成員企業(yè)幾十個，目前在建項目上萬個，僅就國內(nèi)建筑市場來說，工程項目遍及全國各地，且施工區(qū)域相互交融，或聯(lián)合承建，這種發(fā)展規(guī)模，體現(xiàn)了各成員企業(yè)競爭實(shí)力的增強(qiáng)和市場份額的擴(kuò)大，但隱含突發(fā)性事件及其輿論應(yīng)對的'風(fēng)險也隨之增大。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，各成員企業(yè)在輿論應(yīng)對中，深受因地域限制反應(yīng)不及時、情況不熟工作難以開展、資源有限公關(guān)成本高等不利因素制約，壓力很大。
為此，必須統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級處置。發(fā)生一般性突發(fā)事件，項目部及事發(fā)單位應(yīng)及時向上一級報告，按照上級要求應(yīng)對處置；發(fā)生較大突發(fā)事件，二級公司宣傳部門有關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位進(jìn)行現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作；發(fā)生重特大突發(fā)事件，必須迅速報告中國中鐵股份公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及黨委宣傳部，股份公司和二級公司宣傳部相關(guān)人員必須迅速到位，指導(dǎo)事發(fā)單位開展現(xiàn)場輿論應(yīng)對處置工作。事發(fā)單位要主動加強(qiáng)區(qū)域聯(lián)系，充分利用區(qū)域資源，做好應(yīng)對處置工作。
同時，還要主動溝通，引導(dǎo)輿論。當(dāng)事單位要積極取得地方政府和社會媒體尤其是中央和省部級主流媒體支持，形成良好的合作關(guān)系，確保新聞渠道暢通。一旦發(fā)生突發(fā)性事件，要主動出擊，積極與主流媒體溝通交流，新聞，引導(dǎo)輿論，控制輿論，不說謊、不詭辯、不掩飾，及時給社會大眾全面、真實(shí)的信息，維護(hù)企業(yè)良好的社會形象和信譽(yù)。
——重視網(wǎng)絡(luò)媒體，關(guān)注相關(guān)
報道
互聯(lián)網(wǎng)這一新興媒體，傳播速度非常快，能在很短時間內(nèi)引起新聞媒介和公眾的普遍關(guān)注，對企業(yè)的社會信譽(yù)帶來極大的沖擊。對此，除了利用各種手段加以應(yīng)對之外，企業(yè)首先應(yīng)該考慮如何建立高效有序的溝通體系，對知名的門戶網(wǎng)站以合作、溝通的方式，盡量減少網(wǎng)絡(luò)媒體對突發(fā)事件過于開放式的尖銳的負(fù)面引導(dǎo)，有步驟地釋放一些正面的聲音。
建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。要加強(qiáng)對網(wǎng)上熱點(diǎn)問題的監(jiān)控，通過建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)平臺，及時捕捉敏感信息，掌握社會動態(tài)。特別是發(fā)生突發(fā)性事件后，及時進(jìn)行網(wǎng)上輿情跟蹤分析，隨時為領(lǐng)導(dǎo)了解情況、提供輿論引導(dǎo)的決策服務(wù)。
第一時間向社會信息。謠言止于公開，信任源于透明。在第一時間信息，既可以占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)，又可以占領(lǐng)道義的制高點(diǎn)，樹立企業(yè)以人為本、高度負(fù)責(zé)的良好形象。
及時回應(yīng)虛假信息和社會關(guān)切。突發(fā)事件輿論引導(dǎo)不可能一蹴而就，而是一個動態(tài)過程。除了第一時間信息外，還要對信息披露后出現(xiàn)的質(zhì)疑、謠言、社會普遍關(guān)切的問題及時給予積極回應(yīng)。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案3
為快速妥當(dāng)處置公司內(nèi)部突發(fā)輿情，有序引導(dǎo)輿論，有效預(yù)防、減少和重大輿情造成的負(fù)面影響，切實(shí)提升應(yīng)對媒體的能力，營造我公司良好輿論的環(huán)境，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。
一、工作原則
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌組織。將輿情應(yīng)對處置工作納入應(yīng)急管理工作統(tǒng)籌安排，成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。
（二）分級負(fù)責(zé)，依法處置。按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，依法組織實(shí)施輿情應(yīng)對處置工作和應(yīng)急處置工作。
�。ㄈ┍O(jiān)測預(yù)警，及早防范。建立輿情監(jiān)測、報告、通報制度，及時發(fā)現(xiàn)和掌握苗頭性和預(yù)警性信息，加強(qiáng)分析研判，有針對性地采取防范和控制措施，及時預(yù)防和消除不良影響。
（四）服務(wù)發(fā)展，防止危機(jī)。立足于服務(wù)發(fā)展、保障民生、維護(hù)穩(wěn)定，采取法律、管理、技術(shù)、輿情疏導(dǎo)等綜合措施加強(qiáng)輿情應(yīng)對處置工作，有效防止輿情危機(jī)發(fā)生。
二、組織體系及工作職責(zé)
（一）領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)及職責(zé)
成立以支部書記為組長，其他班子成員為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的輿情監(jiān)測及應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對輿情的監(jiān)測和組織協(xié)調(diào)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。
（二）職能職責(zé)
1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：
�。�1）根據(jù)輿情突發(fā)事件的發(fā)生情況啟動應(yīng)急預(yù)案，決定各相關(guān)單位、人員介入突發(fā)事件的處置；
�。�2）審定輿情控制與信息發(fā)布方案，積極與相關(guān)部門溝通，商定信息發(fā)布的口徑、原則和內(nèi)容，確定審定信息發(fā)布稿、負(fù)責(zé)信息發(fā)布和接受媒體采訪的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；
�。�3）對輿情突發(fā)事件與信息發(fā)布應(yīng)急處置過程中出現(xiàn)的新情況、新問題及時進(jìn)行會商，提出解決方案及處置措施，確定相關(guān)部門、人員進(jìn)行處置；
�。�4）落實(shí)集團(tuán)黨委交辦的其他事項。
2.領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)
�。�1）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)新聞、論壇、博客、搜索引擎等具有新聞輿論及社會動員功能業(yè)務(wù)的`日常監(jiān)測，及時對相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理、分析，發(fā)生輿情突發(fā)事件，迅速上報領(lǐng)導(dǎo)小組組長；
�。�2）協(xié)調(diào)各部門對相關(guān)信息進(jìn)行收集、整理、分析，重要信息及時上報；
（3）主動配合綜合部的宣傳工作，及時提供事件有關(guān)信息。
三、處置程序及辦法
（一）研判預(yù)警
對可能引發(fā)重大輿情的突發(fā)事件、熱點(diǎn)敏感問題，要及時搜集掌握有關(guān)真實(shí)信息，做好應(yīng)對處置準(zhǔn)備，增強(qiáng)工作前瞻性和時效性。
�。ǘ┛焖俜磻�(yīng)
發(fā)現(xiàn)重大輿情后，應(yīng)立即向局輿情應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告，最遲不得超過1小時，同時向有關(guān)部門通報。應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報事件處置進(jìn)展和可能衍生的新情況。緊急情況下，可電話口頭報告突發(fā)事件信息，并在30分鐘內(nèi)報送書面信息。在重大輿情應(yīng)急處置過程中，要及時續(xù)報有關(guān)情況。
�。ㄈ┓诸愄幹�
對出現(xiàn)的突發(fā)輿情，在嚴(yán)格執(zhí)行保密法律法規(guī)、新聞宣傳紀(jì)律等規(guī)定的基礎(chǔ)上，分類處置：
1.屬詢問、置疑、訴求類的，由綜合部、黨群法務(wù)部依規(guī)進(jìn)行辦理、提出答復(fù)意見，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定后統(tǒng)一回復(fù)；能當(dāng)即回復(fù)的要當(dāng)即回復(fù)，需要一段時間辦理后才能回復(fù)的，要在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日內(nèi)回復(fù)處理意見并在辦結(jié)之日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。
2.屬于對某一突發(fā)事件或社會熱點(diǎn)、敏感問題惡意傳播或炒作類的，要依法告知事實(shí)真相或事件處置情況；對于造成重大負(fù)面影響或嚴(yán)重?fù)p失，告知事實(shí)真相、事件處置情況后仍繼續(xù)惡意傳播或炒作的，商請執(zhí)紀(jì)執(zhí)法部門依紀(jì)依法查處。
3.屬捏造、歪曲或夸大事實(shí)，惡意攻擊、誹謗，煽動網(wǎng)民鬧事或涉嫌網(wǎng)上違法犯罪活動類的，要依法澄清事實(shí)真相，并商請監(jiān)察執(zhí)法部門依紀(jì)依法查處。
�。ㄋ模﹦討B(tài)跟蹤
對突發(fā)重大輿情及處置后的事態(tài)實(shí)行動態(tài)跟蹤，適時采取應(yīng)對處置措施，堅決防止輿情危機(jī)發(fā)生。
�。ㄎ澹┛偨Y(jié)評估
在輿情被消除或趨于平穩(wěn)后，要根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況及時進(jìn)行總結(jié)、梳理、反思，將應(yīng)對處置工作書面報告三日內(nèi)報送集團(tuán)，并健全完善工作機(jī)制，不斷提高應(yīng)對各類媒體的能力。
四、工作保障
輿情監(jiān)測及應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長和副組長是輿情的監(jiān)控第一責(zé)任人，要政治站位高、責(zé)任心強(qiáng)、懂政策法規(guī)，確保一旦發(fā)生輿情能夠得到及時有效處置。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案4
隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，通訊事業(yè)的穩(wěn)步擴(kuò)大，新聞媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體經(jīng)逐漸豐富了人們的世界，助推著社會、經(jīng)濟(jì)、政治、文化的進(jìn)步。但媒體猶如一把雙刃劍，一方面推動著社會的開放和進(jìn)步，一方面考驗著人們對新聞輿情處置和應(yīng)急處理能力。對于供電企業(yè)這個央企來講，負(fù)面輿情燃點(diǎn)很低，社會關(guān)注度高，不可避免要面對公眾和輿論的評議。而作為服務(wù)千家萬戶的基層供電企業(yè)，需要強(qiáng)化輿情信息管理，建立健全輿情處置預(yù)案，懷有客觀真實(shí)的報道理念，正確引導(dǎo)輿論，化解不必要的危機(jī)。
1、基層供電企業(yè)輿情風(fēng)險點(diǎn)多
基層供電企業(yè)輿情風(fēng)險點(diǎn)主要集中在央企壟斷、供電服務(wù)、電價執(zhí)行和收費(fèi)、改革發(fā)展、供電安全、企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定等方面。
央企壟斷方面：因供電企業(yè)的壟斷標(biāo)簽，在當(dāng)前貧富分化嚴(yán)重的社會大環(huán)境下，公眾就會把供電企業(yè)的暴利、高薪酬、高福利等待遇情況推向風(fēng)口浪尖，被社會抨擊。
供電服務(wù)方面：用電負(fù)荷快速遞增，電網(wǎng)建設(shè)與改造嚴(yán)重滯后；線路設(shè)備過載、“卡脖子”現(xiàn)象突出，“兩率”得不到保障；對服務(wù)設(shè)施的投入不足，供電搶修和服務(wù)難以達(dá)到正常的承諾要求；有償服務(wù)的糾紛也會導(dǎo)致輿情風(fēng)險。
電價執(zhí)行和收費(fèi)方面：主要表現(xiàn)在欠費(fèi)停電未履行告知義務(wù)、恢復(fù)供電不及時、催費(fèi)通知不到位等。特別是因停電導(dǎo)致用戶損失的賠償責(zé)任和損失金額難以達(dá)成一致，增加了惡意投訴和炒作的風(fēng)險。目前，這方面輿情主要集中在階梯電價方面，因其直接涉及到百姓民生，已成當(dāng)前輿情的發(fā)酵點(diǎn)，一旦處置不當(dāng)，就會引起大范圍的輿情風(fēng)險。
改革發(fā)展方面：近年來，供電企業(yè)順應(yīng)國家改革發(fā)展步伐，推出了一系列的舉措，如特高壓建設(shè)、智能電網(wǎng)（表）推廣、農(nóng)電體制上劃、主輔分離等，因涉及到方方面面的厲害關(guān)系，供電企業(yè)容易被當(dāng)成炮灰。
供電安全方面：主要有高壓線路跨越房屋、電力設(shè)施與建筑物、構(gòu)筑物、樹木等的安全距離不夠；用戶線路老化、破損，造成的安全事故；觸電傷亡、電器設(shè)施燒壞；屬用戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)施發(fā)生安全事故，加之百姓不知曉，供電企業(yè)無責(zé)任性涉電投訴和事故賠償糾紛增多。
企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定方面：職工子女就業(yè)、公車改革管理、同工同酬等身份、待遇、公平問題，都是職工關(guān)注和炒作的熱點(diǎn)話題。
2、基層供電企業(yè)輿情處置普遍不給力
面對紛繁復(fù)雜的.輿情風(fēng)險，基層供電企業(yè)的處置工作普遍不給力，主要表現(xiàn)在：
一是單位重視不足，缺乏危機(jī)公關(guān)意識，對將發(fā)生的輿情風(fēng)險不重視，導(dǎo)致延誤未有效管控。如在每次停電事故發(fā)生后，供電企業(yè)都會及時搶修恢復(fù)供電，可往往卻忽略了服務(wù)層面的應(yīng)對方案，未及時信息，社會公眾和客戶不知情，極易發(fā)生負(fù)面輿情。
二是有關(guān)新聞應(yīng)急機(jī)制、接待媒體的原則未有效落實(shí)，對待負(fù)面事件的采訪，消極回避，使本可以化解的輿情風(fēng)險進(jìn)一步激化。如供電企業(yè)認(rèn)為停電屬家丑，不可外揚(yáng)，忽視了社會公眾和廣大客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)，媒體未得到充分采訪后，表述事實(shí)不清晰，導(dǎo)致公眾誤解。
三是對外處理問題方法不當(dāng)，說話缺乏策略性，與媒體打交道的能力差。如把媒體當(dāng)成盲人、生人、閑人、官人，熟視無睹，說話語氣差，激化了矛盾。
四是發(fā)生新聞輿情后，基層單位與本單位宣傳主管部門缺乏有效溝通，導(dǎo)致主管部門工作更加被動，輿情處置滯后。如輿情發(fā)生后，企業(yè)宣傳管理部門在收集各類信息時，又遭遇這是你們宣傳部門的事情，要不就是這個不清楚，抑或那個不知道，更別說宣傳管理部門在較短的時間內(nèi)組織媒體澄清了。
五是本身優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作不到位，導(dǎo)致客戶投訴的現(xiàn)象增多，使新聞主管部門時刻處于被動救火狀態(tài)。如平時對應(yīng)急物資儲備、搶險、服務(wù)人員的思想、業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練和應(yīng)急演練不到位，以致突發(fā)事件來臨時才臨陣磨槍，延誤了搶修復(fù)電和客戶能忍耐的最佳黃金時間。
六是對外的信息結(jié)構(gòu)失衡�？蛻舫藢╇姺桨捶⻊�(wù)要求公布的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、報裝程序、電價等信息被動地有所了解外，對其它信息知之甚少。加之企業(yè)內(nèi)部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客戶時，口徑不一，標(biāo)準(zhǔn)不一，客戶自然就會產(chǎn)生不信任情結(jié)和強(qiáng)烈的抵觸情緒，使輿情控制處于被動狀態(tài)。
3、基層供電企業(yè)輿情管控需多管齊下
3、1要從思想上重視輿情
對政府來說，重視輿情是提高執(zhí)政能力和水平的需要；對企業(yè)來說，重視輿情是維護(hù)品牌形象的需要。所以一要重視，不敵視。別把輿情當(dāng)“敵情”看，一心只求快速“滅火”。輿論危機(jī)是次生危機(jī)，要更多地反思“著火”的原因，從源頭上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要談“魚（輿）”色變，也不要認(rèn)為“小題大做”“雞毛蒜皮”，須培養(yǎng)敏銳的洞察力，樹立危機(jī)意識，努力提升風(fēng)險的預(yù)判能力。三要包容，不包庇。以開放包容的心態(tài)對待輿論監(jiān)督，以堅定、堅決的態(tài)度和行動治理“負(fù)面事實(shí)”。
3、2要從制度上防控輿情
要建立完善、統(tǒng)一、高效的突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案、信息報告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度等。同時加強(qiáng)對預(yù)案的動態(tài)管理，適時修訂，并組織企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行演練，使其熟練掌握輿情處置流程，提高風(fēng)險防范能力。要就積極創(chuàng)新管理機(jī)制，深化完善新聞輿情管理工作體系，成立重大突發(fā)性新聞事件應(yīng)急指揮部，編制《新聞宣傳應(yīng)急處置制度》、《新聞宣傳工作維穩(wěn)應(yīng)急預(yù)案》、《突發(fā)事件新聞處置應(yīng)急預(yù)案》、《預(yù)防新聞風(fēng)險考核辦法》，形成多層次、廣覆蓋，相互聯(lián)動，操作性強(qiáng)的新聞輿情管控體系。同時，從事前預(yù)防、事中控制和事后化解等環(huán)節(jié)不定期地進(jìn)行演練，從整體上構(gòu)成了“預(yù)案+協(xié)同作戰(zhàn)+全方位聯(lián)動”三合一的立體輿情管控模式，實(shí)現(xiàn)了有效化解輿論危機(jī)的目的。
3、3要從人員上管控輿情
建立輿情防控大監(jiān)督體系。內(nèi)部應(yīng)建立通訊員隊伍，形成核心、骨干、普通三級輿情監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。每個班組應(yīng)設(shè)立一名通訊員，及時有效監(jiān)控媒體報道、網(wǎng)絡(luò)信息，確保發(fā)生事情時信息靈通、快速反映、及時應(yīng)對。同時建立輿情事件應(yīng)急指揮部，各級通訊員服從統(tǒng)一調(diào)度，按照職責(zé)分工，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)。外部應(yīng)重視與地方主流媒體和各網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通聯(lián)系，主動出擊，正面引導(dǎo)社會輿論，避免惡意炒作帶來負(fù)面影響，維護(hù)好企業(yè)形象。
建立新聞發(fā)言人制度�；鶎庸╇娖髽I(yè)尤其是地市和縣級供電企業(yè)至少要設(shè)立2名新聞發(fā)言人，必須由負(fù)責(zé)電力調(diào)度、安全生產(chǎn)、市場營銷等與客戶密切相關(guān)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任，代表公司對外信息，接受媒體采訪。信息應(yīng)第一時間，快報結(jié)果、慎報原因，搶占話語主導(dǎo)權(quán)。在輿情熱點(diǎn)應(yīng)對中，切忌不予理睬和沒有下文，要不斷地告訴公眾企業(yè)在做什么，事情有了什么樣新的進(jìn)展，澄清真相，梳理情緒，引導(dǎo)輿論，解決問題。否則，只能適得其反，步“7·23”溫州動車追尾事故的后塵，被推到社會輿論的風(fēng)口浪尖。
3、4要從行動上化解輿情
關(guān)口前移，從源頭排查輿情。由企業(yè)內(nèi)部宣傳部門牽頭，從供電服務(wù)、電價執(zhí)行和收費(fèi)、供電安全和企業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定等方面進(jìn)行全面分類排查，對排查出的隱患，要分類定級，建立檔案，落實(shí)相應(yīng)整改責(zé)任人。
主動出擊，積極響應(yīng)輿情。輿情并不可怕，發(fā)生輿情后，要按照“不驚慌、不害怕、不回避”的方法，實(shí)事求是地回答問題，讓媒體和群眾逐漸了解事實(shí)真相，了解工作性質(zhì)和工作程序，贏得對企業(yè)工作的理、解和支持。對媒體報道不實(shí)的信息，要迅速提供證據(jù)材料，主動與媒體和記者溝通，以便澄清新聞事實(shí)、刪除負(fù)面報道、消除不利影響。對于已經(jīng)造成不利影響的負(fù)面新聞，要迅速確認(rèn)負(fù)面新聞級別、性質(zhì)和影響面，積極與新聞媒體聯(lián)系，盡量控制事態(tài)向縱深發(fā)展。
化解輿情，引導(dǎo)輿論傳播。每當(dāng)一個局部事件、流言或謠言通過媒體傳播，若處理不及時，很可能演化成一起公共事件，對企業(yè)形成強(qiáng)大的輿論壓力。所以在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，要快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問題，正確把握輿論主動權(quán)和話語權(quán)，引導(dǎo)輿論傳播。更要通過輿論風(fēng)險，自我剖析，找準(zhǔn)癥結(jié)，狠下猛藥，從根源上消除矛盾和問題，借輿情來推動自身工作，杜絕相同事件再次發(fā)生。同時，巧借媒體力量，在化解輿情過程中，將企業(yè)的定位和戰(zhàn)略告知媒體與大眾，引導(dǎo)輿論主流，強(qiáng)化公司正面形象。
3、5要從結(jié)果上反思輿情
在大眾麥克風(fēng)時代，輿情處置不是簡單的“監(jiān)測”加“刪帖”，而是全方位的輿情管理。輿情事件處置結(jié)束后，要對輿情處置過程中的相關(guān)工作進(jìn)行全面總結(jié)與評估，要針對其中的經(jīng)驗、教訓(xùn)及暴露問題，研究提出意見和建議，進(jìn)一步完善輿情管理機(jī)制。
筆者認(rèn)為基層供電企業(yè)的輿情管理要堅持七條原則。一是堅持預(yù)防為主的原則。牢固樹立輿情風(fēng)險都是可避免的理念，要在風(fēng)險的初期，立即采取手段化解。二是堅持真實(shí)性原則。發(fā)生輿情風(fēng)險后，要及時、全面調(diào)查了解事件真實(shí)情況，并向媒體和公眾真實(shí)的信息。三是堅持快速反應(yīng)原則。在負(fù)面輿情出現(xiàn)后，快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問題，快速公開事件信息。四是堅持“一口對外”原則。在弄清楚輿情事件真實(shí)情況后，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)統(tǒng)一口徑，對外傳達(dá)同一個聲音，避免在新聞媒體前說法不一，或無人應(yīng)對。五是堅持承擔(dān)責(zé)任原則。供電企業(yè)應(yīng)將公眾利益擺在首位，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失。六是堅持真誠溝通原則。始終保持真誠謙和的態(tài)度，理性、客觀、誠懇地闡明事實(shí)，善待媒體、公眾及相關(guān)當(dāng)事人。七是堅持事后補(bǔ)救原則。輿情一旦發(fā)生，無論事件處理得多么完美，都會在公眾心里留下一些陰影，一定要注重事后的各種補(bǔ)救措施，及時引導(dǎo)、轉(zhuǎn)移媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，重塑企業(yè)的價值觀。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案5
為進(jìn)一步加強(qiáng)突發(fā)公共事件輿情處置工作，正確引導(dǎo)、妥善處置突發(fā)公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共事件造成的各種負(fù)面影響，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本預(yù)案。
一、工作原則
�。ㄒ唬┑谝粫r間原則。突發(fā)事件發(fā)生后，做到第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情發(fā)展走向，及時上報輿情動態(tài)，為應(yīng)急處置提供第一手資料；在第一時間對外準(zhǔn)確信息并慎報原因，情況較為復(fù)雜的輿情信息，在事態(tài)尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據(jù)具體調(diào)查情況，再作后續(xù)詳細(xì)，牢牢掌握信息的主動權(quán)、事件處理的輿論主導(dǎo)權(quán)。
（二）全局利益原則。在處置突發(fā)公共事件負(fù)面輿情信息時，堅持以維護(hù)黨委政府形象和社會大局穩(wěn)定為目標(biāo)，把群眾利益、大局利益始終放在優(yōu)先位置。
�。ㄈ┛趶揭恢略瓌t。在對外信息中，做到步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權(quán)威，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
（四）疏堵結(jié)合原則。注意把握對外信息的分寸和節(jié)奏，尊重事實(shí)，循序漸進(jìn)，充分滿足公眾的知情權(quán)；正確引導(dǎo)和利用網(wǎng)絡(luò)傳媒，在公開透明信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負(fù)面影響的謠傳信息。
（五）協(xié)作協(xié)調(diào)原則。充分發(fā)揮輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組團(tuán)隊協(xié)作、上下溝通、左右協(xié)調(diào)的作用，牢牢把握正確的'輿論導(dǎo)向，形成強(qiáng)大的
工作合力。
二、組織體系及職責(zé)
成立微山縣馬坡鎮(zhèn)址坊小學(xué)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指揮全校突發(fā)公共事件輿情處置工作。
微山縣馬坡鎮(zhèn)址坊小學(xué)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成及職責(zé)
組長：
副組長：
成員：各班班主任
職責(zé)：
�。�1）領(lǐng)導(dǎo)和指揮全校各類突發(fā)公共事件輿情處置工作；
�。�2）根據(jù)突發(fā)公共事件輿情發(fā)生、發(fā)展、衍變情況，適時啟動本應(yīng)急預(yù)案，召集各相關(guān)成員協(xié)同開展處置工作；
�。�3）組織收集、跟蹤輿情信息，及時向鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門通報情況；
�。�4）通過正規(guī)權(quán)威媒體適時適度真實(shí)消息，解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論；
�。�5）根據(jù)事件進(jìn)展情況，及時向黨委政府匯報，并協(xié)調(diào)教育辦公室、派出所等相關(guān)單位，共同做好突發(fā)公共事件的輿情處置工作；
三、應(yīng)急保障
（一）信息與聯(lián)絡(luò)保障
建立健全信息網(wǎng)絡(luò)體系，指定信息聯(lián)絡(luò)員，確保信息暢通。
（二）財力和人力保障
為突發(fā)公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負(fù)有輿情處置職責(zé)的相關(guān)小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
�。ㄈ┬麄髋c培訓(xùn)保障
1、加強(qiáng)常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實(shí)真相而造成形象受損、社會不穩(wěn)定等負(fù)面影響。
2、加強(qiáng)教職工培訓(xùn)力度，舉辦培訓(xùn)班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案6
為進(jìn)一步加強(qiáng)突發(fā)公共事件輿情處置工作，正確引導(dǎo)、妥善處置突發(fā)公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發(fā)公共事件造成的各種負(fù)面影響，結(jié)合我校實(shí)際，特制定本預(yù)案。
一、工作原則
（一）第一時間原則。突發(fā)事件發(fā)生后，做到第一時間監(jiān)測、收集、研判輿情發(fā)展走向，及時上報輿情動態(tài)，為應(yīng)急處置提供第一手資料；在第一時間對外發(fā)布準(zhǔn)確信息并慎報原因，情況較為復(fù)雜的輿情信息，在事態(tài)尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據(jù)具體調(diào)查情況，再作后續(xù)詳細(xì)發(fā)布，牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)、事件處理的輿論主導(dǎo)權(quán)。
�。ǘ┤掷嬖瓌t。在處置突發(fā)公共事件負(fù)面輿情信息時，堅持以維護(hù)黨委政府形象和社會大局穩(wěn)定為目標(biāo)，把群眾利益、大局利益始終放在優(yōu)先位置。
（三）口徑一致原則。在對外信息發(fā)布中，做到步調(diào)統(tǒng)一、口徑一致、權(quán)威發(fā)布，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
（四）疏堵結(jié)合原則。注意把握對外信息發(fā)布的分寸和節(jié)奏，尊重事實(shí)，循序漸進(jìn)，充分滿足公眾的知情權(quán)；正確引導(dǎo)和利用網(wǎng)絡(luò)傳媒，在公開透明發(fā)布信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負(fù)面影響的謠傳信息。
�。ㄎ澹﹨f(xié)作協(xié)調(diào)原則。充分發(fā)揮輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組團(tuán)隊協(xié)作、上下溝通、左右協(xié)調(diào)的作用，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向，形成強(qiáng)大的工作合力。
二、分類分級
�。ㄒ唬┱T發(fā)輿情突發(fā)公共事件分類
1、事故災(zāi)難類：主要包括失火、爆炸、交通運(yùn)輸事故、建筑安全事故、電氣水事故、煤氣中毒、�；肥鹿实取�
2、公共衛(wèi)生、食品藥品安全類：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、飲食衛(wèi)生安全事件。
3、黨員干部作風(fēng)不正引起的網(wǎng)絡(luò)類：主要包括思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)等不正問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)炒作事件等。
（二）突發(fā)公共事件輿情分級
根據(jù)突發(fā)公共事件輿情的性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)布平臺級別和影響力，輿情分為一般（Ⅲ級）、較大（Ⅱ級）、重大（Ⅰ級）三個級別，分別用黃色、橙色、紅色表示。
�、蠹墸S色）：指在本市內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報刊等媒體發(fā)生的負(fù)面輿情，事件性質(zhì)較為嚴(yán)重，影響范圍較大。
Ⅱ級（橙色）：指在自治區(qū)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報刊等媒體發(fā)生的負(fù)面輿情，事件性質(zhì)惡劣，影響范圍大。
作。
�。ㄈ┦录{(diào)查組
組 長：
副組長：
成 員：
職 責(zé)：
�。�1）按照領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，及時對各媒體輿情反映事項展開全面調(diào)查，快速形成調(diào)查處理報告，為澄清事實(shí)、消除影響提供有力證據(jù)；
（2）針對調(diào)查情況，及時研究并提出事件應(yīng)急處置的對策和建議。
�。ㄋ模┬畔l(fā)布組
組 長：
副組長：
成 員：
職 責(zé)：
（1）依據(jù)事件調(diào)查組向領(lǐng)導(dǎo)小組提交的書面報告，精心編制回應(yīng)媒體稿件、信息和視頻，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審定，必要時報請領(lǐng)導(dǎo)小組審定；
�。�2）負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)正規(guī)權(quán)威媒體，將事件調(diào)查情況書面回應(yīng)稿件對外予以發(fā)布；
�。�3）按照一個窗口對外的原則，負(fù)責(zé)做好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、報刊、廣播電臺、電視臺的信息發(fā)布工作。
四、監(jiān)測預(yù)警
�。ㄒ唬┹浨楸O(jiān)測
由黨政綜合組牽頭，派出所配合，建立健全日常值帶班工作機(jī)制，認(rèn)真履行信息收集組工作職責(zé)，每日實(shí)行定時搜索、收集涉及我鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置的負(fù)面輿情信息。
�。ǘ╊A(yù)警工作
黨政綜合組、派出所要切實(shí)加強(qiáng)日常信息調(diào)查研究，做到動態(tài)監(jiān)測，詳實(shí)記錄，及時收集各級涉及我鎮(zhèn)突發(fā)公共事件應(yīng)急處置負(fù)面輿情信息，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人審核后，立即上報突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)呈報區(qū)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長或黨政班子相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示。
�。ㄈ╊A(yù)案啟動
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)輿情信息的來源、性質(zhì)、規(guī)模、發(fā)布平臺級別和影響力等指標(biāo)，及時提請輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布預(yù)案啟動指令。應(yīng)急響應(yīng)及其響應(yīng)級別命令發(fā)布后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要迅速啟動聯(lián)動機(jī)制，立即組織協(xié)調(diào)各工作小組、相關(guān)部門和單位開展輿情處置工作。
五、應(yīng)急響應(yīng)
�。ㄒ唬┮话阈暂浨樘幹脩�(yīng)急（Ⅲ級）響應(yīng)
1、處置程序：信息收集組→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈送領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長批示→事件調(diào)查組或事件涉及的部門和辦事處調(diào)查后形成書面調(diào)查報告→信息發(fā)布組依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和調(diào)查報告編制稿件、視頻等→領(lǐng)導(dǎo)小組審核后由信息發(fā)布組發(fā)布→信息收集組跟蹤關(guān)注成效。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)、督促檢查的職能，負(fù)責(zé)做好輿情處置日常辦公。
3、信息收集組及時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報刊等媒體性質(zhì)和特點(diǎn)，繼續(xù)核查信息來源、擴(kuò)散范圍、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播頻率、點(diǎn)擊率、收視率等相關(guān)指標(biāo)，跟蹤掌握輿情發(fā)展、衍變、處置成效等情況，為領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)和協(xié)調(diào)輿情處置工作提供參考意見。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室督促事件調(diào)查組或事件涉人員，就輿情反映事項進(jìn)行調(diào)查，及時形成書面調(diào)查報告呈交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
5、信息發(fā)布組按照領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長批示和調(diào)查報告，積極通過編寫新聞通稿、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、安排采訪活動、編制書面回復(fù)等途徑，做好輿情反映事項的正面回應(yīng)工作，從而澄清事實(shí)、解疑釋惑、批駁謠言，消除負(fù)面影響。
�。ǘ┹^大輿情處置應(yīng)急（Ⅱ級）響應(yīng)
1、處置程序：信息收集組→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室呈報領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長批示，若有必要，由領(lǐng)導(dǎo)小組組長向上級黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報→事件調(diào)查組實(shí)地調(diào)查后形成書面調(diào)查報告→信息發(fā)布組依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示和調(diào)查報告編制回應(yīng)稿件、視頻等→回應(yīng)資料經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組審核后由信息發(fā)布組發(fā)布→信息收集組跟蹤關(guān)注處置成效。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)、督促檢查的職能，負(fù)責(zé)做好輿情處置日常辦公。
3、信息收集組及時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報刊等媒體性質(zhì)和特點(diǎn)，進(jìn)一步核查信息來源、擴(kuò)散范圍、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播頻率、點(diǎn)擊率、收視率等相關(guān)指標(biāo)，跟蹤掌握輿情發(fā)展、衍變、處置成效等情況，為領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急處置提供參考意見。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室督促事件調(diào)查組迅速組織人員，就輿情反映事項進(jìn)行深入調(diào)查，及時形成書面調(diào)查報告呈交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
5、信息發(fā)布組按照領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長或上級黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)批示和調(diào)查報告，積極通過編寫新聞通稿、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、安排采訪活動、編制書面回復(fù)等途徑，做好輿情反映事項的正面回應(yīng)工作，從而引導(dǎo)輿論、澄清事實(shí)、解疑釋惑、批駁謠言，消除負(fù)面影響。
（三）重大輿情處置應(yīng)急（Ⅰ級）響應(yīng)
1、處置程序：信息收集組→領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即呈報領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長，同時向市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)、市委宣傳部通報情況→事件調(diào)查組立即赴實(shí)地深入調(diào)查后形成書面調(diào)查報告→信息發(fā)布組依據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示和調(diào)查報告編制回應(yīng)稿件、視頻等→經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組及黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)，必要時上報市委、市政府分管領(lǐng)導(dǎo)、市委宣傳部審核后由信息發(fā)布組發(fā)布→信息收集組跟蹤關(guān)注處置成效，并及時向領(lǐng)導(dǎo)小組和黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)報告情況。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室發(fā)揮組織協(xié)調(diào)、上傳下達(dá)、督促檢查的.職能，負(fù)責(zé)做好輿情應(yīng)急處置日常辦公。
3、信息收集組24小時值班，及時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報刊等媒體性質(zhì)和特點(diǎn)，進(jìn)一步核查信息來源、擴(kuò)散范圍、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)播頻率、點(diǎn)擊率、收視率等相關(guān)指標(biāo)，跟蹤掌握輿情發(fā)展、衍變、處置成效等情況，為領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急處置提供參考意見。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室督促事件調(diào)查組迅速組織人員，就輿情反映事項進(jìn)行調(diào)查，及時形成書面調(diào)查報告呈交領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。
5、信息發(fā)布組領(lǐng)導(dǎo)小組副組長、組長批示，依據(jù)調(diào)查報告，積極通過編寫新聞通稿、實(shí)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、安排采訪活動、編制書面回復(fù)等途徑，做好輿情反映事項的正面回應(yīng)工作，從而引導(dǎo)輿論、澄清事實(shí)、解疑釋惑、批駁謠言，消除負(fù)面影響。
六、處置機(jī)制
輿情事件發(fā)生后，在啟動輿情處置相應(yīng)級別應(yīng)急響應(yīng)的基礎(chǔ)上，啟動落實(shí)以下處置機(jī)制：
（一）啟動領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位聯(lián)動機(jī)制。事件發(fā)生后，鎮(zhèn)突發(fā)公共事件輿情處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或組長及時向相關(guān)單位通報輿情，傳達(dá)指示精神，明確工作要求，建立各項工作機(jī)制，落實(shí)各工作小組和工作人員責(zé)任，迅速開展應(yīng)急處置工作。
（二）啟動輿情處置工作方案審批機(jī)制。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定突發(fā)公共事件輿情處置工作方案（個案），報領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批。
（三）啟動平面、廣電媒體、互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理機(jī)制。及時組織網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和管理人員，開展有效的網(wǎng)上輿論管理和引導(dǎo)工作，組織新聞工作人員做好廣電、平面媒體的接待工作，及時給與正面回應(yīng)，封堵和刪除網(wǎng)上謠傳信息。
�。ㄋ模┙⑤浨樘幹每偨Y(jié)評估機(jī)制。重大處置工作結(jié)束后，輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及有關(guān)人員對事件發(fā)生、發(fā)展和輿情應(yīng)對處置進(jìn)行總結(jié)評估，總結(jié)成功經(jīng)驗，分析存在問題和不足，表彰獎勵對輿情處置做出突出貢獻(xiàn)的單位和個人，追究造成重大負(fù)面影響和嚴(yán)重后果的相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，視情節(jié)依法給予處分。
七、應(yīng)急保障
�。ㄒ唬┬畔⑴c聯(lián)絡(luò)保障
建立健全信息網(wǎng)絡(luò)體系，指定信息聯(lián)絡(luò)員，確保信息暢通。
�。ǘ┴斄腿肆ΡＵ�
為突發(fā)公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負(fù)有輿情處置職責(zé)的相關(guān)小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
（三）宣傳與培訓(xùn)保障
1、加強(qiáng)常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實(shí)真相而造成形象受損、社會不穩(wěn)定等負(fù)面影響。
2、加強(qiáng)教職工培訓(xùn)力度，舉辦培訓(xùn)班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進(jìn)行教育培訓(xùn)。
八、附則
（一）本預(yù)案由黨政綜合組負(fù)責(zé)解釋。
�。ǘ┍绢A(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案7
網(wǎng)絡(luò)輿情，有人將其定義為“互聯(lián)網(wǎng)上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)上傳播的對某一焦點(diǎn)事態(tài)所表現(xiàn)出的多數(shù)人的有一定影響力的共同意見或言論”。我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情為通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過論壇、博客、新聞跟帖、轉(zhuǎn)帖等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。
由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。對相關(guān)政府部門來說，如何加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿論的及時監(jiān)測、有效引導(dǎo)，以及對網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，對維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)國家發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，也是創(chuàng)建和諧社會的應(yīng)有內(nèi)涵。
互聯(lián)網(wǎng)新時代條件下，政府管理部門及其他相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)輿情尤其是負(fù)面輿情的監(jiān)測預(yù)警與控制，從而實(shí)現(xiàn)有效化解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的目的，包括監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)。在監(jiān)測環(huán)節(jié)，有關(guān)人員和系統(tǒng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容、走向、價值觀等方面進(jìn)行密切關(guān)注，將最新情況及時反映到有關(guān)部門；在預(yù)警環(huán)節(jié)，對內(nèi)容進(jìn)行判斷和歸納，哪些會對社會穩(wěn)定造成負(fù)面影響，哪些容易引發(fā)激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關(guān)注的……對這些正在形成、有可能產(chǎn)生更大范圍影響的輿論進(jìn)行篩選，為接下來可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情走向做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備；在應(yīng)對環(huán)節(jié)，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件后，有關(guān)政府部門采取的具體行動，如何化解危機(jī)、消除不良影響。這三個環(huán)節(jié)有機(jī)組合，從整體上構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制。
一、輿情監(jiān)測
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測分為日常監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測兩種。
日常監(jiān)測將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測作為本部門的一項日常工作不間斷進(jìn)行，隨時掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。日常監(jiān)測的意義在于，隨時了解網(wǎng)絡(luò)輿論的動態(tài)、方向；一旦發(fā)現(xiàn)有不利于社會穩(wěn)定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關(guān)部門；通過“輿論領(lǐng)袖”等手段，對日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)；為有關(guān)部門提供社會輿情方面的決策支持。
突發(fā)事件監(jiān)測將當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時，對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測。突發(fā)事件的變化因素多，內(nèi)部關(guān)系較為復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息紛繁復(fù)雜，給管理機(jī)構(gòu)的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發(fā)事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態(tài)，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息” 提供了填補(bǔ)信息真空的機(jī)會。此類事件突發(fā)性強(qiáng)、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準(zhǔn)確獲得最新信息并加以判斷處理，產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進(jìn)行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產(chǎn)生誤導(dǎo)。因此，在突發(fā)事件出現(xiàn)時，完善的輿情監(jiān)測機(jī)制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，極其重要。
二、網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警
網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警是指從危機(jī)事件的征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時間內(nèi)，化解和應(yīng)對危機(jī)所采取的必要、有效行動。網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警流程主要包括以下環(huán)節(jié)：
1、制定危機(jī)預(yù)警方案。針對各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對癥下藥。
2、密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展。保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測力度。
3、及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門的重要經(jīng)驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調(diào)價，還是普陀城管打人等“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情”處理上，各部門協(xié)同作戰(zhàn)、相互配合、共同商議，判斷危機(jī)走向，對預(yù)案進(jìn)行適當(dāng)修正和調(diào)整，以符合實(shí)際所需是危機(jī)應(yīng)對的重要措施。
網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的意義在于及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實(shí)危機(jī)的走向、規(guī)模進(jìn)行判斷，及早通知各有關(guān)職能部門共同做好應(yīng)對危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)預(yù)警能力的高低，主要體現(xiàn)在能否從每天海量的網(wǎng)絡(luò)言論中敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)的苗頭，以及準(zhǔn)確判斷這種發(fā)現(xiàn)與危機(jī)可能爆發(fā)之間的時間差。這個時間差越大，相關(guān)職能部門越有充裕的時間來準(zhǔn)備，為下一階段危機(jī)的有效應(yīng)對贏得了寶貴的時間。
三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對
完善有效的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對，必須要依托：
1、強(qiáng)大的組織保證和物質(zhì)、技術(shù)支持。如上海市專門成立網(wǎng)絡(luò)宣傳管理辦公室，與各大互聯(lián)網(wǎng)站建立緊密的聯(lián)系、溝通機(jī)制，通過網(wǎng)絡(luò)編輯業(yè)務(wù)培訓(xùn)和資格認(rèn)證制度加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理隊伍的素質(zhì)。
2、制定一套較為成熟的網(wǎng)絡(luò)輿情日常監(jiān)測制度。各地危機(jī)預(yù)案正在或者已經(jīng)制定，尤其是面對突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)制定高質(zhì)量的預(yù)案。以九龍坡“重慶最牛釘子”戶為例，預(yù)案內(nèi)容包括通知重慶所有新聞網(wǎng)站，對相關(guān)消息不做頭條、不開專題、不開設(shè)新聞留言板、不在論壇中討論；加大監(jiān)看力度，遇有相關(guān)敏感信息及時專報。
3、遇到重大突發(fā)事件，能夠在短時間內(nèi)調(diào)動和整合各種力量，形成聯(lián)動，產(chǎn)生危機(jī)應(yīng)對的合力。以“大渡口07年打狗事件”為例，宣傳部網(wǎng)絡(luò)管理指定專人積極與公安、通管局加強(qiáng)聯(lián)系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網(wǎng)管處聯(lián)系，各部門間建立起了穩(wěn)定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規(guī)網(wǎng)站的時效，及時應(yīng)對突發(fā)熱點(diǎn)起到了關(guān)鍵作用。
4、危機(jī)事件后的系統(tǒng)有效評估。內(nèi)容包括危機(jī)情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應(yīng)對的總結(jié)、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機(jī)制，每經(jīng)歷一次危機(jī)，就是對管理部門應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)能力的提升。
盡管如此，由于網(wǎng)絡(luò)傳播是新事物，而網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個全新的課題，尤其當(dāng)出現(xiàn)重大突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，在很多方面因缺乏足夠的經(jīng)驗而尚待改進(jìn)。
1、對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測范圍有待擴(kuò)展。很多部門，對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的日常監(jiān)測，目前主要集中于衛(wèi)生、教育等與老百姓日常生活聯(lián)系密切的領(lǐng)域。事實(shí)上，社會生活中的任何領(lǐng)域，都有可能引發(fā)大的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論，進(jìn)而形成危機(jī)事件。因此，適當(dāng)擴(kuò)大監(jiān)測范圍，擴(kuò)大監(jiān)測機(jī)構(gòu)的人員規(guī)模，是今后努力的方向之一。
2、預(yù)案大多是原則性規(guī)定，缺少具體的`操作指導(dǎo)和演練。要做到預(yù)案求實(shí)，不僅要有危機(jī)發(fā)生后應(yīng)對各種可能情況的多套行動（遏制危機(jī)、處理、消除危機(jī)，重建或恢復(fù)正常狀態(tài)）方案，更要通過教育、培訓(xùn)、演練或計算機(jī)模擬、培養(yǎng)，提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。從現(xiàn)有情況看，在制定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)預(yù)案時，還有相當(dāng)部分預(yù)案比較粗線條，也缺乏對預(yù)案內(nèi)容的日常培訓(xùn)和演練。一個優(yōu)秀的預(yù)案，就是一本好的操作手冊，對危機(jī)發(fā)生時的具體步驟，都作了明確而細(xì)致的規(guī)定。當(dāng)預(yù)案制定后，要不定期地進(jìn)行演練，提高警惕性和實(shí)戰(zhàn)能力。
3、信息公開要進(jìn)一步提高。長期以來，有關(guān)部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內(nèi)部信息渠道嚴(yán)重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規(guī)范、及時的信息披露制度，政府各部門習(xí)慣用傳統(tǒng)的方式應(yīng)對大眾傳媒，使媒體的信息傳遞作用和社會監(jiān)督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩(wěn)定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸近期局部利益，使得一些政府部門在危機(jī)處理中信息透明度較差。
四、完善網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制的措施
網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制中，監(jiān)測、預(yù)警、應(yīng)對三個環(huán)節(jié)，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環(huán)節(jié)逐步向后推進(jìn)，但實(shí)際上，不斷融合、互動。監(jiān)測是常規(guī)工作和基礎(chǔ)工作，耗費(fèi)精力最多。預(yù)警其次，當(dāng)通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)有可能產(chǎn)生負(fù)面影響的輿情時，就開始進(jìn)入預(yù)警階段。就發(fā)生概率而言，應(yīng)對的幾率最小，只有當(dāng)現(xiàn)實(shí)的危機(jī)發(fā)生后，才開始進(jìn)入應(yīng)對程序。但是，危機(jī)應(yīng)對的重要性并非可以由此而小覷。監(jiān)測、預(yù)警、對應(yīng)三個方面構(gòu)成政府網(wǎng)絡(luò)輿情管理部門最重要的工作任務(wù)，并形成緊密契合、逐層推進(jìn)的工作流程。
1、制定詳細(xì)而周密的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)階梯預(yù)案
詳細(xì)而周密的預(yù)案，保證了在危機(jī)發(fā)生時有條不紊，獲得最大程度的主動權(quán)。除了制定《網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急機(jī)制總預(yù)案》外，還可以借鑒《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，將危機(jī)分為四級，即ⅰ級（特別重大）、ⅱ級（重大）、ⅲ級（較大）和ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機(jī)應(yīng)對中，根據(jù)危機(jī)的等級，調(diào)動與之對應(yīng)的資源和力量進(jìn)行危機(jī)化解。
2、盡快實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)立法
網(wǎng)絡(luò)立法是凈化網(wǎng)絡(luò)空間，減少網(wǎng)絡(luò)情緒型負(fù)面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規(guī)定，新加坡的3家isp（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商）和擁有網(wǎng)址的政黨、宗教團(tuán)體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內(nèi)容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內(nèi)容，或煽動對政府不滿的內(nèi)容，以及危害公共安全和國防的”等等。
3、保持信息的公開通暢
有關(guān)研究顯示，當(dāng)權(quán)威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機(jī)。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)出現(xiàn)時，要最大程度地爭取傳統(tǒng)媒體的支持，利用傳統(tǒng)媒體的公信力和權(quán)威性。建立新聞發(fā)言人制度是一個有效舉措。通過新聞發(fā)言人，既向公眾傳遞了權(quán)威信息，又將信息內(nèi)容歸口到“新聞發(fā)言人”這一權(quán)威信息源。
4、發(fā)揮“輿論領(lǐng)袖”的積極引導(dǎo)作用
根據(jù)傳播學(xué)規(guī)律，“輿論領(lǐng)袖”在影響受眾的態(tài)度方面，作用明顯。尤其當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權(quán)威的“輿論領(lǐng)袖”的聲音作為自身決策的重要依據(jù)。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養(yǎng)論壇的“輿論領(lǐng)袖”，利用這些“輿論領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領(lǐng)袖”有見地、有代表性的發(fā)言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強(qiáng)調(diào)，放在網(wǎng)頁的突出位置，以強(qiáng)化主流言論，孤立非主流言論。
5、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)“把關(guān)人”
任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關(guān)人”。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人包括網(wǎng)站編輯、網(wǎng)管等，在信息選擇、引導(dǎo)輿論方面的作用至關(guān)重要。網(wǎng)絡(luò)把關(guān)人應(yīng)是信息提供者、信息引路人、信息規(guī)范者和監(jiān)督人，設(shè)置好有關(guān)話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網(wǎng)絡(luò)交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實(shí)背景材料，對不同空間的話語進(jìn)行整合，在交流中引導(dǎo)大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關(guān)中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運(yùn)用動之以情、曉之以理的引導(dǎo)藝術(shù)，使網(wǎng)民產(chǎn)生理性和情感上的認(rèn)同與共鳴。
6、加強(qiáng)技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用
常用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對ip地址的監(jiān)測、跟蹤、封殺；網(wǎng)管的全天候值班監(jiān)測，對負(fù)面消息進(jìn)行及時清除；運(yùn)用智能型軟件進(jìn)行敏感詞組的自動過濾；對論壇發(fā)帖的延時審查及；對國外敏感網(wǎng)站瀏覽限制；部分重要論壇實(shí)行實(shí)名認(rèn)證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內(nèi)依然是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制的有效手段。
7、探索網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動應(yīng)急創(chuàng)新機(jī)制
初步設(shè)想是，由網(wǎng)絡(luò)管理部門牽頭，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，每天或每周按部門對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監(jiān)測分析報告，及時向各職能部門進(jìn)行反饋�；蛘呖梢越ｉT的“網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)部信息系統(tǒng)”，網(wǎng)絡(luò)管理部門位于該系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)將每天監(jiān)測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統(tǒng)，在第一時間內(nèi)獲得和本部門有關(guān)的最新網(wǎng)絡(luò)輿情，并對這些輿情有足夠的時間進(jìn)行研判，決定采用何種方式進(jìn)行應(yīng)對。當(dāng)出現(xiàn)重大危機(jī)事件時，由各部門抽調(diào)熟悉業(yè)務(wù)的工作人員，加入到網(wǎng)絡(luò)管理部門工作中。專業(yè)人士的加入，體現(xiàn)了具體職能部門對危機(jī)事件的重視，也體現(xiàn)了政府高效執(zhí)政的姿態(tài)，對盡早化解危機(jī)，能起到積極的作用。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案8
社會管理是一項龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程。深入推進(jìn)社會管理創(chuàng)新，必須從影響社會和諧穩(wěn)定和國計民生的源頭性、根本性、基礎(chǔ)性問題入手，找準(zhǔn)切入點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)。要從秩序管理、現(xiàn)場管理、應(yīng)急管理、輿情管理和治安管理等方面找到社會管理創(chuàng)新的突破口，以規(guī)范的秩序管理保障社會管理創(chuàng)新、以有效的現(xiàn)場管理推進(jìn)社會管理創(chuàng)新、以靈敏的應(yīng)急管理完善社會管理創(chuàng)新、以科學(xué)的輿情管理引導(dǎo)社會管理創(chuàng)新、以嚴(yán)密的治安管理強(qiáng)化社會管理創(chuàng)新，從而使社會管理創(chuàng)新不斷取得突破性進(jìn)展。
一、以規(guī)范秩序管理保障社會管理創(chuàng)新
社會管理需要規(guī)范的秩序管理來支撐，“規(guī)范”是行政執(zhí)法部門社會管理創(chuàng)新的永恒主題。秩序管理包括市場經(jīng)濟(jì)秩序、交通秩序、教育秩序、醫(yī)療衛(wèi)生秩序等方面的秩序管理。規(guī)范秩序管理，是優(yōu)化法治環(huán)境、推進(jìn)依法行政、建設(shè)法治政府的基本要求，也是社會管理創(chuàng)新的有力保障。應(yīng)從源頭規(guī)范、主體規(guī)范和行為規(guī)范三方面來規(guī)范秩序管理從而保障社會管理創(chuàng)新。
�。ㄒ唬┳ヒ�(guī)范性文件管理以促源頭規(guī)范
規(guī)范性文件是政府和部門社會管理的依據(jù)，是社會管理機(jī)構(gòu)履行社會管理職能的行動指南。制定和實(shí)施規(guī)范性文件，可確保社會管理有法可依、有章可循，從源頭上預(yù)防腐敗、堵塞違法行政，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。[1]為促進(jìn)規(guī)范性文件管理的規(guī)范化、科學(xué)化、法制化，近年來長沙市創(chuàng)建了邀請專家論證審查、法制機(jī)構(gòu)提前介入等審查新模式；全面落實(shí)了規(guī)范性文件的“四級政府，三級備案”制度，大力推進(jìn)了規(guī)范性文件“三統(tǒng)一”，被國務(wù)院法制辦指定為“規(guī)范性文件管理示范單位”；做好了規(guī)范性文件清理工作，認(rèn)真落實(shí)《湖南省行政程序規(guī)定》確立的規(guī)范性文件有效期制度，打破了紅頭文件“終身制”。近三年，長沙市本級共計有319件政府各類文件經(jīng)市政府法制辦審查把關(guān)，無一例因合法性問題被上級部門撤銷或者糾正。
�。ǘ┳ド鐣芾黻犖榻ㄔO(shè)以促主體規(guī)范
社會管理創(chuàng)新關(guān)鍵是要抓落實(shí)，而落實(shí)最終還是要有人去執(zhí)行。制定了規(guī)范的文件，接下來就要有規(guī)范的隊伍去執(zhí)行。由此而言，抓好社會管理隊伍建設(shè)，對于社會管理創(chuàng)新起決定性作用。主體規(guī)范就是要健全社會管理隊伍主體資格和社會管理人員持證上崗制度，全面實(shí)施持證上崗、亮證執(zhí)法制度，動態(tài)管理并向社會公告社會管理主體和社會管理人員資格。長沙市近三年來共計培訓(xùn)行政管理人員4031人次，發(fā)放執(zhí)法證件3818本。對《湖南省行政程序規(guī)定》和《湖南省規(guī)范行政裁量權(quán)辦法》等法律法規(guī)，自市領(lǐng)導(dǎo)到基層行政管理工作人員進(jìn)行了逐級培訓(xùn)。各級領(lǐng)導(dǎo)和社會管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和執(zhí)法水平有了明顯提高。[2]
（三）抓社會管理監(jiān)督以促行為規(guī)范
為了保證社會管理的主體自覺按照規(guī)范性文件嚴(yán)格自律、照章辦事，確保社會管理有序進(jìn)行，必須加強(qiáng)對社會管理的監(jiān)督。要規(guī)范行政行為，推行行政問責(zé)制，加強(qiáng)對重大行政管理事項的監(jiān)督。運(yùn)用法律和制度規(guī)范行政程序和行政行為，促進(jìn)行政權(quán)力公開、公平、公正運(yùn)行。堅持制度管人管事，建設(shè)管用、完善、精細(xì)的社會管理制度體系。加強(qiáng)制度的合法性審查，依靠制度規(guī)范加強(qiáng)社會管理，做到每項制度有人執(zhí)行落實(shí)，違反制度有人承擔(dān)責(zé)任，提高管理部門的執(zhí)行力和公信力。近年來，長沙市執(zhí)法監(jiān)督部門認(rèn)真實(shí)施《長沙市行政執(zhí)法監(jiān)督條例》，加強(qiáng)了對行政執(zhí)法行為的監(jiān)督；強(qiáng)化審計、監(jiān)察等部門的監(jiān)督職能，加強(qiáng)了對行政管理行為的專門監(jiān)督；主動接受人大、政協(xié)的監(jiān)督，積極接受媒體監(jiān)督；逐步形成了決策、執(zhí)行、監(jiān)督相協(xié)調(diào)的社會管理運(yùn)行機(jī)制；執(zhí)法監(jiān)督各項舉措的多管齊下，在維護(hù)群眾合法權(quán)益、促進(jìn)行政機(jī)關(guān)依法行政、化解人民內(nèi)部矛盾、維護(hù)長沙市社會穩(wěn)定等方面發(fā)揮了積極作用。
二、以有效的現(xiàn)場管理推進(jìn)社會管理創(chuàng)新
現(xiàn)場管理原是企業(yè)管理中的專業(yè)術(shù)語，現(xiàn)場不僅是企業(yè)管理活動的縮影，還是企業(yè)精神文明的窗口。企業(yè)的現(xiàn)場管理能力體現(xiàn)著企業(yè)整體管理水平的高低，職工的精神面貌、各種思想和作風(fēng)都在現(xiàn)場反映出來。企業(yè)現(xiàn)場管理的原理運(yùn)用到社會管理領(lǐng)域，把容易誘發(fā)公共安全事件、易滋生違法犯罪的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)場所列為現(xiàn)場管理的重點(diǎn)對象加以監(jiān)控管理。按照“以陣地為基礎(chǔ)、以信息為導(dǎo)向、以管控為手段、以防范為目的”的工作思路，創(chuàng)建陣地管理機(jī)制，化解社會矛盾，保障公共安全，從而推進(jìn)社會管理創(chuàng)新。有效的現(xiàn)場管理至少應(yīng)包括現(xiàn)場調(diào)查、檢查督導(dǎo)、陣地管控等幾個環(huán)節(jié)。
（一）深入現(xiàn)場調(diào)查獲取一手資料
加強(qiáng)現(xiàn)場管理關(guān)鍵是要深入現(xiàn)場調(diào)查以獲取直接材料。現(xiàn)場能提供大量的信息，俗話說“百聞不如一見”，要想獲得準(zhǔn)確的第一手材料，只有到現(xiàn)場去作深入細(xì)致的調(diào)查了解；現(xiàn)場是社會活動的第一線，是問題萌芽、產(chǎn)生的場所，在出現(xiàn)問題時，如不能及時發(fā)現(xiàn)并采取應(yīng)對措施，任其惡化，有可能給社會造成極大的危害；要加強(qiáng)對全市的特種行業(yè)、公共娛樂服務(wù)場所進(jìn)行全面梳理和分析，確定調(diào)點(diǎn)，有的放矢。大致說來，容易誘發(fā)公共安全事件的行業(yè)主要有餐飲、交通、商場、賓館、煙花爆竹生產(chǎn)、加油站等；容易滋生違法犯罪的場所主要有酒吧、網(wǎng)吧、歌舞廳、洗浴按摩場所等。相關(guān)管理部門要深入這些行業(yè)或場所進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)安全隱患，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。
�。ǘ┙⒔∪珜ｍ棛z查督導(dǎo)制度
現(xiàn)場管理檢查是一項綜合性檢查，包含了專業(yè)管理各項檢查，一般是由管理部門牽頭，各專業(yè)管理人員參加的現(xiàn)場檢查活動。開展專項檢查督導(dǎo)員業(yè)務(wù)知識的專業(yè)培訓(xùn)，以提高專項檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的統(tǒng)一性、檢查形式的一致性、評價體系的系統(tǒng)性，并對檢查人員加強(qiáng)管理，增強(qiáng)“社會管理專項檢查”的針對性、實(shí)效性和持續(xù)性；實(shí)施專項檢查標(biāo)準(zhǔn)分類考核程序，把專項檢查考核內(nèi)容分成兩大板塊，即公共考核板塊和專業(yè)考核板塊，對不同性質(zhì)的被檢查對象采取相應(yīng)的考核內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施分類檢查、統(tǒng)一計分、集中點(diǎn)評；注重總結(jié)分析，及時反饋信息。在整個檢查過程中，檢查組在做好現(xiàn)場檢查工作的同時，更要注重加強(qiáng)對基層單位現(xiàn)場管理工作中存在的問題、困難、薄弱環(huán)節(jié)和好的經(jīng)驗做法進(jìn)行深入總結(jié)、分析、評價，并及時與其進(jìn)行交流，從更深層面推動基層單位現(xiàn)場管理工作的順利開展。
�。ㄈ┒嗲捞嵘嚨毓芸啬芰�
管理人員根據(jù)目前社會管理（特別是現(xiàn)場管理）中暴露出的.問題，查找相關(guān)的原因，把問題按責(zé)任分解到有關(guān)管理環(huán)節(jié)和專業(yè)中去，然后在此基礎(chǔ)上形成陣地管控的重點(diǎn)；或者可根據(jù)日�，F(xiàn)場檢查督導(dǎo)所反映的具有傾向性現(xiàn)場問題，把制訂相關(guān)的查改措施以及應(yīng)達(dá)到的現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)作為陣地管控的重點(diǎn)。通過采取公開管理控制、不定時巡查控制、依靠群眾控制、公秘結(jié)合控制、依靠業(yè)主控制等方式，充分發(fā)揮各行業(yè)管理部門的優(yōu)勢，多層次、多渠道對重點(diǎn)管控對象開展陣地控制工作，及時發(fā)現(xiàn)和獲取危及公共安全的情報信息，提升陣地控制能力。
三、以靈敏的應(yīng)急管理完善社會管理創(chuàng)新
應(yīng)急管理工作事關(guān)群眾的生命財產(chǎn)安危，事關(guān)黨和政府執(zhí)政水平的高低，是社會管理工作的重點(diǎn)內(nèi)容。結(jié)合長沙市的實(shí)際，借鑒近幾年來國際國內(nèi)應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓(xùn)，創(chuàng)新應(yīng)急管理應(yīng)重視和加強(qiáng)應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)。
�。ㄒ唬┙∪珣�(yīng)急預(yù)案機(jī)制
針對可能發(fā)生的突發(fā)公共事件，為保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急與救援行動、降低事件（事故）損失而預(yù)先制定好有關(guān)計劃或方案。應(yīng)急預(yù)案要對突發(fā)公共事件的預(yù)測預(yù)警、信息報送、應(yīng)急響應(yīng)、應(yīng)急處置、恢復(fù)重建及調(diào)查評估等機(jī)制以及應(yīng)急保障、監(jiān)督管理等作明確規(guī)定，要形成包含事前、事發(fā)、事中、事后等各環(huán)節(jié)的一整套工作運(yùn)行機(jī)制。具體說來，一是要完善預(yù)案體系。按照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分類管理、分級負(fù)責(zé)”的原則和不同的責(zé)任主體，構(gòu)建長沙市總體應(yīng)急預(yù)案、專項預(yù)案、部門預(yù)案、基層（區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村組社區(qū)）預(yù)案、企事業(yè)單位預(yù)案，形成完整的應(yīng)急預(yù)案體系。二是做到全域覆蓋。建立健全橫向到邊、縱向到底的各級各類預(yù)案，不漏一個層次、不掉一個單位、不差一個類別，做到預(yù)案全域覆蓋。三是加強(qiáng)預(yù)案管理。按照科學(xué)性、規(guī)范性、可操作性的要求，提高預(yù)案質(zhì)量；加強(qiáng)預(yù)案之間的協(xié)調(diào)配合，優(yōu)化預(yù)案系統(tǒng)；開展預(yù)案演練，檢驗預(yù)案的可行性與實(shí)用性，應(yīng)急預(yù)案原則上每兩年演練一次；根據(jù)情況變化，及時調(diào)整、修改預(yù)案內(nèi)容，增強(qiáng)預(yù)案的指導(dǎo)性、針對性、實(shí)效性。
�。ǘ┩晟菩畔蟾鏅C(jī)制
突發(fā)事件信息報告是應(yīng)急管理運(yùn)行機(jī)制的重要環(huán)節(jié)，信息報告渠道暢通與否和傳遞效率高低，直接影響到政府對突發(fā)事件的預(yù)測預(yù)警、應(yīng)急處置、善后恢復(fù)等各項工作。應(yīng)著力在以下幾方面下功夫：一是加快應(yīng)急綜合平臺建設(shè)。依托政府電子政務(wù)系統(tǒng)、部門信息化系統(tǒng)，促進(jìn)資源整合和信息共享，新建平臺要遵循總體技術(shù)要求，已建平臺要依據(jù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)通過改造或采用轉(zhuǎn)換等技術(shù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。目前，長沙市應(yīng)急綜合平臺建設(shè)已經(jīng)啟動，“十二五”期間主要是加快各區(qū)縣（市）應(yīng)急綜合平臺、市直專業(yè)部門應(yīng)急平臺建設(shè)，盡快實(shí)現(xiàn)各級政府之間以及有關(guān)部門、專業(yè)機(jī)構(gòu)和監(jiān)測網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件信息系統(tǒng)的互聯(lián)互通，加強(qiáng)跨地區(qū)、跨部門的信息交流與情報合作。二是規(guī)范報送程序和時限。根據(jù)突發(fā)事件的不同類別和級別制訂統(tǒng)一的報送程序和報送時限，做到既簡便快捷，又杜絕漏報、誤報和遲報。三是規(guī)范報送內(nèi)容。信息報告內(nèi)容按照突發(fā)事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、突發(fā)事件信息來源、突發(fā)事件的性質(zhì)、影響范圍、發(fā)展趨勢和已經(jīng)采取的措施等統(tǒng)一規(guī)范；預(yù)警信息按照突發(fā)事件的類別、預(yù)警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應(yīng)采取的措施和機(jī)關(guān)等進(jìn)行規(guī)范，確保信息報送準(zhǔn)確無誤。
�。ㄈ┙�(yīng)急處置機(jī)制
建立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制是快速、高效控制突發(fā)事件的重中之重。政府及其有關(guān)部門等應(yīng)急管理主體在接到突發(fā)事件的報告后，應(yīng)根據(jù)事先制定的應(yīng)急預(yù)案，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)、有序應(yīng)對，確保突發(fā)事件能得到快速有效控制。一是建設(shè)統(tǒng)一高效的應(yīng)急指揮系統(tǒng)。長沙市正在建設(shè)應(yīng)急綜合平臺，該平臺具有視頻監(jiān)控、視頻會議、指揮調(diào)度、決策支持等功能。該系統(tǒng)采用現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)、先進(jìn)的指揮調(diào)度通信系統(tǒng)和信息化管理系統(tǒng)，建成后即是一個高效率的指揮調(diào)度中心。二是依法完善處置措施。依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》和有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，各級各部門及有關(guān)單位應(yīng)結(jié)合各自的責(zé)任和工作實(shí)際，對各類不同的突發(fā)事件，從救助、保護(hù)人民群眾生命財產(chǎn)安全的角度制訂一些具有共性的應(yīng)急處置措施。三是加強(qiáng)應(yīng)急救援隊伍建設(shè)。一方面加強(qiáng)應(yīng)急救援隊伍建設(shè)，適應(yīng)當(dāng)前突發(fā)事件應(yīng)急處置的需要，充分整合各種資源，有計劃地組建綜合性和專業(yè)性的訓(xùn)練有素、反應(yīng)靈敏、專業(yè)化程度高和富有戰(zhàn)斗力的應(yīng)急救援隊伍；另一方面注重號召社會組織和公眾等積極參與處置突發(fā)事件，通過建立社會參與機(jī)制、健全基層應(yīng)急志愿者應(yīng)招及培訓(xùn)工作，強(qiáng)化社會公眾危機(jī)意識和應(yīng)急技能的經(jīng)常性教育和培訓(xùn)等，不斷發(fā)展壯大社會性應(yīng)急救援隊伍，不斷提高社會組織和社會公眾參與處置突發(fā)事件的自覺性和配合政府一致行動的協(xié)調(diào)性。
四、以科學(xué)的輿情管理引導(dǎo)社會管理創(chuàng)新
隨著互聯(lián)網(wǎng)、3G手機(jī)的快速普及，網(wǎng)民數(shù)量與日俱增，網(wǎng)絡(luò)已成為社會輿論的快速傳播器和高倍放大鏡。經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)炒作，小事情會變成大問題，經(jīng)濟(jì)問題會變成政治問題，局部問題會變成全局問題。網(wǎng)絡(luò)炒作帶來的負(fù)面輿論在相互感染、相互混淆后煽動蠱惑性增強(qiáng)，反過來影響現(xiàn)實(shí)社會，影響社會穩(wěn)定。網(wǎng)絡(luò)時代，任何現(xiàn)實(shí)“小問題”如處理不當(dāng)，都有可能借助網(wǎng)絡(luò)“催化”、“發(fā)酵”，演變?yōu)榫W(wǎng)上“大事件”，給社會管理帶來阻力。因此，我們要順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的潮流，抓住網(wǎng)絡(luò)時代的特點(diǎn)，利用好網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)管理辦法，構(gòu)建科學(xué)的輿情管理機(jī)制，使之成為我們加強(qiáng)社會管理的得力載體。
�。ㄒ唬├硇哉J(rèn)識網(wǎng)絡(luò)規(guī)律，堅持正確輿論導(dǎo)向
互聯(lián)網(wǎng)既不是洪水猛獸，也不是靈丹妙藥，而是一把“雙刃劍”。輿論引導(dǎo)是社會管理的重要方式。要堅持正確輿論導(dǎo)向，提高輿論引導(dǎo)能力。政府實(shí)施社會管理應(yīng)充分運(yùn)用所掌握的各種輿論宣傳工具，宣傳國家憲法、法律法規(guī)和各項方針政策及行政命令，通報社會動態(tài)；褒獎對發(fā)展社會事業(yè)、維護(hù)社會秩序作出貢獻(xiàn)和模范遵守法律道德，對社會、對他人無私奉獻(xiàn)的先進(jìn)模范人物，弘揚(yáng)新時代新風(fēng)尚、新觀念；譴責(zé)、批評、鞭笞社會不正之風(fēng)和丑惡現(xiàn)象，樹立現(xiàn)代社會的價值觀、榮辱觀和道德觀，提高社會成員的法制意識、道德水準(zhǔn)、思想覺悟和自我約束能力，進(jìn)而提高整個社會的文明程度。
（二）把握輿情發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)輿論苗頭管理
輿情發(fā)展有它的規(guī)律性，一般說來，網(wǎng)絡(luò)輿論形成熱點(diǎn)都會經(jīng)歷三個發(fā)展階段。首先是“過濾和轉(zhuǎn)移”階段，即網(wǎng)絡(luò)輿論形成以后沒有太多炒作熱點(diǎn)，大部分會被過濾或者被新的輿論所代替。其次是“放大和共振”階段，即網(wǎng)絡(luò)輿論在發(fā)展中如果形成網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體“聯(lián)姻”的局面，就會被“滾雪球”般地迅速放大、立體放大。再次是“高潮和雪崩”階段，即較大的網(wǎng)絡(luò)輿論要經(jīng)過一個以上的高潮、形成數(shù)個高峰，而一旦輿論升級、媒體追逐，就會造成“雪崩”，引發(fā)網(wǎng)下行動，甚至引起社會的動蕩�；诖�，在網(wǎng)絡(luò)輿論的初始階段就要積極應(yīng)對，通過迅速回應(yīng)和澄清事實(shí)來避免放大共振，尤其要避免出現(xiàn)高峰和雪崩。[1]為了應(yīng)對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，管理部門要堅持苗頭管理，要以善于同虛擬人溝通、交流為原則，建立一支數(shù)字化虛擬信息員隊伍，以普通網(wǎng)民的身份直接在論壇、網(wǎng)站、博客上參與熱點(diǎn)問題討論，做好輿論引導(dǎo)和治安信息收集工作，通過工作的前置，察覺由網(wǎng)絡(luò)引起的各類敏感性事件的苗頭。要由黨委、政府建立權(quán)威的辟謠網(wǎng)站，開辟熱點(diǎn)事件最新消息手機(jī)短信服務(wù)，抓住網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)問題處置的2至4小時黃金時間，及時信息，澄清事情真相，抓住工作主動權(quán)，防止謠言擴(kuò)散造成惡劣影響。
（三）健全輿情管理機(jī)制，形成輿論處置合力
相對而言，公權(quán)力大、公益性強(qiáng)、公眾關(guān)注度高的“三公部門”及其公職人員，極易成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)和炒作焦點(diǎn)。從長沙市近年來的情況看，有“四類話題”是網(wǎng)民炒作的敏感話題：一是涉“官”、涉“腐”、涉“權(quán)”的事件，如天心區(qū)規(guī)劃局的財產(chǎn)公示事件，開福區(qū)房產(chǎn)局的“日記門”事件，此類事件最易引發(fā)輿論熱潮；二是涉及百姓切身利益和社會公平正義的事件，主要是日常的維權(quán)事件，此類事件所占比例較高；三是涉及公共安全、重大事故、自然災(zāi)害、環(huán)境污染的事件，如長沙市20xx年的瀏陽鎘污染事件；四是涉及民族主義、、中外關(guān)系、倫理道德的事件。妥善處理好這些網(wǎng)絡(luò)敏感問題，關(guān)鍵要健全輿情管理機(jī)制。一是建立聯(lián)動機(jī)制。成立由市委宣傳部牽頭，市網(wǎng)管辦、市委政法委、市公安局、市國安局、市工商局、市文廣新局、長沙電信、長沙移動、長沙聯(lián)通等為成員單位的全市網(wǎng)絡(luò)宣傳與管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立聯(lián)席會議制度，及時溝通情況，共同應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。二是建立處置機(jī)制。形成覆蓋全市、反應(yīng)迅速、快捷暢通的輿情報送、傳導(dǎo)和反饋與處置體系，提高網(wǎng)上輿情分析研判和快速處置能力。三是建立約束機(jī)制。以網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)上平臺為依托，對網(wǎng)民訴求形成交辦、反饋、回復(fù)、互動的制度規(guī)范，落實(shí)責(zé)任主體，提高應(yīng)對水平，形成網(wǎng)絡(luò)新聞管理的強(qiáng)大合力，為全市經(jīng)濟(jì)社會又好又快率先發(fā)展?fàn)I造良好網(wǎng)絡(luò)輿論氛圍。
五、以嚴(yán)密的治安管理強(qiáng)化社會管理創(chuàng)新
社會治安管理是維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會協(xié)調(diào)發(fā)展的保障工程，是提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位的基礎(chǔ)工程。當(dāng)前，隨著改革開放的不斷深化和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會政治生活和經(jīng)濟(jì)生活中的新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，影響社會穩(wěn)定、引發(fā)治安問題的因素還大量存在。長沙市現(xiàn)有的社會治安防控體系建設(shè)水平，與建設(shè)“平安長沙”的總體目標(biāo)要求、與人民群眾的愿望還有一定差距。為此，要進(jìn)一步提高對社會治安防控體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，加強(qiáng)對社會治安形勢的分析和研究，強(qiáng)化社會管理創(chuàng)新。構(gòu)筑“技防”、“人防”、“物防”環(huán)環(huán)緊扣的嚴(yán)密的治安管理體系，推進(jìn)“平安長沙”建設(shè)，確保社會安全平穩(wěn)運(yùn)行。
（一）全面推進(jìn)“技防”
以社會化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化為重點(diǎn)，推進(jìn)“天網(wǎng)工程”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對主要道路和廣場、車站、碼頭、出城口、治安卡口等重點(diǎn)部位的電子監(jiān)控全覆蓋。推進(jìn)市、區(qū)縣、街道（派出所）三級監(jiān)控平網(wǎng)，整合政府和其他組織監(jiān)控資源，完善“縱向貫通、橫向集成、信息互通、資源共享”的城市治安電子防控網(wǎng)絡(luò)。整合各方力量，加強(qiáng)虛擬社會管理，構(gòu)建網(wǎng)上與網(wǎng)下相結(jié)合、虛擬與現(xiàn)實(shí)相聯(lián)動的防控工作體系。加快推進(jìn)城鄉(xiāng)各類技防設(shè)施建設(shè)，力爭三年內(nèi)全市主要街道路面、要害部位、復(fù)雜場所技防覆蓋率達(dá)100%，五星級技防鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）創(chuàng)建達(dá)標(biāo)率達(dá)100%，居民小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)100%，老小區(qū)安防改造達(dá)100%，農(nóng)村小技防入戶率達(dá)100%，基本形成覆蓋城鄉(xiāng)、全時監(jiān)控、全面設(shè)防的現(xiàn)代安防體系。不斷加強(qiáng)技防運(yùn)用管理，通過技防設(shè)施現(xiàn)場抓獲和提供線索破案占總數(shù)40%以上。
（二）大力加強(qiáng)“人防”
充實(shí)基層一線警力，健全立體化、聯(lián)動化、網(wǎng)絡(luò)化治安防控警務(wù)模式，有效提高路面“見警率”。遵循社會化、市場化、職業(yè)化、規(guī)范化的原則，不斷壯大群防群治力量。積極創(chuàng)新社區(qū)管理社會化模式，探索治安防范承包制。壯大見義勇為基金，建立健全表彰獎勵、醫(yī)療救助、撫恤安置等工作機(jī)制，激發(fā)和調(diào)動廣大人民群眾與違法犯罪作斗爭的積極性，廣泛發(fā)動人民群眾，增強(qiáng)自我防范意識和參與治安防范的自覺性，動員社會方方面面共同參與。強(qiáng)化對市區(qū)巡防隊伍統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮。加強(qiáng)區(qū)域之間、警種之間、專業(yè)巡防與社會面群防群治力量之間的協(xié)作配合，大力開展武裝巡邏、車巡、步巡、綜合巡防。
�。ㄈ┓e極改善“物防”
深化治安巡防站點(diǎn)建設(shè)，在市區(qū)和縣（市）城鎮(zhèn)建立完善治安巡防站點(diǎn)，整合公安、武警、保安以及社會防范力量，構(gòu)筑區(qū)域聯(lián)動、規(guī)范管理、專群結(jié)合、實(shí)體運(yùn)作的城鎮(zhèn)治安巡防新格局。大力實(shí)施社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略，加強(qiáng)社區(qū)警務(wù)室建設(shè)。按照“小站點(diǎn)、大戰(zhàn)略”的思路，加強(qiáng)巡防陣地建設(shè)，推廣治安巡防站和綜治維穩(wěn)工作點(diǎn)建設(shè)，依托巡防站開展“網(wǎng)格化”巡邏，建立巡警巡防人員、視頻監(jiān)控和治安巡防站“三位一體”的街面防控機(jī)制，形成社會治安防控體系建設(shè)的強(qiáng)大合力，努力實(shí)現(xiàn)打、防、管、控一體化。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案9
為進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處理能力，有效預(yù)防和減輕網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件帶來的負(fù)面影響創(chuàng)，維護(hù)校園和諧穩(wěn)定發(fā)展的局面，為學(xué)校發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)條例及上級相關(guān)文件精神，根據(jù)學(xué)校工作實(shí)際，制定如下預(yù)案。
一、工作原則
1．監(jiān)控預(yù)防原則。組建網(wǎng)絡(luò)輿情息員，及時監(jiān)控可能引發(fā)重大網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)事件、熱點(diǎn)敏感問題，搜集掌握有關(guān)真實(shí)息。對可能發(fā)生輿情的事件有針對性的采取防范措施。
2．快速反應(yīng)原則。網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，必須充分掌握師生的思想動向、利益訴求，求得思想認(rèn)識“最大公約數(shù)”。并且在第一時間發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報道，牢牢掌握引導(dǎo)輿論的主動權(quán)。
3．強(qiáng)化引導(dǎo)原則。輿情發(fā)生后，根據(jù)師生對突發(fā)事件的反應(yīng)，預(yù)測潛在風(fēng)險，判斷輿情走勢，引導(dǎo)輿論往有利方向發(fā)展。
4．分工明確原則。成立網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，按照安全落實(shí)責(zé)任制原則，各部門、各系有專人負(fù)責(zé)應(yīng)急工作，并明確相應(yīng)職責(zé)，制定相應(yīng)措施。
5．協(xié)同合作原則。由網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，各部門、各系通力合作，通過網(wǎng)上網(wǎng)下、多管齊下開展應(yīng)對工作，盡快消減突發(fā)輿情的負(fù)面影響及其誘發(fā)因素，形成強(qiáng)大的合作力。
第二，組織領(lǐng)導(dǎo)
成立學(xué)校網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由以下人員組成：
組長：
常務(wù)副組長：
副組長：
成員：
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在黨政辦公室，辦公室主任由朱毅賢副校長兼任，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件處置應(yīng)急相關(guān)工作的`組織協(xié)調(diào)。
三、應(yīng)急處置程序
由黨政辦牽頭，學(xué)生處、部門負(fù)責(zé)人及班主任、黨政辦新媒體中心、各部門學(xué)生干部共同參與組建網(wǎng)絡(luò)輿情息員，在領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測。重點(diǎn)對學(xué)生、家長和群眾關(guān)心的重點(diǎn)論壇進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，監(jiān)測輿情發(fā)展趨勢。
（一）第一時間介入
1．發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情息后，應(yīng)迅速組織應(yīng)急處置工作。主要包括相關(guān)正面報道的整合、網(wǎng)絡(luò)輿情息監(jiān)控、輿論息的應(yīng)對引導(dǎo)、網(wǎng)評文章的組織、負(fù)面輿論和有害息的消除、封堵和刪除等工作。
2．對重大網(wǎng)絡(luò)輿情，應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判會，分析評估網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢，提出網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置建議，隨時掌握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展情況并隨時匯總、分析、上報，確保學(xué)校正常的教學(xué)、科研、工作和生活秩序。
3．實(shí)行24小時息監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件發(fā)生后，黨政辦、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心、相關(guān)涉事部門（系）應(yīng)立即組織力量開展24小時不間斷網(wǎng)絡(luò)息監(jiān)控，跟蹤輿情動態(tài)，對主流媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、自媒體的相關(guān)報道進(jìn)行收集、整理、分析、匯總，為決策者在較短時間內(nèi)做出正確決策提供參考。
4．對一般網(wǎng)絡(luò)輿情，采用“網(wǎng)上來、網(wǎng)上去”的方式，疏堵結(jié)合、以疏為主。切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)工作，發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的作用，及時跟帖、發(fā)帖，運(yùn)用網(wǎng)民易于接受的方式和語言引導(dǎo)熱點(diǎn)，努力掌握網(wǎng)上輿論的話語權(quán)，以正面聲音擠壓有害息的傳播空間，正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向。
5．遇到特別重大、敏感的情況，網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組要按照有關(guān)規(guī)定，及時與上級有關(guān)部門取得聯(lián)系，并商請上級宣傳、新聞、網(wǎng)絡(luò)息、教育等主管部門幫助依法處置。
�。ǘ┛焖賵蟾嫣幹媒Y(jié)果
1．重特大網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，相關(guān)涉事部門（系）應(yīng)在3個工作日內(nèi)或領(lǐng)導(dǎo)批示的截止日期前向網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長、黨政辦公室報送處置結(jié)果。
2．重大網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，相關(guān)涉事部門（系）應(yīng)在2個工作日內(nèi)或領(lǐng)導(dǎo)批示的截止日期前向網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長、黨政辦公室報送處置結(jié)果。
3．一般網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件，相關(guān)處置結(jié)果應(yīng)于1個工作日內(nèi)報送黨政辦公室。
(三)告知處置情況
網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置情況，應(yīng)通過文件、會議或網(wǎng)站、報紙、微博、微等平臺及時報道。
�。ㄋ模﹦討B(tài)跟蹤
學(xué)校相關(guān)院系(部門)要落實(shí)專人動態(tài)跟蹤突發(fā)重大輿情及處置后的情況，及時采取應(yīng)對措施，正面引導(dǎo)xx，堅決防范網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。
（五）總結(jié)評估
網(wǎng)絡(luò)輿情消除或穩(wěn)定后，涉事院系(部門)應(yīng)根據(jù)輿情的發(fā)生、傳播和處置情況，及時進(jìn)行總結(jié)、梳理和反思，整理出相關(guān)報告，提交校領(lǐng)導(dǎo)。不斷完善工作機(jī)制，提高應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)媒體的能力。
四、應(yīng)急保障
1.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置隊伍建設(shè)，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情息員培訓(xùn)，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)工作組工作水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)范高效處置。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案10
近年來，突發(fā)公共衛(wèi)生事件在我國頻繁發(fā)生，給人民群眾的生命安全帶來了巨大損失。[1]互聯(lián)網(wǎng)被稱為第四媒體，其廣泛的信息觸角和迅猛的發(fā)展勢頭正趕上并超越傳統(tǒng)媒體，已成為人們傳播信息的重要平臺。隨著高校內(nèi)外部環(huán)境的日趨復(fù)雜，發(fā)生在高校內(nèi)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件更加頻繁，如何正確應(yīng)對高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，建立網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和研判機(jī)制，增強(qiáng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的可預(yù)見性，是新時期疾控中心等衛(wèi)生部門不斷探討解決的重要課題。
一、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的重要性
民意表達(dá)的自由和多元化，以及網(wǎng)絡(luò)信息傳播技術(shù)的迅速發(fā)展，使得民眾網(wǎng)絡(luò)輿論訴求日益強(qiáng)烈，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿論表達(dá)和傳播，很可能造成不良社會影響，因此網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測就顯得越來越重要。
1、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的定義
突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指可能發(fā)生，或者已經(jīng)發(fā)生的對公眾身體健康可能造成，或造成重大損害的已查明原因或者未查明原因的傳染病疫情，以及重大食物中毒和職業(yè)中毒等危害公眾健康的突發(fā)公共事件。[2]突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指受突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生的刺激，公眾在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)對事件的認(rèn)知和態(tài)度，有較強(qiáng)傾向性的言論、看法和觀點(diǎn)。
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的重要性
目前，我國各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件呈上升趨勢發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測在事件發(fā)生早期若能做到及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警、正確引導(dǎo)，將會對妥善處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、穩(wěn)定社會秩序起到積極作用。首先，有助于政府機(jī)構(gòu)對焦點(diǎn)事件掌握輿論的主動權(quán)。通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，政府部門領(lǐng)導(dǎo)可以了解本地區(qū)的公共衛(wèi)生動態(tài)，一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，可以做到及早發(fā)現(xiàn)和處置，積極開展正確輿論引導(dǎo)，避免引起公眾恐慌，穩(wěn)定社會秩序。其次，是通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，可以對公共衛(wèi)生事件的處置起到輿論的監(jiān)督與反饋?zhàn)饔�，有利于推動公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。
二、高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的表現(xiàn)
高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，主要指在校園內(nèi)突然發(fā)生的，并有爆發(fā)傾向的傳染性疾病、食物中毒或群體性不明原因的疾病，嚴(yán)重影響師生、員工健康和生命安全的事件，[3]其具有以下特征：
1、突發(fā)性強(qiáng)
事件發(fā)生一般不可預(yù)知，突然爆發(fā)，令校方始料不及，難以事前防范。
2、危害性大
由于高校人員高度密集，突發(fā)公共衛(wèi)生事件往往同時波及多人，尤其是傳染性疾病，擴(kuò)散速度快。
3、時效性強(qiáng)
突發(fā)公共衛(wèi)生事件一旦發(fā)生，要求相關(guān)疾控部門必須迅速干預(yù)，果斷決策處置。
4、事件網(wǎng)絡(luò)傳播速度快
微博、微信等新興媒介的快速發(fā)展，使得突發(fā)公共衛(wèi)生事件本身成為話題，迅速在網(wǎng)絡(luò)傳播，直接影響社會生活的安定。
突發(fā)公共衛(wèi)生事件種類繁多，較難預(yù)測其蔓延范圍和發(fā)展趨勢，這就增加了科學(xué)判斷和決策的難度。
三、高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對策略
在建立完善的應(yīng)對機(jī)制前提下，對于大部分高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，若能反應(yīng)迅速，處置及時，準(zhǔn)確地進(jìn)行信息和新聞媒體報道，還是可將事態(tài)控制在一定范圍內(nèi)，最大范圍內(nèi)減小其不利影響，使事件得到較好地解決。
1、建立高校應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案
高校針對各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件制定和完善應(yīng)急預(yù)案。通過網(wǎng)絡(luò)將相關(guān)電子文件上傳到學(xué)校網(wǎng)站，在全校范圍內(nèi)廣泛宣傳學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生正確看待突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在制度上保障應(yīng)急預(yù)案的運(yùn)行，明確應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和責(zé)任部門，應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施、應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的研判和預(yù)警機(jī)制以及應(yīng)急預(yù)案啟動標(biāo)準(zhǔn)。[4]同時，高校還應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育、培訓(xùn)和演練，以及學(xué)生工作等部門相關(guān)人員應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的培訓(xùn)，在增強(qiáng)應(yīng)對危機(jī)意識和能力的同時，不斷完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案體系，創(chuàng)造一個有利于學(xué)校發(fā)展的應(yīng)急管理模式。
2、建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警機(jī)制
目前，公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和預(yù)警被我國各省份衛(wèi)生部門所重視，陜西省市衛(wèi)計委、西安市衛(wèi)生局等均建立了輿情應(yīng)對處置工作方案，開展定期的衛(wèi)生輿情報告。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警是對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情做出評價分析并預(yù)測其發(fā)展趨勢，及時做出未來事件應(yīng)對的反應(yīng)。[5]一般監(jiān)測預(yù)警的對象主要是突發(fā)傳染病事件，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對，政府相關(guān)職能部門做到及時處置的.同時，加大對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測力度，公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，重點(diǎn)是信息的獲取，要在事件發(fā)生的第一時間展開全網(wǎng)搜索和動態(tài)監(jiān)測。利用百度等搜索引擎，針對高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，對新聞、論壇、微博、及時通信軟件的動態(tài)網(wǎng)頁進(jìn)行有效地結(jié)構(gòu)化信息抽取，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和方法，通過網(wǎng)頁引用頻次、網(wǎng)頁內(nèi)容權(quán)威性、網(wǎng)頁內(nèi)容關(guān)注點(diǎn)、用戶訪問量等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，挖掘有規(guī)律的信息，對集合的內(nèi)容進(jìn)行分類、總結(jié)及事件發(fā)展的趨勢預(yù)測，從而提出重要的輿情信息，對可能出現(xiàn)的擴(kuò)大化、惡性化輿情信息及時預(yù)警和研判。[6]
3、積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論
高校應(yīng)加強(qiáng)與師生、員工的溝通，掌握他們思想和行為動態(tài)的相關(guān)信息，形成系統(tǒng)有序的信息監(jiān)測體系。當(dāng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)時，校方便能夠通過信息監(jiān)測體系，及時掌握師生對事件的反應(yīng)程度，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，并積極和當(dāng)?shù)丶部夭块T溝通，實(shí)現(xiàn)與公眾及媒體的良好溝通，暢通信息反饋渠道，及時疏通網(wǎng)絡(luò)上消極的聲音，減少突發(fā)事件所帶來的危害和負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播，最終促使高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件的圓滿解決。
4、建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報告制度
高校所屬地區(qū)的疾控機(jī)構(gòu)實(shí)行24小時值班制度，建立有突發(fā)公共衛(wèi)生事件逐級報告制度和網(wǎng)絡(luò)直報系統(tǒng)，確保緊急情況報送渠道暢通。信息報送做到不瞞報、不漏報，報送及時、全面和準(zhǔn)確，以便疾控部門及時控制疫情蔓延，做好防控工作。[7]
5、事后跟蹤反饋和總結(jié)反思
事件發(fā)生過后，還應(yīng)建立學(xué)校公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤反饋機(jī)制，及時進(jìn)行相關(guān)反思和總結(jié)。面對高校突發(fā)公共衛(wèi)生事件，保障廣大師生、員工的健康和生命安全，積極引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，控制事件蔓延范圍，維護(hù)社會穩(wěn)定，建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防和控制長效機(jī)制已成為高校和疾控機(jī)構(gòu)等衛(wèi)生部門面臨的新課題。
突發(fā)輿情事件應(yīng)急預(yù)案11
有關(guān)研究表明：一個國家人均GDP在1000—3000美元階段，既是經(jīng)濟(jì)發(fā)展黃金階段，又是各種社會矛盾的凸顯期。中國經(jīng)過30多年的改革開放，中國社會已經(jīng)進(jìn)入“黃金發(fā)展時期”與“矛盾凸顯時期”并存的一個階段。①目前的各類矛盾無法在現(xiàn)有的利益表達(dá)機(jī)制中得到消解時就容易導(dǎo)致非正常的集體行動。
所謂群體性突發(fā)事件，是指受特定的中介性社會事項刺激而爆發(fā)的，以尋求共同利益的人為主，采取自發(fā)或有組織的聚眾方式，與公共秩序、公共安全發(fā)生矛盾或?qū)沟男袆印?/p>
一、群體性突發(fā)事件是輿情的一種特殊表現(xiàn)形式
狹義的輿情是指：“在一定的社會空間內(nèi)，圍繞中介性社會事項的發(fā)生、發(fā)展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產(chǎn)生和持有的社會政治態(tài)度。簡單地說，輿情就是民眾的社會政治態(tài)度�！雹诤喍灾褪巧鐣陀^情況與民眾主觀意愿，即社情民意。
輿情狀況與變動的社會條件息息相關(guān)，不同的社會環(huán)境對輿情的狀況有重要的影響。在正常情況下，民眾（主體）與國家管理者（客體）在利益方面達(dá)到“和諧”狀態(tài)是輿情狀況的理想狀態(tài)。當(dāng)然這種最佳狀態(tài)不是常態(tài)，一般情況下，主客體在利益關(guān)系產(chǎn)生沖突時是由體制內(nèi)的法律、法規(guī)、政策予以解決。而存在一種特殊情況，即在某些特定的社會條件下，主客體之間的利益矛盾在現(xiàn)有體制內(nèi)無法排解，二者間利益關(guān)系出現(xiàn)“不和諧”，此時民眾傾向于采取些激烈的形式訴諸政府。群體性突發(fā)事件有個共同點(diǎn)：矛頭直指政府，有時候事件爆發(fā)后直接針對政府，而大多情況是民眾希望由政府出面解決某一事項，當(dāng)政府怠于解決時，政府的態(tài)度就成了新的“導(dǎo)火索”從而引發(fā)民眾與政府之間的對立，使得事件的矛頭轉(zhuǎn)向政府。
二、群體性突發(fā)事件機(jī)制的輿情視角
（一）發(fā)生機(jī)制與輿情
群體性突發(fā)事件的發(fā)生機(jī)制，是指在群體性突發(fā)事件這個過程中各個發(fā)生環(huán)節(jié)所共同具有的一種模式。在通常情況下，處于一定社會環(huán)境中，利益矛盾的存在外加外界事項的刺激，讓一部分人聚集起來，通過激烈或緩和的方式與公共秩序形成不同程度的對抗。這一模式形成了發(fā)生機(jī)制：某些政策的刺激特殊的社會情緒或政治態(tài)度某些條件因素發(fā)生群體性突發(fā)事件。通過分析群體性突發(fā)事件的發(fā)生環(huán)節(jié)，群體性突發(fā)事件發(fā)生機(jī)制就是一種“刺激――行為反應(yīng)”機(jī)制。④在一定的社會條件下，特定的人群在外界刺激下所作出的一致性的反應(yīng)行為，這個環(huán)節(jié)中某種政策的實(shí)施或是某個事件的爆發(fā)都可以成為這個刺激物，而人群所采取的行為就是反應(yīng)物，一定的社會環(huán)境則作為整個事件發(fā)生的宏觀背景有一定的影響和制約作用。
�。ǘ⿷�(yīng)急機(jī)制與輿情
群體性突發(fā)事件的`應(yīng)急機(jī)制中的主體是國家管理者，應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)作大都為了實(shí)現(xiàn)有效的社會控制，消解突發(fā)事件對社會帶來的消極影響，恢復(fù)正常的社會秩序。其具體環(huán)節(jié)是：主責(zé)領(lǐng)導(dǎo)及時到達(dá)現(xiàn)場迅速控制事態(tài)為解決問題進(jìn)行對話溝通勸阻、驅(qū)散人群矛盾的善后處理處置效果的評價與監(jiān)督。
在應(yīng)急過程中，民眾的輿情發(fā)生變化主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，輿情的對象發(fā)生變化。民眾輿情的對象轉(zhuǎn)移為處理該社會事項的部門。在發(fā)生機(jī)制中，輿情的對象是某一中介性的社會事項，隨著事件的發(fā)展就要求有相關(guān)部門出面采取舉措，在這一過程中主管部門的應(yīng)急行為很難平息民眾的反對態(tài)度，此時輿情從針對某一中介性社會事項轉(zhuǎn)為針對某一主管部門的應(yīng)急處置行為。主管部門的應(yīng)急處置行為成了新刺激物，輿情的狀態(tài)也由新激物決定。第二，輿情的方向和程度發(fā)生變化。在應(yīng)急機(jī)制中，部門的應(yīng)急處置行為成了新刺激物，如果主管部門的處置行為不當(dāng)，輿情的程度會有變化，民眾會采取更激烈的方式表達(dá)情緒。在應(yīng)急機(jī)制中，主管部門在采取應(yīng)急處置行為時會與民眾進(jìn)行直接對話，此時輿情是最外顯的。可以看出，主管部門的應(yīng)急處置行為將直接影響輿情的狀態(tài)，若處理得當(dāng)，群體性突發(fā)事件可能隨輿情的結(jié)束而消解。
（三）預(yù)防機(jī)制與輿情
預(yù)防機(jī)制的主體是國家管理者。預(yù)防環(huán)節(jié)是為預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生和應(yīng)急過程中難以規(guī)避的弊端，強(qiáng)調(diào)對突發(fā)事件的預(yù)防。具體環(huán)節(jié)有：相關(guān)的法律制度專門管理機(jī)構(gòu)和應(yīng)急預(yù)案社會組織網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)多層次全覆蓋的情報信息系統(tǒng)民意表達(dá)渠道思想、輿論引導(dǎo)社會穩(wěn)定預(yù)警預(yù)防效果的評價和監(jiān)督。
預(yù)防機(jī)制的任務(wù)是防止突發(fā)事件的再發(fā)生，而其發(fā)生實(shí)際上是各種矛盾（通常為利益矛盾）長期積累的結(jié)果。社會中囤積著許多矛盾，矛盾背后又隱藏著“隱輿情”，一般“隱輿情”不通過公開方式表達(dá)，但它卻成為威脅社會安定的一條隱形的“引線”，導(dǎo)火索出現(xiàn)則“引線”被引燃所發(fā)生的后果不可預(yù)計。預(yù)防機(jī)制起的作用就是觀測“隱輿情”的發(fā)展動向，以正確的措施消解“隱輿情”可能對社會安定構(gòu)成的威脅。
的預(yù)防過程中，要注意那些“隱輿情”往往通過社會謠言、社會思潮等得以表達(dá)，相對應(yīng)的舉措是通過科學(xué)的方法收集和分析各種苗頭來洞悉輿情的狀況，實(shí)時監(jiān)測其動向。在了解其發(fā)展動向的基礎(chǔ)上尋求正確的解決方法，及時遏制突發(fā)事件的發(fā)生。
三、關(guān)于應(yīng)對群體性突發(fā)事件的幾點(diǎn)思考
（一）把握和控制輿情
群體性突發(fā)事件以各種具體利益矛盾為沖突的焦點(diǎn)，它針對的對象通常是各級政府，形成與政府對立的局面。就群體性突發(fā)事件而言，導(dǎo)火索可能是極細(xì)微的事或言辭，然而事件發(fā)生后不斷發(fā)酵。民眾的不滿情緒高漲而做出非理，這些非理在群體情緒的推動下造成更嚴(yán)重的后果。據(jù)相關(guān)研究表明，多數(shù)群體性突發(fā)事件的誘因與民眾自身利益受到損害有緊密聯(lián)系，從而通過極端的形式如燒、沖擊重要機(jī)關(guān)或重要工程泄憤。
1、及時把握輿情變動趨勢
同志曾提出：“要完善深入了解民情，充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制，推進(jìn)決策科學(xué)化民主化。各級決策機(jī)關(guān)都要完善重大決策的規(guī)則和程序，建立社情民意反映制度，建立與群眾密切相關(guān)的重大事項社會公示制度和社會聽證制度，完善專家咨詢制度，實(shí)行決策的論證制和責(zé)任制，防止決策的隨意性�！雹哌@里對決策的要求體現(xiàn)出應(yīng)對群體性突發(fā)事件的要求，在應(yīng)對群體性突發(fā)事件的應(yīng)急處置和預(yù)防過程中，要及時把握輿情的變動趨勢，并遵守以民為本的基本原則，響應(yīng)民眾呼聲、切實(shí)群眾需要、爭取民眾利益，真正為民辦實(shí)事辦好事。
2、利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，改進(jìn)輿情信息匯集和分析的方法手段
以往，輿情信息的匯集和分析大多依靠傳統(tǒng)方式，如文文獻(xiàn)分析、實(shí)證調(diào)查、專家訪談等。如今信息化技術(shù)的革新，一些先進(jìn)的信息收集和分析手段相繼出現(xiàn)，這些新穎的手段可操作性強(qiáng)、節(jié)省人力物力的同時也提高結(jié)果的可靠性，是值得大力推廣的。
�。ǘ┻M(jìn)一步暢通和擴(kuò)寬社情民意渠道
奧爾特加加塞特認(rèn)為，是“最后的理性”，他認(rèn)為這恰好“清晰地表明在訴諸于暴力之前對立性及其規(guī)范的服從”，“同時意味著對理性和正義的最高的禮贊。”目前，一些政府部門“進(jìn)門難、臉難看、辦事難”，它們忽視群眾的利益訴求，民眾有了問題卻哭訴無門，因而對政府滋生不滿。如何完善群眾的利益訴求、民眾反映社情民意的通道成了現(xiàn)今政府應(yīng)當(dāng)重視的問題。各級政府要建立起正規(guī)、正式的利益表達(dá)途徑，例如通過現(xiàn)代新型通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備建立起新型利益表達(dá)途徑；重視群眾的反饋意見；對待群眾的上訪、問題持有打壓態(tài)度，慎重對待上訪、問題，尊重群眾的合理權(quán)益。
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