- 相關(guān)推薦
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，不如立即行動(dòng)起來寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的酒店預(yù)訂員工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)1
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。可以說，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，預(yù)訂員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，預(yù)訂員必須具備較好的素質(zhì)。
1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。
2）寫迅速，反應(yīng)快。
3）工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。
4）較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。
5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。
6）熟悉電腦操作及打字。
7）掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。
8）有很強(qiáng)的信息溝通能力。
話務(wù)服務(wù)的基本要求：
電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位預(yù)訂員的聲音都代表著“酒店的形象”，預(yù)訂員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的'熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：
1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。
2）報(bào)警電話的處理：
a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。
b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。
d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。
f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。
g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。
h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。
進(jìn)行以上通知時(shí)，預(yù)訂員必須說明火情及具體地點(diǎn)。
1）叫醒服務(wù)：
程序與規(guī)范：
a.預(yù)訂員對(duì)每一個(gè)來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。
b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、預(yù)訂員工號(hào)。
c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。
d.夜班預(yù)訂員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。
e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。
f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，預(yù)訂員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時(shí)間已到。
g.預(yù)訂員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。
a.預(yù)訂員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，預(yù)訂員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。
b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。
c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)），一律由預(yù)訂員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)2
20xx年上半年，酒店預(yù)定人員在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績�，F(xiàn)就主要工作做如下總結(jié)。
一、工作內(nèi)容
接聽顧客預(yù)訂電話，然后確認(rèn)他要住什么樣的房間，如果他對(duì)房間不是很清楚的話要你向他解釋說明，確認(rèn)好后下訂單預(yù)訂房間，如果你是酒店的文員那就可以直接預(yù)訂就OK了，要是你是代理預(yù)訂的那么你以后還要和酒店確認(rèn)客人是否到店，計(jì)算傭金情況，
二、工作中的'感悟
很多人覺得酒店預(yù)定的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我了解到，想要做好預(yù)訂員，首先就是端正自己的心態(tài)，對(duì)于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成；對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
三、預(yù)定工作的改進(jìn)
1、在以后的預(yù)定工作中，一定要細(xì)心、多核對(duì)，盡量避免出錯(cuò)，因?yàn)轭A(yù)定一旦出錯(cuò)，那整個(gè)接待將不能順利進(jìn)行。若酒店預(yù)訂員遇到無法解決的問題，可以報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決。
2、由于預(yù)定工作是在客人到達(dá)之前就開始的，是客人對(duì)酒店形成印象的首要環(huán)節(jié)，因此，預(yù)定工作的效率和質(zhì)量就成為客人對(duì)酒店評(píng)價(jià)的第一步。它直接關(guān)系到客人對(duì)酒店第一印象的形成，甚至可能成為影響客人是否選擇該酒店的一個(gè)首要依據(jù)。所以，做好酒店的預(yù)定工作，是酒店做好賓客服務(wù)工作，爭(zhēng)取客源，擴(kuò)大市場(chǎng)的重要環(huán)節(jié)。
20xx年上半年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下半年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)3
在酒店綜合部工作了一年，現(xiàn)將本年度的工作總結(jié)如下：
一、工作完成情況
1. 行政管理：負(fù)責(zé)酒店的行政事務(wù)，包括文件管理、人事管理、物資管理、安全衛(wèi)生等方面的工作。今年我們進(jìn)一步完善了相關(guān)制度和流程，提高了工作效率。
2. 會(huì)議接待：負(fù)責(zé)酒店的會(huì)議接待工作，包括會(huì)議策劃、場(chǎng)地布置、設(shè)備租賃等。今年我們成功接待了多個(gè)大型會(huì)議和活動(dòng)，得到了客戶的好評(píng)。
3. 宣傳推廣：負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，包括市場(chǎng)調(diào)研、品牌形象建設(shè)、活動(dòng)策劃等方面。今年我們通過多種渠道宣傳酒店，提高了品牌知名度和美譽(yù)度。
4. 后勤保障：負(fù)責(zé)酒店的后勤保障工作，包括員工餐廳、宿舍管理、綠化保潔等方面。我們努力提高后勤服務(wù)質(zhì)量，為員工提供舒適的工作環(huán)境。
5. 內(nèi)部培訓(xùn)：負(fù)責(zé)酒店的內(nèi)部培訓(xùn)工作，包括新員工培訓(xùn)、在職員工提升培訓(xùn)等。我們通過多種形式的培訓(xùn)，提高了員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。
二、工作亮點(diǎn)與成果
1. 完善管理制度：今年我們進(jìn)一步完善了相關(guān)管理制度，如物資管理、安全管理等制度，規(guī)范了工作流程，提高了工作效率。
2. 創(chuàng)新宣傳方式：我們通過與社交媒體合作，利用短視頻、直播等形式宣傳酒店，吸引了更多客戶關(guān)注和預(yù)訂。
3. 提升服務(wù)質(zhì)量：我們注重提高服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，通過培訓(xùn)和考核機(jī)制，提高了員工的服務(wù)意識(shí)和能力。
4. 拓展市場(chǎng)份額：我們積極開拓市場(chǎng)，與多家企業(yè)合作，拓展了酒店的市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)范圍。
三、存在的問題與不足
1. 人員流動(dòng)性高：酒店行業(yè)人員流動(dòng)性較高，對(duì)部門工作帶來了一定的不便和挑戰(zhàn)。我們需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)和福利待遇，提高員工的歸屬感和穩(wěn)定性。
2. 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定：雖然我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽�，但服�?wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)仍存在不穩(wěn)定的情況。我們需要加強(qiáng)監(jiān)管和培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。
3. 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈：酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，我們需要不斷創(chuàng)新和提高服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多客戶并保持市場(chǎng)份額。
四、下一步工作計(jì)劃與建議
1. 加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理：針對(duì)人員流動(dòng)性高的問題，我們將加強(qiáng)員工培訓(xùn)和福利待遇，提高員工的歸屬感和穩(wěn)定性。同時(shí)，完善人員管理制度和晉升機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。
2. 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量：我們將繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管和培訓(xùn)，提高員工的'服務(wù)意識(shí)和能力。通過收集客戶反饋和定期評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取改進(jìn)措施，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定提升。
3. 創(chuàng)新市場(chǎng)拓展策略：針對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的問題，我們將積極開拓新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新營銷策略和推廣方式。同時(shí)，加強(qiáng)與合作伙伴的溝通和合作，共同拓展市場(chǎng)份額和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
4. 加強(qiáng)部門協(xié)作與溝通：為了更好地完成工作任務(wù)和提高工作效率，我們將加強(qiáng)部門之間的協(xié)作與溝通。通過定期召開部門會(huì)議、分享工作經(jīng)驗(yàn)和信息等方式，促進(jìn)部門之間的了解和配合，共同推動(dòng)酒店綜合部工作的順利開展。
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)4
過去一年，酒店綜合部在酒店管理和服務(wù)方面取得了長足的進(jìn)步。在全體員工的共同努力下，我們成功地完成了一系列工作目標(biāo)，為酒店的發(fā)展和客戶的滿意度做出了重要貢獻(xiàn)。在這一年里，我們的工作主要集中在以下幾個(gè)方面：
一、工作回顧
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：我們不斷加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，通過客戶反饋和滿意度調(diào)查不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。
2. 資源管理優(yōu)化：我們對(duì)酒店資源進(jìn)行了合理規(guī)劃和利用，通過精細(xì)化管理和節(jié)約成本，提高了資源利用效率，降低了運(yùn)營成本。
3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：我們加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神，通過團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。
4. 品牌推廣：我們通過各種渠道和活動(dòng)，提升了酒店品牌知名度，增加了客戶來源，擴(kuò)大了市場(chǎng)份額。
5. 安全管理：我們加強(qiáng)了安全意識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案演練，確保了酒店的安全運(yùn)營。
二、工作成果
1. 服務(wù)質(zhì)量提升：客戶滿意度得到了顯著提升，投訴率明顯下降，通過各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的提升，客戶對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)得到了極大的改善。
2. 資源管理優(yōu)化：通過資源管理的優(yōu)化，酒店的運(yùn)營成本得到了有效控制，運(yùn)營效率得到了提高，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
3. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：員工的整體素質(zhì)得到了提高，團(tuán)隊(duì)的凝聚力和合作精神得到了增強(qiáng)，員工流失率明顯下降。
4. 品牌推廣：酒店的品牌知名度得到了提升，客戶來源得到了擴(kuò)大，市場(chǎng)份額得到了增加，為酒店的業(yè)績?cè)鲩L打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5. 安全管理：酒店的安全運(yùn)營得到了有效保障，各項(xiàng)安全指標(biāo)得到了有效控制，為客戶提供了安全可靠的住宿環(huán)境。
三、存在問題
1. 服務(wù)個(gè)性化不足：在服務(wù)過程中，個(gè)性化服務(wù)還有待提高，需要更加關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，提供更加貼心的服務(wù)。
2. 員工培訓(xùn)不足：員工培訓(xùn)還有待加強(qiáng)，需要更加注重員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的提升。
3. 資源利用效率有待提高：在資源管理方面，仍有一些地方可以進(jìn)一步優(yōu)化，提高資源利用效率，降低運(yùn)營成本。
四、未來展望
在新的`一年里，酒店綜合部將繼續(xù)努力，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源管理，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，推進(jìn)品牌推廣，加強(qiáng)安全管理，解決存在的問題，實(shí)現(xiàn)更高水平的發(fā)展。同時(shí)，我們將不斷學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店的可持續(xù)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店綜合部將繼續(xù)秉承“以客戶為中心，以質(zhì)量求生存，以管理求效益，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，努力實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。相信在全體員工的共同努力下，酒店綜合部一定能夠取得更大的成就，為酒店的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)5
酒店工程部在20xx年度除了按照年度工作計(jì)劃要求完成正常的維護(hù)保養(yǎng)工作之外，在保證所有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，還積極完成改建項(xiàng)目，使設(shè)備設(shè)施能在最佳狀態(tài)，具體總結(jié)如下：
一、設(shè)備運(yùn)行
1、市電；高壓柜運(yùn)行正常，五臺(tái)變壓器運(yùn)行良好，無 出現(xiàn)異常情況，各出線柜開關(guān)完好損壞，雙電源箱完好無損無故障現(xiàn)象。
2、給排水：三組冷水泵運(yùn)行正常 ，變頻器運(yùn)行正常，熱水循環(huán)泵�；厮谜＃傮w上能適應(yīng)運(yùn)行需求。地下室6只集水井的排水泵排水正常，水泵無生銹不轉(zhuǎn)的情況，平時(shí)巡查也在點(diǎn)動(dòng)運(yùn)行中，雨水管排水通暢無破損滲漏情況。
3、鍋爐房：三臺(tái)鍋爐運(yùn)行基本正常，控制器上次廠家維修后也無出現(xiàn)大的故障，空調(diào)一號(hào)鍋爐有時(shí)會(huì)出現(xiàn)超溫現(xiàn)象，介質(zhì)過熱停機(jī)。
4、冷凍機(jī)組： 今年開機(jī)前對(duì)螺桿機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)清洗，趨近值控制在2.0以內(nèi)。為本年度冷空調(diào)節(jié)能降耗打好基礎(chǔ)。
二、維修項(xiàng)目
工程部本年度共完成各項(xiàng)維修任務(wù)15480多項(xiàng)。（該數(shù)字是根據(jù)電腦保修系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的，緊急維修不包括在內(nèi)）。全年共搶修管道漏水故障20多處。維修更換各種閥門300多只，更換各種燈泡燈管1200余支。維修各種木制品和家私500多件，更換各種管件200多個(gè)。ppr熱熔管100多米，pvc管250多米。更換下水軟管50根。衛(wèi)生間漏水40余間 ，修補(bǔ)外圍花崗巖路面100多平方。
在通常情況下工程部的維修工作任務(wù)主要都是圍繞著一線營業(yè)部門的需求而定的。但是由于種種原因，一些突發(fā)事件還是時(shí)有發(fā)生。20xx年共發(fā)生曝管次，6月份把中區(qū)水管部分換銅管情況有所好轉(zhuǎn)。針對(duì)系統(tǒng)存在的問題我們從10月份開始，對(duì)冷熱水系統(tǒng)管道進(jìn)行了全面檢查，該維修的維修，該更換的更換。對(duì)中區(qū)水壓適當(dāng)減壓 。因此加強(qiáng)設(shè)備維修，提高設(shè)備的使用壽命，制定科學(xué)合理完備的運(yùn)行方案，對(duì)保證工程部正常運(yùn)行是非常重要的。
三、節(jié)能降耗
大樓總費(fèi)用461.6萬元，減輕去不返租及外包區(qū)域144.57萬元，實(shí)際酒店費(fèi)用317.03萬元。其中總用電量為334.2萬度，空調(diào)用電量為萬度，外包區(qū)域用電49.79萬度， 停車庫用電量為 5.32萬度，用水量總的為 7.35萬噸，其中不反租，外包區(qū)用水量 28.6萬元，用氣量26.13萬立方。最高平均每個(gè)房間能耗費(fèi)為40.02元，最低平均每個(gè)房間能耗費(fèi)為18.73元。
四、人力資源
本部門在編職工為21，外聘人員1名（油漆工），其中電工4名，管道工4名，萬能工5名，網(wǎng)管4名。外派項(xiàng)目1名，雖然在的工作中，比較圓滿地完成了酒店的維修保養(yǎng)工作和領(lǐng)導(dǎo)布置的'各項(xiàng)任務(wù)，取得了一定的成績，但是也暴露出不少問題和不盡如人意的地方，具體表現(xiàn)為；
1、員工的酒店意識(shí)不強(qiáng)、缺乏團(tuán)隊(duì)精神、工作熱情不高、和其他部門溝通較少。
2、技術(shù)水平參差不齊、個(gè)別員工技術(shù)較差、缺乏獨(dú)立工作能力、工作依賴性較強(qiáng)。
3、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、缺乏主人翁精神、節(jié)能意識(shí)需要加強(qiáng)。
酒店工程管理是一門藝術(shù)，除了具備對(duì)各種設(shè)備設(shè)施、各工種技術(shù)上的了解和精通外，還需要具備和上下級(jí)溝通協(xié)調(diào)的能力，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)愛崗敬業(yè)和職業(yè)道德的教育，努力提高管理水平。
【酒店預(yù)訂員工作總結(jié)】相關(guān)文章：
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)01-15
酒店預(yù)訂員工作總結(jié)5篇01-15
酒店年夜飯預(yù)訂文案02-05
酒店行業(yè)英語口語客房預(yù)訂經(jīng)典對(duì)話12-18
酒店預(yù)訂年夜飯簡短文案02-11
酒店年夜飯預(yù)訂文案3篇02-05
服務(wù)員酒店工作總結(jié)02-13
酒店采購員的工作總結(jié)12-04