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售后部績效考核細(xì)則
售后服務(wù)部績效考核辦法
為提高公司售后服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識(shí)，充分體現(xiàn)企業(yè)良好的精神風(fēng)貌，更好的為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。制定本考核辦法。
一、 考核目標(biāo)
堅(jiān)持現(xiàn)場服務(wù)，出勤正常，無脫崗現(xiàn)象，服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)及時(shí)到位，實(shí)現(xiàn)用戶月度零投訴。
二、 考核方式
采用公司不定期現(xiàn)場走訪和公開售后服務(wù)投訴電話形式進(jìn)行。
1、 公司向用戶公布售后服務(wù)投訴電話，由管理部做好投訴記錄并以此作為考核依據(jù)。
2、 公司管理部將不定期進(jìn)行現(xiàn)場走訪，征詢用戶意見作為考核依據(jù)。
三、 工資考核辦法
1、 售后服務(wù)員、部門經(jīng)理的工資由標(biāo)準(zhǔn)工資和績效工資兩部分。
2、 工資計(jì)算方式：
月工資=標(biāo)準(zhǔn)工資÷26×實(shí)際出勤天數(shù)+績效工資基數(shù)×月考核分值%
四、 售后服務(wù)員績效考核
1、售后服務(wù)員的績效考核采用百分制，滿分100分。
2、以月度投訴記錄為依據(jù)，確因售后人員自身原因的，每月發(fā)生一次投訴扣10分。
3、 用戶投訴電話投訴至總經(jīng)理處的，發(fā)生一次投訴扣20分
4、 確因售后人員自身原因的，每月發(fā)生三次以上投訴的，取消被考核人當(dāng)月的績效工資。
5、 公司人力部將不定期隨機(jī)現(xiàn)場回訪，用戶基本滿意的，不扣分;用戶不滿意的，一次扣被考核人10分。
五、 售后服務(wù)經(jīng)理績效考核
1、售后服務(wù)經(jīng)理績效考核以售后服務(wù)人員月度考核分的均值為基數(shù)，均值在90分及以上的，其績效工資100%發(fā)放;均值低于90分的，績效工資90%發(fā)放;低于80分的，績效工資80%發(fā)放。
2、 售后服務(wù)人員每月投訴累計(jì)至5人次的，取消售后服務(wù)經(jīng)理當(dāng)月的績效工資。
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