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牛奶店面員工銷售培訓(xùn)
《連鎖門(mén)店員工服務(wù)培訓(xùn)》
2011-05-04 23:25
培訓(xùn)內(nèi)容之一
一、什么是服務(wù)?
1、 服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。
2、 服務(wù)是無(wú)形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。
服務(wù)員的角色：
在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說(shuō)：
1)服務(wù)員;
2)推銷員;
3)信息員。
4)禮貌的天使。
二、服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn)
1、 充滿活力。
2、 滿面春風(fēng)。
3、 聚精會(huì)神。
4、 滿腔熱情。
5、 言語(yǔ)親切。
6、 工作投入。
7、 動(dòng)作利落。
8、 主動(dòng)周到。
忌：
1、面色陰沉。
2、無(wú)精打采。
3、心不在焉。
三、服務(wù)意識(shí)：
所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。
1、 頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。
2、 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。
3、 手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。
4、 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。
5、 語(yǔ)言：時(shí)常要有追求語(yǔ)言美的心理，不得粗言爛語(yǔ)，并多使用禮貌用語(yǔ)。
6、 整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場(chǎng)所之清潔整齊。
7、 勤工：不無(wú)故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。
8、 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。
1) 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。
2) 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。
3) 熱情：對(duì)客人要真誠(chéng)、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來(lái)到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。
4) 周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。
5) 耐心：不厭其煩，在服務(wù)過(guò)程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽(tīng)。
6) 主動(dòng)：見(jiàn)到顧客要主動(dòng)招呼、問(wèn)候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。
7) 樂(lè)觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂(lè)觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。
8) 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。
9) 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。
10) 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。
11) 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。
四、服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則
1、 微笑(SMILE)：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。
2、 迅速(SPEED)：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：
(1)、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等;
(2)、表演上的速度：服務(wù)小姐誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺(jué)得等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。
3、 誠(chéng)心(SINCERITY)：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。
4、 靈巧(SMART)：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。
5、 研究(STUDY)：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。
五、消費(fèi)行為的“5W1H”原則
1、 WHO(顧客)：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。
2、 WHEN(時(shí)間)：指在什么時(shí)候消費(fèi)。
3、 WHAT(產(chǎn)品)：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。
4、 WHY(動(dòng)機(jī))：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。
5、 WHERE(地點(diǎn))：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。
6、 HOW(方式)：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。
六、“五起”哲學(xué)
1、 一起工作
2、 一起學(xué)習(xí)
3、 一起高興
4、 一起傷心
5、 一起奉獻(xiàn)
七、上進(jìn)原則
人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。
1、 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。
2、 能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。
3、 誠(chéng)實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。
4、 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。
5、 把別人放在眼里，“不要目中無(wú)人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。
6、 肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣(mài)弄，只有這樣才能取別人之長(zhǎng)，去自己之短。
7、 別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說(shuō)別人多管閑事，及沒(méi)有資格教你的想法。
8、 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。
9、 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺(jué)得日子難過(guò)，更會(huì)受到別人的好評(píng)。
10、 要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。
11、 培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。
12、 經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過(guò)這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。
13、 我們要在不斷變化中求成長(zhǎng)，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
14、 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。
八、個(gè)人觀念
樹(shù)立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣
1. 別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂(lè)觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。
2. 樹(shù)立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。
3. 樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴�？傊瑹釔�(ài)自己的工作，就是熱愛(ài)自己的前程。
4. 樹(shù)立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。
5. 樹(shù)立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書(shū)本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長(zhǎng)你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無(wú)限的財(cái)富。
九、滿足顧客的三種感覺(jué)
1、 眼感：在顧客來(lái)店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來(lái)觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營(yíng)等大概內(nèi)容。
2、 心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會(huì)用心來(lái)感應(yīng)接待他們的第一個(gè)服務(wù)員，然后感覺(jué)我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠(chéng)。
3、 口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。
在顧客用餐過(guò)程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺(jué)，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂(lè)、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。
十、怎樣做到禮貌服務(wù)
1、 了解你的顧客。
2、 談吐得體。
3、 了解你的產(chǎn)品。
4、 舉止溫文。
5、 注意聆聽(tīng)。
6、 笑口常開(kāi)。
7、 樂(lè)于助人。
8、 整潔清潔。
十一、服務(wù)要求
1、 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。
2、 所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。
3、 服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周?chē)惨暎员汶S時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。
4、 當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，撤去不需要的餐具，但切勿催促。
5、 營(yíng)業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。
6、 一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。
十二、服務(wù)員應(yīng)做到以下9條
1、 一專：專心為顧客服務(wù)。
2、 二快：服務(wù)快、出品快。
3、 三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
4、 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。
5、 五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。
6、 六聲：迎客聲、問(wèn)候聲、詢問(wèn)聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。
7、 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠(chéng)、樂(lè)觀、積極。
8、 八忌：忌在顧客面前說(shuō)“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。
9、 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書(shū)報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。
十三、與顧客的言行舉止要求
1、 不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。
2、 不可拍顧客肩膀。
3、 不可開(kāi)玩笑過(guò)分，收顧客禮物，拖顧客小孩。
4、 不可譏笑、諷刺顧客。
5、 不可詢問(wèn)顧客的私人問(wèn)題。
6、 不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。
7、 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。
十四、 服務(wù)員服務(wù)技巧
一、 當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí);如店門(mén)處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門(mén)口的員工應(yīng)主動(dòng)替顧客開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)時(shí)注意動(dòng)作，并微笑致歡迎詞。
1、 開(kāi)門(mén)時(shí)，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動(dòng)不便者，員工應(yīng)主動(dòng)攙扶、照料。
2、 下雨時(shí)，如顧客無(wú)雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨;如顧客開(kāi)車(chē)，員工應(yīng)打傘上前迎接;顧客打傘進(jìn)門(mén)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫顧客收傘放在指定位置。
二、 不同情形下的歡迎詞。
1、 員工在店門(mén)入口處時(shí)，在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑致歡迎詞。
2、 員工在店內(nèi)處理店務(wù)時(shí)、接待顧客或收銀買(mǎi)單時(shí)，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。
3、 員工針對(duì)不同的顧客可靈活運(yùn)用不同的歡迎詞，進(jìn)行熱忱、善意的歡迎。
流動(dòng)顧客：“歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”等
老顧客：“***阿姨，這么久沒(méi)來(lái)，我們都很想您!”
“小朋友，放學(xué)了。”
“***小姐，你今天真漂亮!”
“***大爺，您來(lái)了，今天您的氣色特別好!”等
三、 產(chǎn)品與服務(wù)推薦。
員工應(yīng)為顧客提供端盤(pán)跟隨式服務(wù)，根據(jù)顧客的需要，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，推薦我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
1、 顧客進(jìn)店后應(yīng)立即端盤(pán)，侍立在顧客50CM左右處，主動(dòng)為顧客服務(wù)。
2、 員工端盤(pán)服務(wù)時(shí)應(yīng)避免阻擋顧客行進(jìn)，避免干擾顧客選購(gòu)產(chǎn)品。
3、 對(duì)于無(wú)明確購(gòu)買(mǎi)意向的顧客，員工必須主動(dòng)詢問(wèn)顧客的要求、口味、數(shù)量、購(gòu)買(mǎi)目的等。
例：“請(qǐng)問(wèn)您是買(mǎi)來(lái)自己吃，還是給小孩?”
“您喜歡甜一點(diǎn)的還是稍稍咸一點(diǎn)的?”
“您喜歡輕軟一點(diǎn)的還是脆一點(diǎn)的?”
“是集體郊游吃嗎?”
“是開(kāi)Party要的嗎?”
4、 員工根據(jù)顧客需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，用明確的個(gè)人建議引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
例：“您喜歡甜一點(diǎn)的，這種最適合您了!里面是磨的細(xì)細(xì)的芋泥，又香、又甜、又滑，輕軟可口。剛剛到貨，很新鮮�！�
“你需要吃一點(diǎn)低熱量的健康食品，我們有全麥面包，帶點(diǎn)雜糧，有利腸胃，三口之家剛剛好�！�
5、 為堅(jiān)定顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，員工可適當(dāng)突出公司的產(chǎn)品品質(zhì)、制作、工藝、規(guī)模方面的優(yōu)勢(shì)。
例：“這種芝士蛋糕用的是進(jìn)口原料，臺(tái)灣師傅親自配料制作，有幾位講究的日本顧客專門(mén)來(lái)買(mǎi)，口味絕對(duì)好�！�
“重乳酪蛋糕，最好吃的蛋糕，這種蛋糕在我們分店天天都是賣(mài)完。”
“我們的會(huì)員卡，到我們的600多家分店中的任何一家，都可以享受打折優(yōu)惠�！�
6、 如你正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用緩和的語(yǔ)氣請(qǐng)他稍等，并盡快完成前一位顧客的服務(wù)。
7、 在推薦過(guò)程中，耐心細(xì)致的回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題，要善于突出產(chǎn)品特色、公司經(jīng)營(yíng)的特色和顧客能得到的享受。
8、 當(dāng)顧客多次挑選產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，員工應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。
9、 員工應(yīng)對(duì)所有顧客一視同仁，不能以外表(儀容、穿著、性格、談吐等)區(qū)別對(duì)待，必須對(duì)所有顧客提供“整潔、熱情、快捷、體貼、禮貌”的服務(wù)。
10、 對(duì)于反復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品的老顧客，員工必須建議顧客購(gòu)買(mǎi)符合其口味的新產(chǎn)品。
例：“我建議您買(mǎi)**試試，口味剛剛適合您�！�
11、 對(duì)于經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)或購(gòu)買(mǎi)量較大的顧客，須引導(dǎo)其購(gòu)買(mǎi)“會(huì)員卡”。
例：“我們替您省錢(qián)，您這一單￥￥元，辦一張會(huì)員卡可以打八折，以后來(lái)購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品，都能享受打折優(yōu)惠�！�
“您每天都要購(gòu)買(mǎi)幾塊錢(qián)的產(chǎn)品，辦張會(huì)員卡，都能享受打折優(yōu)惠，一年下來(lái)可以節(jié)省好幾百塊。”
12、 顧客如沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)飲料，應(yīng)建議顧客購(gòu)買(mǎi)。
例：“您需要來(lái)一支牛奶或冰紅茶嗎?天氣干燥，吃面包加上一些飲料會(huì)更舒服些�！�
13、 天氣轉(zhuǎn)涼或顧客需要，必須將可以加熱的產(chǎn)品，放入微波爐內(nèi)幫顧客加熱。
四、 收銀、恭送。
1、 當(dāng)顧客選購(gòu)?fù)戤吅�，員工引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買(mǎi)單。
2、 收銀員應(yīng)主動(dòng)快捷地為顧客裝袋，裝袋應(yīng)注意大的、重的產(chǎn)品裝下面，小的、輕的產(chǎn)品裝上面，裝袋時(shí)告知顧客產(chǎn)品的食用注意事項(xiàng)(保質(zhì)期、保存方法、食用方法)。
3、 收銀員應(yīng)主動(dòng)宣傳新產(chǎn)品上市優(yōu)惠活動(dòng)，詢問(wèn)顧客對(duì)櫻桃的看法、建議與意見(jiàn)，并填寫(xiě)“顧客意見(jiàn)調(diào)查表”。
4、 裝袋完畢后，收銀員將產(chǎn)品雙手遞給顧客，并親切致意：“歡迎下次光臨”。然后，恭送顧客出門(mén)，如行動(dòng)不便者，應(yīng)幫助顧客開(kāi)門(mén)。
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