員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃

俗話說(shuō)：細(xì)微之外見(jiàn)精神，越是細(xì)節(jié)問(wèn)題越能反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，越能體現(xiàn)商業(yè)精神和信譽(yù)。養(yǎng)生會(huì)所不再是只注重技術(shù)，養(yǎng)生會(huì)所發(fā)展到今天，已經(jīng)是服務(wù)與技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。一個(gè)養(yǎng)生會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目直接反應(yīng)了美容養(yǎng)生館的文化和品味。服務(wù)要流程化標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)禮儀要細(xì)節(jié)化�？涩F(xiàn)在大多數(shù)的養(yǎng)生會(huì)所都只是停留在原來(lái)的觀念中。

為了提高養(yǎng)生會(huì)所全體服務(wù)工作人員的服務(wù)技能和質(zhì)量，也為了養(yǎng)生會(huì)所今后更有效地創(chuàng)造顧客，本方案擬通過(guò)“七”步培訓(xùn)計(jì)劃，打造養(yǎng)生會(huì)所軟實(shí)力，且重在實(shí)操訓(xùn)練，目的在于提高養(yǎng)生會(huì)所全體員工的綜合素質(zhì)。最后，通過(guò)技術(shù)人員的零星且具體的動(dòng)作指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定職業(yè)養(yǎng)生服務(wù)體系，并形成工作制度，然后具體實(shí)施。

主要培訓(xùn)計(jì)劃如下安排：

第一講:服務(wù)禮儀的基本要求

一.理論講授

1.1 文明服務(wù) ：對(duì)客自然、熱情、用語(yǔ)文明、動(dòng)作快捷、崗位服務(wù)規(guī)范

1.2 禮貌服務(wù)： 態(tài)度誠(chéng)懇、發(fā)音清晰、保持中等語(yǔ)速、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、易懂等

1.3 主動(dòng)服務(wù)：如主動(dòng)打招呼、讓座、引領(lǐng)等

1.4 熱情服務(wù)：真心實(shí)意、全心全意、充滿善意、三米微笑原則

1.5周到服務(wù)：一視同仁、安排細(xì)致、有條不紊、想在前面

二.實(shí)操訓(xùn)練

1.引領(lǐng)規(guī)范及行姿規(guī)范操作

2.文明用語(yǔ)及文明禁語(yǔ)實(shí)訓(xùn)

通過(guò)這一過(guò)程的培訓(xùn)，使服務(wù)人員明白服務(wù)禮儀在創(chuàng)造顧客中的重要性。而且通過(guò)規(guī)范動(dòng)作、文明用語(yǔ)、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，達(dá)到服務(wù)工作人員基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

第二講: 服務(wù)禮儀的原則

第一部分：理論講授

一、三A規(guī)則

1.1 接受服務(wù)對(duì)象

1.2重視服務(wù)對(duì)象

1.3贊美服務(wù)對(duì)象

二、首輪效應(yīng)

2.1至關(guān)重要的第一印象

1.樹(shù)立良好的聲譽(yù)，需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了。

2.第一印象的6要素：美國(guó)心理學(xué)家戴爾•卡耐基在其早期名著《怎樣贏得朋友，怎樣影響別人》一書(shū)中，根據(jù)來(lái)自實(shí)際生活的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出給人留下良好第一印象的六大途徑：1.真誠(chéng)地對(duì)別人感興趣2.微笑3.多提別人的名字4.做一個(gè)耐心的聽(tīng)者，鼓勵(lì)別人談他們自己5.談符合別人興趣的話題6.以真誠(chéng)的方式讓別人感到他自己很重要

3.一個(gè)信息的傳遞：7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%形體

2.2 心理定勢(shì)的形成

2.3 制約的因素

2.4最佳的第一印象：

三、親和效應(yīng)

3.1 親和效應(yīng)的產(chǎn)生(簡(jiǎn)單介紹)

3.2 間隔性親和力特征

3.3 親和力的養(yǎng)成方法

四、末輪效應(yīng)

4.1 抓好最后環(huán)節(jié)

4.2 做好后續(xù)服務(wù)

4.3著眼兩個(gè)效益(經(jīng)濟(jì)效益和口碑效益)

五、零度干擾

5.1 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境

5.2保持適度距離

5.3熱情有“度”

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.微笑的練習(xí)與保持(重點(diǎn)：微笑的養(yǎng)成方法訓(xùn)練)

2.后續(xù)服務(wù)工作技巧實(shí)訓(xùn)

第三講: 服務(wù)人員的儀容禮儀

第一部分：理論講授

一、面部修飾

1.1 基本要求

1.2 局部修飾(職場(chǎng)化妝的基本規(guī)范、面部表情禮儀、眼神禮儀等)

二、發(fā)部修飾

2.1 發(fā)部的整潔 (標(biāo)準(zhǔn)講解)

2.2發(fā)型的選擇 (根據(jù)臉型、氣質(zhì)、個(gè)性等選擇合適的發(fā)型)

2.3 頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

3.1 手臂的修飾 (細(xì)節(jié)的講授)

3.2下肢的修飾(腳及其飾品、腿及其飾品等)

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.面部表情的禮儀與訓(xùn)練

2.化妝及補(bǔ)妝的禁忌訓(xùn)練

第四講: 服務(wù)人員的服飾禮儀

第一部分：理論講授

一.穿著原則

1.1講協(xié)調(diào)、重身份

1.2男士西服的穿著

1.3女士的衣著

二.飾品的佩戴

2.1服務(wù)人員飾品的佩戴

2.2服務(wù)人員著裝及飾品禁忌

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.西服穿著禁忌

2.打領(lǐng)帶的手法

3戴戒指須知

第五講：服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

第一部分：理論講授

基本儀態(tài)

1站姿訓(xùn)練——有男士和女士，手位與腳位的區(qū)別;站立方式的講解

2坐姿訓(xùn)練——男士與女士的區(qū)別;坐姿與手位動(dòng)作;禁忌等

3蹲姿訓(xùn)練——方式、禁忌等

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.站姿特訓(xùn)方法

2.坐姿特訓(xùn)方法

第六講：服務(wù)人員的舉止禮儀

第一部分：理論講授

一.基本舉止禮儀

1.1尊重客人——以遞交物品為例介紹尊重的含義

1.2舉止的分寸——角色意識(shí)、距離的概念

1.3日常禮節(jié)性舉止講授

1.3.1介紹

1.3.2使用名片

1.3.3握手及鼓掌

1.3.4鞠躬與欠身

1.3.5舉止禁忌(不雅行為及冒失行為)

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.遞送名片的方法特訓(xùn)

2.鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練

3.鼓掌、起立及欠身的實(shí)訓(xùn)

第七講：服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

第一部分：理論講授

一.說(shuō)話的基本要求

1.1清晰、準(zhǔn)確、真誠(chéng)、情感

1.2時(shí)代感及對(duì)顧客的詢問(wèn)方式

二.善于說(shuō)話

2.1說(shuō)話要有所準(zhǔn)備

2.2用語(yǔ)文雅，學(xué)會(huì)幽默，忌粗俗的語(yǔ)言

2.3對(duì)客稱呼及寒暄的方式

2.4服務(wù)禁語(yǔ)

第二部分：實(shí)操訓(xùn)練

1.語(yǔ)速的訓(xùn)練

2.對(duì)客詢問(wèn)藝術(shù)

3.謙辭敬語(yǔ)的使用方法訓(xùn)練。

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