酒店總臺員工培訓(xùn)計劃

酒店籌備期應(yīng)先對員工培訓(xùn)相關(guān)信息，以便員工更快更好上手，都穩(wěn)妥后再根據(jù)具體情況具體安排培訓(xùn)。

餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的：為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù)，餐飲客房部實行值班制度。

第一條：餐廳早餐值班7：00到崗，負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。

第二條：餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條：餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條：客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

第五條：客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條：具體值班時間表，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。

關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條：營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

第二條：已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記，保存使用。

第三條：對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;

①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。

關(guān)于剩菜的處理辦法

目的：為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條：清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

第二條：在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

第三條：對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條：菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條：任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條：客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

第二條：客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條：客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

第四條：標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的：為加強(qiáng)布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條：客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條：餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第三條：客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負(fù)責(zé)記錄。

第四條：布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記，并交由司機(jī)送去清洗。

第五條：對當(dāng)日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進(jìn)行裝袋。

第六條：布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進(jìn)行控制：

第一條：餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫，每次使用時控制用量。

第二條：公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條：客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。

第四條：員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條：對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。

第六條：對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標(biāo)準(zhǔn)

第一條：凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條：文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。

第三條：上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。

第四條：做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條：要有良好的服務(wù)意識，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

第六條：服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

第七條：按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作。責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條：按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。

第九條：客人退房時，要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。

第十條：進(jìn)入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進(jìn)入。

第十一條：為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。

第十二條：服務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條：客人退房時要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。

第十四條：保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡

第十五條：嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理

第十六條：服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條：未經(jīng)總臺允許，服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條：營業(yè)性房間

1. 除定時通風(fēng)外，平時必須鎖好門

2. 招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴(yán)禁無手續(xù)用房

3. 值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。

第二條：有關(guān)管理規(guī)定

1. 認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。

2. 對房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管，妥善使用。

3. 服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1) 閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。

違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理

第三條：客房鑰匙的控制與管理

1. 電子鑰匙必須隨身攜帶。

2. 電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

3. 鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

4. 倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人**。

5. 不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間，違者罰款50元。

客人遺留物品處理規(guī)定

第一條：在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。

第二條：總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條：所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。

第四條：遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。

第五條：員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

第六條。客人回來認(rèn)領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

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