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衛(wèi)生院投訴監(jiān)督制度
范文一、
第一條為規(guī)范我市衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴受理工作，及時受理和查處各類衛(wèi)生違法案件,根據(jù)有關(guān)衛(wèi)生法律法規(guī)規(guī)定,結(jié)合我所實(shí)際情況,制定本制度。
第二條市衛(wèi)生局監(jiān)督執(zhí)法舉報(bào)投訴受理中心設(shè)在市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所法制稽查科，向社會公布通訊地址、郵政編碼、舉報(bào)電話、電子信箱，設(shè)立舉報(bào)箱。
第三條衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法舉報(bào)投訴案件的受理范圍為:
（一）非法行醫(yī)和非法采供血行為，食品衛(wèi)生、職業(yè)衛(wèi)生、化妝品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生、放射衛(wèi)生、學(xué)校衛(wèi)生、傳染病防治監(jiān)督等衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法方面的舉報(bào)投訴案件。
（二）違反衛(wèi)生法律法規(guī)，引發(fā)的或可能引發(fā)的危害或損害人體健康的舉報(bào)投訴案件；
（三）屬于衛(wèi)生行政部門查處的其他舉報(bào)、投訴案件。
第四條舉報(bào)人的舉報(bào)方式不受限制，鼓勵舉報(bào)人使用真實(shí)姓名、工作單位、住址或提供其他通訊方式，并提供相關(guān)證據(jù)，以便核查情況。
第五條發(fā)現(xiàn)已受理的舉報(bào)投訴案件管轄權(quán)限不明的，應(yīng)先予以報(bào)告。不屬于本機(jī)構(gòu)管轄的，應(yīng)及時移送有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)處理。對于舉報(bào)投訴案件管轄有爭議的由上級衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)指定處理。發(fā)現(xiàn)受理的舉報(bào)投訴案件不屬本部門職責(zé)主管范圍內(nèi)的應(yīng)及時移送有關(guān)部門處理。
范文二、
為了及時處理各種投訴，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。
一、投訴途徑與渠道
1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各科室意見�。ū荆�。
2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
3、院辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室。
二、受理投訴條件
1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明確的投訴者（對象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。
3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務(wù)院《信訪工作條例》和中紀(jì)委對匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。
三、投訴處理
1、院辦公室應(yīng)建立來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室，受理處室對投訴事件當(dāng)時不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知投訴者。
3、對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。
4、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴的處理。
5、在調(diào)查核實(shí)投訴事件時應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。
6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，公正處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。
7、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時告知公安部門處理。
8、投訴處理完畢后，整理相關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。
四、處罰措施
有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理：
1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的；
2、對收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；
3、對屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的；
4、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的；
5、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的；
6、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的；
7、對事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持的；
8、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的。
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