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食品安全投訴監(jiān)督制度
為規(guī)范食品安全投訴舉報處理工作，鎮(zhèn)食品安全協(xié)調領導小組建立投訴舉報獎勵制度。
（一）公開受理制。鎮(zhèn)食品安全協(xié)調領導小組統(tǒng)一設立食品安全投訴舉報電話，食品安全協(xié)調領導小組辦公室、安辦、農技中心、工商所、畜牧站、醫(yī)院等食品安全監(jiān)管部門，分別設立并向社會公開食品安全投訴舉報電話，安排專人負責受理投訴舉報工作。
（二）受理登記制。各食品監(jiān)管部門對每起群眾投訴舉報要認真記錄，妥善處理，并將投訴舉報記錄及時歸檔。對有明確被投訴舉報人及其地址、具體違法事實的食品安全問題，應予以登記受理，填寫食品安全投訴舉報登記表。
（三）首問負責制。各食品監(jiān)管部門對群眾投訴舉報應當有案先受理，不得相互推諉。對非本部門職責范圍的食品安全投訴舉報問題，首先接受的部門應填寫移送書，在2個工作日內轉相關職能部門。移送部門應及時將移送情況告知投訴舉報人。
（四）限時辦結制。各食品監(jiān)管部門應當按規(guī)定及時處理食品安全投訴舉報案件。對涉及群體性、人員死亡等緊急重大事件，要急事急辦，以最快速度進行處理。一般的食品安全問題，應在7個工作日內辦理完畢或立案查處，需檢驗檢測的，應在規(guī)定工作日內辦結。具體辦理或牽頭辦理部門，應將處理結果及時告知署名投訴舉報人。對其他部門移送的投訴舉報事件的處理結果，應函告移送部門。
（五）舉報獎勵制。在全鎮(zhèn)范圍內試行食品安全舉報獎勵辦法。對經行政執(zhí)法機關立案查證屬實的舉報有功人員，可由有關部門按規(guī)定給予100-10000元的獎勵。
（六）建立健全食品安全群眾監(jiān)督網(wǎng)絡。充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會及其基層組織的作用，在農村和社區(qū)建設一支群眾性的食品消費維權監(jiān)督員隊伍。加強農村消費維權網(wǎng)建設，擴大農村消費維權網(wǎng)覆蓋面。同時，重視輿-論監(jiān)督和其他社會監(jiān)督，拓寬食品安全監(jiān)管信息來源和投訴舉報渠道，切實形成覆蓋面廣、便捷有效的“群眾監(jiān)督網(wǎng)”。
上海市食品安全投訴舉報工作管理辦法
為進一步增強為市民群眾服務的能力，構建本市高效、有序的食品安全咨詢、投訴、舉報（以下統(tǒng)稱投訴舉報）工作體系，規(guī)范本市食品安全投訴舉報工作，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《上海市實施<中華人民共和國食品安全法>辦法》等法律法規(guī)，結合本市實際，制定本辦法。
一、工作原則
上海市食品安全委員會辦公室（以下簡稱市食安辦）、上海市食品安全投訴舉報受理中心（以下簡稱市投訴舉報受理中心）、上海市食品安全委員會各成員單位（以下簡稱成員單位）和各區(qū)縣食品安全委員會辦公室（以下簡稱區(qū)縣食安辦）按照以下工作原則開展食品安全投訴舉報受理和處理工作。
1、方便投訴，群防群治。市食安辦依法設立統(tǒng)一投訴舉報電話12331，任何組織或者個人發(fā)現(xiàn)食品生產經營中的違法行為可以撥打該電話投訴舉報，也可以向有關食品安全監(jiān)管部門投訴舉報。各監(jiān)管部門現(xiàn)有投訴舉報受理機構和投訴舉報電話繼續(xù)運行。同時，各監(jiān)管部門應加強和上海市民服務熱線12345的對接。
2、一門牽頭，分口受理。本市食品安全投訴舉報工作由市食安辦牽頭，各監(jiān)管部門依照職責進行受理和辦理。
3、提高效率，協(xié)作處置。要以高度的責任感和為民服務的精神，認真辦理每一件投訴舉報事項，部門之間要加強協(xié)作、形成合力，努力提高工作辦理質量和效率。
4、信息互通，聯(lián)合執(zhí)法。各部門之間要加強投訴舉報處理的信息交流，提高投訴舉報辦理水平。對于涉及多部門的投訴舉報，要加強聯(lián)合執(zhí)法，從嚴監(jiān)管。
二、工作職責
（一）市投訴舉報受理中心受市食安辦委托，負責運行和維護統(tǒng)一投訴舉報受理電話和受理窗口；受理本市范圍內的食品安全投訴舉報；受理上級機關交辦的食品安全投訴舉報；對受理的投訴舉報事項進行轉辦，并跟蹤了解和督促協(xié)調處理情況，對重點投訴舉報事項提出督辦建議；負責對監(jiān)管職責界面交叉或存有爭議的、重大的疑難舉報事項的協(xié)調，提出裁決建議；對人民群眾反映的食品安全重點問題進行研究，提出相關政策意見和建議。
（二）各成員單位、各區(qū)縣食安辦依照有關法律法規(guī)要求，承擔市政府規(guī)定的食品安全投訴舉報處置工作；根據(jù)本辦法的規(guī)定，辦理市投訴舉報受理中心轉辦的投訴舉報事項和有關工作；將投訴舉報事項處理答復情況報市投訴舉報受理中心備案。各類食品安全投訴舉報事項的答復工作由具體承辦或主辦的部門負責。
受理投訴舉報的部門應當為投訴人、舉報人保密，維護其合法權益。
三、工作制度
（一）實施協(xié)同辦理制度
市投訴舉報受理中心根據(jù)市食安辦的要求，建立工作例會制度，定期召集各成員單位、各區(qū)縣食安辦的投訴舉報受理機構會議，研究、分析和交流重大、疑難食品安全投訴舉報案例處置和協(xié)辦工作。
（二）實施信息化規(guī)范化管理制度
市投訴舉報受理中心通過信息化管理系統(tǒng)實現(xiàn)投訴舉報工作規(guī)范化管理，各成員單位、各區(qū)縣食安辦應做好與市投訴舉報受理中心投訴舉報信息系統(tǒng)的對接工作，按照統(tǒng)一的受理規(guī)范、統(tǒng)一的受理頁面和編碼、統(tǒng)一的受理標準、統(tǒng)一的分類處理法、統(tǒng)一的信息報表和數(shù)據(jù)分析格式等，做好投訴舉報受理和辦理工作，并共建共享知識庫、信息數(shù)據(jù)庫等輔助系統(tǒng)。
市投訴舉報受理中心應當通過網(wǎng)站窗口提供投訴舉報受理日期、承辦部門和辦理進程等信息，供投訴舉報人查詢。
（三）實施有獎舉報制度
本市各成員單位、各區(qū)縣食安辦應按照《上海市人民政府辦公廳轉發(fā)關于進一步加強本市食品安全舉報獎勵工作的實施意見的通知》（滬府辦發(fā)〔2011〕57號）、市財政局和市食安辦《關于印發(fā)<上海市食品安全舉報獎勵專項資金管理辦法（試行）>的通知》（滬財社[2012]45號）、市食安辦《關于加強本市食品安全舉報獎勵工作的指導意見》（滬食安辦[2012]176號）及所附《上海市食品安全委員會辦公室食品安全舉報獎勵專項資金使用辦法（試行）》和有關部門制定的相關食品安全舉報獎勵辦法，對舉報屬實、為查處食品安全違法案件提供線索和證據(jù)的舉報人給予獎勵。
（四）實施跟蹤督辦制度
市投訴舉報受理中心應跟蹤了解重點投訴舉報事項的查處情況，對未按時接收、辦理和報送信息的進行督促協(xié)調，及時提出督辦建議。
市食安辦對有領導重要批示的、具有較大社會影響且易引發(fā)媒體或輿-論普遍關注的、多次重復舉報投訴的以及其他食品安全“熱點”、“難點”問題的處理情況，及時通過下發(fā)督辦通知、召開專題督辦會、實地現(xiàn)場督辦等方式進行督查督辦。
四、工作流程
（一）受理和轉辦
各成員單位、各區(qū)縣食安辦對接到的人民群眾投訴舉報應當受理，屬于本部門職責的，及時進行核實、處理、答復；不屬于本部門職責的，應當在2個工作日內移交法律法規(guī)規(guī)定的有權處理的其他行政部門處理，并記錄在案，移交情況應及時告知投訴舉報人。
市投訴舉報受理中心應按本辦法要求受理通過信函、電子郵件、網(wǎng)絡、傳真、電話、來訪、轉接等各種形式提交的食品安全投訴舉報信息和上級機關的交辦件，并將相關事項事由和訴求等信息錄入市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)。不屬于食品安全投訴舉報范圍的，應及時告知不予受理或轉送有權處理的行政機關處理，并記錄在案。
市投訴舉報受理中心應在受理后2個工作日內轉辦。對于監(jiān)管職責明確的投訴舉報，交由有關成員單位或區(qū)縣食安辦辦理；涉及多區(qū)域、多部門的投訴舉報事項，交由多個部門或區(qū)（縣）共同辦理，并明確一個主辦部門或區(qū)（縣）。轉辦工作主要以格式化的電子信息方式或書面形式進行，對一些突發(fā)、應急、重大、敏感或者其他需要及時轉有關部門辦理的情況，應同時采取電話、傳真的方式及時轉辦，并抄報市食安辦。
為及時回應社會關注，快速處理市民反映較為集中的投訴舉報事項，減少轉辦環(huán)節(jié)，提高處置效能，下列投訴舉報事項由市投訴舉報中心直接轉交區(qū)縣食安辦進行辦理：
1、占用公共道路（設施）進行食品生產經營的行為；
2、在居民區(qū)中無證無照銷售食品、保健食品的行為；
3、私屠濫宰，包括貓、狗等非養(yǎng)殖動物的私屠濫宰；
4、販賣青蛙、大雁等國家和本市保護類動物的行為；
5、違法收運處置餐廚廢棄油脂、地下非法加工窩點等社會影響較大的食品安全違法犯罪行為。
各成員單位、各區(qū)縣食安辦接到市投訴舉報受理中心轉辦的投訴舉報事項，應按照規(guī)定進行辦理。受移交的各成員單位、各區(qū)縣食安辦應按照職責及時查收，不得推諉，對不屬于本部門（地區(qū)）管轄的，經單位分管負責人批準，應在2個工作日內退回市投訴舉報受理中心，并寫明理由和建議方案。對于需要反饋辦理情況的，應在規(guī)定時間內將辦理情況以電子信息方式或書面形式告知市投訴舉報受理中心。
對辦理權限有爭議的投訴舉報事項，應由市投訴舉報受理中心牽頭在5個工作日內協(xié)調解決，對于協(xié)調后仍然存在爭議的，可由市投訴舉報受理中心提交市食安辦協(xié)調、裁決。市食安辦應在5個工作日內完成協(xié)調和裁決工作。協(xié)調時間計入投訴舉報辦理時限。
（二）辦理
各成員單位、各區(qū)縣食安辦收到轉辦件后，應指定具體承辦機構，并在規(guī)定時限內辦結。同時，應將承辦部門相關信息及時上傳至市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)。市投訴舉報受理中心及各相關單位同時還必須遵循以下要求辦理投訴舉報事項：
1、對于共同辦理的投訴舉報事項，主辦單位對承辦事項負有牽頭的責任，應當督促協(xié)辦單位按規(guī)定抓緊辦理；協(xié)辦單位應當支持主辦單位做好辦理工作。
2、對于即將到期的投訴舉報事項，市投訴舉報受理中心可進行跟蹤了解和催辦，對未提交延長辦理期限申請并說明理由的，市投訴舉報受理中心應督促承辦單位說明情況，并及時上報市食安辦。
3、對于重大的和有領導批示的投訴舉報事項，市投訴舉報受理中心將根據(jù)市食安辦的具體要求，確定該類投訴舉報事項的回復時間，并及時進行督辦。
4、對于重點投訴舉報事項，可由市食安辦按照實際情況進行跟蹤催辦或督辦，簽發(fā)督辦通知單。收到督辦通知的部門或區(qū)縣，應在指定時限內及時回復。重點投訴舉報事項包括，來自從業(yè)人員等業(yè)內人員的舉報，有媒體參與調查的舉報，以及涉及違法添加、濫用食品添加劑、瘦肉精、病死畜禽肉、餐廚廢棄油脂、回收食品作為原料生產加工食品、制假售假等生產經營不合格食品及有毒有害食品等性質惡劣的舉報。
（三）辦結和答復
一般的投訴舉報事項應在60日內辦結并答復，國家和本市另有規(guī)定的，從其規(guī)定。其中屬咨詢類的，應盡量當場辦結并答復，當場辦結確有困難的，應于15個工作日內辦結并答復。辦理時限從受理之日起計算。
情況特殊的投訴舉報事項需延長辦理時限的，應由有關成員單位或區(qū)縣食安辦提出書面申請，說明理由，經單位分管負責人批準后報市投訴舉報受理中心備案。延長辦理時限一般不得超過30日。延期申請通過后，承辦部門應及時向投訴舉報人告知延期辦理的理由。對逾期不能辦結的，要求書面說明情況。
市投訴舉報受理中心交辦的投訴舉報事項，由承辦部門負責在辦結后及時答復投訴舉報人，并通過信息化系統(tǒng)或書面形式抄告市投訴舉報受理中心。涉及跨區(qū)縣、多部門辦理的事項，由主辦部門負責在辦結后及時答復，協(xié)辦部門應當積極配合。各成員單位對投訴舉報答復的內部職責分工有相關規(guī)定的，在符合本辦法規(guī)定要求下，可依照各成員單位的具體規(guī)定執(zhí)行。
（四）匯總
各成員單位應每日將上級部門交辦或自行受理的投訴舉報以統(tǒng)一的格式化表格，按咨詢、投訴、舉報進行分類統(tǒng)計。有投訴舉報信息化系統(tǒng)的單位應將按約定的數(shù)據(jù)源直接上傳至市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)，由系統(tǒng)自動統(tǒng)計；沒有投訴舉報信息化系統(tǒng)的單位可以用傳真等其他方式報送至市投訴舉報受理中心。突發(fā)、應急、重大、敏感或者其他需要及時報送的投訴舉報應隨時報送。
各區(qū)縣食安辦應每日將區(qū)縣政府交辦、聯(lián)勤聯(lián)動平臺轉辦或自行受理的投訴舉報按咨詢、投訴、舉報分類，及時錄入市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)。投訴舉報辦結后，應及時將詳細的辦理結果、反饋情況、是否立案處罰和舉報獎勵情況等及時上傳至市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)。如在案件查處過程中發(fā)現(xiàn)投訴、舉報內容以外的重大違法情況，應及時向市投訴舉報受理中心報告，市投訴舉報受理中心定期匯總，并向市食安辦匯報。
五、建立食品安全投訴舉報和輿情分析聯(lián)動機制
市食安辦、市投訴舉報受理中心、各成員單位、各區(qū)縣食安辦應充分運用投訴舉報信息知識庫，開展食品安全投訴舉報和輿情分析聯(lián)動工作，提高為民服務的能力，增強主動發(fā)現(xiàn)問題和發(fā)現(xiàn)隱患的能力，提升輿情應對的能力。
（一）及時分析和通報信息
市投訴舉報受理中心應將每日的投訴舉報主要情況、主要問題和輿情信息形成《每日動態(tài)》，報送市食安辦、各相關成員單位和各區(qū)（縣）食安辦。
市投訴舉報受理中心應每月匯總、整理、分析并編寫本市食品安全投訴舉報事項處理情況專報，全面反映當月各類別、各單位投訴舉報工作開展情況、舉報獎勵執(zhí)行情況和發(fā)現(xiàn)的食品安全隱患情況，并報送市食安辦、各成員單位、各區(qū)縣食安辦。市投訴舉報受理中心應加強對全市食品安全投訴舉報相關情況的統(tǒng)計分析，加強與社會力量合作，采取多種方式，著力發(fā)現(xiàn)食品安全隱患和趨勢性問題。
（二）積極維護信息知識庫
各成員單位應積極使用和維護市食品安全投訴舉報信息系統(tǒng)知識庫和信息數(shù)據(jù)庫等輔助系統(tǒng)，及時將咨詢、投訴和舉報的處理結果以及有關情況整理編輯，提交相關系統(tǒng)。市投訴舉報受理中心應及時整理有參考價值的案例，并積極編輯相關內容作為宣傳材料發(fā)放。
（三）加強輿情分析工作
市投訴舉報受理中心應安排專人負責對市民群眾的咨詢、投訴、舉報進行分析，及時發(fā)現(xiàn)具有敏感性、苗頭性和趨勢性的食品安全輿情信息，進行匯總、整理和分析研究，并編入《每日動態(tài)》報送市食安辦、各成員單位、各區(qū)縣食安辦，供其研究處置。重要輿情應及時報送。
（四）加強對集中投訴舉報的處置
市投訴舉報受理中心、各成員單位、各區(qū)縣食安辦在受理投訴舉報過程中，對群眾反映比較集中或是有普遍性、傾向性的重要投訴舉報應及時進行整理，并匯總到知識庫。
六、加強培訓和督促考評
（一）加強信息公開。市投訴舉報受理中心及各成員單位的投訴舉報受理機構應按照信息公開工作的有關規(guī)定，主動向市民公開投訴舉報工作開展情況，接受社會各方的監(jiān)督。
（二）加強業(yè)務培訓。各成員單位、各區(qū)縣食安辦應制定相關工作制度，加強對投訴舉報承辦工作人員的培訓，規(guī)范投訴舉報工作。
（三）加強督查督辦。市食安辦要對全市食品安全投訴舉報和輿情分析聯(lián)動工作開展情況進行督查督辦，確保各項工作高效、有序運行。
（四）加強工作考核。要將投訴舉報工作納入對各成員單位、各區(qū)縣食安辦的年終績效考核內容。對工作扎實、成效明顯的實施通報表揚，對工作不落實、服務不到位的實施通報批評，直至追究相應責任。
七、其他
本辦法自印發(fā)之日起施行，有效期5年。《上海市食品安全委員會辦公室關于加快辦理若干類投訴舉報事項的通知》（滬食安辦〔2012〕105號）同時廢止。
關于《上海市食品安全投訴舉報工作管理辦法（征求意見稿）》公開征求意見的通知
為進一步增強為市民群眾服務的能力，構建本市高效、有序的食品安全投訴舉報工作體系，規(guī)范本市食品安全投訴舉報工作，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《上海市實施<中華人民共和國食品安全法>辦法》等法律法規(guī)，結合本市實際，我辦起草了《上海市食品安全投訴舉報工作管理辦法（征求意見稿）》，現(xiàn)予上網(wǎng)公開征求意見。請各有關方面和市民將意見和建議于2015年2月28日前反饋至我辦。
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