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酒店客房部獎勵制度
客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規(guī)章制度，受到批評教育者。
6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。
7、當(dāng)班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請示擅帶中心外人員進(jìn)入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯，情節(jié)輕微者。
10、在公共場所或當(dāng)班時儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動。
12、服務(wù)不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語 ，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀(jì)行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。
14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門規(guī)定，情節(jié)輕微的。
15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。
輕度過失
1、一個月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務(wù)或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。
4、當(dāng)班時間打瞌睡、干私活。
5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項規(guī)章制度。
6、對下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。
7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。、
客房部獎罰制度
獎勵制度
1、 對外接待工作中，多次受到客人口頭或書面表揚者，創(chuàng)造良好影響者。
2、 工作努力，業(yè)務(wù)純熟，在酒店組織的各項評比活動中獲得優(yōu)秀成績者。
3、 拾金不昧者。
4、 開源節(jié)流，嚴(yán)格節(jié)約開支，節(jié)約成本費用者。
5、 為酒店作出貢獻(xiàn)，為保護(hù)客人利益及酒店利益及人身安全見義勇為者。
6、 對改革酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
7、 發(fā)現(xiàn)苗頭及時采取措施，防治重大事故發(fā)生者。
8、 在服務(wù)工作中積極鉆研業(yè)務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績，成為全體員工楷模者。
處罰制度
1、 員工儀容儀表不合格者。
2、 上班期間見到領(lǐng)導(dǎo)或客人不問好者。
3、 未按規(guī)定乘坐電梯者。
4、 上、下班無故早退、遲到者一次扣除全勤獎。
5、 當(dāng)值期間串崗、聊天、看電視、嬉笑打鬧者。
6、 當(dāng)值期間不愛護(hù)公物，私自接打私人電話者。
7、 清潔房間使用絲巾、布草擦拭者，在墻上亂涂亂畫者。
8、 房間少配物品者。
9、 未及時整理住客房，造成客人投訴者。
10、 整理住客房未經(jīng)允許私自挪動客人物品者，造成客人投訴者，物品丟失自負(fù)。
11、 查房應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，如遇特殊情況5分鐘內(nèi)完成，查房超時者，查房不準(zhǔn)造成客人投訴者，賠償項目未查出者自負(fù)。
12、 私自拿用酒店或客人物品者。
13、 未經(jīng)領(lǐng)班允許私自換班，調(diào)假者。
14、 房卡，鑰匙，對講機(jī)要保管好，丟失者按價賠償。
15、 因交接不清，造成損失者，責(zé)任自負(fù)，造成客人投訴者。
16、 工作間門未及時上鎖造成物品丟失者，損失自負(fù)。
17、 對客服務(wù)散漫，不及時回應(yīng)客人者。
18、 私自在房間玩電腦者，私自玩手機(jī)游戲者。
19、 上班期間發(fā)生問題未及時上報者，私自處理超出個人權(quán)限者。
20、 無故不參加部門開會、培訓(xùn)者。
樓層工作流程
早班
1、8：15準(zhǔn)時到崗，開班前會，檢查儀容儀表。
2、交接-班，準(zhǔn)備布草車，清點布草。
3、按照：請即打掃房——貴賓房——走客房——住客房——空房的順序打掃房間。
4、清點布草，整理布草車，整理工作間，清洗抹布。
5、交接-班。
中班
1、15：45準(zhǔn)時到崗，開班前會，檢查儀容儀表。
2、交接-班，清點布草。
3、如有退房，整理房間，作計劃衛(wèi)生。
4、清點布草車，配備一次性用品。
5、交接-班。
夜班
1、23：45準(zhǔn)時到崗，開班前會。
2、交接-班，清點布草。
3、整理會議室，作計劃衛(wèi)生，早上查房。
4、交接-班。
領(lǐng)班工作流程
早班
1、8：00準(zhǔn)時到崗，查看房態(tài)。
2、開班前會，檢查儀容儀表，安排員工工作。
3、巡視樓層壞境衛(wèi)生、物品擺放，注意員工工作狀態(tài)。
4、檢查空房衛(wèi)生，督促維修項目的維修。
5、檢查清潔房的衛(wèi)生，保證出售房是100%完好，檢查酒水是否過期。
6、處理突發(fā)事件，并向上級匯報，督促貴賓房的整理。
7、認(rèn)證完成上級臨時安排的工作。
中班
1、15：30準(zhǔn)時到崗，查看房態(tài)。
2、開班前會，檢查儀容儀表，安排計劃衛(wèi)生。
3、領(lǐng)酒水，做酒水日報表。
4、統(tǒng)計一次性用品，配備各樓層布草車上的一次性用品。
5、巡視各樓層，檢查壞境衛(wèi)生，處理突發(fā)事件。
6、認(rèn)證完成上級臨時安排的工作。
酒店客房部員工考核細(xì)則
一、工作制度
（一）考勤
1 、 遲到、早退十分鐘內(nèi)扣除 1 分，遲到、早退十至三十分鐘內(nèi)扣除 2 分，（包括培訓(xùn)、客房部組織的會議）；
2 、 事假每次扣除 1 分；曠工每次扣除 5 分；
3 、 代人簽到簽退、打卡扣除 3 分，未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、換班者扣除 4 分；
4 、 根據(jù)飯店工作需要員工主動配合加班者獎勵 2 分；
（二）禮節(jié)禮貌、儀容儀表
1 、 與同事或上級見面不打招呼者每次扣除 1 分；
2 、 接待客人不用禮貌用語，態(tài)度語氣差，面無笑容者扣除 2 分；
3 、 對客服務(wù)無“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口扣除 1 分，與客人頂撞者扣除 5 分，與客人爭吵者扣除 6分；
4 、 服務(wù)態(tài)度不好，被客人口頭投訴一次者扣除 3 分，被客人書面投訴扣除 5 分，情節(jié)嚴(yán)重者按飯店制度處理；
5 、 傳接電話不按規(guī)定程序者每次扣除 1 分；
6 、 主動幫助客人提行李、按電梯。不做好迎送服務(wù)工作，每次扣除 1 分；
7 、 粗言粗語，當(dāng)客人面講客人聽不懂的方言者扣除 1 分；
8 、 儀容儀表不符飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)者扣除 1 分；
9 、 當(dāng)客人面及在客人活動區(qū)域吸煙、修指甲、剔牙、等有損飯店的舉止，每次扣除 1 分；
（三）工作紀(jì)律
1 、 乘坐客用電梯，使用客用設(shè)施設(shè)備等扣除 2 分；
2 、 工作時間干私活、聚集服務(wù)間中聊天扣除 2 分；
3 、 不服從工作調(diào)動、不服從上級指揮、不虛心接受意見，下級頂撞上級者每次扣除 3 分；
4 、 上班時間拔打私人電話、看書報刊物、在非指定區(qū)域吸煙、在客房內(nèi)看電視每次扣除 2 分；
5 、 向客人索要小費者扣除 5 分，另加報飯店處理；
6 、 損壞公共財物，亂拿客房物品扣除 4 分，情節(jié)嚴(yán)重者另報飯店處理；
7 、 如有違反飯店和部門相關(guān)規(guī)定、制度者根據(jù)情節(jié)做出相應(yīng)處理，并扣除當(dāng)月評分（具體標(biāo)準(zhǔn)參見相關(guān)規(guī)章制度）；
8 、 服務(wù)間、工作車臟亂每次扣除 1 分（當(dāng)班員工）；
9 、 員工每漏報一次酒水或被客人帶走客房內(nèi)非贈品，未報或?qū)⒔栌梦锲肺催�每次扣除 2 分；情節(jié)嚴(yán)重者另加賠償處理；
10 、員工不按規(guī)定回收物品每次扣除 1 分；
11 、 當(dāng)班員工稱呼不出 VIP 、 LG 客人的姓名，每人次扣除 1 分；
12 、樓道地毯有嚴(yán)重污跡和紙屑雜物、客梯處的煙筒內(nèi)有多于 3 個煙頭，走廊休息處有垃圾當(dāng)班員工每人次扣除 1 分；
13 、員工私自將客用品給其他部門員工和朋友每人次扣除 5 分，情節(jié)嚴(yán)重者加報飯店處理；
14 、樓層員工被辦公室文員投訴回電話慢（時間太長），影響對客服務(wù)者每人每次扣除 2 分；
15 、不按工作程序安全操作每人次扣除 1 分。（如：進(jìn)房不按規(guī)定敲門、用濕抹布抹電器等）；
16 、員工隱藏走客房遺留或拿走客人物品，每次扣除 10 分。并報飯店處理；
17 、樓層中固定財產(chǎn)被損或不知去向，每件扣除責(zé)任人 2 分；
18 、員工在工作區(qū)域亂丟垃圾，隨地吐痰每人扣除 2 分；
19 、員工和員工間或與其他部門員工發(fā)生沖突，每人次扣除 10 分；
20 、每天每項計劃衛(wèi)生完成不好每間次扣除 1 分；
21 、獲得飯店通報表揚，每人次加 10 分；
22 、將工作鑰匙未及時歸還，每人次扣除 10 分；員工故意損壞鑰匙，取消當(dāng)月的評選資格，并依情節(jié)處理；
23 、工程人員維修房好后，員工在下班前沒有清潔好，每房扣除 2 分；
二、工作業(yè)務(wù)技能考核
（一） 飯店知識
1 、 飯店各營業(yè)區(qū)域的營業(yè)時間、地點，經(jīng)營特色、聯(lián)系電話等；
2 、 飯店及部門相應(yīng)的管理規(guī)定、制度；
3 、 本崗位業(yè)務(wù)技能知識；
4 、 崗位英語考核
( 二 ) 業(yè)務(wù)技能
1 、每次必考鋪床技能；
2 、房間衛(wèi)生質(zhì)量以每天領(lǐng)班查房評分，根據(jù)《客房檢查表》進(jìn)行評分（評分共 50 項，每項 1 分，不合格給予扣分）主管抽查評分，并予以記錄，月底核算平均分；
三、直接上級和經(jīng)理鑒定
根據(jù)員工在職期間的表現(xiàn)，員工直屬上級及經(jīng)理給員工以鑒定評分。
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