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客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案
一、填空：（5分，每空1分）
1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。
2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。
3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。
4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。
5、日�？蛻艄芾砑胺⻊�(wù)的記實性文件應(yīng)歸入。
二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）
1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）
2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部去做。（）
3、大堂玻璃門無標(biāo)識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）
4、物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。（）
5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）
三、單項選擇題：（5分，每空1分）
1、 員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）
a.是b.不是
2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）
a.承擔(dān)b.不承擔(dān)
3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）
a.進(jìn)屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門
4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）
a.員工找客戶道歉b.對員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉
5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）
a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改
c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改
四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）
1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）
a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化
d.信息智能化e.保安智能化f.管理服務(wù)智能化
g.消防智能化
2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）
a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修
d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存
g.客戶室內(nèi)滅鼠
3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括（）
a.日常維修費b.大修費c.停車費
d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤
g.物管公司開辦費
4、高層寫字樓必備的設(shè)施設(shè)備（）
a.殘疾人通道b.客戶衛(wèi)生間c.消防電梯
d.員工食堂e.應(yīng)急照明f.空調(diào)
g.停車場h.人防地下室
5、下列哪些情況要事前給客戶發(fā)通知（）
a.消防報警b.計劃停電c.服務(wù)人員變動
d.有償服務(wù)費調(diào)整e.節(jié)假日安排f.安全普查
g.政府檢查
五、簡答題：（每題6分）
1、 客戶下班鎖門后，物管人員發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)冒煙，應(yīng)如何處理？
2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應(yīng)如何處理？
3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？
4、 簡列你對控制本部門年度預(yù)算的主要方法或措施。（主管、經(jīng)理分別答）
5、 客戶檔案應(yīng)包括的主要內(nèi)容。（主管、經(jīng)理分別答）
六、論述題：
1、你準(zhǔn)備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關(guān)系？（15分）
2、 做為寫字樓客務(wù)經(jīng)理，應(yīng)重點做好哪些方面的工作？（經(jīng)理答）（20分）
3、簡述客務(wù)主管如何處理客戶對服務(wù)質(zhì)量的投訴？如何處理與員工的關(guān)系？（主管答）（20分）
一道可怕的經(jīng)理級面試題
案例：一個風(fēng)雪交加的晚上，一家特快專遞公司要送一個非常重要的包裹給客戶，送包裹的員工快到客戶家時才發(fā)現(xiàn)，這位客戶住在山頂上大雪已經(jīng)封死了上山的必經(jīng)之路，而約定包裹送達(dá)的最后期限馬上就要到了！于是這位員工當(dāng)機(jī)立斷，在沒有請示公司的情況下自己作主雇了一架直升飛機(jī)，并且自己用信用卡支付了所有費用，把包裹送了上去�？蛻舾袆尤f分，馬上向當(dāng)?shù)孛襟w通報了這件事，于是這家公司聲名大振。
問題：
1、評價這位員工的行為
2、分析這個案例中折射出的該公司管理文化與制度。
3、如果你是經(jīng)理，如何處理此事？
答案之一：
評價這個員工：
一、這是個能夠把公司利益擺在個人利益前面的員工，公司可以培養(yǎng)他；
二、該員工的處事方法有錯，考慮的問題不是很全面；
三、公司認(rèn)同他的處事出發(fā)點，但是不贊成他的處事方法。
該公司企業(yè)文化可能是把客戶的利益放在首位并且效率也非常重視，這才導(dǎo)致這名員工在緊急的情況下沒有向上級匯報就去實現(xiàn)客戶的利益。
處理：
一、對這名員工的費用不進(jìn)行報銷；
二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計劃；
三、對這名員工進(jìn)行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；
四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠?qū)⒐纠鏀[在首位的工作態(tài)度；
五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。
理由：
一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；
二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；
三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；
四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進(jìn)行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；
五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。
如果我是經(jīng)理
一、感謝這位員工，一切費用公司承擔(dān)；
二、給這位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位；
三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
理由：
首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)�？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費用�？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應(yīng)該公司買單。
其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。
再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似情況怎么辦？
最后，我要說的，這位員工在沒有請示上級的情況下作出了一個驚人的決定？如果他的行為是為了公司的利益，又在那么緊急的情況下，那么請示于否已經(jīng)不重要了。但是如果時間允許的話，我們還是要請示一下上級。
答案之二：
這名員工的出發(fā)點是好的，“急客戶所急”，處置是果斷的，實際效果是出乎意料的，在這一點看對公司是有利的。這些是值得肯定和表揚的。但是要看他有沒有違法公司制度，違法制度就要處罰，功是功，過是過，獎是獎，罰是罰，不可混為一談。制度不對，也得先罰完再改制度。因為作為公司存在的目的來講，是不提倡的，而且要在制度中堅決防范和杜絕的！公司不是慈善機(jī)構(gòu)，是要贏利的，客戶真需要飛機(jī)送信，是應(yīng)支付相應(yīng)費用的。否則，公司不久要“賠本賺吆喝”了嗎？作為經(jīng)理，有至少三種選擇方案：最輕，表彰+公司處罰+公司機(jī)票報銷，明確下不為例。中間：表彰+公司處罰+自報機(jī)票，明確下不為例。最重：表彰+重獎+開除，具體要考慮公司和社會的反映。
一個見義勇為的戰(zhàn)士，在救援落水兒童時沒有及時給軍內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)請示，沒有給見義勇為部門請示，沒有給當(dāng)?shù)嘏沙鏊�、公安局請示，那么他的行為是不是違反軍人有關(guān)制度了？是不是要批評、罰款、開除軍籍呢？是不是所有軍人都上河邊等著救人而荒廢戰(zhàn)備呢？“軍隊”也不是慈善機(jī)構(gòu)，要打仗的。都到河邊等著救人那不是“賠本賺吆喝”了嗎？把制度看的那么死，制度是目的還是手段，為什么定制度，制度的作用是什么？為制度而制度是很可怕的，是不懂制度的具體表現(xiàn)。
這個案例比較特殊，確切的說是一個案例模型。
首先，這位員工的出發(fā)點是好的，是為了公司的信譽(yù)，沒有私心。作為一名快遞員是清楚公司的報銷制度和職責(zé)權(quán)限。任何一個公司不會允許報銷為了一個普通快遞而雇直升機(jī)的費用。對于這個費用很難報銷甚至不能報銷，快遞員在雇直升機(jī)前是應(yīng)該知道的。因此，快遞員如此作為，是在履行公司對客戶的承諾。
第二，對于這位員工沒有請示公司的情況，必須區(qū)別對待。區(qū)分可以以是否報銷作為標(biāo)桿。如果不報銷，那么快遞員沒有威脅到公司現(xiàn)有的組織規(guī)章權(quán)威。應(yīng)不予懲罰。若事后向公司報銷，則可按公司的報銷規(guī)定執(zhí)行，并對該員工擅自行為作出口頭批評，以加強(qiáng)其組織性。
第三，公司高層對該事件作專題分析討論，以健全完善公司制度。
第四，對該員工行為產(chǎn)生的正面效果進(jìn)行獎勵。
第五，公司啟動公關(guān)程序。因為該員工的行為所產(chǎn)生的社會效應(yīng)，遠(yuǎn)高于廣告。
如果我是部門經(jīng)理，我會按公司的規(guī)章制度先行處理，或暫時擱置處理。同時，將自己的處理意見，向上級報告。該快遞員是一位好職員的坯子。會好好培養(yǎng)他，讓他成為公司的資深骨干。
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