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賓館人事培訓(xùn)計(jì)劃

2015年是酒店?duì)巹?chuàng)四星級(jí)商務(wù)酒店和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年，因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)技能、提高管理者的管理水平是當(dāng)前酒店充實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)酒店總經(jīng)理室關(guān)于加大員工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合本酒店目前實(shí)際，我部擬作2015年度培訓(xùn)工作計(jì)劃如下：

賓館人事培訓(xùn)計(jì)劃

一、指導(dǎo)思想

以酒店經(jīng)營(yíng)工作和評(píng)星工作為中心，以中層管理人員和員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作為重點(diǎn)，圍繞心態(tài)、知識(shí)、技能、管理四大類型培訓(xùn)；認(rèn)真學(xué)習(xí)和深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作的重要性，帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的提高，為酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展做好人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。

二、酒店的現(xiàn)狀

當(dāng)前酒店員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)與我店四星級(jí)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，主要體現(xiàn)在員工禮節(jié)禮貌不到位，對(duì)客服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，員工業(yè)務(wù)不熟、部門尚未建立系統(tǒng)規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程、管理人員管理方式、思維理念不到位等幾方面。

三、2015年的目標(biāo)和任務(wù)

2015年度的員工培訓(xùn)以酒店發(fā)展和崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)促進(jìn)各部門培訓(xùn)工作的有效開展，積極引導(dǎo)各級(jí)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍和有凝聚力與高效率的干部隊(duì)伍，以逐步建立、規(guī)范培訓(xùn)管理制度和培訓(xùn)體系為目標(biāo)，進(jìn)一步推進(jìn)員工培訓(xùn)工作的深度，努力為酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展做好人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備工作。

四、培訓(xùn)方式

以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹服務(wù)理念和技能相結(jié)合、理論聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn)原則，內(nèi)訓(xùn)與外請(qǐng)相結(jié)合，外出參觀學(xué)習(xí)與內(nèi)部交流總結(jié)相結(jié)合，力求培訓(xùn)形式的多樣化和培訓(xùn)的時(shí)效化。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1. 新員工入店培訓(xùn)

新進(jìn)員工是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，重視新員工的培訓(xùn)與引導(dǎo)對(duì)酒店的服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。培訓(xùn)旨在增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之迅速融入酒店環(huán)境，盡快與酒店的發(fā)展同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的培訓(xùn)和引導(dǎo)。

員工辦理入職手續(xù)

培訓(xùn)內(nèi)容：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范及服務(wù)意識(shí)、投訴處理、消防及安全知識(shí)、酒店知識(shí)、參觀酒店等。

考核

員工轉(zhuǎn)正培訓(xùn)

員工晉升培訓(xùn)

員工轉(zhuǎn)正考核

員工晉升考核

培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等

新員工入店培訓(xùn)：人事部部門

新員工入職培訓(xùn)每月開展一至兩次（具體情況視新員工人數(shù)而定），時(shí)間安排避開部門營(yíng)業(yè)的高峰期，入職培訓(xùn)以兩天為一個(gè)周期。

培訓(xùn)后人事部將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。

2、崗位技能培訓(xùn)

（1）以部門為培訓(xùn)單位，各部門經(jīng)理組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)工作具體實(shí)際，組織開發(fā)培訓(xùn)課程，使員工在酒店有學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，使員工的工作能力得以提升和展示。

（2）督導(dǎo)部門制訂統(tǒng)一規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，交人事部備案。

（3）部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃（上交人事部）并落實(shí)執(zhí)行，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。

3、中層管理人員培訓(xùn)

管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此在2015年本部準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店總經(jīng)理、副總或外請(qǐng)資深培訓(xùn)專家、經(jīng)理人培訓(xùn)的關(guān)于提高管理技能、轉(zhuǎn)換工作觀念和意識(shí)的培訓(xùn)課程，使中層管理人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升。

4、語(yǔ)言培訓(xùn)

鑒于酒店是一家四星級(jí)商務(wù)酒店，又面臨春秋兩屆交易會(huì)，因此對(duì)員工的外語(yǔ)水平有較高的要求。特別是前臺(tái)、房務(wù)中心、西餐等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高各相關(guān)部門員工的外語(yǔ)水平，酒店將不定期開展英語(yǔ)培訓(xùn)課程。

5、專題培訓(xùn)

人事部將根據(jù)酒店具體情況，定期或不定期對(duì)各層員工安排開展一些專題培訓(xùn)，具體如下：

（1）酒店規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

（2）星級(jí)酒店員工禮貌禮節(jié)

（3）電話禮儀

（4）有效溝通

（5）典型案例分析

（6）時(shí)間管理

（7）督導(dǎo)技巧

（8）化妝技巧

（9）法律知識(shí)

（10）團(tuán)隊(duì)精神

（11）服務(wù)業(yè)衛(wèi)生知識(shí)

6、部門交叉培訓(xùn) 培養(yǎng)“一專多能”型人才是酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要。

（1）在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的技能條件。（2）人事部將根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季情況分別派人事辦公人員到各部門各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)和督導(dǎo)。（3）在員工對(duì)本部門自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓(xùn)。

7、交易會(huì)知識(shí)培訓(xùn)

針對(duì)春秋兩屆交易會(huì)的特點(diǎn)和實(shí)際客源情況，人事部組織開展交易會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、各主客源國(guó)風(fēng)俗、部門督導(dǎo)培訓(xùn)等。

六、培訓(xùn)管理

（1）人事部負(fù)責(zé)安排、管理統(tǒng)一的培訓(xùn)項(xiàng)目并參與督導(dǎo)各部門的內(nèi)部培訓(xùn)。各部門應(yīng)把每月培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)大綱與培訓(xùn)內(nèi)容提前報(bào)人事部備案，以便人事部進(jìn)行監(jiān)督與統(tǒng)一管理。

（2）各部門應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及員工的排班情況安排并通知員工參加培訓(xùn)。并把培訓(xùn)情況報(bào)人事部。員工應(yīng)按所安排的時(shí)間參加培訓(xùn)。

（3）凡遲到、早退或不到者，人事部將按照《考勤制度》給予相應(yīng)的處分。

（4）每次課程結(jié)束后，人事部將安排考評(píng)。效果考評(píng)的形式為書面問卷結(jié)合口頭問答及崗位抽查。崗位抽查指人事部就所講授的課程內(nèi)容是否被學(xué)員運(yùn)用到實(shí)際工作中進(jìn)行隨機(jī)考核。書面考評(píng)，根據(jù)考評(píng)情況給予評(píng)分。

（5）人事部將建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工所接受的培訓(xùn)課程，考評(píng)成績(jī)等。此培訓(xùn)考評(píng)結(jié)果將作為評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。

（6）嚴(yán)格培訓(xùn)管理，逐步建立培訓(xùn)體系。

七、考核

（1）轉(zhuǎn)正考核

（2）晉升考核

（3）年度考核

八、其它

（1）定期開展部門兼職培訓(xùn)員培訓(xùn)或座談會(huì)

（2）定期組織檢查、及時(shí)公布，獎(jiǎng)懲分明。

（3）開展一屆服務(wù)技能大賽

九、附表

附表（一）2015年度人事部培訓(xùn)計(jì)劃安排表