星級(jí)酒店總值班制度

酒店是一個(gè)二十四小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)。為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)有效的處理各類突發(fā)事件和客訴、監(jiān)督各規(guī)章制度的有效執(zhí)行。除正常的組織管理之外，特設(shè)酒店總經(jīng)理值班制；

總值人員由酒店部門(mén)經(jīng)理輪流擔(dān)綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

一、 參加總值班的人員

1、酒店制定總值排班表：排班表以月為單位，若調(diào)班需提前告知行政人事部。

2、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、營(yíng)銷部總監(jiān)、行政總廚、出品總監(jiān)、大堂副理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

二、 總值班的時(shí)間：24小時(shí)制 08：30am次日08：30am

三、 總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

1. 次日匯報(bào)工作，將總值值班記錄表填寫(xiě)完整交由總經(jīng)理批閱：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理的結(jié)果，提出需要跟辦的事情。

2. 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“咸安大酒店總值記錄表”，交待需要跟辦的事項(xiàng)。

四、 總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

1、 根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日客房出租率。

②今日在店、抵店、離店客人人數(shù)。

③今日酒店有無(wú)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息。

④今日酒店有無(wú)宴會(huì)活動(dòng)信息。

⑤今日酒店內(nèi)有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程維修等。

2、 值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)(保證手機(jī)電池電量充足)，工作電話接聽(tīng)率100%，著工作裝。

3、 密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

4、 負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

5、 加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。

6、 值班期間巡視后勤區(qū)域(各部?jī)?nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，采取有效措施，妥善處理。

7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、 主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

9、 維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、次日，值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

12、及時(shí)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

13、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

14、監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

15、審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

五、 總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于8:30am接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告，與工作交接。

2、了解如下信息：了解當(dāng)日客人信息；了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息；了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息；了解當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排；了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率；了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電、停氣；當(dāng)日重有無(wú)大維修項(xiàng)目。

六、 檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)以酒店規(guī)定為準(zhǔn)。

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