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呼叫中心考勤制度
一、 考勤制度
1. 作息制度：上班時間為8：30-12：00，13：00-17：00
小休制：午餐用餐時間即12:00-13:00
下午集體小休時間15:45-16:00
每月考勤辦法：外呼中心實(shí)行簽到考勤辦法，任何員工不得委托或代理他人簽到，每發(fā)現(xiàn)1次罰款20元。
2. 遲到、早退和曠工：
遲到、早退：員工每月有2次遲到10分鐘以內(nèi)不扣款福利,遲到1小時-半天按半天處理，遲到半天以上的按曠工一天處理。
曠工：即無故缺勤或未按規(guī)定辦理請假手續(xù)而擅離職守者。曠工一日扣發(fā)雙倍日工資。曠工三日按自動離職處理。自動離職當(dāng)月，不滿半月不計考勤，超出半月不滿一月按半月計。
3. 請假：
事假：一般員工確需工作時間處理私事，應(yīng)提前一個工作日請假。事假一天由組長批準(zhǔn)，1天以上由公司行政主管審批，請假需填寫請假單留存?zhèn)洳�。事假請假天�?shù)以半天為單位計算，每月累計不得超過3天。事假1天扣當(dāng)日工資的100%。
病假：因病不能上班，應(yīng)及時向部門經(jīng)理請假，并及時提供醫(yī)院出具的正式病假條，《醫(yī)生見休單，醫(yī)院病歷本，還有當(dāng)天看病發(fā)票》由部門經(jīng)理留存?zhèn)洳�，提供正式病假條（醫(yī)院開具病休證明）的視為病假，不能提供病假條的視為事假。 其他假期(婚假、喪假、產(chǎn)假等假期以公司制度為準(zhǔn))
二、 現(xiàn)場管理制度
1.工作時間手機(jī)調(diào)成震動，且不得放置在辦公桌上，不得在工作時間接聽、撥打手機(jī)或
發(fā)送短信。工作時間可以留公司總機(jī)進(jìn)行留言，管理人員會負(fù)責(zé)通知工作人員在休息 時回電。（扣5元一次）
2. 上班時間私人聊天，高聲喧嘩，竄崗,打鬧影響他人工作。（扣5元一次）
3. 在上班時間內(nèi)不能做與上班無關(guān)的任何行為，包括開無關(guān)的任何程序，閑聊，傳紙條。 （扣5元一次）
4上班時如遇到不冷靜的用戶，我們要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻�，或影響其他同事工作。（辱罵客戶一次導(dǎo)致用戶投訴，情況不嚴(yán)重的扣除500-1000嚴(yán)重的直接開除）
5.嚴(yán)禁使用電話營銷外呼系統(tǒng)撥打、接聽私人電話，嚴(yán)禁帶外人進(jìn)入機(jī)房。（10元一次）
6.保持工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，進(jìn)入座席后首先應(yīng)將辦公用品擺放整齊，維護(hù)好個人辦公桌及周圍衛(wèi)生，
7.遵守勞動紀(jì)律，不遲到不早退，服從主管安排，未經(jīng)主管同意，不得私自換班、代班、請假，當(dāng)班時原則上不能請假；請假、換班、代班需提前一天填寫相對應(yīng)申請表，經(jīng)過主管批復(fù)后方可生效。
8. 每天外呼業(yè)務(wù)成功超過30戶質(zhì)檢合格必須達(dá)到百分之90的，撥號數(shù)大于不得低于260戶。達(dá)不到30戶的10秒以上撥號量不得低于350個。（錄音造假發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，發(fā)現(xiàn)第二次，直接開除）
9.下班后必須把工作臺上的個人垃圾帶走,把椅子擺好.晚班下班后必須把電腦和顯示器及話務(wù)盒關(guān)掉,桌椅擺放整齊
10.我們上班時間是8.30-12.00 13：00-17：00 因要下載錄音，所以每個員工外呼電話時間是到16.55分，16.55-17.00是下載錄音時間，提前在16.55前停止外呼的，按提前一分鐘扣除一元錢處理辦法，以此類推。
附加： 由于本公司有部分員工有抽煙習(xí)慣，下列的時間段，不允許
出去抽煙。（發(fā)現(xiàn)不是在這個時間段出去抽煙的扣10一次）
1. 8.30----09.00 2. 11.30 ---12.00
3. 13.00---13.30 4. 15.15---15.45
5. 16.00—17.00
呼叫中心考勤管理制度
考勤制度是本呼叫中心規(guī)章制度的重要組成部分，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機(jī)制，全體員工必須嚴(yán)格遵守。
一、工作時間
遵守每月排班表。
二、打卡制度
呼叫中心實(shí)行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴(yán)格遵守呼叫中心考勤制度，員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領(lǐng)導(dǎo)在漏打卡的卡面上簽字確認(rèn)。
呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據(jù)員工打卡記錄，依據(jù)本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。
呼叫中心業(yè)務(wù)主管每月末統(tǒng)計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統(tǒng)計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內(nèi)查閱本人考勤情況。
三、交接-班制度
1. 接-班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，作好交接-班準(zhǔn)備。
2. 交接-班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接
手續(xù)。
3. 交接-班人員下班前必須認(rèn)真填寫交-班日記，并簽注交-班時間和工號。接-班人員要認(rèn)真查看交-班日記并簽字確認(rèn)。
4. 交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
5. 值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接-班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。
6. 凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交-班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接-班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。
7. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員統(tǒng)一后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
四、遲到、早退
員工必須準(zhǔn)時上下班。員工在上班時間之后到達(dá)呼叫中心的，為遲到；員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。
員工遲到或早退時間在三十分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)薪金10元；遲到或早退時間達(dá)三十分鐘，每次扣發(fā)薪金20元；遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。當(dāng)月遲到、早退累計達(dá)5次以上（含5次）的，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一次。曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。
五、請假
1、病假
員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)，致電業(yè)務(wù)主管。請假一天以上的，病愈上班后須補(bǔ)由醫(yī)院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應(yīng)補(bǔ)辦事假請假手續(xù)，否則一律記為曠工。
員工休病假以半天為統(tǒng)計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。
病假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)為：每日扣除當(dāng)月薪金的2%。
因病必須治療或休養(yǎng)者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。
2、事假
員工在1個月內(nèi)申請事假不超過3個工作日的，應(yīng)至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)備案后方可休假。員工1個月內(nèi)申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。
各呼叫中心管理人員請假，應(yīng)向其直屬上級領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)批準(zhǔn)備案后方可休假。
遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當(dāng)日的工作時間開始后30分鐘內(nèi)，向業(yè)務(wù)主管電話請假，休假結(jié)束后應(yīng)于銷假當(dāng)日補(bǔ)填《請假單》、補(bǔ)辦審批及備案手續(xù)，否則前述休假一律記為曠工。
員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當(dāng)期限的無
薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調(diào)休、替代。
但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。
僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。
事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：
1-7 天（含7 天）每天扣除當(dāng)月薪金總額 3%。
超過 7 天的，每天扣除當(dāng)月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，
扣除當(dāng)月薪金 100%。
未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超期休假的，均記為曠工。
六、加班
員工法定節(jié)日加班可享受申請調(diào)休或加班費(fèi)，以天為單位計算。
2015年月平均工作天數(shù)為20.83天。本呼叫中心實(shí)行月薪制，法定
休假節(jié)日為有薪假。
法定節(jié)日加班工資按以下標(biāo)準(zhǔn)計算：
法定節(jié)日工資＝基礎(chǔ)工資/年度月平均工作天數(shù)×天數(shù)×300％
加班也可申請調(diào)休。調(diào)休以小時為單位，調(diào)休必須提前三天向行
政主管申請經(jīng)批準(zhǔn)備案，
方可調(diào)休。調(diào)休只限本年度使用。調(diào)休可沖減相應(yīng)的病/事假。
七、曠工
1. 以下行為為曠工：
（1）提供虛假病假證明騙取休假的；
（2）未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；
（3）因本人違法違紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊
不能執(zhí)行正常工作的；
2. 對曠工的處罰：
（1）曠工期間無工資，應(yīng)按其曠工時間扣發(fā)相應(yīng)工資。
（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發(fā)日雙倍薪金；每
月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發(fā)當(dāng)月工資50%。
（3）員工連續(xù)曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。
八、福利
1. 假期
（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）
假日：
a. 元旦（公歷 1 月 1 日）
b. 春節(jié)（除夕、初一、初二）
c.清明節(jié)（公歷4月4日）
d.勞動節(jié)（公歷 5 月 1 日）
e.端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）
f.中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）
g.國事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：國慶節(jié)（公歷 10 月 1 日、 2
日、 3 日）
（2）婚假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式員工結(jié)婚時，
可憑結(jié)婚證書申請婚假，
具體規(guī)定如下：
按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚
假。 符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15
天(含3天法定婚假)。 結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程
遠(yuǎn)近，另給予路程假。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法
定婚假，不能享受晚婚假。
（3）產(chǎn)假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式女員工，持
醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假
90天（含休息日和法定節(jié)假日），晚育的順產(chǎn)120天，難產(chǎn) 135
天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月
流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，給予10到15天
產(chǎn)假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產(chǎn)的，給予30天產(chǎn)假。 職
工違反計劃生育規(guī)定等國家法律法規(guī)，不適用本產(chǎn)假規(guī)定。
（4）男員工護(hù)理假7天，晚育者為15天（限在女方產(chǎn)假期間，
含休息日和法定節(jié)假日）。
（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶
的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。 直系親屬在外地的，
帶薪路途假另計，路費(fèi)自理。
（6）年休假
簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可
享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從
第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的
正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定
休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職
工作，并應(yīng)提前一周填寫"休假申請"上報呼叫中心經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)強(qiáng)行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數(shù)為半天，通常情況要求員工在本年度內(nèi)休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨年度或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現(xiàn)金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀(jì)而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補(bǔ)償。呼叫中心根據(jù)具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發(fā)。有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：
a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的
b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的； c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的； d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。 e.病、事假累計超15天、曠工達(dá)2天或工傷超過30天的員工，當(dāng)年不享受年休假。
（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規(guī)辦理。治療或休養(yǎng)時間以醫(yī)院要求為準(zhǔn)，待痊愈后回崗繼續(xù)工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調(diào)劑，否則無正當(dāng)理由，呼叫中心有權(quán)另行處置。
員工請假前，應(yīng)該先填寫相應(yīng)的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續(xù)。準(zhǔn)假后的員工，須將所擔(dān)任工作交接臨時職務(wù)代理人，以保證工作連貫與正常進(jìn)行，方可離崗，否則以曠工
論。因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補(bǔ)齊請假手續(xù)。業(yè)務(wù)主管接到員工的《請假單》后，應(yīng)及時給予答復(fù)，并做出相應(yīng)事后工作調(diào)配安排。
假期屆滿仍不能到崗工作，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)假，假期屆滿不歸又未履行補(bǔ)假手續(xù)的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續(xù)，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權(quán)按有關(guān)規(guī)定給予勸退或調(diào)崗處理。
2. 賀儀與奠儀
（1）正式員工結(jié)婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。
（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。 注：特殊情況報請中心批準(zhǔn)。
呼叫中心考勤制度
第一條 為了加強(qiáng)勞動紀(jì)律，特制定本制度。
第二條 上班時間為9：00-12：00，13：00-18：00
第三條 實(shí)行每天8小時工作日制度。實(shí)行每周5天標(biāo)準(zhǔn)工作周制度。
第四條 遵照國家雙休日及法定節(jié)假日制度。
1、 每周公休2天
2、 法定節(jié)假日：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第五條 除總經(jīng)理外，均在考勤之列。
第六條 由運(yùn)營部負(fù)責(zé)考勤。
第七條 所有員工每天上、下班到考勤錄入儀處進(jìn)行考勤，如沒有上班或下班時間，將視為
遲到或早退，因公晚到或早走，應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理同意，并按規(guī)定至行政主管處填寫外出單，沒有外出單的一律按曠工處理。
第八條 負(fù)責(zé)呼入項(xiàng)目需要調(diào)整作息時間的，嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行，排班表由呼入項(xiàng)目經(jīng)理
負(fù)責(zé)制訂，由行政主管月底按數(shù)據(jù)庫記錄及請假單，核實(shí)考勤。
第十條 考勤種類及缺勤處理辦法：
1、
2、 部門經(jīng)理請假要直接向總經(jīng)理請假，待同意后將請假單交公司行政主管處。 遲到早退： 員工遲到或早退半小時以內(nèi)員工扣除工資10元，主管以上扣20
元，半小時至一小時員工扣除工資20元，主管扣除40元。
3、 如晚上加班至21點(diǎn)之后，經(jīng)請示部門經(jīng)理第二天可以晚到1個小時，即10
點(diǎn)之前到公司按正常出勤計算。
4、 曠工：即無故缺勤或未按規(guī)定辦理請假手續(xù)而擅離職守者。曠工一日扣發(fā)雙
倍日工資。曠工二日按自動離職處理。自動離職當(dāng)月，不滿半月不計考勤，超出半月不滿一月按半月計。
5、 事假：一般員工確需工作時間處理私事，應(yīng)在前一工作日請假。事假一日之
內(nèi)（含1天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，一日以上三日以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)，三日以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)待同意后到行政主管領(lǐng)取請假單，填寫后主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后送行政主管留存?zhèn)洳�。事假請假天�?shù)以半天為單位計算，每月累計不得超過3天。事假半天扣當(dāng)日工資的50%。
1
6、 病假：因病不能上班，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和運(yùn)營部請假，并及時提供醫(yī)院出
具的正式病假條，由部門經(jīng)理簽字后交行政主管存檔，提供正式病假條（醫(yī)
院開具病休證明）的視為病假，不能提供病假條的視為事假。病假扣除日工
資的100%。
7、
8、
9、 婚假：員工轉(zhuǎn)正后可享受國家規(guī)定法定帶薪婚假七天（不含法定假日）。 喪假：員工直系親屬喪亡者，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天帶薪喪假。 產(chǎn)假：員工符合國家計劃生育條例規(guī)定，女員工可享受帶薪順產(chǎn)假90天（產(chǎn)
前15天，產(chǎn)后75天，含雙休日、法定假日，以下同）。
10、 輪休：公司對于在休息日工作的員工（非24小時客服），給予輪休，若員工
不休按延長工作時間對待，按日工資計算。
11、 加班：因工作需要加班的員工，（正常班晚20點(diǎn)后下班的按加班算、非正常
班按排班時間下班后2小時還要加班算）領(lǐng)取《加班申請表》填寫完畢經(jīng)運(yùn)
營經(jīng)理批準(zhǔn)后， 可以加班；加班時間每季度統(tǒng)計一次，扣除員工請假后，由
計員工加班費(fèi)；加班三小時以上按半個工作日計算；6小時以上按一個工作
日計算；（因個人原因造成工作未完成，需要加班的，不計算加班）
第十一條 員工從入職之日起滿一年，從第二年起，可享受2天年假，從第三年起可享受4
天年假，從第四年開始，每年可增加1天年假，但年假最長不超過7天。休年假
期間發(fā)全薪。原則上不允許同一部門員工同一時間休假，部門經(jīng)理要協(xié)調(diào)好與工
作的矛盾。員工需提前半各月提出休年假申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報公司運(yùn)營部，得到公司的書面批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。
第十一條 員工須出示各類與考勤有關(guān)的證明材料，如沒有按照公司相關(guān)規(guī)定處理。
第十二條 員工應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)，不遲到，不早退，不外出辦私事。做到出勤有依據(jù)，
缺勤有證明。因病當(dāng)時不能請假的，需要直接向部門經(jīng)理請假，并在返回后填寫請假單，否則按曠工處理。
第十三條 試訓(xùn)的實(shí)習(xí)生，嚴(yán)格按照普通員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，請假直接向項(xiàng)目經(jīng)理請假，對于
沒有固定項(xiàng)目的員工，直接向運(yùn)營部請假。工作時間嚴(yán)格按照排班表來執(zhí)行。
第十三條 運(yùn)營部負(fù)責(zé)每月向財務(wù)部門提供月度員工考勤表，作為工資發(fā)放的依據(jù)。 第十四條 公司運(yùn)營部制定并執(zhí)行本制度，經(jīng)2015年7月1日起頒布執(zhí)行。
2
附件1：
員工公出申請單
姓 名： 部 門
員工公出申請單
姓 名： 部 門
附件2：
部門經(jīng)理外出登記、申請單
姓名 部門
部門經(jīng)理外出登記備注：
① 部門經(jīng)理外出，需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可；
② 2日后行政部將本登記、申請單一并交運(yùn)營部統(tǒng)計核查； ③ 違反本規(guī)定將按考勤規(guī)定執(zhí)行。
部門經(jīng)理外出登記、申請單
姓名 部門
部門經(jīng)理外出登記備注：
④ 部門經(jīng)理外出，需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可；
⑤ 2日后行政部將本登記、申請單一并交運(yùn)營部統(tǒng)計核查； ⑥ 違反本規(guī)定將按考勤規(guī)定執(zhí)行。
員工請假單
員工請假單
員工加班申請單
員工加班申請單
員工加班申請單
呼叫中心考勤制度
第一條 為了加強(qiáng)勞動紀(jì)律，特制定本制度。
第二條 上班時間為9：00-12：00，13：00-18：00
第三條 實(shí)行每天8小時工作日制度。實(shí)行每周5天標(biāo)準(zhǔn)工作周制度。
第四條 遵照國家雙休日及法定節(jié)假日制度。
1、 每周公休2天
2、 法定節(jié)假日：依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第五條 除總經(jīng)理外，均在考勤之列。
第六條 由運(yùn)營部負(fù)責(zé)考勤。
第七條 所有員工每天上、下班到考勤錄入儀處進(jìn)行考勤，如沒有上班或下班時間，將視為
遲到或早退，因公晚到或早走，應(yīng)經(jīng)部門經(jīng)理同意，并按規(guī)定至行政主管處填寫外出單，沒有外出單的一律按曠工處理。
第八條 負(fù)責(zé)呼入項(xiàng)目需要調(diào)整作息時間的，嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行，排班表由呼入項(xiàng)目經(jīng)理
負(fù)責(zé)制訂，由行政主管月底按數(shù)據(jù)庫記錄及請假單，核實(shí)考勤。
第十條 考勤種類及缺勤處理辦法：
1、
2、 部門經(jīng)理請假要直接向總經(jīng)理請假，待同意后將請假單交公司行政主管處。 遲到早退： 員工遲到或早退半小時以內(nèi)員工扣除工資10元，主管以上扣20
元，半小時至一小時員工扣除工資20元，主管扣除40元。
3、 如晚上加班至21點(diǎn)之后，經(jīng)請示部門經(jīng)理第二天可以晚到1個小時，即10
點(diǎn)之前到公司按正常出勤計算。
4、 曠工：即無故缺勤或未按規(guī)定辦理請假手續(xù)而擅離職守者。曠工一日扣發(fā)雙
倍日工資。曠工二日按自動離職處理。自動離職當(dāng)月，不滿半月不計考勤，超出半月不滿一月按半月計。
5、 事假：一般員工確需工作時間處理私事，應(yīng)在前一工作日請假。事假一日之
內(nèi)（含1天）由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，一日以上三日以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)，三日以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)待同意后到行政主管領(lǐng)取請假單，填寫后主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后送行政主管留存?zhèn)洳�。事假請假天�?shù)以半天為單位計算，每月累計不得超過3天。事假半天扣當(dāng)日工資的50%。
1
6、 病假：因病不能上班，應(yīng)及時向部門經(jīng)理和運(yùn)營部請假，并及時提供醫(yī)院出
具的正式病假條，由部門經(jīng)理簽字后交行政主管存檔，提供正式病假條（醫(yī)
院開具病休證明）的視為病假，不能提供病假條的視為事假。病假扣除日工
資的100%。
7、
8、
9、 婚假：員工轉(zhuǎn)正后可享受國家規(guī)定法定帶薪婚假七天（不含法定假日）。 喪假：員工直系親屬喪亡者，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，可給予3天帶薪喪假。 產(chǎn)假：員工符合國家計劃生育條例規(guī)定，女員工可享受帶薪順產(chǎn)假90天（產(chǎn)
前15天，產(chǎn)后75天，含雙休日、法定假日，以下同）。
10、 輪休：公司對于在休息日工作的員工（非24小時客服），給予輪休，若員工
不休按延長工作時間對待，按日工資計算。
11、 加班：因工作需要加班的員工，（正常班晚20點(diǎn)后下班的按加班算、非正常
班按排班時間下班后2小時還要加班算）領(lǐng)取《加班申請表》填寫完畢經(jīng)運(yùn)
營經(jīng)理批準(zhǔn)后， 可以加班；加班時間每季度統(tǒng)計一次，扣除員工請假后，由
計員工加班費(fèi)；加班三小時以上按半個工作日計算；6小時以上按一個工作
日計算；（因個人原因造成工作未完成，需要加班的，不計算加班）
第十一條 員工從入職之日起滿一年，從第二年起，可享受2天年假，從第三年起可享受4
天年假，從第四年開始，每年可增加1天年假，但年假最長不超過7天。休年假期間發(fā)全薪。原則上不允許同一部門員工同一時間休假，部門經(jīng)理要協(xié)調(diào)好與工作的矛盾。員工需提前半各月提出休年假申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報公司運(yùn)營部，得到公司的書面批準(zhǔn)后方可休假，否則按曠工處理。
第十一條 員工須出示各類與考勤有關(guān)的證明材料，如沒有按照公司相關(guān)規(guī)定處理。
第十二條 員工應(yīng)在規(guī)定的工作時間內(nèi)，不遲到，不早退，不外出辦私事。做到出勤有依據(jù)，
缺勤有證明。因病當(dāng)時不能請假的，需要直接向部門經(jīng)理請假，并在返回后填寫請假單，否則按曠工處理。
第十三條 試訓(xùn)的實(shí)習(xí)生，嚴(yán)格按照普通員工的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，請假直接向項(xiàng)目經(jīng)理請假，對于
沒有固定項(xiàng)目的員工，直接向運(yùn)營部請假。工作時間嚴(yán)格按照排班表來執(zhí)行。 第十三條 運(yùn)營部負(fù)責(zé)每月向財務(wù)部門提供月度員工考勤表，作為工資發(fā)放的依據(jù)。 第十四條 公司運(yùn)營部制定并執(zhí)行本制度，經(jīng)2015年7月1日起頒布執(zhí)行。
2
員工公出申請單
姓 名： 部 門
員工公出申請單
姓 名： 部 門
部門經(jīng)理外出登記、申請單
姓名 部門
部門經(jīng)理外出登記備注：
① 部門經(jīng)理外出，需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可；
② 2日后行政部將本登記、申請單一并交運(yùn)營部統(tǒng)計核查； ③ 違反本規(guī)定將按考勤規(guī)定執(zhí)行。
部門經(jīng)理外出登記、申請單
姓名 部門
部門經(jīng)理外出登記備注：
④ 部門經(jīng)理外出，需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)方可；
⑤ 2日后行政部將本登記、申請單一并交運(yùn)營部統(tǒng)計核查； ⑥ 違反本規(guī)定將按考勤規(guī)定執(zhí)行。
員工請假單
員工請假單
員工加班申請單
員工加班申請單
員工加班申請單
呼叫中心考勤管理制度
考勤制度是本呼叫中心規(guī)章制度的重要組成部分，認(rèn)真執(zhí)行考勤制度考核員工績效，提高工作效率的重要保障機(jī)制，全體員工必須嚴(yán)格遵守。
一、工作時間 遵守每月排班表。
二、打卡制度
呼叫中心實(shí)行全員打卡制度。所有專職員工必須嚴(yán)格遵守呼叫中心考勤制度，員工應(yīng)親自打卡，幫助他人打卡和接受他人幫助打卡者，無論是否遲到，均按遲到計算，忘記打卡的員工，需要其直接上級領(lǐng)導(dǎo)在漏打卡的卡面上簽字確認(rèn)。 呼叫中心的考勤周期為月。每天打卡兩次，分別為上班時間打卡和下班時間打卡。根據(jù)員工打卡記錄，依據(jù)本制度分別記為遲到、早退或曠工，超過五次未打卡的員工，每次扣工資10元。
呼叫中心業(yè)務(wù)主管每月末統(tǒng)計呼叫中心的考勤情況，員工如有病假、事假請及時填寫《請假單》，未填寫《請假單》，統(tǒng)計考勤時視為曠工，員工可在次月5工作日內(nèi)查閱本人考勤情況。
三、交接-班制度
1. 接-班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位，作好交接-班準(zhǔn)備。
2. 交接-班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。
3. 交接-班人員下班前必須認(rèn)真填寫交-班日記，并簽注交-班時間和工號。接-班人員要認(rèn)真查看交-班日記并簽字確認(rèn)。
4. 交接時應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
5. 值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接-班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。
6. 凡由于漏交錯交所發(fā)生的問題均由交-班人負(fù)責(zé)，由于錯接而發(fā)生的問題由接-班人負(fù)責(zé)，交接完畢后，應(yīng)在規(guī)定的值班日志中簽注時間、工號以明責(zé)任。
7. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員統(tǒng)一后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。
四、遲到、早退
1. 員工必須準(zhǔn)時上下班。
2. 員工在上班時間之后到達(dá)呼叫中心的，為遲到；
3. 員工在下班時間前擅自離開呼叫中心的，均記為早退。
4. 員工遲到或早退時間在三十分鐘以內(nèi)，每次扣發(fā)薪金10元；
5. 遲到或早退時間達(dá)三十分鐘，每次扣發(fā)薪金20元；
6. 遲到或早退時間超過一小時者，必須提前辦理請假手續(xù)，否則按曠工處理。
7. 當(dāng)月遲到、早退累計達(dá)5次以上（含5次）的，扣除相應(yīng)薪金后，計曠工一
次。
8. 曠工一次扣發(fā)一天雙倍薪金。
五、請假
1、病假
員工病假須于上班開始的前30分鐘內(nèi)，致電業(yè)務(wù)主管。請假一天以上的，病愈上班后須補(bǔ)由醫(yī)院出具的休假證明。沒有證明的以事假計，應(yīng)補(bǔ)辦事假請假手續(xù)，否則一律記為曠工。
員工休病假以半天為統(tǒng)計單位，每4小時記為半天病假，每8小時記為1天病假，不足4小時的按半天病假計算；超過4小時、不足8小時的按1天病假計算。 病假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)為：每日扣除當(dāng)月薪金的2%。 因病必須治療或休養(yǎng)者，可申請無薪假期。病假每年累計以30天為限，住院者以1年為限，兩者合計不得超過1年。病假須憑公立醫(yī)院開出的病假單證明，無病假單的以事假或曠工處理。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一年者。
2、事假
員工在1個月內(nèi)申請事假不超過3個工作日的，應(yīng)至少提前2個工作日填寫《請假單》，交業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)備案后方可休假。員工1個月內(nèi)申請事假超過3個工作日的，須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。
各呼叫中心管理人員請假，應(yīng)向其直屬上級領(lǐng)導(dǎo)申請，經(jīng)批準(zhǔn)備案后方可休假。 遇有緊急情況確無法提前請假的，員工須在休假當(dāng)日的工作時間開始后30分鐘內(nèi)，向業(yè)務(wù)主管電話請假，休假結(jié)束后應(yīng)于銷假當(dāng)日補(bǔ)填《請假單》、補(bǔ)辦審批及備案手續(xù)，否則前述休假一律記為曠工。
員工若因本人或家屬有緊急私事待處理者，可申請適當(dāng)期限的無薪假期。每年累計不得超過15天，或采取平時休假日調(diào)休、替代。但必須提前3天填寫《請假單》交呼叫中心經(jīng)理批準(zhǔn)備案后方可休假。僅限于正式員工在呼叫中心服務(wù)滿一
年者。
事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：
1-7 天（含7 天）每天扣除當(dāng)月薪金總額 3%。
超過 7 天的，每天扣除當(dāng)月薪金總額 4.5%，如事假整一個月的，扣除當(dāng)月薪金 100%。
未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或超期休假的，均記為曠工。
六、加班
員工法定節(jié)日加班可享受申請調(diào)休或加班費(fèi)，以天為單位計算。2012均工作天數(shù)為20.83天。本呼叫中心實(shí)行月薪制，法定休假節(jié)日為有薪假。
法定節(jié)日加班工資按以下標(biāo)準(zhǔn)計算：
法定節(jié)日工資＝基礎(chǔ)工資/年度月平均工作天數(shù)×天數(shù)×300％ 加班也可申請調(diào)休。調(diào)休以小時為單位，調(diào)休必須提前三天向行政主管申請經(jīng)批準(zhǔn)備案， 方可調(diào)休。調(diào)休只限本年度使用。調(diào)休可沖減相應(yīng)的病/事假。
七、曠工
1. 以下行為為曠工：
（1）提供虛假病假證明騙取休假的；
（2）未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自脫崗、離崗的；
（3）因本人違法違紀(jì)，被公安司法機(jī)關(guān)收容、審查、拘留、傳訊不能執(zhí)行正常工作的；
2. 對曠工的處罰：
（1）曠工期間無工資，應(yīng)按其曠工時間扣發(fā)相應(yīng)工資。
（2）每曠工1天（不足1天的按1天計）需扣發(fā)日雙倍薪金；每月曠工累計3天以上（含 3 天）扣發(fā)當(dāng)月工資50%。
（3）員工連續(xù)曠工3天以上或累計超過5天，按自動離職處理。
八、福利
1. 假期
（1）法定假日：全體員工每年均享有以下 11天帶薪（視為上班）假日： a. 元旦（公歷 1 月 1 日）
b. 春節(jié)（除夕、初一、初二）
c.清明節(jié)（公歷4月4日）
d.勞動節(jié)（公歷 5 月 1 日）
e.端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）
f.中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）
g.國事假期間工資扣除標(biāo)準(zhǔn)如下：國慶節(jié)（公歷 10 月 1 日、 2 日、 3 日）
（2）婚假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式員工結(jié)婚時，可憑結(jié)婚證書申請婚假， 具體規(guī)定如下：
按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假。 符合晚婚年齡(女 23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠(yuǎn)近，另給予路程假。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
（3）產(chǎn)假 凡在呼叫中心連續(xù)工作滿 12 個月的正式女員工，持醫(yī)院證明書可申請有薪產(chǎn)假
90天（含休息日和法定節(jié)假日），晚育的順產(chǎn)120天，難產(chǎn) 135天。男26周歲、女24周歲以上初育為晚育。女職工懷孕不滿4個月流產(chǎn)的，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的意見，給予10到15天
產(chǎn)假；懷孕 4個月（含 4個月）以上流產(chǎn)的，給予30天產(chǎn)假。 職工違反計劃生育規(guī)定等國家法律法規(guī)，不適用本產(chǎn)假規(guī)定。
（4）男員工護(hù)理假7天，晚育者為15天（限在女方產(chǎn)假期間，含休息日和法定節(jié)假日）。
（5）慰唁假呼叫中心員工直系親屬（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申請5天有薪慰唁假。 直系親屬在外地的，帶薪路途假另計，路費(fèi)自理。
（6）年休假
簽訂勞動合同滿一年不滿十年的正式員工，從第二年起，每年可享受5天帶薪年假；簽訂勞動合同滿十年不滿二十年的正式員工，從第十一年起，每年可享受10天帶薪年假；簽訂勞動合同滿二十年的正式員工，從第二十一年起，每年可享受15天帶薪年假。國家法定休假日、休息日不計入年休假假期。要求休假者，一定不能影響本職工作，并應(yīng)提前一周填寫"休假申請"上報呼叫中心經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可休假。未經(jīng)批準(zhǔn)強(qiáng)行休假者，按曠工論處。一次申請的年假最低天數(shù)為
半天，通常情況要求員工在本年度內(nèi)休完。員工可自行選擇用年假抵病、事假。休假時間，原則上一次使用，不得跨年度或累計使用。未休年假不可折算成日工資或以現(xiàn)金方式兌付。正常解除勞動合同或因違紀(jì)而被呼叫中心解除合同的人員，其未休年假不予兌現(xiàn)或補(bǔ)償。呼叫中心根據(jù)具體情況，并考慮員工本人意愿，統(tǒng)籌安排員工年休假。休年休假期間工資、獎金照發(fā)。有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：
a.員工請事假累計20天以上且呼叫中心不扣工資的
b.累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的；
c.累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的；
d.累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。
e.病、事假累計超15天、曠工達(dá)2天或工傷超過30天的員工，當(dāng)年不享受年休假。
（7）工傷假 因公受傷休假視為上班，具體情況按國家法規(guī)辦理。治療或休養(yǎng)時間以醫(yī)院要求為準(zhǔn)，待痊愈后回崗繼續(xù)工作。如不能返崗工作，必須服從呼叫中心的另行酌情調(diào)劑，否則無正當(dāng)理由，呼叫中心有權(quán)另行處置。
員工請假前，應(yīng)該先填寫相應(yīng)的《請假單》，將請假原因、日期等一一注明，履行審批手續(xù)。準(zhǔn)假后的員工，須將所擔(dān)任工作交接臨時職務(wù)代理人，以保證工作連貫與正常進(jìn)行，方可離崗，否則以曠工論。因突發(fā)事件或急病來不及先行請假者，應(yīng)利用電話等方式，迅速報告直接上級、同事或 他人代請，并于事后補(bǔ)齊請假手續(xù)。業(yè)務(wù)主管接到員工的《請假單》后，應(yīng)及時給予答復(fù)，并做出相應(yīng)事后工作調(diào)配安排。
假期屆滿仍不能到崗工作，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)假，假期屆滿不歸又未履行補(bǔ)假手續(xù)的視為曠工。請假期限未滿，自動提前上班，需報告部門主管通知行政主管辦理銷假手續(xù)，否則視同休假。對長期請假或生病影響本崗位正常工作的，呼叫中心有權(quán)按有關(guān)規(guī)定給予勸退或調(diào)崗處理。
2. 賀儀與奠儀
（1）正式員工結(jié)婚，呼叫中心將致新婚賀儀人民幣200元。
（2）正式員工直系親屬去世，呼叫中心將致奠儀人民幣200元。
注：特殊情況報請中心批準(zhǔn)。
呼叫中心考核制度
一、目的和適用范圍
為了全面了解與合理評估中心工作人員工作績效，有效掌握員工的優(yōu)良表現(xiàn)，提高工作效率；通過考核，加強(qiáng)上下級之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵和管-理-員工，以實(shí)現(xiàn)呼叫服務(wù)中心整體素質(zhì)提升的目標(biāo)。特制定本呼叫中心考核制度，本制度適用于呼叫服務(wù)中心所有員工。
二、考核原則
1、以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩。
2、考核力求公平、公開、公正的原則來進(jìn)行。
3、考核制度按照100分制劃分。
三、職責(zé)
1、呼叫服務(wù)中心主任及副主任負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施具體考核制度。
2、呼叫服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)實(shí)施對副主任及各小組組長的具體考核。
3、呼叫服務(wù)中心各小組組長負(fù)責(zé)對本組成員的具體考核。
4、呼叫服務(wù)中心評選月、半年、年度優(yōu)秀員工等，由全體工作人員共同參與，對自我及他人進(jìn)行評價。
四、考核的內(nèi)容
(一)評定標(biāo)準(zhǔn)
考核制度由話務(wù)量考核及品質(zhì)考核兩部分組成，話務(wù)量考核占總考核的30%,其中即辦件占總考核的15%，轉(zhuǎn)辦件占總考核的15%，主要由即辦件和轉(zhuǎn)辦件的信息統(tǒng)計量組成；品質(zhì)考核占總考核的70%。品質(zhì)考核包括業(yè)務(wù)能力考核、服務(wù)態(tài)度考核、日常工作考核等。
民情通呼叫服務(wù)中心考核制度組成圖
1、綜合業(yè)務(wù)能力考核 （40%）
（1）接線業(yè)務(wù)能力考核（20%）
利用呼叫中心電話自動錄音為考核依據(jù)，考核的主要內(nèi)容包括接線員對案件即時受理的能力及轉(zhuǎn)辦處理能力、來電居民的滿意程度等。不定期對接線員進(jìn)行抽查調(diào)查，累計至月底平均分作為當(dāng)月接線業(yè)務(wù)能力考核成績。
由辦公室負(fù)責(zé)人定期對接線員進(jìn)行打分，作為接線業(yè)務(wù)能力考核初評成績；利用接線業(yè)務(wù)能力考核初評成績乘以20%計算出接線業(yè)務(wù)能力考核成績。
（2）其它處理能力考核（20%）
在平時的日常工作中，對接線員其它處理能力考核主要內(nèi)容包括周工作計劃及小結(jié)、工作信息簡報、各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的學(xué)習(xí)、知識庫知識的掌握、上下級和同級之間的溝通能力、接待能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、積極參加中心各項(xiàng)活動、因工作突出受到領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、向中心提出合理化建議被采納等方面。
由辦公室負(fù)責(zé)人和各組小組長定期對接線員進(jìn)行打分，作為其它處理能力考核初評成績；利用接線員其它處理能力考核初評成績乘以20%計算出接線員其它能力考核成績。
2、服務(wù)態(tài)度考核（10%）
依據(jù)民情通呼叫服務(wù)中心文明服務(wù)用語、崗前禮儀培訓(xùn)為規(guī)范，對接線員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考核。按照如下內(nèi)容進(jìn)行評定：
1）對一般居民群眾能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的居民群眾能以禮相待，對無禮取鬧的居民群眾能曉之以禮。
2）對一般居民群眾能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的居民群眾和無禮取鬧的居民群眾能保持克制，態(tài)度平和。
3）對待一般居民群眾態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。
4）對居民群眾態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，訓(xùn)斥或謾罵用戶，語言粗魯。
5）對居民群眾問題置若罔聞，導(dǎo)致用戶掛機(jī)。
6）居民群眾未掛機(jī)便與同事交談。
7）通話時吃東西。
8） 通話時做與工作無關(guān)的事情（包括接聽私人電話、發(fā)信息等）。
9）已聽懂居民群眾咨詢問題，卻裝做聽不懂。
10）出現(xiàn)反問語氣，有不耐煩情緒，工作期間出現(xiàn)不文明用語 。
由各組小組長配合辦公室副主任對接線員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分，每項(xiàng)記1分，共計10分，作為本項(xiàng)考核成績。
3、日�？己耍�20%）
（1）儀態(tài)著裝（5%）
1）工作期間穿工裝、打領(lǐng)結(jié)、穿黑色鞋，女生頭發(fā)應(yīng)全部盤起。
2）保持個人衛(wèi)生，保持面容、頭發(fā)、指甲的整潔。
3）員工不得化濃妝、不戴夸張首飾。
4）每日均需保持本崗位所轄范圍清潔、衛(wèi)生，工作區(qū)域禁止吸煙、隨地吐痰 。
5）衣服、背包等私人物品應(yīng)按規(guī)定放置于個人儲物柜，辦公用品、資料和水杯，在自己工作區(qū)域內(nèi)擺放整齊。
由中心副主任對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，每項(xiàng)1分，共計5分。
（2）行為規(guī)范（5%）
1）上班時間不得擅自離開坐席超過10分鐘，如需離開較長時間，需與副主任或小組長匯報離席事由。
2）接聽電話要在第一時間接聽；上班時不得打瞌睡。
3）不得在工作區(qū)域內(nèi)摔打物品以免造成辦公物品非正常損耗；不得隨意更改辦公電腦的任何設(shè)置。
4）電腦系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)在第一時間協(xié)助技術(shù)人員處理故障；下班關(guān)掉不用的電腦及電源，做好交接工作。
5）禁止將非中心人員帶入辦公區(qū)域。
6）上班時間嚴(yán)禁利用座席電話撥打私人電話，如有特殊情況可向上級領(lǐng)導(dǎo)請示。
7）不得故意怠工或拖慢工作進(jìn)度。
8）嚴(yán)禁與居民群眾談?wù)撆c工作無關(guān)的事,禁止將個人信息留給居民群眾。
9）嚴(yán)格按照中心要求認(rèn)真填寫轉(zhuǎn)辦單,不得拖延填寫。
10)工作態(tài)度欠佳，屢次勸阻而不做改正的，由主任進(jìn)行談話，視談話效果給予相應(yīng)處罰，最高處罰可直接給予辭退。
由中心負(fù)責(zé)人、小組長對以上內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)一次扣除1分；若超過五次，且兩次警告都不予理會的情況，則視情況給予辭退處理。
（3）環(huán)境衛(wèi)生（5%）
1）必須保持辦公區(qū)域及各自工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔。
2）每天打掃衛(wèi)生的人員認(rèn)真做好衛(wèi)生打掃保潔工作，必須把當(dāng)天產(chǎn)生的垃圾及時清理，不得隨意把垃圾扔在大廳內(nèi)。
3）在每次迎檢前打掃好衛(wèi)生并做好維護(hù)工作，負(fù)責(zé)人檢查時發(fā)現(xiàn)未打掃干凈者扣除考核成績。
由中心副主任對上述內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督管理，當(dāng)月出現(xiàn)違反上述情況者，將扣除相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)；若超過五次，且兩次警告都不予理會的情況，則視情況給予辭退處理。
(4)常規(guī)工作設(shè)備的使用（5%）
1）電話：規(guī)范電話的使用，保證通話時暢通，不得因使用錯誤漏接、錯接等事情發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時地找技術(shù)部維修。
2）辦公桌：保持辦公桌面的整潔，除辦公用品之外，不允許擺放其他無關(guān)物品；呼叫中心人員離開坐席時，需將
辦公椅推入辦公桌下，以示人已離開。
3）愛護(hù)公用資產(chǎn)，要特別注意維護(hù)辦公桌椅、辦公電腦及電器設(shè)備的正常使用。出現(xiàn)問題須及時匯報以便及時調(diào)換。如屬于個人原因造成的固定資產(chǎn)損壞，須由個人負(fù)責(zé)賠償。
由中心副主任對以上內(nèi)容進(jìn)行日常監(jiān)督管理，當(dāng)月出現(xiàn)違反上述情況者，將扣除相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)；若超過五次，且兩次警告都不予理會的情況，則視情況給予辭退處理。
4、話務(wù)量考核（30%）
依據(jù)話務(wù)的定期統(tǒng)計量，由辦公室主任及副主任分別對接線員的轉(zhuǎn)辦件和即辦件的信息處理統(tǒng)計量進(jìn)行打分，分別作為即辦件和轉(zhuǎn)辦件話務(wù)量的考核初評成績，兩項(xiàng)相加作為話務(wù)量的初評成績，將此項(xiàng)初評乘以30%作為話務(wù)量的考核成績。
（二）測評方式
綜合品質(zhì)考核（綜合處理能力考核、服務(wù)態(tài)度考核、日常考核）和話務(wù)量考核（即辦件考核成績、轉(zhuǎn)辦件考核成績）的成績，作為最終的考核成績。
（三）考核級別
考核成績大于95分為優(yōu)秀；考核成績大于85分且小于95分為良好；考核成績大于70分且小于85分為合格；考核初評成績小于70分以下為不及格。
備注：
1、以上規(guī)定如若與總控中心制度沖突，將同時執(zhí)行；
2、以上考核分?jǐn)?shù)不及格者進(jìn)入待崗，由專人進(jìn)行崗位再培訓(xùn)，再考核，最終實(shí)行末尾淘汰；考核成績優(yōu)秀者評定為月、半年、年度優(yōu)秀員工等。
3、請假不允許用加班來補(bǔ)時差；
4、考核分?jǐn)?shù)與績效工資掛鉤；
5、本月班次不能下月補(bǔ)調(diào)，否則按事假考核；
6、必須聽從總控中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心負(fù)責(zé)人對其工作的臨時性調(diào)整安排；
7、未盡事宜以總控中心規(guī)定為準(zhǔn)；
本制度自制定起開始嚴(yán)格實(shí)施執(zhí)行。
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