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大廈前臺接待工作職責(zé)
一、 前臺接待工作要求
1、 前臺工作人員的一言一行都代表著集團(tuán)的整體形象，要求衣著整潔，舉止大方得體，面帶微笑，表情神態(tài)謙恭、友好、真誠。見人先問好，語音清晰、語言誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡，要講普通話。對待客人要積極熱情，精神飽滿。嚴(yán)謹(jǐn)使用“我不管”“快點講”“不知道”“我要下班了”等語言。
2、 對外來訪客，前臺接待人員要詢問來訪者姓名、單位、事由，并認(rèn)真做好記錄。訪客來訪社領(lǐng)導(dǎo)時要詢問是否有預(yù)約，做好來訪記錄，請來訪者到會客廳等候，打電話詢問領(lǐng)導(dǎo)是否會客，如果領(lǐng)導(dǎo)工作忙無法接待來訪者時，應(yīng)婉言告知，請其改天來訪。
3、 行政、采編、廣告部、管委會訪客，做好詳細(xì)來訪登記后請訪客進(jìn)入。
4、 對前來投稿者，請來者在所投稿件上留下姓名、電話，問清投送部門，由前臺工作人員安排時間及時送往投送部門。
二、 會議服務(wù)工作要求
1、 根據(jù)每天會議安排，提前做好會議準(zhǔn)備工作，開水提前送入會議室，燒好備用水等待及時補充。
2、 如有重要接待需專人服務(wù)，根據(jù)要求提前做好各項準(zhǔn)備工作，提前到會議室等待。做好接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)工作。
三、 報刊雜志、信件的分送服務(wù)
1、報紙主要分兩部分，內(nèi)部報和郵局投遞。內(nèi)部報紙每天上午9點前分發(fā)到各部門，如有特殊情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。郵局投遞的報刊雜志要求認(rèn)真登記，尤其是信件（掛號信）分送過程要求準(zhǔn)確無誤，不清楚的地方 1
要及時詢問。掛號信必須本人簽收，如果不在，請本部門同事代替簽收。不清楚收件人部門信息的要及時貼出認(rèn)領(lǐng)通知，通知收件人到前臺領(lǐng)取。
2、如果報刊、雜志、信件等有臨時的調(diào)動，根據(jù)辦公室下發(fā)的通知，前臺工作人員要及時進(jìn)行調(diào)整。
四、獎罰考核制度
1、上班提前10分鐘到崗，換工裝，整理個人儀容儀表，上班時間不得佩戴夸張的飾品，頭發(fā)不得染另類的顏色，否則每天/次扣1分，直至整改完后達(dá)到形象要求。上班時需將長發(fā)扎起，不得散發(fā)，違者每天/次扣1分。
1、上班不得遲到或早退，遲到早退10分鐘每次扣1分，遲到早退20分鐘每次扣2分，遲到早退30分鐘以上每次扣5分，月累計遲到早退三次扣當(dāng)月績效工資50%，三次以上扣除當(dāng)月全部績效工資。
2、上班時間做與工作無關(guān)的事，每次扣2分。
3、請假需提前寫假條，經(jīng)部門主管簽字后方可請假，不得電話請假、稍假。事假1天扣5分，2天扣10分，月累計7天以內(nèi)扣除當(dāng)月50%績效工資。超過7天扣除全部績效工資。病假需出具醫(yī)院病假條，病假1天扣2分，2天扣5分，月累計10天以內(nèi)扣除當(dāng)月績效工資50%，超過10天扣除當(dāng)月全部績效工資。
4、無故曠工1天扣20分，2天扣除當(dāng)月績效工資50%，3天扣除當(dāng)月全部績效工資，超過3天予以辭退。
5、本社報需在當(dāng)天早9點前分送完畢（特殊情況除外），如報紙晚到按時間順延，未按時完成每次扣2分。訂閱報、雜志、信件當(dāng)天分送不得拖延，如有分錯，送錯每次扣1分。掛號信要在信件交接本上記錄，如收信人不在，要及時打電話通知，未及時送達(dá)或通知本人，每次扣2分。
6、接到會議通知要提前備送開水，提前做好會議準(zhǔn)備工作，送水時水 2
壺要擦拭干凈，不得有水漬，未按規(guī)定完成每次扣2分。
7、如果接到顧客投訴，根據(jù)情況一次扣2分。
8、得到客戶表揚，根據(jù)情況一次獎5分。
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前臺接待工作職責(zé)
作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，學(xué)校的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進(jìn)行規(guī)范化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場所的來客的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽來訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。
4、保持前臺環(huán)境清潔。
5、協(xié)助來訪客人的接待、公司會議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé)
1、前臺整理、清潔。
2、接待來訪家長、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。
3、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
三、工作具體要求
崗位職責(zé)一：熱情接待訪客
1、為學(xué)校來訪家長設(shè)立登記本，所有來學(xué)校人員均須登記，（老板的熟朋友可免登記）。登記本上注明來訪人姓名、人數(shù)、來訪事由、出入時間。
2、上班時間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、學(xué)校有來訪客人，來客行至前臺一米以內(nèi)，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼家長就座�？腿俗潞�，前臺接待方可就座。
4、家長提出個人要求時，前臺接待必須認(rèn)真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請家長稍等，請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 崗位職責(zé)二：禮貌接聽電話
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，如超過三聲后接起電話，則應(yīng)說“不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？”
2、接聽電話時用規(guī)范的語氣說：“您好，XXX教育！”來電人提出要求，須記錄的必須及時記下，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關(guān)事項。
3、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調(diào)，不得過于吵鬧。
4、接電話不得先于來電人掛機。（私人電話除外）
崗位職責(zé)三：保證接待前臺工作環(huán)境
1、接待前臺除學(xué)校宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得在前臺吃食物。
2、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺接待人員同時須向上級領(lǐng)導(dǎo)申請安排。
3、協(xié)助保潔專員做好前臺的清潔工作。
崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)
1、接待家長要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆�、有禮貌，熟練運用“十一字”禮貌用語，做到微笑服務(wù)，用好敬語。
2、不詢問客人的年齡，特別是女家長，不要詢問家長的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳，對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。
3、不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現(xiàn)象，不得對來客指指點點。
四、本《工作細(xì)則》對前臺接待的各項工作內(nèi)容提出具體要求，如有違
反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：
1、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職，公司將公開批評。
2、違反上述各項規(guī)定，一個月達(dá)到五次以上（含五次）的，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績效考評列為不合格，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
3、違反上述各項規(guī)定，一個月內(nèi)達(dá)到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格，公司予以調(diào)崗，如無法安排崗位的，予以辭退。
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