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前廳接待員崗位職責
【職位信息】
一、部門名稱：客務部
二、崗位名稱：前廳部
三、職位名稱：前廳部接待員
【隸屬關系】
一、直接上級：前廳部領班
二、直接下級：無
【崗位工作概要】
在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認他們的預定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關信息分別記錄在前廳欄目中， 并將有關信息通知到酒店相關人員
【崗位職責】
一、賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；
二、做好預定賓客抵店前的準備工作，并把已預定房留存起來；
三、透徹理解和準確貫徹酒店有關掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；
四、懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；
五、了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；
六、用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務；
七、把離店、延期離店、提前進店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知客房部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準確性；
八、掌握預定工作知識，必要時能辦理預定當日房和他日訂房，也要懂得取消預訂的程序；
九、管理好客房鑰匙；
十、懂得如何使用前廳各辦公設備；
十一、辦理結賬和離店手續(xù)；
十二、做好VIP客人的接待工作；
十三、把住店散客、團隊發(fā)生的賬單登入進客賬，并管理好客賬；
十四、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結束服務；
十五、按準確步驟處理郵件包裹和留言；
十六、每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板，了解當天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息； 十七、使用準確的電話禮儀；
十八、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；
十九、了解有關安全和緊急事故處理程序，懂得預防事故的措施；
二十、保持前臺區(qū)域的清潔和整齊；
二十一、出席部門及班組會議；
二十二、了解因業(yè)務量變化而存在調(diào)整班次的可能性。
【任職要求】
一、文化程度：中專文化以上
二、工作經(jīng)驗：具有1年以上同星級酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
三、身體要求：女，年齡18—25歲，身體健康，儀表端莊，精力充沛。
四、素質(zhì)要求：
1、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)樂業(yè)精神，工作認真、細致，有極強的責任心與原則性；
2、具有良好的文字和語言表達能力； 能用流利的英語從事前廳服務。
3、善于交際。
前廳接待員崗位職責
直接上級：前廳部經(jīng)理、主管
崗位職責：
1、歡迎并且問候每一位光臨我們酒店的客人。
2、按照客人是否有預訂來給客人登記并根據(jù)他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間。
3、熟悉本市主要的旅游景點及公交線路，回答客人提出的各類服務問題。
4、機智靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害到酒店的利益。否則，要把事情交給你的主管或當班的值班經(jīng)理來處理。
5、按照酒店的規(guī)定和程序來安排團隊的登記情況。
6、為財務部提供單據(jù)；將有關資料存檔。完成夜報表，存檔留用。為住客留言，存放簡單物品。
7、涉及到客人的需要和要求時要與其它部門協(xié)調(diào)好。
8、熟悉酒店各部門的經(jīng)理和常光臨酒店的VIP客人，通知酒店相關部門做好VIP的接待工作。
9、要熟練的掌握酒店房間類別、種類及相應的房間價格。熟悉酒店的規(guī)定和程序及部門的運作狀況。
10、在當班期間時刻保持一種職業(yè)形象及良好的各人儀容儀表。
11、有責任確保工作區(qū)域干凈整潔。
12、在開始工作之前，熟悉酒店客房占用情況及房間狀態(tài)。
13、不要在當班期間離開你的工作崗位，除非與你的主管或經(jīng)理打好招呼并得到允許。
14、根據(jù)現(xiàn)有環(huán)境及設備設施，對你的工作做相關指導，在可能的情況下，降低物品的使用成本，實現(xiàn)再次使用及循環(huán)使用。
15、參加前臺部組織的各項培訓，對新員工的指導幫助。
16、執(zhí)行所有的任務，除了以上的工作還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。 素質(zhì)要求：
基本素質(zhì)：熱愛本職工作，有較強的責任心，性格開朗，熱情大方。
酒店前臺接待員工作職責
一、 負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、 辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 D因此，早、晚、夜交接-班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、 電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”
2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨�！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。
五、 拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
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