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樓層服務(wù)員崗位職責(zé)
崗位描述：
在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，做好本職工作，配合客戶經(jīng)理做好對客服務(wù)工作，負(fù)責(zé)本區(qū)域清潔衛(wèi)生維護(hù)、打掃；確保來店的客人滿意。
工作內(nèi)容：
1、 遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成上級安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務(wù)，工作中不浪費資源。
2、 上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具、垃圾。
3、 熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度。
4、 熟練掌握客房清潔工作流程、服務(wù)程序及業(yè)務(wù)技能。工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
5、 當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，協(xié)助酒店客人入住，引領(lǐng)進(jìn)房，簡介房內(nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）。
6、 早班做好清潔打掃，客房內(nèi)各項物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時補(bǔ)充客人所需的各類物品。
7、 了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，熟知樓層動態(tài)，做好巡查記錄并負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應(yīng)第一時間通知前臺。
8、 隨時做好樓面（走廊、衛(wèi)生間等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔。
9、 做好設(shè)備報修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場了解損壞情況，后報修。服務(wù)員應(yīng)做好監(jiān)督工作。
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11、每天對轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況 - 1 - 柏林假日酒店-內(nèi)部文件
進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時申報維護(hù)和修理。
12、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。
13、工作人員不得私自使用客房或留宿他人。
14、提前10分鐘到崗，做好交接-班工作。交清對講機(jī)，交清房態(tài)，交清交-班記錄等等，做到上不清下不接。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。
16、確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務(wù)或特別需要照顧的客人 ，及時提供必要的幫助，做好一切相關(guān)記錄。
17、向當(dāng)值主管人員匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和自己不能完成的事項。 完成上級安排的各項工作。積極參加部門培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)
18、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平
19、完成領(lǐng)班布置的其他工作事項。
制 定：
審 核：
簽 署： - 2 - 柏林假日酒店-內(nèi)部文件
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
1、準(zhǔn)時上下班，不遲到不早退服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排
2．按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作
3、按每天實際入住情況聽取領(lǐng)班分配工作任務(wù)，并積極配合領(lǐng)班做定期的客房計劃衛(wèi)生
4、按標(biāo)準(zhǔn)操作流程整理和清掃自己所分配到的客房
5、每天對布草車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)
6、負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留
7、做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，正確掌握客房各類電器的使用方法，為客人提供需求
8．負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。
9．熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價格，積極做好推銷。
10．愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項事宜。
11．牢記區(qū)域內(nèi)的通道，消防設(shè)施的布置，有正確使用的知識和能力，加強(qiáng)防火防盜的意識，認(rèn)真做好交接-班記錄
12．認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
13．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
客房服務(wù)員的工作日程
7：30—8：00 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態(tài)，總結(jié)前一天整改重點。布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。
8：05—8：30 兩班交接，領(lǐng)取做房總卡，查房態(tài),及公共房間物品，設(shè)備設(shè)施及賓客投訴，衛(wèi)生，工程，安全問題。整改事項。 8：30—10：00 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀(jì)律，杜絕浪費現(xiàn)象。
10：30—15：30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
15：50—16：05按要求清倒房間收拾的垃圾丟到指定垃圾場 16：00—16：10 兩班交接，按交接-班要求交接。
16：10—16：30 開班后例會，總結(jié)當(dāng)班工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，集體有序離開營業(yè)區(qū)。
客房服務(wù)員日常管理制度
一、自覺遵守度假村管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意不準(zhǔn)私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、工作時間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
八、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
九、不得私自攜帶酒店物品離開工作區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)違者重罰。
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