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中國聯(lián)通員工工作計(jì)劃
第一篇:聯(lián)通營業(yè)員工作計(jì)劃
在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。
在這幾個(gè)月中， 流動咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作， 這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。
在工作的前期有時(shí)會遇到無法解答顧客提問的情況， 需要找其他同事的幫忙。
后來在同事的 幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做 到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí) 的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
ibss 系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比 較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢， 這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。
對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理， 營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)， “四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排 班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好 的條件。
在十一月的時(shí)候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè) 員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受 理工作帶來了很大的壓力。
不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下， 克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難， 較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。
在這幾個(gè)月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了 我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足， 這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)， 對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)， 我做到了盡心盡力的去完 成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和 營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。
在取得一定成績的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和 ibss 操作上手都比較慢 與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多 的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)， 嚴(yán)要求，盡快盡好的掌握新的知識和技能。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光， 但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠， 加之舍友， 同學(xué)多為講普通話者， 結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題， 可在于年長的顧客交 流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后 的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位 比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服 務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我 也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng) 在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今 后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理安排。
這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。
在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績與不足并存。在今后的 工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予 以指正。
第一篇:聯(lián)通營業(yè)員工作計(jì)劃
附件 1：北京聯(lián)通 員工 2015 年度考核登記表單 姓 崗位：名：
位：
營業(yè)員填寫日期：中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京市分公司1 員工述職表姓名 所在部門 及崗位 參加工作時(shí)間 年度述職報(bào)告：
（不超過 1500 字） 從事現(xiàn)崗位工作時(shí)間 性別 男 出生日期 職稱 學(xué)歷 學(xué)位在我沒有加入聯(lián)通公司前，印象里就是服務(wù)最廣，是中 國客戶群電信運(yùn)營企業(yè)之一。同時(shí)自己也是多年的中國聯(lián)通 老用戶，對聯(lián)通公司的服務(wù)及通話質(zhì)量也是相當(dāng)?shù)臐M意，一 個(gè)很偶然的機(jī)會，我成為了一名中國聯(lián)通員工。
我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心 儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的 關(guān)系。在此之前我是做設(shè)計(jì)工作的，也在一些私人開的店面 里做過營銷員，之后，聯(lián)通公司招聘業(yè)務(wù)員，通過自己的努 力，現(xiàn)就業(yè)廳做營業(yè)員。我很喜歡這份工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自 己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高，而且還 有挑戰(zhàn)性，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。
以往是走進(jìn)聯(lián)通公司接受服務(wù)，感受聯(lián)通公司工作 人員對客戶服務(wù)的感覺，而現(xiàn)在我作為服務(wù)者來面對廣大的 客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
我的工作主要是與客戶直接面對面溝通。也就是要2 幫助客戶可以順利使用公司的服務(wù)�？蛻舴植忌鯊V，各行各 業(yè)的都有，甚至還有國家機(jī)關(guān)，像國稅局、工商局等。我因 此交了很多朋友，跟不同產(chǎn)業(yè)的人分享著不同的經(jīng)驗(yàn)，這也 成為我工作上另一項(xiàng)樂趣。
營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很 隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項(xiàng)工作很有意思，它 的喜悅與痛苦都來自于客戶�？措娨�、電影，念書時(shí)，好象 所有的對錯(cuò)都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多 時(shí)候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是 謾罵的字眼。
剛開始我也常想， 公司又不是我家開的， 客戶不順， 干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁 悶不已。但同時(shí)我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得，有位 客戶不太會使用自己的手機(jī)，想發(fā)彩信不懂發(fā)，我很有耐心 地教他操作，花了近半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，終于把他教會了，客 戶很高興，夸服務(wù)態(tài)度好，很有耐心，聯(lián)通的服務(wù)我很滿意， 聽到客戶的感謝聲音，我差點(diǎn)興奮地躍起來了，感覺自己好 有成就感。
營業(yè)員終究是要解決問題的，除了親切之外，還得 要學(xué)會冷靜面對客戶的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有 時(shí)候客戶會說不清楚問題在哪里，營業(yè)員也得冷靜地幫助客 戶發(fā)現(xiàn)問題，以便順利解決。3 營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感大于成就感，但 一有成就感又會樂上好幾天。所以做營業(yè)員就要有點(diǎn)雞婆個(gè) 性，如果你是個(gè)比較自我的人，很難樂在其中。好多人都說 做營業(yè)員對面這么多雜碎的事情有時(shí)還有應(yīng)付一些無理取鬧 的用戶，更要神速的理解文件下達(dá)內(nèi)容馬上投入工作，不僅 累工資又底，但我覺得公司給我一個(gè)工作的舞臺，一個(gè)繼續(xù) 深造的機(jī)會。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤計(jì)較，那就太 辜負(fù)任用你的公司，也辜負(fù)了這個(gè)機(jī)會。
我自己平時(shí)在個(gè)人形象上的要求， 自然、 親切、 微笑。
進(jìn)入公司以后，看似簡單的事情原來也不是那么簡單，就拿每 天早上 8 點(diǎn)半前的迎賓崗說，站要直、衣要整、語要勤，所有 的一切都代表我們聯(lián)通公司的形象，通過自己的工作，讓自己 真正融入到工作中，享受客戶對我們滿意的目光與贊許，同時(shí) 也讓我明白了一件是事：
做好一件事不難， 難的是要如何堅(jiān)持!4
第一篇:聯(lián)通營業(yè)員工作計(jì)劃
《聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)》文章正文：工作千頭萬緒，難免會有一些地方顧此失彼�；仡櫾跔I業(yè)廳的工作，有成功，有失敗，又歡 樂，也有苦惱。過去的一年中，在科辦領(lǐng)導(dǎo)及班組的關(guān)懷與指導(dǎo)下，在各位同事的鼎力支持 幫助下，我的工作能力有了更大的提高，現(xiàn)將一年來的聯(lián)通營業(yè)員年終總結(jié)內(nèi)容如下：
1，努力學(xué)習(xí)，不斷提高。在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，積極參加學(xué)習(xí)培 訓(xùn)，不斷充實(shí)自己； 2，遵章守紀(jì)，認(rèn)真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認(rèn)真完成了本崗位 各項(xiàng)工作任務(wù)； 3，團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助，互相尊重； 4，由于自己工作經(jīng)驗(yàn)不足，在工作中缺乏處理用戶投訴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)工作做得不夠細(xì) 致。
1.本人自進(jìn)入營業(yè)廳工作以來，在各位同事的關(guān)懷幫助下，通過個(gè)人的努力和工作相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 的積累，知識不斷拓寬，業(yè)務(wù)工作能力取得了極大進(jìn)步。
2,回顧過去的一年，我認(rèn)真學(xué)習(xí)電信行業(yè)知識，積極參加崗位培訓(xùn)。全心全意，以禮待人， 熱情服務(wù)，耐心解答問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在不斷的實(shí)踐中提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水 平，成長為一名合格的營業(yè)員。
聯(lián)通職員工作計(jì)劃
站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，2015年對我來說，是學(xué)習(xí)的一年世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 ，也是轉(zhuǎn)變的一年。
我接觸10000號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激-情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。
聯(lián)通工作計(jì)劃
篇一：2015年工作總結(jié)和工作計(jì)劃(聯(lián)通)
2015工作總結(jié)
2015年對我而言是充滿挑戰(zhàn)的一年，也是家客部圓滿大團(tuán)圓的一年。家客部一直是團(tuán)結(jié)上進(jìn)的部門，在李經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體人員心往一處想、勁兒往一處使，認(rèn)真的完成每一項(xiàng)收入指標(biāo)。我作為營銷一中心的網(wǎng)格經(jīng)理，一直在努力學(xué)習(xí)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)�，F(xiàn)將本人2015年的工作情況匯報(bào)如下：
一、 攻堅(jiān)克難——重建網(wǎng)格隊(duì)伍
去年?duì)I銷一中心由于士氣低落，全年業(yè)績一直處于倒數(shù)第一。家客部李經(jīng)理審時(shí)度勢，及時(shí)調(diào)整，把我調(diào)任營銷一中心擔(dān)任中心經(jīng)理，我上任后積極組織調(diào)研，同客戶經(jīng)理一起分析原因，采取優(yōu)勝劣汰的方式調(diào)整了隊(duì)員的工作職責(zé)和崗位，激勵(lì)了員工士氣。使?fàn)I銷一中心重新恢復(fù)了戰(zhàn)斗力，上半年家客部評比客戶經(jīng)理排名前五名中我所帶領(lǐng)的營銷一中心占了三個(gè)，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)。
二、積極進(jìn)取——網(wǎng)格銷量提升
在部門李經(jīng)理的指導(dǎo)下，我和一中心全體組員工作熱情高漲，在春節(jié)期間全體組員初四提前上班開展itv融合業(yè)務(wù)體驗(yàn)會，采用itv邀約體驗(yàn)會的方式把客戶邀約到營業(yè)廳進(jìn)行移動業(yè)務(wù)推介，是全部門第一個(gè)做新融合邀約的營銷中心，全年共開展各類邀約體驗(yàn)會32場，客戶經(jīng)理全年人均銷售業(yè)績同比增長超過50%，itv融合業(yè)務(wù)邀約體驗(yàn)會的方式打開了全省itv和融合套餐發(fā)展的通道，得到了全省家客部推廣。
2015年的工作計(jì)劃
一年來，我雖然努力做了一些工作，但距離部門領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，如營銷組織、團(tuán)隊(duì)建設(shè)上還有待進(jìn)一步提高，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，使自己更好地做好本職，服務(wù)公司。
針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來彌補(bǔ)工作中的不足：
一、加強(qiáng)對合約和融合政策的學(xué)習(xí)和銷售，做到全面深入的了解渠道運(yùn)營部的各項(xiàng)收入業(yè)務(wù)。在寬帶單產(chǎn)品的基礎(chǔ)上發(fā)展移動融合和合約機(jī)，利用流量營銷和翼支付等增值業(yè)務(wù)提高業(yè)務(wù)收入。
二、以實(shí)踐帶學(xué)習(xí)全方位提高團(tuán)隊(duì)銷售能力。合理分配銷售力量的結(jié)構(gòu)，包括營業(yè)人員、駐廳人員、客戶經(jīng)理、和非清單級商客業(yè)務(wù)渠道人員的銷售搭配與培訓(xùn)等。
三、擴(kuò)展業(yè)務(wù)渠道。組建一支非清單級商客的渠道銷售隊(duì)伍，覆蓋網(wǎng)格內(nèi)的所有小集團(tuán)、商戶、物業(yè)。根據(jù)客戶群類型進(jìn)行針對性營銷，發(fā)展關(guān)鍵人。 聚類客戶群體和商圈用戶的關(guān)鍵人不但可以承接小集團(tuán)，還可以在異網(wǎng)小區(qū)起到宣傳效果。
四、繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 總之，2015年在部門李經(jīng)理的帶領(lǐng)下，全體人員共同努力基本完成了全年的各項(xiàng)工作，但2015年的工作任務(wù)會更加艱巨，工作會更加繁重，但是我深信，在李經(jīng)理一如繼往的關(guān)心支持下，渠道運(yùn)營部全體員工一定能開拓進(jìn)取，迎難而上努力完成2015年各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。篇二：聯(lián)通職員工作計(jì)劃
電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃
電信公司話務(wù)員年終總結(jié)與計(jì)劃正文開始站在新年
的開端，透視過去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認(rèn)可，我想說，2015年
對我來說，是學(xué)習(xí)的一年世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 ，也是轉(zhuǎn)變的一年。 我接觸10000號的時(shí)間不長，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時(shí)候，我很幸運(yùn)地參加了寬帶查障學(xué)習(xí)，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運(yùn)地獲得了跟工的機(jī)會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而10000號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味。服務(wù)也是同樣。如果沒有良好的語言世紀(jì)秘書網(wǎng)版權(quán)所有，互聯(lián)網(wǎng)秘書第一品牌 表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點(diǎn)或運(yùn)用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時(shí)會缺少激-情，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會。所以在新一年，我要再接再勵(lì)。篇三：聯(lián)通2011年工作總結(jié)和計(jì)劃 2012年移動業(yè)務(wù)工作思路
移動業(yè)務(wù)營銷中心在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初公司經(jīng)營工作總體安排，認(rèn)真貫徹了公司的經(jīng)營計(jì)劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主，突出3g業(yè)務(wù)及iphone手機(jī)終端的營銷，注重市場的區(qū)隔營銷、細(xì)節(jié)營銷、差異營銷，保持收入市場占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實(shí)施移動業(yè)務(wù)營銷活動方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)區(qū)有條不紊的開展移動業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，較好地完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將2011年的工作情況匯報(bào)如下：
一、2011年工作總結(jié)
2011年以來，移動業(yè)務(wù)營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結(jié)合每月開展?fàn)I銷活動，充分調(diào)動各業(yè)務(wù)區(qū)和代理商的積極性和主動性，促進(jìn)移動業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
1、3g營銷工作初見成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高。
通過一年來的營銷發(fā)展，3g網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過2萬戶，wcdma和iphone概念深入人心。 我中心多次組織了針對前后臺人員的3g業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，加強(qiáng)營業(yè)前臺工作人員的3g業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，特別是多種合約計(jì)劃的培訓(xùn)，提高營業(yè)員對3g業(yè)務(wù)的熟悉程度和辦理業(yè)務(wù)的能力，每個(gè)主廳設(shè)專職人員負(fù)責(zé)用戶3g手機(jī)、iphone手機(jī)終端的設(shè)置，提高營業(yè)廳3g業(yè)務(wù)的售后服務(wù)能力。
2、量身定制個(gè)性化資費(fèi)，保證2g業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠競爭優(yōu)勢。 針對競爭對手不斷出臺繳費(fèi)優(yōu)惠和超低資費(fèi)政策，并且深入到各大企事業(yè)單位發(fā)展集團(tuán)用戶對我公司在網(wǎng)用戶觸動很大，超低資費(fèi)如和超低入網(wǎng)門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費(fèi)方面跟進(jìn)，對用戶進(jìn)行了細(xì)分，根據(jù)用戶需求的推出不同的資費(fèi)、不同的業(yè)務(wù)、不同的手機(jī)使市場活躍起來。低端用戶以低資費(fèi)、預(yù)交話費(fèi)送禮品等活動保持高速增長。高端用戶以44元套餐、3g產(chǎn)品挖
掘移動公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū)、工礦企業(yè)等地區(qū)，開放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市場。2g全年凈增出賬用戶22000戶，穩(wěn)定并擴(kuò)大了2g市場規(guī)模。
3、形成了行之有效的客戶挽留體系。
轉(zhuǎn)變單純靠競爭發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責(zé)任追究制，有效遏制話務(wù)量的下滑，加大考核、激勵(lì)措施 形成“人人關(guān)注市場、個(gè)個(gè)關(guān)心客戶”的營銷氛圍，建立業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)任制，業(yè)務(wù)增則獎(jiǎng)，業(yè)務(wù)降則罰。最后將回訪服務(wù)工作做深、做細(xì)。對欠費(fèi)用戶、投訴用戶、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作；新入網(wǎng)客戶、更改資費(fèi)套餐用戶在第二天內(nèi)主動回訪，開展客戶調(diào)查、關(guān)懷、挽留、業(yè)務(wù)推介為一體的主動服務(wù)方式，充分了解客戶需求，有的放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進(jìn)行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。
二、2011年移動業(yè)務(wù)競爭形勢和發(fā)展過程中存在的問題
競爭對手針對各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺營銷政策，采取各個(gè)擊破的銷售思路，大量推出“100元入網(wǎng)，150元話費(fèi)（50元或是話費(fèi)、或是增值業(yè)務(wù)、或是增值業(yè)務(wù)+購物卡）”、“存話費(fèi)、送話費(fèi)”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶。
境內(nèi)大量煤礦由于關(guān)停整合，來晉務(wù)工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例，原有6座煤礦，經(jīng)整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。長期以來，由于自有營業(yè)廳發(fā)展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2g業(yè)務(wù)更是如此。而今，由于公司注重3g發(fā)展，一定程度上忽視了2g業(yè)務(wù)，于分銷商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3g用戶嚴(yán)重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應(yīng)對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面；另一方面，2g信號改善沒有大的進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度，經(jīng)常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
三、2012年工作計(jì)劃和具體措施
i、3g思路
（一）存量市場
1、利用“存費(fèi)送費(fèi)”政策鼓勵(lì)在網(wǎng)用戶交費(fèi)，延長在網(wǎng)時(shí)長
2、配合iphone俱樂部活動做好高端客戶保有，以豐富應(yīng)用，免費(fèi)下載軟件活動，保持用戶活躍度。
3、大力推廣老用戶可參于“預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”活動，提高補(bǔ)貼比例，規(guī)避換機(jī)帶來的離網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。（二）增量市場
通過渠道拓展、終端拉動、應(yīng)用拉動、階段性營銷活動，拉動3g業(yè)務(wù)快速、健康、有效發(fā)展。
1、渠道拓展措施
（1）提升自有渠道營銷能力
自有營業(yè)廳將圍繞“優(yōu)化布局結(jié)構(gòu)、提升營銷能力”目標(biāo)， 以營業(yè)部/廳為單位，下達(dá)自有渠道發(fā)展任務(wù)目標(biāo)，提高自有渠道業(yè)務(wù)發(fā)展能力。
（2）多管齊下，“扶、引、挖”并重，好賣場提升。
“扶”就是扶持。在現(xiàn)有賣場中選擇幾家有著一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場開拓能力的代理商予以重點(diǎn)扶持，讓其做大、做強(qiáng)，為公司發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。一是在賣場的硬件建設(shè)上（門面裝修）給予適當(dāng)補(bǔ)貼；二是免費(fèi)為代理商提供業(yè)務(wù)和管理培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能和管理水平；三是實(shí)行專人派駐制，由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員帶動其發(fā)展3g業(yè)務(wù)，讓其嘗到甜頭；四是不定期開展3g演示，聚集人氣，提高賣場知名度。
“引”是引進(jìn)和引導(dǎo)。
一是引進(jìn)。引進(jìn)優(yōu)秀經(jīng)銷商進(jìn)駐自有營業(yè)廳銷售。采取招租的方式引進(jìn)手機(jī)經(jīng)銷商的營業(yè)廳。3g終端銷售形成規(guī)模，逐步擴(kuò)大銷售渠道，在繁華地段的購物商場合作，在商場內(nèi)設(shè)立聯(lián)通
業(yè)務(wù)專柜，引導(dǎo)經(jīng)銷商進(jìn)入電器廣場、電腦城等渠道內(nèi)經(jīng)營聯(lián)通業(yè)務(wù)。二是引導(dǎo)。選派優(yōu)秀銷售人員進(jìn)駐賣場、新建渠道內(nèi)，一對一指導(dǎo)渠道銷售人員演示、操作、推薦3g手機(jī)及業(yè)務(wù)。 “挖”就是挖（策反）競爭對手的優(yōu)秀代理商。高遠(yuǎn)手機(jī)賣場是移動的忠誠代理商，但是看到wcdma的發(fā)展前景，通過一年的合作奠定的一定的發(fā)展基礎(chǔ)，但合作還不夠深入，下一步通過進(jìn)駐銷售人員拉動銷售，做出一定經(jīng)驗(yàn)后，逐步在各縣區(qū)推廣。對競爭對手的優(yōu)秀代理商通過“利誘”、“情感”形式發(fā)展，給予一定政策傾斜，在日常管理上，實(shí)行人性化管理，將其視為聯(lián)通一家人。
（3）改善社會渠道整體形象,增強(qiáng)控制力和競爭
加強(qiáng)對營銷渠道的規(guī)范管理，有步驟的整合、鞏固對合作及專營店模擬自有營業(yè)廳管理，對發(fā)展任務(wù)、收入任務(wù)及營業(yè)管理三大項(xiàng)進(jìn)行考核評比，并與代理傭金進(jìn)行掛鉤.圍繞公司業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，有重點(diǎn)地拓展渠道。在新增網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)發(fā)展不足的鄉(xiāng)鎮(zhèn)新建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
（4）分片經(jīng)營劃分營銷單元，在片區(qū)內(nèi)開展?fàn)I銷活動的經(jīng)營模式。
挖掘所有能利用的社會關(guān)系，撒大網(wǎng)，展開地毯式營銷。片區(qū)直銷營業(yè)廳片區(qū)內(nèi)員工或直銷員直接上門，面對面發(fā)展和維系用戶的營銷方式。
2、終端拉動
異網(wǎng)中高端用戶：針對異網(wǎng)中高端用戶通過電話外呼等方式
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