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酒店行政畢業(yè)實(shí)習(xí)報告

時間:2022-05-08 18:04:12 實(shí)習(xí)報告 我要投稿
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酒店行政畢業(yè)實(shí)習(xí)報告

一、實(shí)習(xí)酒店

酒店行政畢業(yè)實(shí)習(xí)報告

上海海神諾富特大酒店

二、實(shí)習(xí)崗位

行政酒廊服務(wù)員

三、實(shí)習(xí)日期

2015年7月~2015年1月

四、實(shí)習(xí)的目的意義

實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要方式,是提高學(xué)生思想水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和動手能力的重要環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí),能更好的鞏固和提高學(xué)生在課堂上學(xué)的專業(yè)知識,培養(yǎng)我們基本的工作技能、服務(wù)意識以及職場意識,提高我們的實(shí)際處理問題的能力,了解很多關(guān)于酒店服務(wù)實(shí)際操作的主要內(nèi)容和酒店各個部門的主要工作職責(zé)和實(shí)際運(yùn)作等。

五、實(shí)習(xí)的完成情況與過程

我在酒店行政酒廊實(shí)習(xí),崗前經(jīng)過兩次培訓(xùn):先培訓(xùn)我們掌握本集團(tuán)的發(fā)展過程和管理理念,以及本單位的整體工作環(huán)境和酒店情況;然后針對自己實(shí)習(xí)崗位工作的內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

崗位培訓(xùn)主要教我們每天不同班次的工作流程:包括本部門相關(guān)物品的使用及其規(guī)定的擺放位置,練習(xí)常用咖啡和酒水做法,常見突發(fā)狀況處理,早班開檔,按規(guī)定擺好早餐餐具,早餐對客服務(wù)程序,如何滿足客人用餐需求,早會,收洗餐具,中班換布草,擺放好Happy Hour餐具,故事記錄,對客服務(wù)細(xì)節(jié),盤點(diǎn)物品開單領(lǐng)貨,收檔關(guān)門等。

當(dāng)然,具體工作沒有書面列舉這樣具體簡單,工作是復(fù)雜而具有多變性的,必須在每天實(shí)習(xí)工作中不斷強(qiáng)化練習(xí)和補(bǔ)充。通過每天實(shí)習(xí),熟練掌握工作要領(lǐng),強(qiáng)化服務(wù)意識,學(xué)到了許多餐飲服務(wù)知識和對客經(jīng)驗(yàn),以及如何處理許多酒店客人要求的狀況,懂得了許多酒店、服務(wù)、工作內(nèi)容、職場上許多有用的小細(xì)節(jié),提前探索了一些職場和社會經(jīng)驗(yàn)。許多酒店內(nèi)部運(yùn)作,各部門工作以及本部與其他部門的分工合作關(guān)系都是在不斷的實(shí)習(xí)積累中逐漸了解的。

剛接觸酒店實(shí)習(xí)工作,覺得很吃力,酒店結(jié)構(gòu)很復(fù)雜,職場上的同事不好相處,上司很嚴(yán)厲還不教給我們工作知識,酒店制度福利也不好,還犯了許多錯誤,受到過各種嚴(yán)厲批評,這讓我感到很沮喪,覺得自己什么都做不好,笨手笨腳,甚至覺得自己不適合這份工作,開始質(zhì)疑自己的專業(yè)和就業(yè)目標(biāo),覺得實(shí)際工作跟平時在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識一點(diǎn)關(guān)系也沒有,產(chǎn)生了為什么要浪費(fèi)時間讀大學(xué)這種思想。我開始思考,我覺得自己不能總是這樣,我要改變一下自己,端正自己的心態(tài),找出自己的原因。通過一段時間的適應(yīng)調(diào)整,勤奮學(xué)習(xí),我逐漸適應(yīng)了實(shí)習(xí)生活,跟同事相處的也很不錯,對工作掌握也熟練了,對酒店更加了解了,也不會再老是犯錯了,這讓我的自信心再次樹立起了,也讓我掌握了很多好的學(xué)習(xí)方法,提高了我的適應(yīng)能力,,通過這段時間的學(xué)習(xí),讓我學(xué)會在實(shí)際工作中運(yùn)用專業(yè)知識,甚至針對本部門提過一些建議,受到了主管的采納和應(yīng)用,提高了本部門的工作效率。同時還學(xué)習(xí)到了很多對自己許多方面有用的東西。

實(shí)習(xí)讓我有許多工作方面的收獲:首先突發(fā)事件應(yīng)變能力提高。在行政酒廊工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)樽鳛橐幻⻊?wù)員,每天面對不同的客人、不同的事件,入住用餐的客人中,不免會有些不大禮貌的客人,甚至?xí)诔鰫貉,而且在行政酒廊用餐的大多?shù)是酒店的重要客人,所以面對這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全至關(guān)重要,這是一個考驗(yàn),也是一個積累經(jīng)驗(yàn)提高自己的好途徑。其次,服務(wù)技能提高。在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了員工的工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。再次,服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣,學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,明白了學(xué)好外語的重要性。最后,從業(yè)能力的提高。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會,從業(yè)能力得到提高,在此過程中語言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。

六、實(shí)習(xí)心得體會

在在酒店實(shí)習(xí)時,我發(fā)現(xiàn)自己在許多方面無法適應(yīng),真正面對這樣的社會,我才發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的思想還不夠?qū)拸V,覺得工作很吃力,做錯了許多事情,也受到許多批評教育,這讓我認(rèn)識到自己的不足。我只能盡快調(diào)整好心態(tài),積極面對,靜靜地去觀察,去感受,去磨練,勇于認(rèn)錯,總結(jié)自己的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),必須加強(qiáng)自己專業(yè)知識以及度過語言關(guān),爭取自己的社會競爭力有所提升,以彌補(bǔ)自己的不足。通過一段時間的工作,我的思想放開了許多,也學(xué)到了許多。遠(yuǎn)離學(xué)校,把自己當(dāng)成一個職場人,多學(xué)多問,從新人做起,從社會的最底層做起,找到學(xué)習(xí)方法,在進(jìn)行實(shí)踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經(jīng)驗(yàn)和處事之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,不斷的進(jìn)步,也許這才是我們實(shí)習(xí)的意義。實(shí)習(xí)的生活就像是一個放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無保留的放大出來,這也是一個人進(jìn)步的前提。

實(shí)習(xí)讓我們對工作、對酒店、對職場、對社會都有了新的認(rèn)識和見解,讓我們認(rèn)識到要要用怎樣的心態(tài)對待工作,要怎么工作;讓我們了解現(xiàn)實(shí)中酒店的實(shí)際運(yùn)作和管理;讓我們了解職場,使我們的思想更加成熟;讓我們了解自己與社會、與企業(yè)需求之間的差距。這個社會是如此復(fù)雜多變,實(shí)習(xí)給了我們一個機(jī)會讓我們提前認(rèn)識它,讓我們知道我們需要不斷成長,不斷成熟,才能立足社會。很感謝這次實(shí)習(xí)機(jī)會,讓我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn),認(rèn)識到許多人,開闊了自己的視野,增加了我的自信心,讓我更加喜歡酒店服務(wù)業(yè),讓我堅定了自己在此行業(yè)從業(yè)的志向和目標(biāo)。

酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報告2016-08-13 9:31 | #2樓

2012年我在攀枝花金海開元名都大酒店實(shí)習(xí)了5個月。攀枝花金海開元名都大酒店是一家由攀枝花金海實(shí)業(yè)投資興建,中國最大的民營高星級連鎖酒店集團(tuán)、最具規(guī)模中國飯店集團(tuán)第二名的開元酒店集團(tuán)全權(quán)管理的豪華商務(wù)旅游型酒店。酒店地處攀枝花市炳三區(qū),交通便利,距攀枝花市中心僅8分鐘路程。酒店的主樓28層;建筑面積為42000㎡,經(jīng)營面積30000㎡,擁有客房148間,餐位1200余個,擁有規(guī)格不一,融匯最高科技的會議室8間,并配備先進(jìn)的會議視聽設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù),其中970平方米隔的無柱式的多功能宴會廳,處處彰顯尊貴奢華,是攀西地區(qū)首家五星級城市度假酒店。攀枝花金海開元名都大酒店秉承和發(fā)揚(yáng)開元酒店20年優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng),以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以市場為先導(dǎo),努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù),讓賓客充分體驗(yàn)到殷勤貼心的“開元關(guān)懷”,及與眾不同的尊貴體驗(yàn)。

在攀枝花金海開元大酒店實(shí)習(xí)期間我從事的工作是康樂部服務(wù)員以及救生員。主要工作是服務(wù)員工作。在這個酒店康樂部上班。主要是棋牌室服務(wù)員,御足堂服務(wù)員,游泳池服務(wù)員。主要工作是:棋牌室的清潔工作,預(yù)定工作,接待工作,服務(wù)工作等。御足堂的清潔工作,接待工作,服務(wù)工作,填寫報表等。游泳池的清潔工作,接待工作,會員辦理,救生員工作等。同時還去餐飲部做過一段時間。雖然這次實(shí)習(xí)只是做了酒店內(nèi)的一部分工作,但是,通過這次實(shí)習(xí)我對整個酒店企業(yè)有了一個比較全面的認(rèn)識。作為一個本科生進(jìn)入酒店,很難找到自己的位置,有時甚至連一般員工都比不上。對人力資源管理有很大的意見。首先我覺得人力資源管理不僅要利用人創(chuàng)造最高的工作績效,實(shí)現(xiàn)最大的生產(chǎn)價值,也要為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境,這也是“以人為本”思想的重要內(nèi)容。里茲·卡爾頓飯店是世界上最豪華酒店的管理公司之一,他們提出:真誠的關(guān)心與顧客的舒適是我們的最高宗旨,我們發(fā)誓為我們的顧客提供最個性化的設(shè)施和服務(wù),讓顧客享受導(dǎo)溫暖,放松而高雅的環(huán)境。而針對服務(wù)型企業(yè)員工的精神狀態(tài),里茲·卡爾頓公司的座右銘是:“我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生”。這一表述,顛覆了傳統(tǒng)的“顧客是上帝的”的服務(wù)文化理念,將員工的思想狀態(tài)和精神釋放來。這就是我在實(shí)習(xí)過程中對酒店人力資源管理的認(rèn)識。通過對酒店文化的了解,對服務(wù)意識的了解,逐步進(jìn)入工作角色。在實(shí)習(xí)過程中我也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段酒店業(yè)的人力資源管理同樣面對一個難題:酒店員工流失嚴(yán)重,培訓(xùn)不足,造成人力資源的有效利用難以實(shí)現(xiàn),成為人力資源管理中最不確定因素。我覺得解決這個問題除了構(gòu)建合理的薪酬制度外,企業(yè)文化成了關(guān)鍵。如何營造一個好氛圍,有生機(jī)的,使員工產(chǎn)生歸屬感的企業(yè)文化是解決人力資源管理缺陷的重要因素。

在實(shí)習(xí)期間的培訓(xùn)過程中。人力資源部利用了很多時間對新員工進(jìn)行培訓(xùn)。在這方面酒店企業(yè)一方面培養(yǎng)員工服務(wù)意識。一方面培養(yǎng)員工的習(xí)慣,普及消防知識等。酒店員工是直接給客人提供服務(wù)的。針對不同對象進(jìn)行個性化,標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是酒店業(yè)激烈競爭的核心。所以在員工正式上崗前,一定要經(jīng)過酒店人員的培訓(xùn)。剛進(jìn)入酒店的員工服務(wù)意識不強(qiáng)。直接進(jìn)入工作找不到自己的位置。員工的價值不恩能夠有效利用并實(shí)現(xiàn)。因此只有培訓(xùn)合格后方可進(jìn)入試用期,在試用期間表現(xiàn)良好的,可以成為正式員工。在考察期間主要是考察員工表現(xiàn)的具體體現(xiàn),員工統(tǒng)一穿工裝,工裝必須干凈整潔,員工站姿端正,短頭發(fā)的必須梳理得當(dāng),長頭發(fā)的發(fā)型一律盤起,專業(yè)服務(wù)的用語規(guī)范,禮貌,語氣輕緩,態(tài)度不卑不坑等都是每個員工必須做到的。

在攀枝花金海開元名都大酒店上班時,明顯感覺到周圍員工素質(zhì)不高。有的只是初中畢

業(yè)。在這家五星級的酒店,經(jīng)常會有外賓入住,那就對我們的服務(wù)人員在語言上有一定的要求,英語是世界通用語言,所以我們的員工要有點(diǎn)英語基礎(chǔ)。我們不要求你的英語多么的好,但你必須會一點(diǎn)基礎(chǔ)的專業(yè)用語,能和客人簡單的對話,能了解客人的意圖。這是很重要的。作為一名大學(xué)生進(jìn)入酒店以后一樣會遇到棘手的問題。有些客人英語口語很重,在交流過程中存在很多問題。這需要我們勤加練習(xí)。并且鞏固酒店英語的學(xué)習(xí)。在酒店工作,英語作為一門普通外語,需要我們積累大量應(yīng)用英語。前廳經(jīng)理以及人資對英語的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)因人而異。對大學(xué)畢業(yè)生應(yīng)當(dāng)適當(dāng)引導(dǎo)。利用大學(xué)生資源將酒店內(nèi)部員工英語溝通能力提高。這將有利于酒店整體素質(zhì)的提高。

在日常功能工作中一般就是打掃衛(wèi)生,端茶倒水,遞毛巾等。這些工作是任何一位員工都可以做到的。通過這段時間的實(shí)習(xí)自己擺正了自己的位置。從服務(wù)員的角度為客人想問題。真誠的對待每一位客人。通過實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)任何一位員工要用心服務(wù)都不是一件簡單的事情,這需要員工具備很多能力。一方面是服務(wù)意識的能力,服務(wù)技巧的能力,禮節(jié)禮貌的能力,溝通能力等。因此,在五星級酒店上班不只是端茶倒水那么簡單,這需要認(rèn)真總結(jié),當(dāng)然要提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量管靠一個人的努力學(xué)習(xí)是不夠的。關(guān)鍵是要提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。這一方面需要我們在實(shí)踐工作中總結(jié)。另一方面需要我們運(yùn)用理論進(jìn)行分析,做出一些有效,高效的提高。才有利于酒店企業(yè)的發(fā)展。才能體現(xiàn)旅游管理本科生的水平。

經(jīng)過這5個月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。 實(shí)習(xí)期間,我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學(xué)謙虛謹(jǐn)慎,認(rèn)真聽取同志的指導(dǎo),對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析,并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中,盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài),培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮,與同事友好相處,尊重領(lǐng)導(dǎo),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng),能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅持一條原則:要么不做,要做就要做最好。 在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

酒店實(shí)習(xí)報告2016-08-13 8:20 | #3樓

一.實(shí)習(xí)時間

2015.12.09-2015.12.25

二.實(shí)習(xí)地點(diǎn)

佳田國際大酒店

三.實(shí)習(xí)崗位

客房服務(wù)員

四.實(shí)習(xí)單位介紹

河南佳田國際大酒店有限公司成立于2015年1月31日,是佳田企業(yè)董事局投資1.5億元人民幣,按照五星級旅游飯店標(biāo)準(zhǔn)修建的一座綜合型智能化商務(wù)酒店。坐擁平頂山市中心商業(yè)區(qū),位置優(yōu)越,交通便利。酒店建筑面積

29000平方米,擁有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)套房、豪華觀景房、豪華大床房、行政大床房、豪華單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、商務(wù)單人間等不同風(fēng)格的個性化客房252間(套),房間設(shè)施齊全,客房內(nèi)配有中央空調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)接入端子、閉路電視、VOD點(diǎn)播系統(tǒng)、程控電話、私人保險箱、冰箱、迷你酒吧、自動噴淋及煙感消防報警設(shè)備、安全監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化設(shè)施,充分體現(xiàn)了安全、舒適、環(huán)保、時尚的設(shè)計理念。

酒店自2015年11月26日全面投入運(yùn)營以來,以滿足賓客需求,搭建智能化信息服務(wù)平臺為目標(biāo),倡導(dǎo)人性化、情感化、超值化的服務(wù)理念,服務(wù)于中外商務(wù)型貴賓,先后成功接待了平高集團(tuán)日藉專家團(tuán)、副一行、伊利集團(tuán)潘剛總裁一行及各類商務(wù)會議,以及中央電視臺“歡聚一堂”欄目組全體演職人員,“華合論壇”國內(nèi)外華人華僑、著名鋼琴大師劉詩昆等各界精英人士。酒店還贊助了世界旅游小姐大賽河南賽區(qū)總決賽活動,成功接待了周杰倫、古天樂、女子12樂坊、“吉祥三寶”、費(fèi)翔、饒?zhí)炝、王蓉、楊坤、旭日陽剛、六小齡童等演藝界明星。并先后榮獲第三屆中國酒店星光獎“中國十佳城市新銳酒店”稱號、河南省消費(fèi)者協(xié)會“河南省消費(fèi)者喜愛的十佳酒店”、“最佳誠信服務(wù)單位”等榮譽(yù)稱號。

位于二、三層的潮源軒養(yǎng)生閣內(nèi)大小豪華包廂19間,3間VIP包廂,為10—28位貴賓提供最高品位的就餐享受,大廳可同時為200人提供服務(wù)。主營潮州菜、湘菜和本地特色精美小炒及燕鮑翅,高檔海鮮等,可滿足不同檔次客戶需求,提倡綠色、安全、營養(yǎng)、美味、健康為主的飲食理念。

酒店同時還設(shè)有精品專賣店、商務(wù)中心、休閑書吧等服務(wù)設(shè)施,以及多功能廳、各種形式的會議室等,具備全方位會議接待能力,是商務(wù)、休閑、會議、旅游度假的最佳選擇。

酒店通過提升服務(wù)品質(zhì)來強(qiáng)化品牌效應(yīng),使酒店的品牌形象得到了升華,并取得了良好的口碑,佳田國際大酒店已成為平頂山市各種高端商務(wù)活動的中心。

口號“商務(wù)休閑、首選佳田”!

五.實(shí)習(xí)內(nèi)容

2015年12月9號至2015年12月25號,我們開始了為期兩周的的實(shí)習(xí),半個月的實(shí)習(xí),讓我感受很深,認(rèn)識很多,收獲很大,切身體會到工作的辛苦,社會的復(fù)雜,實(shí)踐的重要和讀書的必要,實(shí)習(xí)期間,我認(rèn)真結(jié)合書本知識,嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,努力的學(xué),積極的做,掌握了客房部的基本營業(yè)程序,學(xué)會了酒店的日常操作規(guī)范,使我受益匪淺,感觸頗深,深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,不可分割,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,壓力,對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,明白了許多。

從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來,對基層工作很了解,也很熟練,主管就曾親自給我做鋪床示范,動作麻利。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時,通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店實(shí)習(xí)結(jié)束了 ,每個同學(xué)都有自己難忘的故事,半月的時間是短暫的,但過程卻是漫長的,半月里發(fā)生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。

六.實(shí)習(xí)目的

通過在酒店客房部的實(shí)習(xí),能夠加深對酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,學(xué)以致用的同時在實(shí)踐中掌握理論知識在實(shí)際中應(yīng)用的狀況,進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系,并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢。在酒店客房部實(shí)習(xí),上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)是我的師傅王阿姨。首先要切實(shí)了解“進(jìn),撤,鋪,抹,洗,補(bǔ),吸,檢,登”。

在鋪床時每一步都有要求,而整個鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個過程必須在限定的四分鐘內(nèi)完成。對從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個步驟很講究,也很顯技巧性,操作時需把被子和被套的角相對應(yīng),然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。經(jīng)過幾天的工作后,我發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床而已。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。進(jìn)客人房間之前首先要懂得如何敲門,按下門鈴并詢問“Housekeeping”客房服務(wù)員,敲三下門。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時我了解到,服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。整個進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品,并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方,如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對待。

打掃過之后要用吸塵器清算地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上,假如有喪失的物品,則要記載并上報主管。實(shí)習(xí)時期就發(fā)生過

了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當(dāng)時客人在離店之際返回客房,服務(wù)員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復(fù)得,并對服務(wù)員大加贊許?头坎糠⻊(wù)員的職責(zé)還包括,每個員工都要熟悉一定的安全知識,服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識。另外,服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。

七.崗位問題及對策

1、人員素質(zhì)不高。我們部門的阿姨首先每天要和客人打交道,每天要為客人打掃房間,客人問候語必不可少,她們由于接受文化水平較低,對英文的發(fā)音既不標(biāo)準(zhǔn),我在第十二層服務(wù),住的大多是高端人士,所以我們阿姨一喊Housekeeping時,客人老笑。我給他們糾正過英文發(fā)音,可他們說跟著老員工喊的,改不了了。

2、客房幾乎每天都要做計劃衛(wèi)生,有些要擦拭插座的危險工作,她們的安全無法保障。

3、隔天收果盤,員工偷吃問題。

4、每天員工打掃房間數(shù)目太多,人員太少,工資太低問題。

5、員工福利太少,積極性不高,抱怨聲太多,老員工執(zhí)行力不足,太滑頭。

6、客房服務(wù)員的服裝樣式太老,不夠得體大方,易導(dǎo)致整個酒店檔次不夠。

7、抹布一條龍。員工擦桌子擦杯子擦電視等全部用一條抹布,既不衛(wèi)生又有安全隱患。

對策:首先要對整個客房部進(jìn)行慣用語的培訓(xùn),提高員工的素質(zhì),定期進(jìn)行員工內(nèi)部的查詢。其次要給員工足夠的安全保障,增加他們的真誠度。防止員工偷吃水果,可以明文說明收果盤剩下的水果員工可以吃,為員工謀取福利,增加員工的積極性和熱情。再次飯店可以為每位員工在打掃客房的時候備兩條抹布,一條擦洗杯子等用具。一條擦洗桌子等。

八.客房實(shí)習(xí)體會與小結(jié)

經(jīng)過在酒店客房部實(shí)習(xí),我認(rèn)識到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外,我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,他們對基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時,一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的技能。在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是

很重視理論和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識加以熟練。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,極為注重細(xì)節(jié)的人。在實(shí)習(xí)期間,我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù),就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度,用樂觀的心態(tài)去面對每一天的工作,要主動去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因?yàn)楸г故呛翢o作用的。我們大學(xué)生應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變思想:

首先是心態(tài)的調(diào)整。本科生比大專生多學(xué)了兩年,比酒店員工的主體----高中生多學(xué)了四年。這兩年或四年,本科生是在學(xué)校度過的,而你的同事們是在酒店度過的。你比他們多了學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn),他們則比你多了工作的經(jīng)歷。進(jìn)入酒店后,如果以學(xué)歷高,理論知識多自居,就會失去向同事們求教的機(jī)會,別人會對你敬而遠(yuǎn)之。隨著時間的推移,你會發(fā)現(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷是同等重要的。工作經(jīng)驗(yàn)是做事情的程序和方法,是與不同類型客人打交道的經(jīng)歷,一定要通過實(shí)踐才能掌握的。學(xué)歷是代表你的綜合素質(zhì),代表你的智力和學(xué)習(xí)能力是處于同齡人中的哪個水平,只有把它放到工作實(shí)踐這個"水"中,才能發(fā)生你所希望看到“化學(xué)反應(yīng)”。遺憾的是一部分本科生并沒有充分認(rèn)識到這一點(diǎn),對職位、待遇和機(jī)會要求甚多,報怨同事和領(lǐng)導(dǎo)沒對自己“另眼相看”。最后,只有離開了酒店。

其次是選擇哪個酒店。有些酒店標(biāo)榜自己歡迎大學(xué)生,其實(shí)還是報著“人才超前消費(fèi)”的心理,酒店人才培養(yǎng)機(jī)制上并未做好接納大學(xué)生的準(zhǔn)備。如果只是大學(xué)生來做高中生可以做的事,對大家都是不公平的。有些酒店中、高層管理者的學(xué)歷都不高,內(nèi)部也不鼓勵員工自學(xué)上進(jìn),大學(xué)生到這里工作自然不會受到多少重視。反過來說,如果中、高層學(xué)歷較高,就容易與大學(xué)生產(chǎn)生共同語言,容易認(rèn)識到知識的價值,也愿意為培養(yǎng)大學(xué)生花學(xué)費(fèi)。這樣的酒店是有利于大學(xué)生成長的。

第三是職業(yè)生涯規(guī)劃。本科生大多是有志向的青年,都夢想兩三年或最多五年就做到一個經(jīng)理的職位。這是沒有錯的。問題機(jī)會在哪里?要做經(jīng)理,必須先做到主管,主管之前還有領(lǐng)班,這兩個級別是你必須跨越的。而通常這兩個基層的管理崗位更多強(qiáng)調(diào)操作的技能,這方面可能是本科生的“短板”,也是要想辦法克服的。只要到達(dá)經(jīng)理這個職位上,本科生在綜合素質(zhì)和理論知識方面的優(yōu)勢才能發(fā)揮出來,才能把學(xué)歷比你低的同事比下去。但問題是,你必須先解決好這個“短板”才行。

第四是社會閱歷。我們的大學(xué)教育基本是封閉式的,兩耳不聞窗外事,一心只讀圣賢書。所謂的社會實(shí)踐、勤工簡學(xué)大多是走走形式,當(dāng)然學(xué)業(yè)的壓力也不容許你有太多時間到

學(xué)校外面去。許多本科生離開校園之后才發(fā)現(xiàn)自己不會與同事們相處,不會與客人打交道。要想做一名管理者,首先就要做一個受人喜歡的人,包括同事、上司、下屬和客人。

最后是生存危機(jī)意識。這個社會是一個競爭的社會,是一個現(xiàn)實(shí)的社會,而最大的現(xiàn)實(shí)就是“殘酷”,你的機(jī)會往往是建立在“犧牲”別人的基礎(chǔ)上的。我們從小學(xué)一直讀到本科,基本是衣食無憂,進(jìn)入社會后就要靠自己了。不要給自己留退路,不要遇到一點(diǎn)困難就離職回家去休息,還讓父母養(yǎng)你。要想在社會立足,要想實(shí)現(xiàn)你的理想,你就必須抱著肯拼搏、肯吃苦的精神才行。

我一直以為,大學(xué)生是酒店業(yè)未來的中堅,是未來酒店的管理層的骨干力量。酒店業(yè)是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè),知識經(jīng)濟(jì)的大潮下更迫切要求傳統(tǒng)行業(yè)盡快與新經(jīng)濟(jì)接軌,經(jīng)驗(yàn)固然重要,但作為酒店的決策層和管理層更需要知識。酒店高層管理人員從現(xiàn)在就要開始花大力氣來培養(yǎng)大學(xué)生了,為酒店的將來未雨籌謀。我始終相信努力造就成功,未來需要靠自己奮斗!為自己加油,為自己鼓掌!

酒店實(shí)習(xí)報告2016-08-13 15:48 | #4樓

實(shí)習(xí)單位:南京水游城假日酒店

實(shí)習(xí)部門:客房部

題目:關(guān)于在南京水游城假日酒店從事客房服務(wù)員一職的實(shí)習(xí)報告 主要內(nèi)容:

實(shí)習(xí)單位介紹

南京水游城假日酒店是由國際著名的洲際酒店集團(tuán)管理的一家全球國際品牌酒店,酒店位于新街口商圈和夫子廟商圈的交匯處。 實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程

實(shí)習(xí)內(nèi)容:主要了解酒店的設(shè)施設(shè)備以及工作流程,對所學(xué)的理論知識進(jìn)行實(shí)踐。

過程:這次在客房部主要和阿姨在一起進(jìn)行客房打掃工作,開始的時候阿姨說我不要工作看著就行了,總是感覺自己應(yīng)該做點(diǎn)什么。就給阿姨打雜,阿姨指揮我做什么就做什么 慢慢地了解需要多少客用品以后,自己也開始不自覺得去做自己可以做的工作。阿姨忙的時候,可以更好地其做工作。阿姨也說客房很累的,做多了腰不好,很多女孩子來了有時都哭。開始也不覺得什么,果真才一天下來就感覺腳底痛啊 。果然一切都是看著容易!阿姨看我好學(xué),也沒對我隱藏什么,很耐心的教我如何去做一些工作,可能會慢一點(diǎn),但是在阿姨身上學(xué)到的是一種耐心和堅持。今天作為一天的實(shí)習(xí),雖然很累,但這才是一個簡單的開始。

實(shí)結(jié)和體會

這是一次不同的體驗(yàn),不僅讓我學(xué)到的是一種實(shí)踐,更多的是一種對工作的熱愛,和如何去堅持做自己的事,可能更多地是一種生活的壓力迫使一些事不得不去做,但是何不抱著一種興趣去把工作做好呢!在這次工作中也暴露出一些問題,很多事也可能只停留在理論吧,我覺得酒店也應(yīng)該研發(fā)一些新的東西,更好地保障員工和客人的健康,這樣我相信酒店將會給人更好的體驗(yàn)。今天讓我更好地了解酒店文化氛圍,也在這當(dāng)中學(xué)會了更多的人生道理。

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