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酒店信息系統(tǒng)實習(xí)報告
實習(xí)綜述：實習(xí)前總聽老師們和學(xué)長們說，我們這個旅游管理專業(yè)的同學(xué)大部分都是到酒店工作和實習(xí)的，當(dāng)時還是不以為意的，到自己真的是去面對的時候，才實實在在的感覺真的是這樣的吧�；叵胱约簭拿嬖嚨奖讳浫�，總是少不了同學(xué)們的理解和支持的，最終我實現(xiàn)了自己的初級目標(biāo)----直奔北京中國的心臟所在。我實習(xí)的單位是首都賓館，隸屬于國務(wù)院國家機關(guān)事務(wù)管理局，管理集團(tuán)是以前是新加坡的著名酒店集團(tuán)---“文華”酒店管理集團(tuán)公司。
中國最早的一批涉外四星級賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的吧，不論從歷史還是資歷還是整體勢力，在中國酒店業(yè)里也算是一個比較知名的航母。當(dāng)時感覺自己是慶幸的，真的。不過自己也是有一些的放棄的了。我放棄了去東莞一家豪華的商務(wù)五星大酒店---嘉華酒店。沒有辦法現(xiàn)實是殘酷的，我們都必須面對吧。所謂一女只能嫁一男，雖然嘉華那邊比較器重我，但真的對不起，我深深的感到為了自己的將來我必須去北京。不過還好老師們同學(xué)們包括嘉華那邊的人事經(jīng)理都帶著理解，現(xiàn)在實習(xí)結(jié)束了，我真的深深的感激他們，發(fā)自內(nèi)心的謝謝你們，謝謝！
引子：以下是我們酒店的簡介：
1.四星級飯店，通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。
2.位于市中心，周邊有許多著名景點、公司和部委。
3.高層客房俯瞰故宮及天-安-門廣場�？头咳糠�，寬敞明亮、設(shè)備齊全，有獨立的淋浴間。特設(shè)禁煙樓層、首都商務(wù)樓層和故宮觀景房。
4.一、二層餐廳（大堂吧、咖啡廳、四季廳、鮑翅酒樓）、會議室、宴會廳及商務(wù)樓層可使用無線寬帶上網(wǎng)。十八層特設(shè)網(wǎng)絡(luò)中心，提供網(wǎng)吧及it服務(wù)。
5.地理位置：坐落于市中心的前門、王府井商業(yè)風(fēng)景區(qū)內(nèi)，周邊有天-安-門廣場、紫禁城、天壇、歷史博物館等著名景點，緊鄰市政府、商務(wù)部、對外友協(xié)等政府機關(guān)和部委。主要的餐廳有，咖啡廳簡易西餐廳（我實習(xí)的部門），四季廳自助餐廳，威哥鮑翅酒樓，以及菠蘿尼亞意大利餐廳，和日本祁園餐廳，首都食府等等...
實習(xí)真的是收獲很大的，由于我在的餐廳是咖啡廳，算是一個西餐廳吧，所以感受最深的還是好好的學(xué)習(xí)英語，英語不行你什么都不是的。
實習(xí)目標(biāo)：通過在酒店的實習(xí)工作，
1.熟悉酒店的基本機構(gòu)，以及每個工作機構(gòu)的基本工作流程
2.通過自己的努力實踐自己在學(xué)校所學(xué)的一切關(guān)于酒店管理方面的理論和基本知識，
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟
4.為以后的工作打下基礎(chǔ)，作好工作前的熱身吧
5.建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學(xué)習(xí)在學(xué)校學(xué)不到的實際知識
7.學(xué)會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學(xué)會和同事之間好好的相處，在工作中實現(xiàn)自己的定位和理想吧
8.在工作中感受社會的變化，為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查吧。
9.去北京感受北京的人文啟發(fā)。
10.在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習(xí)中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，會得到別人的認(rèn)可和稱贊的！
實習(xí)經(jīng)過：我們是通過面試，并于首都大酒店簽定了實習(xí)合同。我于2月8日早上一個人到達(dá)北京西站，又是一個人到酒店的人力資源部報到，那時真的有些佩服自己的能力，只身一個人，什么也不怕，什么也不擔(dān)心就那么去報到了�？赡芫褪且驗檫@樣，酒店的經(jīng)理對我的印象不錯。從2月9日開始體檢，然后是不斷的強化的培訓(xùn)，整整的好幾個星期，到月底我們就分部門了，或許我的英語在我們這批實習(xí)生比較好，所以我被分到了西餐廳咖啡廳。三月開始正式上班，然后在餐廳自己的培訓(xùn)，感覺時間那時過的實在是太慢了，每天都在忙碌的培訓(xùn)中，因為我是新來的嘛，所以要吃的苦也是很多的...不管怎么樣我都不斷的告戒自己一定要忍住，一定要堅強，沒有誰能拯救自己，也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和成功。
4月是自己一個轉(zhuǎn)折點，我之前做個領(lǐng)位，做個盯臺服務(wù)，做過自助餐服務(wù)，后來又是預(yù)定員，接著是走菜員，我成了餐廳里的萬金油，那里需要，那里就有我的身影，那里有問題，那里我總會協(xié)助經(jīng)理去處理，所以雖然我只是一個小小的實習(xí)生，但我的價值我的能力被經(jīng)理們很看好，雖然我沒有什么榮譽，但我知道自己的影響在那里的。收獲是相對而言的，謝謝經(jīng)理給我那么多的信任和期待，我知道再以后的工作中，這將是我人生很很大的財富，真的感激那些曾真心指導(dǎo)和幫過我的人們，謝謝你們！我會繼續(xù)走好自己的每一個旅程，在將來的路上不斷的加油，成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價值��！
實習(xí)收獲和心得：實習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒有拿到太多的榮譽，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰也不敢說自己就是混過來的吧�？偟膩碚f我的收獲有以下幾個方面吧：
1.我學(xué)會了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受，我們必須學(xué)會忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹，這句話真的的太感人了。
2.無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。就象我們酒店的一個領(lǐng)班所說：“服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”。
3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議，這樣你的頭腦才時刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.
4.要學(xué)好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5.我收獲了一個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。
6.我同時收獲了一個生存的技能，以及人生很重要的朋友們，真的我又要感激了！
最后的展望：我們已經(jīng)是大人了吧，所以我們一定要明白自己要面對的是什么，不管如何我們都要堅強，我們都要學(xué)會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我們一定先解決自己的問題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強，我們都會乘風(fēng)破浪，我們都會闖出自己的世界。
對于將來的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算，本來我打算自己繼續(xù)的深造升本，可是這次回來我突然的改變了注意，我會把在學(xué)校的學(xué)習(xí)放在以后，我知道我們還要學(xué)的東西還是很多的吧，但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧，我會依舊的塌實，依舊的勤勞，依舊的保持自己的方向，同時我會一如既往的努力拼搏，不會辜負(fù)那些對自己很好的老師，朋友們和同學(xué)！
后記：汪國珍說過：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強大和堅強，加油吧，朋友們，我們的未來不是夢，我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我們的希望在遠(yuǎn)方，我們的成功在將來，加油吧！我們的未來真的不是什么空想，只要我們有自己�。。�
各種酒店實習(xí)報告,論文等
很榮幸我被金海豪生大酒店錄用了，我于2015年8月-2015年2月，在那里進(jìn)行了為期6個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)的崗位主要在餐飲部的中餐廳。在實習(xí)的期間我嘗試了很多以前從沒有嘗試過的東西，有傳菜員、服務(wù)員、咨客，這些不同的小部門工作性質(zhì)也是不同的，所以我學(xué)會了很多，使自己變得更堅強、更細(xì)心，也掌握了很多的基本技能。在實習(xí)的過程中也發(fā)現(xiàn)了自己很多缺點與不足，總結(jié)了經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅實的基礎(chǔ)。
一、實習(xí)單位的介紹
（一）實習(xí)單位：金海豪生大酒店
寧海金海豪生大酒店（Howard Johnson）由美國豪生國際酒店集團(tuán)管理，占地面占地面積5,000㎡，總建筑面積48,000㎡，同時也是首家進(jìn)駐寧海的國際五星級酒店。酒店南臨金水路，處于寧海城市規(guī)劃的中心區(qū)域，與柔石公園僅幾步之遙。還有游圣徐霞客的開游之地——寧海，毗鄰柔石公園和5.19廣場，距離“全國三大優(yōu)質(zhì)溫泉”之一的寧海森林溫泉和大峽谷約30分鐘車程。我們的使命是：通過讓周邊的人成功從而使我們更成功我們要求的員工人品：正直、積極、踏實、充滿活力、關(guān)注細(xì)節(jié)、言而有信我們的企業(yè)文化：如同家人般照顧您。
（二）實習(xí)的部門：中餐廳
酒店擁有總面積達(dá)2150平方米的會議及宴會場所，包括一個865平方米的大宴會廳，455平方米的多功能廳和6個大小不同的會議室。此外還有9個豪華氣派的至尊包房及19個格調(diào)雅致的獨立包房。
（三）實習(xí)的職位：咨客
咨客在中餐廳的主要工作就是接電話及引領(lǐng)客人，同時也要做好在接到電話后的一些后續(xù)工作。
二、 實習(xí)的內(nèi)容
（一）了解咨客
注重禮儀、禮貌，不僅是酒店服務(wù)工作的基本要求，同時也是咨客要有的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。在工作中要衣冠整潔、講究儀容儀表、注意服飾發(fā)型，要給客人一種清爽利落、精神煥發(fā)的感覺。要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。 做到急客人之所需，想客人之所求，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位，也要盡力為客人解決，按照客人的要求辦好。
（二）學(xué)會語言技巧
語言是人們溝通的最主要的工具，尤其是咨客，我們是直接與客人交流的，因此在與客人溝通的時候要讓他覺得你是一個有文化、有品位的人。說話的時候要真誠、坦蕩，只有我們真誠待客，才會贏得客人的喜歡。說話時還要彬彬有禮，即使客人怎么無禮，作為服務(wù)人員都要保持良好的禮貌修養(yǎng)。
（三）熟悉包房情況
由于工作的性質(zhì)，首先要了解中餐廳每個包房的位置以及可容納的人數(shù)和最多可容納多少人；其次要了解至尊包房與獨立包房的差別；然后要了解它所在的位置，以便準(zhǔn)確的引領(lǐng)客人，最后要了解它的收費標(biāo)準(zhǔn)。
（四）熟悉每個月的推廣
咨客要向客人準(zhǔn)確的介紹本月推廣菜肴的功能及其價錢，供客人在點菜的時候有個更好的選擇。
（五）熟悉酒水知識
在向客人介紹完本月推廣之后在向客人簡單的介紹一下本道菜肴配什么樣的酒會更好。
在見到客人的時候要禮貌的問好；問其姓名，并以*女士或*先生稱之；向客人介紹本月的推廣；幫助客人拿包；進(jìn)包房前先敲門，請客人先進(jìn)，將燈全部打開；為客人倒一杯熱茶；祝客人用餐愉快，退出包房。
（六）接電話的服務(wù)細(xì)節(jié)
電話在鈴響三聲之內(nèi)接起，先說敬語并報上酒店的名稱；問其單位名稱及客人姓名、用餐人數(shù)、時間；問清后要仔細(xì)的記錄下來，并重復(fù)一下以便客人確認(rèn)；如確認(rèn)無誤，說上敬語等客人先掛電話，然后在掛掉電話。
三、實習(xí)的收獲
通過這次的實習(xí)我真的收獲了很多，因為在酒店中能看到形形色色的人就像一個社會的縮影，這次的實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。
1、溝通能力提高
作為一名中餐廳的接待員，與客人的接觸是面對面的也是最直接的。即使不是面對面只是通過電話，我們所說的一句話就會影響客人對酒店的整體印象。如何使自己說出的話讓客人聽得舒服，聽得開心是我們接待員必須要掌握的。當(dāng)然溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事和上級之間。如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動，這種情況往往會影響他人的心情。所以酒店對“五步十步”的要求特別嚴(yán)格，在任何的時候我們都要用微笑面對每個人。在實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在工作的時候每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。在喝醉酒的客人中難免會有一些不太禮貌的客人，甚至?xí)幸恍┎缓侠淼囊�。面對這樣的情況要安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是一種考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次的實習(xí)，我了解到自己有能力做的事情必須自己做的道理，因為不同的小部門的工作性質(zhì)都是不同的，每個崗位的人員都是有規(guī)定的，只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進(jìn)步，才知道要如何帶領(lǐng)下面的人。在工作時遇到不懂得地方也不要不懂裝懂，要做一個誠實的人，不斷的學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識的提高
作為一名接接待員，就像我們總監(jiān)說的一樣，我只要穿上了制服就不是代表我個人而是代表著我們中餐廳。無論是在做什么都要有為客人提供最好服務(wù)的意識，使客人感到溫馨、滿足是我們的宗旨。
四、酒店管理實習(xí)的體會
1、自身的不足與缺點
通過這次的實習(xí)，我重新看到了自身的不足及缺點。首先在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。在工作中總能夠接待一些外國人，但是我的英語口語并不是很好，所以造成了與客人溝通上的障礙。并且由于自身的工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)了不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上我的缺點更是
表露無疑。比如工作不夠細(xì)心、有的時候還控制不住脾氣等等。但通過這半年的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正中。
2、成為社會人
這次實習(xí)與平時在假期的工作是不同的，在工作過程中，我們不是單純的出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事一起維護(hù)酒店形象和利益。實習(xí)的過程中，酒店的高層不會因為我們是學(xué)生而給我們特別的禮遇，即使我們做錯了事，也不會有人偏袒。在工作中能接觸到形形色色的人，同時還結(jié)實了很多很好的同事和朋友，他們讓我了解了社會，開闊了我的視野，也教會了我要怎樣適應(yīng)社會融入社會。
五、案例分析
1、案例
仇總是我們酒店的�？�，每次來都會帶10多個朋友。他和他的朋友對我們酒店餐廳的環(huán)境、氣氛、服務(wù)等都很滿意。在一次用餐的過程中，可能是因為聊得太開心的緣故酒喝的多了一些，不知什么時候一位客人打破了一個價值60多元的高腳杯，但是服務(wù)員沒有及時的發(fā)現(xiàn)，等他發(fā)現(xiàn)的時候客人已經(jīng)走了。經(jīng)理本來是讓那個服務(wù)員賠償?shù)�，但是第二天仇總他們又來了，服�?wù)員和收銀說了仇總他們打破杯子的事，她讓收銀在今天的賬單上打上昨天的高腳杯錢，收銀也照做了。仇總在用完餐準(zhǔn)備簽單的時候很詫異的說：“服務(wù)員，你賬單打錯了吧，這怎么還有一個破損呀，我們也沒弄壞什么東西呀�！狈⻊�(wù)員就跟仇總解釋說：“那破損是昨天打壞的高腳杯”，仇總聽后就十分的生氣“昨天打破的為什么不是昨天要我陪，而是今天才找我陪，那真的是我們弄的嗎，讓你們經(jīng)理過來�！苯�(jīng)理在知道這件事的時候也向他道歉、解釋了，當(dāng)天的消費還打了折扣，但是仇總還是很不高興的離開了。
2、分析
在這個案例中，酒店受到了很大的損失，它不只是金錢上的損失，同時客人可能會失去對酒店的好感，他以后就不會再像以前一樣的信任和喜歡這個酒店。酒店為這10幾個人所做的努力都大打折扣。
盡量使每一位到酒店消費的客人滿意而歸，一直是酒店和員工共同追求的目標(biāo)。并不是說我們不應(yīng)該向客人索要賠償，但仔細(xì)的想一下本案例就會發(fā)現(xiàn)酒店工作中存在可以改進(jìn)的地方。第一，收銀員不能因為服務(wù)員一說，他就把賬單改了；第二，服務(wù)員沒有做好最后的檢查工作，才導(dǎo)致了事情的發(fā)生，本來就該是他要承擔(dān)的事情，但是經(jīng)過
他這樣的做法，不僅他受到了批評，同時對酒店也造成了負(fù)面影響。如果這件事是由他來承擔(dān)，客人就不會知道這件事，他還是會一如既往的光顧酒店。
六、致謝
感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。感謝金海豪生大酒店給了我這次實習(xí)的機會，提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會。感謝金海豪生餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)和教導(dǎo)，和同事給我的幫助，感謝在酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會做人做事。感謝和我一起在金海豪生酒店實習(xí)的其他幾位同學(xué)，我們在那里就像家人一樣，讓我覺得特別溫暖。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持，讓我有了更大的動力去奮斗，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>
酒店實習(xí)報告
一、實習(xí)單位的基本情況
佛山凱迪威酒店坐落于國家重點科技中心城鎮(zhèn)——佛山市三水樂平，鄰近華盛商業(yè)廣場，是廣東華盛禤氏集團(tuán)斥資打造的高品位酒店，同時也是三水東部唯一一家按高星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造的集商務(wù)、旅游休閑為一體的涉外酒店。周邊地理交通便利，佛山一環(huán)、西二環(huán)、三水南豐大道等重要交通樞紐形成四維立體路網(wǎng)，去往廣州白云國際機場、佛山禪城、南海十分方便，輕松暢享廣佛都市生活。 酒店擁有大型的裝修精美高雅的中餐廳和西餐廳，菜式多樣，均為名廚掌勺；另有多個會議室，試聽設(shè)備齊全。多種類型的桑拿浴、水療服務(wù)，全身心的徹底放松，洗去一天的疲勞。
酒店開業(yè)時間2015年12月18日，新近裝修時間2015年12月18日，全部裝修，樓高10層，客房總數(shù)165間（套），一樓是酒店房務(wù)大堂和酒店中餐凱逸軒大廳，二樓是酒店中餐包廂房和水療中心，二樓和三樓之間的夾層是凱撒西餐廳，三樓是桑拿休閑中心，四樓至十樓是客房，同時，四樓設(shè)有大型會議室，分別是商務(wù)會議室和國際會議廳。酒店共有八大部門：餐飲部、康樂部、房務(wù)部、市場銷售部、保安部、工程部、人事行政辦(人力資源部)、財務(wù)部。其酒店員工有一百多人。
酒店的文化理念是“感動心靈的殿堂”，在繁華的工業(yè)區(qū)做一朵出于污泥而不染的蓮花，酒店鐘愛綠色，酒店內(nèi)外多種綠色植物，為求營造一個綠色舒適的環(huán)境，讓奔波勞碌一天的客人的心靈在酒店得到的釋放。
二、實習(xí)部門的基本情況
（一）、客房部的基本情況
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酒店客房有165間客房，分為7種房型，其中客房房型：總裁套房、豪華套房、花園套房、商務(wù)套房、歐式套房、豪華單人房、豪華雙人房， 客房服務(wù)員有十二人，每天都由主管來開早會，都是根據(jù)每天的工作安排來說些案例及以及打掃房間的注意事項。
（二）、禮賓部的基本情況
前廳部門有4個分部門，分別是前臺接待、禮賓部、商務(wù)中心、總機，4個部門全部由前廳主管管理，每天傍晚由主管開交-班會，安排每天的工作。禮賓部屬于房務(wù)部所管轄的一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處、商務(wù)中心以及客車服務(wù)處一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的服務(wù)，其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。
三、實習(xí)崗位的基本情況
在短短的四個多的實習(xí)期間里，我分別在酒店的客房部和禮賓部進(jìn)行實習(xí)。
（一）、客房部實習(xí)崗位的基本情況
作為一名客房服務(wù)員，上崗之前要經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣又快又好地鋪好一張床。指導(dǎo)我們鋪床的是我們部門主管，鋪床的每一步都有具體的要求，整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這些程序都必須在五分鐘內(nèi)完成。鋪床程序首先是甩單，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，不要把枕套的開口對著客人，以免客人往里面放東西。
客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單�？头糠⻊�(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。我實習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是拉開窗簾，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。這
步驟結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，要注意的是，濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，吸塵的時候，吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間客人消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報領(lǐng)班。
（二）、禮賓部實習(xí)崗位的基本情況
禮賓部的主要職能：1、送收行李－為酒店的住客送收行李。2、開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李。3、保存行李－為客人保存行李。4、開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。5、收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等。7、代客寄信－代客寄信等.8、咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù)。9、外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)
由禮賓的職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。
四、我的實習(xí)收獲
（一）、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因為作為一名服務(wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)诔鰫貉�，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護(hù)酒店的利益，與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
（二）、服務(wù)技能的提高
在這次實習(xí)中，我接受了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，更加深入地熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。隨著服務(wù)技能的提高，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
（三）、從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，增加了我畢業(yè)以后的就業(yè)機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
五、我的實習(xí)體會
在客房部工作時，我覺得服務(wù)員要擔(dān)當(dāng)一個多面手的角色。每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。 在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也是一系列的復(fù)雜程序。
在這四個多月的工作中，我發(fā)現(xiàn)，要出色地完成一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊與乏味。
剛到禮賓部工作時，與客人直接溝通交流的機會更多了，真正當(dāng)自己進(jìn)入角色時才知道自己“江郎才盡”，發(fā)現(xiàn)自己的知識技能和語言等還有待加強。如今年廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的行李入住。對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。這就需要我們禮賓員員直接與客人溝通處理這些問題。由于有大量的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。當(dāng)自己真正與外國客人有溝通障礙時，才發(fā)現(xiàn)自己“詞窮”，無法準(zhǔn)確地理解客人的想法和清楚地表達(dá)自己的意思。這些都我以后很長的一段時間內(nèi)需要努力加強的一方面。
最后，我覺得實習(xí)就是一個重新認(rèn)識自己的一個過程，其中最重要的不是你在這個過程中學(xué)到什么、認(rèn)識了你平時不了解的新鮮事物，得到了什么物質(zhì)的東西，而是在這個過程中發(fā)現(xiàn)自己還缺少什么，知道了自己應(yīng)該朝哪個方向努力、明白了如何增值自己才能勝任這工作，這才是最大的收獲。
六、我的意見和建議
（一）、對學(xué)院的建議
1、應(yīng)該詳細(xì)介紹實習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實習(xí)當(dāng)中，實習(xí)前的實習(xí)動員大會院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，比如衣物鞋之類的東西，此次我們在凱迪
威酒店實習(xí)，不同部門衣物鞋配置是很不同的，學(xué)院沒有事先向我們說明這點，導(dǎo)致部分同學(xué)多買了東西上，而用不上。而另一部分同學(xué)因為因為沒有提前自己準(zhǔn)備衣物等配置，而到了實習(xí)單位時才匆忙購置，給酒店和同學(xué)造成諸多不便。
2、爭取與實習(xí)單位普通員工同工同酬
我們實習(xí)生與實習(xí)單位的正式員工做著同樣的基層工作，甚至我們實習(xí)生的素質(zhì)遠(yuǎn)比實習(xí)單位的員工要高，工作質(zhì)量也不輸他們，但是我們所領(lǐng)的薪水遠(yuǎn)比不上他們，學(xué)校應(yīng)該在這方面與酒店進(jìn)行交涉，以保障我們實習(xí)生的利益。
3、主動關(guān)心在外工作的實習(xí)生
學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)要主動關(guān)心在外實習(xí)生的情況，應(yīng)該時不時到酒店探望實習(xí)生，了解他們的工作生活情況，為他們解決生活和工作的矛盾提供意見，了解他們的心理變化，必要時行心理輔導(dǎo)。剛開始工作時，部分同學(xué)未沒有過出外工作的經(jīng)歷，對這很不適應(yīng)，需要學(xué)院的關(guān)心。工作崗位調(diào)動時，出在不和-諧的情況時，也需要學(xué)院出面協(xié)助處理。同學(xué)因工作病倒時也需要學(xué)院關(guān)心。
（二）、對酒店的建議
1、酒店的客房防滑問題
酒店常有客人在客房洗浴室滑倒問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店洗浴室太滑，在-十-月份一個月內(nèi)就出現(xiàn)了兩起客人在酒店客房洗浴室摔倒重任的事件，給酒店造成了不必要的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽毀壞。建議酒店加強對客房地板處理和多加防滑標(biāo)示提醒客人注意安全。
2、員工福利有待提高。酒店的人員變更頻率很高，人才流失嚴(yán)重，酒店的“功臣”、“開荒�！被旧先哿�，管理層人才流失的原因是覺得這酒店沒有大的發(fā)展前景，普通員工流失原因多是對酒店員工福利政策的不滿，希望酒店能在員工福利方面下功夫，特別是在酒店員工伙食方面下手，相信好的飯菜能留住員工的口，同時對留住員工的心也有幫助。
2、實習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明
在這次的實習(xí)中，幾次換崗機會，有些同學(xué)情緒波動大，我認(rèn)為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。
3、實習(xí)生評價制度不夠公平公正
在這次實習(xí)中，酒店要對們這些實習(xí)生進(jìn)行評價，但是我們實習(xí)生都不知情是怎樣評出來的？但實際情況是評分表都是人事部一手包辦，很草率地評價，評價不夠客觀合理。所以建議酒店評獎應(yīng)該采用部門管理層考評的形式，做到公平公正透明，讓實習(xí)生實習(xí)得更有激-情更有意義。
4、酒店應(yīng)該一視同仁地對待實習(xí)生，讓實習(xí)生享受與單位普通員工的同等福利，不僅是生活待遇上，工資待遇也應(yīng)該一致，最好能同工同酬，實習(xí)生與實習(xí)單位的正式員工做著同樣的基層工作，甚至我們實習(xí)生的素質(zhì)遠(yuǎn)比實習(xí)單位的員工要高，工作質(zhì)量也不輸他們，實習(xí)生應(yīng)該受到尊重。
七、我的實習(xí)感言
實習(xí)結(jié)束了 ，凱迪威酒店是新開張的酒店，沒有其它星級酒店的氣派，但它的確是一個不錯的實習(xí)單位。每個同學(xué)都能找到自己適合的實習(xí)工作崗位。同時，這期間，相信每個同學(xué)都有自己難忘的故事，四個多月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，回到學(xué)校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭，沒有了上下級的分別，老師的諄諄教誨，同學(xué)之間的相親相愛，都是那么的真誠，實習(xí)讓我對社會有了新的概念，實習(xí)這段時間發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強，重新整理自己的信心，重新整裝出發(fā)，迎接真正的就業(yè)。
最后，感謝凱迪威酒店，感謝旅游學(xué)院、感謝指導(dǎo)老師讓我擁有我人生中這一段難忘的實習(xí)經(jīng)歷，謝謝您們！
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