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酒店餐飲認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告
專 業(yè)： 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 實(shí)習(xí)單位： 指導(dǎo)老師：
年 月 日
1 基本情況介紹
根據(jù)學(xué)院教學(xué)計(jì)劃的安排，我于2011年7月5日至2012年2月26日到象山石浦開元大酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，7個(gè)多月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要。
開元旅業(yè)集團(tuán)是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽(yù)卓著、實(shí)力雄厚的大型企業(yè)集團(tuán)，總資產(chǎn)120多億元，集團(tuán)在浙江、上海、北京、江蘇、安徽、河南、山東、吉林、江西、四川、青海、海南等地?fù)碛邢聦倨髽I(yè)80余家，為中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)2強(qiáng)、世界酒店集團(tuán)100強(qiáng)、中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)100強(qiáng)之一。
象山石浦開元大大酒店是由“中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)5強(qiáng)”之一的開元旅業(yè)集團(tuán)麾下“開元國(guó)際酒店管理公司”全權(quán)管理的一家四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)度假休閑會(huì)議型酒店。酒店位于石浦鎮(zhèn)，北臨中國(guó)漁村，西枕大明山河，面向著名的石浦漁港。
酒店位于中國(guó)六大中心漁港之一--象山石浦漁港，交通便捷，距象山縣城25公里、距寧波櫟社機(jī)場(chǎng)130公里、距寧波火車站130公里。地理位置隸屬于象山縣石浦鎮(zhèn)，交通便捷，360度山景與180度漁港風(fēng)情交相輝映，一線海景、幽雅宜人。周邊旅游勝景“中國(guó)漁村、古鎮(zhèn)老街、影視文化城”交替環(huán)繞，金色的沙灘、秀麗的島嶼、五彩的岸礁、閃爍的漁火、鑲嵌在藍(lán)天碧海之中，構(gòu)成了一副副美若仙境的畫卷。酒店占地面積約35畝，建筑面積約30000平方米，采用獨(dú)特的現(xiàn)代歐式建筑風(fēng)格，外觀氣勢(shì)輝弘，內(nèi)
部設(shè)施完備，酒店用有客房199間（套），中西餐位近700席，包廂19間，大小會(huì)議室共8間，其中包括一個(gè)近400平米的多功能宴會(huì)廳；同時(shí)配備桑拿、足浴、游泳池、KTV、棋牌、健身房、各種球類等豐富的康體娛樂設(shè)施，酒店配套了商場(chǎng)、精品屋以滿足賓客購(gòu)物所需，因此酒店獨(dú)處皇城大道一偶，鬧中取靜又不失都市的繁華，無論賓客來此商務(wù)會(huì)議或觀光旅游都是理想之選。
2 技術(shù)總結(jié)
2.1實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
2.1.1崗前培訓(xùn)
在剛進(jìn)入酒店時(shí)，我們參加酒店組織的酒店意識(shí)培訓(xùn),主要包括：酒店的基本概念、什么是服務(wù)意識(shí)、正確的酒店意識(shí)等。
企業(yè)文化培訓(xùn)主要包括：集團(tuán)創(chuàng)始人、企業(yè)名稱、集團(tuán)總部、開元核心團(tuán)隊(duì)、開元成就、集團(tuán)規(guī)模、集團(tuán)發(fā)展歷史、集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略等。
酒店設(shè)備設(shè)施管理培訓(xùn)主要包括：設(shè)備管理基礎(chǔ)知識(shí)、酒店設(shè)備管理工作、酒店設(shè)備設(shè)施全因素管理理念。
石浦開元員工服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)主要包括：儀容儀表、酒店禮節(jié)、舉止禮儀三個(gè)方面。
酒店安全知識(shí)培訓(xùn)主要包括：酒店安全意識(shí)、酒店安全管理理念、酒店安全經(jīng)營(yíng)方針、消防演練等。
酒店財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)主要包括：開元酒店的財(cái)務(wù)制度、酒店價(jià)格更改制度、客人入住押金管理辦法、人民幣知識(shí)、收銀員催帳程序、銀行信用卡操作流程等。
酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)主要包括：酒店簡(jiǎn)介、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置圖、酒店樓層分布圖、酒店內(nèi)部電話號(hào)碼、石浦開元大酒店各部門知識(shí)、石浦旅游知識(shí)等。
根據(jù)具體情況分配到具體崗位進(jìn)行崗前培訓(xùn)。我被分配到酒店市場(chǎng)銷售部的市場(chǎng)傳訊組，主要培訓(xùn)美工崗位的基本工作和基本技能。
2.1.2上崗工作
崗前培訓(xùn)結(jié)束后，我正式擔(dān)任酒店傳訊組美工。在接下來的時(shí)間里我主要從事以下幾方面的工作：
根據(jù)集團(tuán)公司和酒店指示，執(zhí)行市場(chǎng)傳訊部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)報(bào)告工作。主要負(fù)責(zé)平面廣告設(shè)計(jì)、繪制、宣傳資料的展示制作、積累及編輯、印刷及噴繪前期等工作；負(fù)責(zé)入住酒店重要VIP客人接待過程中的拍攝與歡迎牌的設(shè)計(jì)制作及文字資料的收集工作；負(fù)責(zé)為大型宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議制作標(biāo)語、橫幅和廣告；負(fù)責(zé)酒店一切紀(jì)念活動(dòng)、重要活動(dòng)、慶�；顒�(dòng)的場(chǎng)地布置攝影跟蹤拍照工作并做歸類存檔，拍攝CD轉(zhuǎn)碟刻碟制作等工作；負(fù)責(zé)節(jié)日、紀(jì)念活動(dòng)、慶祝活動(dòng)等酒店或會(huì)議場(chǎng)所的布置與美化工作；負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)指南、酒店簡(jiǎn)介、廣告畫面、菜譜、請(qǐng)柬、明信片、酒店畫冊(cè)、酒店金（銀）卡、紀(jì)念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷前期工作；了解和熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)情況，鉆研酒店宣傳美術(shù)廣告業(yè)務(wù)，不定時(shí)觀摩參觀學(xué)習(xí)其它酒店的設(shè)計(jì)制作模式，不斷提高自己的制作水平、攝影水平、設(shè)計(jì)水平和藝術(shù)素養(yǎng)素質(zhì)，以適應(yīng)酒店工作的不斷創(chuàng)新的要求和風(fēng)格；每日定時(shí)檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標(biāo)語牌、冊(cè)、卡、證等是否美觀、張貼掛是否歪斜正直，是否符合酒店VI形象政策，對(duì)已過時(shí)過
期及破損的要及時(shí)進(jìn)行修整或更換；掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，相關(guān)良好的設(shè)計(jì)作品設(shè)計(jì)資料做好資料收集、整理、分析、存儲(chǔ)工作，保證美工作品的質(zhì)量和美觀及同一程度；妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、耗材，辦公用品、布置物品等。 我是學(xué)旅游的，從未接觸過設(shè)計(jì)類的工作，要想成為酒店美工時(shí)，才體會(huì)到難度有多大;我認(rèn)真的聽從前輩的指導(dǎo)，虛心的像他們學(xué)習(xí)，不懂的地方就積極的去解決，順利完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)這七個(gè)多月，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見識(shí)，體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來成為一名稱職的美工做準(zhǔn)備。 2.2實(shí)習(xí)收獲 2.2.1職業(yè)技能的提高 做了七個(gè)多月的美工，終于體會(huì)到廣告設(shè)計(jì)無非是圖文混排的那點(diǎn)事，不過，當(dāng)你真正的去努力的創(chuàng)造之后，結(jié)果卻并不是每次都好，太多自己精心設(shè)計(jì)的東西，被人一眼就否定了，當(dāng)時(shí)心情真的很糟。不過現(xiàn)在想想，這些都沒有什么，這也無非是成長(zhǎng)中常常要遇到的事罷了。通過實(shí)習(xí)，我不僅將自己在學(xué)校學(xué)過的東西通過實(shí)踐進(jìn)一步鞏固，也通過向公司的人請(qǐng)教，學(xué)到很多的工作技巧和其他方面的技能，如計(jì)算機(jī)基本操作、廣告設(shè)計(jì)的基本知識(shí)、市場(chǎng)傳訊的基本理念等，通過實(shí)習(xí)體會(huì)到很多沒有人能教授的東西，如：如何處理同事間的關(guān)系，如何面對(duì)上司，如何處理工作，如何調(diào)整對(duì)工作的厭煩心態(tài)等。
工作是人生活的重要部分，是我們畢業(yè)生必須面對(duì)的，不論是消極的
還是積極的，都會(huì)給你帶來不同的感受，而精彩的生活往往有來源于有意義的工作中，所以不會(huì)讓自己因工作煩惱、困難和壓力、困擾自己，使自己工作情緒化、生活情緒化，遇到困難我會(huì)用平常的心態(tài)實(shí)際看待問題，不說“不可能”而是冷靜下來思考如何處理并付諸于實(shí)踐。
2.2.2綜合素質(zhì)的提高 首先，服務(wù)源于細(xì)節(jié)。酒店是顧客在異地他鄉(xiāng)的第二個(gè)家，家是一個(gè)溫暖、舒適、讓人感到很親切的地方。酒店的服務(wù)應(yīng)該是體貼、細(xì)致、讓人留戀的，那我們就應(yīng)該從細(xì)節(jié)入手，成就我們好之更好的產(chǎn)品。門迎打開車門，溫馨的一聲問候，送給顧客的是賓至如歸的溫暖；客房服務(wù)員收拾房間，一絲汗水，一份辛勞，留給顧客的是干凈整潔的房間；餐廳服務(wù)員端上飯菜，甜美的一個(gè)微笑，給予顧客的是心喜味美的佳肴；行李員拉著行李，輕輕地?fù)]揮手，留給顧客的是不盡的留戀。一聲問候、一絲汗水、一個(gè)微笑都只是不經(jīng)意的瞬間，這些不經(jīng)意的細(xì)節(jié)卻換來的是顧客的欣慰、快樂和滿意。酒店也是員工的另一個(gè)家，家是一個(gè)節(jié)儉、勤勞、充滿向往的地方。酒店的員工是兄弟姐們、是酒店的真正資本。員工們?yōu)榱诉@個(gè)家的輝煌，他們認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)的重要性：“看不到細(xì)節(jié)，或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人，對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣，而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作熱情。他們只能永遠(yuǎn)做別人分配給他們做的工作，甚至即便這樣也不能把事情做好。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人，不僅認(rèn)真對(duì)待工作，將小事做細(xì)，而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到機(jī)會(huì)，從而使自己走上成功之路�！�
其次，心態(tài)的調(diào)整。在實(shí)習(xí)過程中，心態(tài)的調(diào)整很重要。在這個(gè)位置上，我已經(jīng)不再是一名學(xué)生，穿上了制服，我就是一名服務(wù)員，是酒店的一員，任何的工作都要以酒店的利益和客人的方便著想，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來。
再次，始終保持微笑。有一位同事因?yàn)榫芙^了客人的要求被客人痛罵，我們馬上叫來主管，客人對(duì)主管說這位服務(wù)員服務(wù)態(tài)度很差，然后就對(duì)服務(wù)員說“你們做服務(wù)的應(yīng)該先對(duì)著鏡子學(xué)習(xí)怎樣笑”后來的事已經(jīng)不重要了，雖然這位客人的要求很無理，但是，在這件事上我真正體會(huì)到了，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客人錯(cuò)了，我們把對(duì)讓給客人”，即使我們不能滿足客人的要求，也要耐心地解釋，始終面帶笑容，這樣，給客人的印象就會(huì)大大提高，緩解客人的情緒。有一句這樣的話“你怎樣對(duì)待別人，別人就會(huì)怎樣對(duì)待你”，如果我們笑著給客人提供服務(wù)，客人也會(huì)用笑容給以回應(yīng)，這不也是對(duì)我們的服務(wù)的一種肯定嗎？
最后，個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)并不一定就是指你為客人專門提供了什么額外的服務(wù)，其實(shí)提前服務(wù)就是最基本的個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)你在客人在向你提出要求或需要你幫助之前，你就能夠想到或者注意到客人的需要，做到想客人所想，急客人所急，提前過去給他服務(wù)，這難道不就是個(gè)性化服務(wù)嗎？
3 心得體會(huì) 社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是越來越激烈了，適者生存，我們只有不斷的充實(shí)自己，提高自己，才不至于被這個(gè)社會(huì)淘汰。實(shí)習(xí)對(duì)于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來說，是一個(gè)很寶貴的經(jīng)驗(yàn)，本次實(shí)習(xí)我分別被分配到市場(chǎng)銷售部傳訊組組美工崗
位實(shí)習(xí)，在這里說一下我的實(shí)習(xí)感受。
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我從中學(xué)到了很多課本沒有的東西，在就業(yè)心態(tài)上我也有很大改變，以前我總想找一份適合自己愛好，專業(yè)對(duì)口的工作，可現(xiàn)在我知道找工作很難，要專業(yè)對(duì)口更難，很多東西我們初到社會(huì)才接觸、才學(xué)習(xí)。所以我現(xiàn)在不能再像以前那樣等待更好機(jī)會(huì)的到來，要建立起先就業(yè)再擇業(yè)的就業(yè)觀。應(yīng)盡快丟掉對(duì)學(xué)校的依賴心理，學(xué)會(huì)在社會(huì)上獨(dú)立，敢于參加與社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，敢于承受社會(huì)壓力，使自己能夠在社會(huì)上快速成長(zhǎng)。 本次實(shí)習(xí)我也發(fā)現(xiàn)了一些問題：酒店的管理水平有明顯的缺陷，很多規(guī)章制度都沒有普及到全部員工，管理比較松散，而且管理人員的水平也有待提高；酒店里的設(shè)備也出現(xiàn)不同程度的故障，導(dǎo)致在服務(wù)的及時(shí)性和完美度有所減少；服務(wù)員缺乏服務(wù)意識(shí)，素質(zhì)也一般。對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 我個(gè)人建議是：一方面，酒店如果將實(shí)習(xí)生作為自生以后培養(yǎng)的管理人員，就必須增加實(shí)習(xí)生管理力度，在業(yè)余時(shí)間或淡季時(shí)，酒店可以請(qǐng)一些專家、教授對(duì)實(shí)習(xí)生、基層管理人員進(jìn)行酒店服務(wù)及管理知識(shí)的培訓(xùn),或者組織實(shí)習(xí)生與酒店高層管理人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、聽一些企業(yè)高層管理者的講座等。這樣可以增加基層人員、實(shí)習(xí)生的管理知識(shí)和服務(wù)技能，同時(shí)也提高了酒店管理水平。另一方面，在員工做好服務(wù)的同時(shí)，酒店的設(shè)施設(shè)備管理不能忽視，設(shè)施設(shè)備的陳舊會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、影響工作效率，建議酒店的一些設(shè)備進(jìn)行更新，從而來提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客人的認(rèn)可，提
高賓客滿意度。
最后在這里感謝系領(lǐng)導(dǎo)一直以來的幫助與支持，感謝指導(dǎo)老師和班主任老師無微不至的關(guān)心，感謝林業(yè)工程系所有的老師和輔導(dǎo)員一直以來對(duì)我們循循善誘的教導(dǎo)，感謝象山石浦開元大酒店給我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝和我一起在酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)的互相照顧。謝謝大家！
關(guān)于酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告
學(xué)生實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）總結(jié)報(bào)告
學(xué) 院: *********** 專業(yè)班級(jí): *********
學(xué)生姓名學(xué) 號(hào)實(shí)習(xí)(實(shí)訓(xùn))地點(diǎn): 校內(nèi)校外
報(bào)告題目: 關(guān)于酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告
報(bào)告日期： 2015 年 1月 10 日
指導(dǎo)教師評(píng)語:
成績(jī)（五級(jí)記分制）:
指導(dǎo)教師（簽字）
關(guān)于酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)報(bào)告
酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)是學(xué)生在學(xué)習(xí)一部分專業(yè)知識(shí)，即將開始學(xué)習(xí)更多的管理理論、旅游管理專業(yè)理論課程之前進(jìn)行的，是旅游管理專業(yè)本科教學(xué)計(jì)劃中重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，是理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)復(fù)合型管理人才的重要途徑；其目的在于對(duì)今后要學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)，先有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，使學(xué)生了解和掌握酒店的相關(guān)基本情況的基本過程和基本方法，進(jìn)一步鞏固和理解課堂所學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)和提高學(xué)生調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力和方法，為今后的專業(yè)課學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。
本次酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)主要采取學(xué)生參觀酒店、查閱酒店經(jīng)營(yíng)情況的方式完成。實(shí)訓(xùn)期間學(xué)生在不同的酒店參觀學(xué)習(xí)，了解酒店集團(tuán)各崗位情景的運(yùn)作情況，具體業(yè)務(wù)的處理流程。了解星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)模式，深入感受高星級(jí)酒店的服務(wù)方式。
在專業(yè)老師的安排下，這次的酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)周我們先是參觀了位于重慶北部新區(qū)的園博園，觀賞了整個(gè)園博園內(nèi)不同的園林風(fēng)格與特色，了解到園博園內(nèi)的整體布局與各個(gè)園林區(qū)所體現(xiàn)的不同的人文風(fēng)格與水鄉(xiāng)氛圍。緊接著我們參觀了位于北部新區(qū)龍帆路一號(hào)的重慶君頓兩江酒店，我們不僅了解到君頓酒店的整體概況與它的發(fā)展歷程，還對(duì)豪華型酒店的運(yùn)營(yíng)模式有了初步的認(rèn)識(shí)。在君頓酒店人力資源部的經(jīng)理的介紹下，我們先后對(duì)君頓酒店的發(fā)展模式、酒店布局、員工情況做了大致的了解。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，我們隨后又參觀了位于渝北北部新區(qū)冉家壩商圈的重慶澳維國(guó)際酒店。這家酒店完全按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)修建，其裝飾奢華典雅、氣勢(shì)恢宏。澳維酒店的HR總監(jiān)在我們參觀了酒店之后給我們做了一個(gè)澳維酒店校園宣講會(huì)，總體介紹了酒店的大致布局，并對(duì)我們的參觀活動(dòng)表示歡迎，還邀請(qǐng)了在其酒店實(shí)習(xí)的我校11級(jí)酒店管理專業(yè)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐為我們分享了他們的實(shí)習(xí)心得體會(huì)。在接著回到學(xué)校我們進(jìn)行了有關(guān)重慶市酒店餐飲經(jīng)營(yíng)情況的調(diào)研，對(duì)酒店餐飲的運(yùn)營(yíng)模式及營(yíng)銷策劃有了一定的了解，在此次調(diào)研之上，我們參觀了位于重慶科技學(xué)院的重科逸居酒店——一家經(jīng)濟(jì)型酒店。因此我們還對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的特點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)酒店與豪華型酒店的區(qū)別做了相關(guān)的調(diào)研。
最后，通過本周的酒店認(rèn)知實(shí)訓(xùn)，個(gè)人對(duì)豪華型酒店及經(jīng)濟(jì)型酒店有了初步認(rèn)識(shí)，并已經(jīng)做好了到酒店實(shí)習(xí)工作的準(zhǔn)備，并且個(gè)人相信能適應(yīng)好學(xué)校到社會(huì)的轉(zhuǎn)變，能快速的融入到酒店，以全新的心態(tài)迎接未來！
酒店餐飲部中餐廳實(shí)結(jié)報(bào)告
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)單位
沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店是由沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建，并委托香港天倫國(guó)際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的一家涉外商務(wù)酒店，鄰近沈陽(yáng)故宮和中街商業(yè)中心，位置優(yōu)越，交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽(yáng)閣西餐廳和專營(yíng)鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營(yíng)澳門豆撈的景泰廳，設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng)，氣派不同凡響。四樓的陽(yáng)光康樂中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五星級(jí)品質(zhì)的服務(wù)。 另外沈陽(yáng)黎明國(guó)際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。
實(shí)習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負(fù)搬運(yùn)工，搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí)，下午五個(gè)小時(shí)，中午有午休時(shí)間，但往往下班的具體時(shí)間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但加班都會(huì)有記錄的，每月都有綜合時(shí)間記錄,
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。
.實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
（1）酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
（2）酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
（3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
（4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
（5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
（6）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
（7）參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序：
1>.從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)（換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個(gè)性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過實(shí)習(xí)，我覺得只有在整
體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2>.酒水知識(shí)
在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對(duì)他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí)，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。
3>.醬料的搭配
在酒店里，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對(duì)醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們?cè)诜⻊?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。
4>.珍貴菜肴
以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經(jīng)�？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo)，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。 5>.服務(wù)細(xì)節(jié)
如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其
邊；開酒需證得客人的同意；上菜時(shí)，先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報(bào)菜名；上雞魚等的時(shí)候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則；上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人，上齊菜品后，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯；茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人；兩個(gè)煲不能放一塊；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；汽水不能說成是飲料。
6>.布巾的盤點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺(tái)布、口布、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點(diǎn)數(shù)，我也曾做過一段時(shí)間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點(diǎn)布草，送布巾，收布巾，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識(shí)。
在服務(wù)過程中，我們接觸到形形色色的客人，在工作中，我們提高了英語口語水平，增長(zhǎng)率見識(shí)，開闊了視野。
四 看法和總結(jié):
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因?yàn)榫频晔且粋�(gè)特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想，作為一個(gè)管理者，如果對(duì)基層不了解，他就不能做一個(gè)好的管理者。
1、對(duì)意志力的鍛煉
記得剛來酒店的時(shí)候，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是
很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的吧，難怪連這個(gè)都不懂？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢�，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)�；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富。
2、服務(wù)技能增強(qiáng)
在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來的能。
3、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)
在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐?/p>
要就在餐飲部實(shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
五 實(shí)習(xí)的體會(huì):
1、從學(xué)生變成了社會(huì)人
從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對(duì)的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了 ,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通，而通過自己的實(shí)習(xí)，已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯(cuò)了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí)，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我才明白我拿錯(cuò)了，我連忙微笑著給客人道歉，這時(shí)客人笑這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧！”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的
直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過我對(duì)我們酒店那些�？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。
八、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
酒店餐飲部實(shí)習(xí)報(bào)告
一、引言
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了實(shí)習(xí)，而我在石家莊凱旋門大酒店餐飲部進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位
1.實(shí)習(xí)時(shí)間
2011年11月20日-2015年04月30日
2.實(shí)習(xí)單位
石家莊高新區(qū)凱旋門大酒店 石家莊凱旋門大酒店位于石家莊主干道槐安路與高新區(qū)主干道天山大街交口，出行便利。酒店距高速路口僅5分鐘車程，由槐安路西行即可到達(dá)石家莊新火車站。酒店隸屬于河北以嶺醫(yī)藥集團(tuán)，是一座集餐飲、住宿、會(huì)議為一體的會(huì)議型酒店。石家莊凱旋門大酒店擁有各類精致客房，房間均提供國(guó)際直撥電話、免費(fèi)寬帶上網(wǎng)接口等配套設(shè)施。店內(nèi)還設(shè)有零點(diǎn)中餐廳，18個(gè)雅間、5個(gè)大小不同的多功能會(huì)議廳，可滿足客人不同會(huì)務(wù)、商旅需求。酒店獨(dú)有的超大停車場(chǎng)，方便自駕客人及大型會(huì)議車輛的停放，讓賓客盡享超值、舒適的酒店服務(wù)。
三、實(shí)習(xí)過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我都特別的友好，主管還專門為我每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我的工作。在后面的日子
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里，我基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我每天的的工作除了擺臺(tái)、折口布、上菜、撤臺(tái)、打掃房間衛(wèi)生外，有時(shí)也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。上班時(shí)間至少是八小時(shí)，但每月有四天公休，上班時(shí)間為上午九點(diǎn)半到下午兩點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收拾好，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒有加班費(fèi)，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1.實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
2.實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
（1）酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
（2）酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
（3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
（4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
（5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
（6）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
（7）參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；沽清的品種。
五、凱旋門大酒店存在的不足
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@幾個(gè)月來我對(duì)重
慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法。
1.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐
廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
2.沒有樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)
文化。在四個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)凱旋門大酒店中餐廳似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
3.管理層之間缺乏有效的溝通和交流
一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐
廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣。
六、改進(jìn)措施及其建議
1.樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
在四個(gè)月實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，
似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。如果它有
一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會(huì)是另一番新天地。
2.強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督
在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里，通過自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。也許是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒得時(shí)間洗，也許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個(gè)方面加強(qiáng)完善，比如時(shí)間安排，通道改進(jìn)等等。
3加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能
創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取，只知固步自封，是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰的。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，來星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。
4加強(qiáng)管理層之間有效的溝通和交流
如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)，一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開一個(gè)好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。試問，這樣一個(gè)環(huán)境如何能帶動(dòng)酒店的發(fā)展？所以，實(shí)在是有必要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通，實(shí)在不行的話可以撤掉個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，能者居之。
七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
1.1服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
1.2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
（1）語言能力 酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過程中，過多的語言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿意的服務(wù)
（2）交際能力 因?yàn)榫频晔且粋�(gè)迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營(yíng)銷部負(fù)責(zé)銷售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感
到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
（3）觀察能力的提高 觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時(shí)，還要注意通過客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱贊。
（4）酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。在其他客人面前樹立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度
八、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
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