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房地產(chǎn)銷(xiāo)售剖管理制度
二0一三年一月一日
一、 機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、樓盤(pán)銷(xiāo)售人員配備
1. 銷(xiāo)售經(jīng)理： 1人
2. 置業(yè)顧問(wèn)： 5人
三、崗位職責(zé)
銷(xiāo)售經(jīng)理的崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決銷(xiāo)售過(guò)程中現(xiàn)場(chǎng)難以處理的各類(lèi)突發(fā)事件，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2. 負(fù)責(zé)與按揭部門(mén)協(xié)議銀行的溝通、對(duì)賬事宜，安排置業(yè)員對(duì)到期欠款的及時(shí)追蹤。
3. 負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)。
4. 負(fù)責(zé)置業(yè)顧問(wèn)的培訓(xùn)組織工作。
5. 服從直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對(duì)直屬領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
6. 對(duì)各銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的人、財(cái)、物進(jìn)行有效的組織、安排和管理。
7. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)崗位的確定和調(diào)整工作。
8. 詳細(xì)掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況；售樓部員工工作計(jì)劃與總結(jié)的督辦并每周上報(bào)一次。
9. 負(fù)責(zé)與退房、換房客戶的協(xié)調(diào)工作。
10. 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的客戶糾紛，并向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理結(jié)果。
（二）工作制度
1、以身作則，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得無(wú)故遲到、早退、曠工；
2、服從公司的工作安排，管理好部門(mén)事務(wù)，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)好上下內(nèi)外的關(guān)系；
3、上班時(shí)必須穿工作服，衣著得體，儀表端正；
4、工作時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，待人接物主動(dòng)、熱情、大方有禮，不亢不卑，用詞
得當(dāng)。
共 6頁(yè)
置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)、制度
（一）工作職責(zé)
1. 服從部門(mén)管理人員的工作安排。
2. 有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助其他置業(yè)顧問(wèn)工作。
3. 負(fù)責(zé)按既定的樓盤(pán)銷(xiāo)售流程向客戶推廣銷(xiāo)售產(chǎn)品。
4. 負(fù)責(zé)向客戶提供專(zhuān)業(yè)，完善，真實(shí)的公司既定產(chǎn)品知識(shí)介紹。
5. 負(fù)責(zé)為企業(yè)收集市場(chǎng)信息，按規(guī)定做好相關(guān)記錄。
6. 對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，做好客戶的檔案登記工作。
7. 負(fù)責(zé)向客戶解釋購(gòu)房須知中有關(guān)合同、交款、按揭等相關(guān)要求，并按購(gòu)房流程
提供和收集相關(guān)資料，并及時(shí)將按揭資料和契稅資料交至人事或財(cái)務(wù)部。
8. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》、《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》，并負(fù)責(zé)客戶的追蹤，欠款的
追收。
9. 負(fù)責(zé)傳播企業(yè)的產(chǎn)品信息，企業(yè)文化理念及經(jīng)營(yíng)理念，為企業(yè)樹(shù)立良好的公眾
形象。
10. 嚴(yán)格做好對(duì)公司機(jī)密及客戶檔案的保密工作。
（二）工作制度
1、上班時(shí)間必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得無(wú)故遲到、早退、曠工；
2、服從公司的工作安排，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)上下內(nèi)外的關(guān)系；
3、上班時(shí)必須穿工作服，衣著得體，儀表端莊；
4、工作時(shí)保持良好的精神狀態(tài)，待人接物主動(dòng)、熱情、大方有禮，不亢不卑，用
詞得當(dāng)；
5、有義務(wù)保持營(yíng)銷(xiāo)中心環(huán)境整潔、衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，注意防火、防盜等各種
安全；
四、工作時(shí)間
1. 現(xiàn)場(chǎng)售樓部實(shí)行每周6天工作制
上班時(shí)間： AM 9:00～12:00 PM14:00～18:00 （中午安排兩人值班，值班人員補(bǔ)助15元餐費(fèi)）
2. 上班時(shí)間可視售樓部具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
3. 周末、節(jié)假日不放假，根據(jù)售樓部人員配置情況進(jìn)行輪休，可視售樓部具體情
況由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。
五、薪金制度 ：工資發(fā)放時(shí)間為次月20日
1、銷(xiāo)售經(jīng)理薪資標(biāo)準(zhǔn)
①底薪2300～2700元+提成+現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)
②提成：置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售提成的15%
③若銷(xiāo)售經(jīng)理參與客戶接待，成交的傭金標(biāo)準(zhǔn)和置業(yè)顧問(wèn)相同，但不再計(jì)入加提
15%的置業(yè)顧問(wèn)總提成里面。
④現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)：每月完成銷(xiāo)售任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元，每超額完成銷(xiāo)售任務(wù)的10%加獎(jiǎng)150元，如超額完成60%額外加獎(jiǎng)900元。
5未完成任務(wù)當(dāng)月任務(wù)扣200元 ○
2、置業(yè)顧問(wèn)薪資標(biāo)準(zhǔn)
①底薪1300元 + 提成
②底薪（轉(zhuǎn)正后）：1500～1800元 + 提成
③根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)本人銷(xiāo)售合同總金額的0.16-0.21%，如有共單的，原則上平均 分配，若一方認(rèn)為不公平，由銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問(wèn)自身付出分成。
3、折扣提成
1置業(yè)顧問(wèn)以原價(jià)（打未折扣）銷(xiāo)售的，以其折扣權(quán)限與原價(jià)之間的差額按8% ○
計(jì)算提成。有折扣，但未超出置業(yè)顧問(wèn)打折權(quán)限的部分按5%計(jì)算提成。
4置業(yè)顧問(wèn)和銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人均不得超出自己折扣權(quán)限擅自向業(yè)主打折， ○所有折扣均須經(jīng)公司直轄副總以上管理人員簽字認(rèn)可，否則公司不予確認(rèn)。未經(jīng)批準(zhǔn)的超出其折扣權(quán)限部分的差額由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)償。取消該套房銷(xiāo)售提成，并處于500元/次的罰款，所有擅自越權(quán)折扣的行為公司將一律嚴(yán)懲。
4、每月任務(wù)
○1完成任務(wù)101%以上的（包括101%），按0.21%計(jì)算提成。
○2完成任務(wù)80%～101%的（不包括101%），按0.18%計(jì)算提成。
○3完成任務(wù)60%～80%的（不包括80%），按0.17%計(jì)算提成。
○4完成任務(wù)在60%以下的（不含60%），按0.16%計(jì)算提成。
5在計(jì)算以上提成時(shí)，均須剔除折扣提成部分，不得重復(fù)計(jì)提提成。 ○
六、提成發(fā)放原則
1）自本制度正式實(shí)行之日起開(kāi)始計(jì)算提成。
2）客戶管理：業(yè)主第一次來(lái)訪（或來(lái)電）遵循誰(shuí)接待業(yè)績(jī)歸誰(shuí)的原則，任何人不得爭(zhēng)搶客戶，違者一次處于不低于50元/罰款。
3）每月由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售結(jié)果，經(jīng)會(huì)計(jì)審核后，經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后每月發(fā)放一次。
4） 提成發(fā)放依據(jù)：①全款客戶以簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》或簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議》；②銀行按揭客戶以收齊首期款，簽訂《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后發(fā)放50%，另外50%待客戶交齊按揭資料到銀行并簽訂《銀行按揭合同》后發(fā)放；○3分期付款或借款的，公司收款額（包括銀行按揭收款）未達(dá)50%以上的，不予發(fā)放，達(dá)到50%以上的，發(fā)放50%提成，待款項(xiàng)全部收齊后，發(fā)放全部提成。
5）如發(fā)生退房，則提成取消，已發(fā)放的提成在發(fā)生退房的該銷(xiāo)售人員以后的個(gè)人收入中扣除。
6）塌定不計(jì)業(yè)績(jī)。
7）如有置業(yè)顧問(wèn)自動(dòng)提出辭職申請(qǐng)，經(jīng)公司同意批準(zhǔn)后，如有未完成跟單的，對(duì)預(yù)留50%的提成予以跟單人員，如果不經(jīng)公司同意批準(zhǔn)擅自離崗，不發(fā)放未結(jié)提成和工資。
注：個(gè)人所得稅由公司代扣代繳。
獎(jiǎng)勵(lì)1: 每月第一個(gè)開(kāi)單的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元
獎(jiǎng)勵(lì)2: 每月最后一個(gè)開(kāi)單的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金200元，未完成任務(wù)無(wú)此獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)3：每月100%完成月銷(xiāo)售任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金500元
獎(jiǎng)勵(lì)4：當(dāng)月100%完成銷(xiāo)售任務(wù)且業(yè)績(jī)?cè)诒卷?xiàng)目為第一名另獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元（置業(yè)顧問(wèn)人數(shù)必須達(dá)3人以上，否則無(wú)此獎(jiǎng)勵(lì)）
獎(jiǎng)勵(lì)5：連續(xù)2個(gè)月100%完成所在項(xiàng)目的月銷(xiāo)售任務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金1000元，此獎(jiǎng)項(xiàng)不連續(xù)計(jì)提，比如2015年2月、3月、4月份連續(xù)完成任務(wù)，2月份獎(jiǎng)500元，3月獎(jiǎng)1000元，4月份需從新起計(jì)，獎(jiǎng)勵(lì)500元，如果5月份也完成任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)1000元
七、末位淘汰制
1. 每月對(duì)置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行銷(xiāo)售任務(wù)考核（任務(wù)見(jiàn)本制度五-3條之規(guī)定），對(duì)業(yè)績(jī)未達(dá)到任務(wù)額60%，給予口頭警告。
2. 每2個(gè)月進(jìn)行一次總考核，總業(yè)績(jī)未達(dá)到季度任務(wù)額60%，且是最后一名的，給予淘汰。
八、銷(xiāo)售部行政管理辦法
1．遲到：30分鐘內(nèi)扣10元，遲到30分鐘以上作曠工一天處理；
2 . 早退：早退每次扣10元，三次以上記曠工一天；
3 . 曠工：未經(jīng)請(qǐng)假，私自不來(lái)上班記曠工一天，扣50元和當(dāng)天薪金，累計(jì)3次將
給予除名處理并不發(fā)放薪金；
4. 病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假須在上班前通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)提供醫(yī)院出具的診
斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假不超出2天不扣工資，2天以上扣除當(dāng)日工資；
5．事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假須提前1天請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，未經(jīng)批準(zhǔn)或超出假
期的按曠工處理。事假扣除當(dāng)天工資；
6 . 投訴：公司接到業(yè)主對(duì)置業(yè)顧問(wèn)投訴，查明確屬置業(yè)顧問(wèn)存在問(wèn)題或失誤的，
給予30元/次的處罰，月投訴達(dá)3次或以上的，提成比率下浮0.1‰；業(yè)主對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理投訴，查明確屬銷(xiāo)售經(jīng)理存在問(wèn)題或失誤的，給予50元/次的處罰，月投訴達(dá)3次或以上的，個(gè)人提成比率下浮0.1‰，置業(yè)顧問(wèn)總提成以18%計(jì)提。置業(yè)顧問(wèn)連續(xù)3個(gè)人月投訴均達(dá)3次以上的，公司可對(duì)其作出開(kāi)除處理；銷(xiāo)售
經(jīng)理連續(xù)3個(gè)人月投訴均達(dá)3次以上的，免除經(jīng)理職務(wù)，甚至開(kāi)除。
7．所有銷(xiāo)售人員均不得以任何理由向業(yè)主收取價(jià)外費(fèi)用，如有違反者除需返還該費(fèi)用外，處于不低于500元/次的罰款，并立即開(kāi)除。公司可報(bào)警，并保留追究其行為給公司造成不良信譽(yù)的權(quán)利。
8.對(duì)業(yè)績(jī)弄虛作假，以取得較高獎(jiǎng)金為目的，除扣回多發(fā)獎(jiǎng)金外，處于不低于500元/次的罰款，當(dāng)月提成減半計(jì)提，公司可予立即開(kāi)除。
8、本制度規(guī)定的所有罰款都?xì)w入員工活動(dòng)基金。
九、工作服：
1）公司每年提供夏裝、冬裝工作服各兩套。
2）每人繳納100%的服裝押金，約600元，分三個(gè)月從月薪里扣除。
3）工服裝費(fèi)用的管理及押金的退還：
1.不滿半年離職的，結(jié)算工資時(shí)離職人員需全額承擔(dān)服裝費(fèi)用
2.已滿半年離職者，服裝費(fèi)由公司全額承擔(dān)，收回服裝押金收據(jù)，
給予退還工裝押金。
2015年1月1日
房地產(chǎn)銷(xiāo)售客戶管理制度
第一章 客戶接待制度
1、 案場(chǎng)經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問(wèn)的客戶接待順序，保證銷(xiāo)售過(guò)程中置業(yè)顧問(wèn)接待順序的公平、公正、合理。
2、 銷(xiāo)售人員每天按案場(chǎng)經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過(guò)；對(duì)于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過(guò)排序優(yōu)先接客戶。
3、 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管把控好銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，盡量做到合理安排，保證每個(gè)到場(chǎng)顧客都能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員主動(dòng)接待。
4、 銷(xiāo)售人員接待顧客時(shí)，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶。且做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。
5、 不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。
6、 只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷(xiāo)售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來(lái)訪動(dòng)機(jī)如何，銷(xiāo)售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。
7、 銷(xiāo)售人員不得在客戶面前爭(zhēng)搶客戶，除非得到邀請(qǐng)；不得當(dāng)客
戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。
8、 如首次來(lái)看樓的客戶進(jìn)門(mén)后即要求指定某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)接待，即為該名置業(yè)顧問(wèn)客戶，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。
9、 客戶以后重新上門(mén)，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待名額。
10、 回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗?fù)麓秊榻哟�，若成交按第一接待者�?jì)算。
11、 每個(gè)銷(xiāo)售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷(xiāo)售人員的客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售人員先與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過(guò)程中，銷(xiāo)售員幫助接待客戶時(shí)不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷(xiāo)售人員的同意或客戶確有要求。 接待完畢，必須及時(shí)向原銷(xiāo)售員交接接待情況，此客戶交回原銷(xiāo)售員跟進(jìn)。
12、 特殊情況處理：
（1）、同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷(xiāo)售人員協(xié)助。
（2）、置業(yè)顧問(wèn)自身難以應(yīng)付客戶時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)提供援助或安排其他置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待。
13、 在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員不得私自對(duì)顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷(xiāo)售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，
造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。
14、 銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>
15、 銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、更名，無(wú)權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。
16、 如果兩位接待者的兩位不同客戶同時(shí)看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)為客戶保留任何單位。
17、 每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪售樓部，可以告知客戶銷(xiāo)售人員的姓名。
18、 公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷(xiāo)售人員做客戶登記。
19、 銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶落定
20、 接待客戶是置業(yè)顧問(wèn)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是置業(yè)顧問(wèn)的權(quán)利，但置業(yè)顧問(wèn)有下列情況是，暫不適宜接待客戶：
（1）、置業(yè)顧問(wèn)處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。
（2）、暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，案場(chǎng)經(jīng)理建議暫不接待客戶。
（3）、公司暫時(shí)有其他工作安排，工作尚未完成。
（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。
21、 客戶情況特殊，案場(chǎng)經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷(xiāo)售有效進(jìn)行，案場(chǎng)經(jīng)理可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。
22、 有效跟蹤期為一個(gè)月（30天），超過(guò)期限沒(méi)有跟進(jìn)的（以個(gè)人
登記本記錄為準(zhǔn)），銷(xiāo)售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。
23、 客戶分類(lèi)：父母、夫妻視為一個(gè)客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷(xiāo)售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門(mén)時(shí)指定某銷(xiāo)售員，否則按排崗順序接待）。
第二章 客戶接待順序
一、 置業(yè)顧問(wèn)排崗序號(hào)的確定
1、 統(tǒng)一由案場(chǎng)經(jīng)理安排，可通過(guò)抓鬮的方式確定每個(gè)置業(yè)
顧問(wèn)的對(duì)應(yīng)序號(hào)。
2、 如有新加入的置業(yè)顧問(wèn)，其排崗序號(hào)順接已有的序號(hào)往
下排，確定對(duì)應(yīng)序號(hào)的方法同上。
二、 客戶接待順序
1、 輪流順序：置業(yè)顧問(wèn)接待來(lái)訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序
依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭(zhēng)奪；即為從第一置業(yè)顧問(wèn)至第N置業(yè)顧問(wèn)，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋�(gè)來(lái)訪客戶由第一置業(yè)顧問(wèn)接待，第二位來(lái)訪客戶由第二置業(yè)顧問(wèn)接待，以下以此類(lèi)推。
2、 如果老客戶來(lái)訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過(guò)本輪接待順
序。如置業(yè)顧問(wèn)（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）
負(fù)責(zé)接待。
3、 輪到本人接待客戶因有事離開(kāi)時(shí)，如有客戶來(lái)訪由下一名置
業(yè)顧問(wèn)接待，本人回來(lái)直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來(lái)時(shí)本輪接待尚未跳過(guò)，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時(shí)間的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動(dòng)補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國(guó)際客戶接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時(shí)從5開(kāi)始，以此類(lèi)推。
第三章 客戶歸屬界定
一、 客戶歸屬原則
銷(xiāo)售人員只有在一個(gè)合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能加快項(xiàng)目的銷(xiāo)售，創(chuàng)造銷(xiāo)售的佳績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： <一>、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來(lái)電、來(lái)訪客戶）：
原則上哪一個(gè)銷(xiāo)售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在《來(lái)訪客戶登記表》上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶第二次、第三次上門(mén)時(shí)，第一接觸銷(xiāo)售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績(jī)計(jì)入第一接觸銷(xiāo)售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。
<二>、裙帶性原則
1、 若第一接觸是銷(xiāo)售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門(mén)）新
客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷(xiāo)售人員A。同樣甲帶來(lái)的客戶資源乙應(yīng)歸銷(xiāo)售人員A，以后依此類(lèi)推。但此原則僅適用于新上門(mén)客戶指明找銷(xiāo)售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。
2、 若上門(mén)客戶是某銷(xiāo)售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷(xiāo)售人員。
若該銷(xiāo)售人員未能第一接觸而事先又無(wú)記錄，則不能擁有此客戶資源。 <三>、建立首問(wèn)責(zé)任制
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)建立了執(zhí)行到位的“首問(wèn)責(zé)任制”，即進(jìn)場(chǎng)的客戶都會(huì)詢問(wèn)“是否是第一次來(lái)”、“是否去過(guò)其他的接待地點(diǎn)”，“是否電訪了解過(guò)項(xiàng)目”“客戶的了解途徑”那么很多銷(xiāo)售過(guò)程中存在的爭(zhēng)議自然而然地就化解了。及時(shí)溝通，不要造成信息堵塞也很重要。
<四>、客戶指定制
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)遵循客戶至上原則，即首次來(lái)訪客戶指定某置業(yè)顧問(wèn)接待，則置業(yè)顧問(wèn)可跳過(guò)接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問(wèn)。若客戶要求更換置業(yè)顧問(wèn)，則必須遵從客戶意愿。
二、 具體界定方法
<一>、確認(rèn)依據(jù) 1、 來(lái)電客戶：接聽(tīng)完熱線應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)電客戶登記表>>, 當(dāng)天工作完成后,
需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)電客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來(lái)電客戶登記表電子版>>上的登記為準(zhǔn)。
2、 來(lái)訪客戶：接待完客戶應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)<<來(lái)訪客戶登記表>>當(dāng)天工作完成后,
需要錄入項(xiàng)目電腦《來(lái)訪客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來(lái)訪客戶登記表電子版>>登記為準(zhǔn)。
3、 《客戶情況跟蹤表》所有銷(xiāo)售人員在回訪客戶中，需填寫(xiě)《客戶情況跟
蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過(guò)來(lái)看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時(shí)間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無(wú)回訪記錄，則默認(rèn)成交銷(xiāo)售人員放棄該組客戶。
<二>、確認(rèn)時(shí)效
1、 來(lái)電客戶：有效期為15天,超過(guò)15天而無(wú)任何追蹤記錄的客戶視為無(wú)效
客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)）
2、 來(lái)訪客戶：有效期為7天,超過(guò)7天而無(wú)任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無(wú)效客
戶。
3、 跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無(wú)任何成交進(jìn)展，則該組客戶自動(dòng)
移交案場(chǎng)經(jīng)理，由案場(chǎng)經(jīng)理另行處理。
<三>、確認(rèn)方法
1、 對(duì)每個(gè)到現(xiàn)場(chǎng)的新客戶實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，即新客戶第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，按
輪排制由所排輪的銷(xiāo)售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過(guò)，應(yīng)交予首次接待客戶的置業(yè)顧問(wèn)接待。
2、 客戶不能確認(rèn)原來(lái)接待的營(yíng)銷(xiāo)員,但營(yíng)銷(xiāo)員能夠確認(rèn)出來(lái)客戶,且在有效期內(nèi)
根據(jù)《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營(yíng)銷(xiāo)員。
3、 客戶不能確認(rèn)該營(yíng)銷(xiāo)員且該營(yíng)銷(xiāo)員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員做好
客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)接待的營(yíng)銷(xiāo)員。
4、 老客戶帶新客戶到現(xiàn)場(chǎng)的由原銷(xiāo)售員跟進(jìn)，若原銷(xiāo)售員不在，則由在崗?fù)?/p>
征得原銷(xiāo)售員同意并問(wèn)清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷(xiāo)售員。
5、 客戶首次到現(xiàn)場(chǎng)，還沒(méi)開(kāi)始接待時(shí)，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問(wèn)
的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問(wèn)，則由別的置業(yè)顧問(wèn)接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問(wèn)。
6、 已離開(kāi)公司的銷(xiāo)售人員的客戶資源歸銷(xiāo)售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客
戶視作新客戶，由銷(xiāo)售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷(xiāo)售人員不得將已離開(kāi)公司銷(xiāo)售人員的客戶資源據(jù)為己有。
7、 已來(lái)訪客戶但其未在《客戶來(lái)訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視
為銷(xiāo)售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷(xiāo)售員，作新客戶處理。
8、 售樓處午餐時(shí)間由銷(xiāo)售人員輪流值班，并做好對(duì)來(lái)訪客戶的接待，值班時(shí)間
由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷(xiāo)售人員。
9、 銷(xiāo)售員接待的客戶如是同行(對(duì)方主動(dòng)說(shuō)明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹(shù)立公
司和個(gè)人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對(duì)外的統(tǒng)一說(shuō)辭。
10、 為避免業(yè)績(jī)糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來(lái)訪登記表上體
現(xiàn)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時(shí)做好個(gè)人的日常客戶登記表，若客戶無(wú)任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，則按新客戶處理；
11、 客戶在售樓處附近來(lái)電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過(guò)來(lái)，該客戶
到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)按新客戶原則處理；
12、 客戶到本樓盤(pán)看樓多次，并能說(shuō)出多名置業(yè)顧問(wèn)的姓名，但不指定誰(shuí)接
待，則由排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問(wèn)（乙），若已過(guò)期，則屬于排輪的置業(yè)顧問(wèn)（甲）；
13、 如甲所接待的客戶為爭(zhēng)取銷(xiāo)售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用
折扣促成交易，則業(yè)績(jī)提成全部屬（甲）；
14、 銷(xiāo)售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過(guò)來(lái)買(mǎi)房，介紹過(guò)來(lái)的客戶是
（乙）銷(xiāo)售員的親戚朋友，但過(guò)來(lái)后并未指定找（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（甲）銷(xiāo)售員。但是介紹過(guò)來(lái)時(shí)，指定要找銷(xiāo)售員（乙），成交后業(yè)績(jī)屬于（乙）銷(xiāo)售員；
15、 若對(duì)客戶歸屬情況有爭(zhēng)議的，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，
則該業(yè)績(jī)作公傭。
三、 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。
四、 為確保營(yíng)銷(xiāo)部良好的銷(xiāo)售氛圍，為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造公平
的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，絕惡意競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:
第一原則:客戶第一接觸原則
此原則是營(yíng)銷(xiāo)部常用的一種客戶確認(rèn)原則， 客戶上門(mén)時(shí)間以《客戶來(lái)訪登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績(jī)制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)到底，業(yè)績(jī)和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽(tīng)的客戶除外）
注:銷(xiāo)售員必須及時(shí)上報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場(chǎng)主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。
第二原則:客戶確認(rèn)原則
1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷(xiāo)售員時(shí)，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷(xiāo)售員傭金取消一半，業(yè)績(jī)由后者享受。
2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷(xiāo)售員的房號(hào)讓另一置業(yè)顧問(wèn)，提成對(duì)半分，業(yè)績(jī)歸
后者。
3、現(xiàn)對(duì)特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：
A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績(jī)歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；
B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績(jī)歸原置業(yè)顧問(wèn)，傭金按原置業(yè)顧問(wèn)占70％，幫忙的置業(yè)顧問(wèn)為30％。如客戶原來(lái)已交納大定，直接來(lái)簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表?yè)P(yáng)。
第三原則：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個(gè)客戶接待過(guò)程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場(chǎng)經(jīng)理或以上人員。
六、嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：
1、 銷(xiāo)售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷(xiāo)售折扣政策進(jìn)行銷(xiāo)售，在未臨近成交時(shí)
不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半�；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸保缈蛻糁苯油对V，將給予甲100元罰。
2、 甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。
成交的則業(yè)績(jī)與傭金全部歸乙所有。
3、 銷(xiāo)售員為了爭(zhēng)取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級(jí)同意書(shū)面承諾客戶的，將給予罰
款1000元，取消業(yè)績(jī)、提成的處罰。如情節(jié)嚴(yán)重者，自負(fù)法律責(zé)任。
4、 凡采取非法手段，惡意搶占房號(hào)的將給予200元處罰。（已退訂金的房號(hào)，
未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售部日常管理制度
一、日常管理制度
四個(gè)“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個(gè)“不”
任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
不忽略任何一次電話或來(lái)訪；
不輕視任何一個(gè)上門(mén)來(lái)客；
對(duì)于客戶的任何問(wèn)題不能說(shuō)“我不知道”；
任何時(shí)候不能忘記禮貌待人；
不把個(gè)人情緒帶入工作中；
對(duì)于相關(guān)人士的任何問(wèn)題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”；
永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。
二、行為規(guī)范20條
（1）工作時(shí)間內(nèi)，必須保持專(zhuān)業(yè)的形象與儀表的整潔，并且佩戴工作牌，保持儀表整潔端莊；
（2）接聽(tīng)客戶來(lái)電要注意文明、規(guī)范用語(yǔ)；盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場(chǎng)。
（3）客戶進(jìn)入銷(xiāo)售中心大門(mén)后，銷(xiāo)售人員應(yīng)起立微笑問(wèn)好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷(xiāo)售人員應(yīng)離開(kāi)座位，陪同客戶參觀，當(dāng)客戶需要時(shí)加以講解。
（4）站立時(shí)，銷(xiāo)售人員與客戶之間應(yīng)保持40CM---120CM距離；入座時(shí)，除非在前臺(tái)，銷(xiāo)售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。
（5）接待客戶熱情、大方、專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌，談吐得體。
（6）客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。
（7）有客戶在場(chǎng)時(shí)，所有人員應(yīng)以客戶為中心；除接待當(dāng)事人外，其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。
（8）客戶出門(mén)時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要為客戶拉開(kāi)大門(mén)，并將客戶送出銷(xiāo)售中心，若遇到下雨或陽(yáng)光灼人天氣，應(yīng)及時(shí)幫客人打傘送到車(chē)上或附近。
（9）保持銷(xiāo)售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。
（10）臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品，并注意隨時(shí)保持整潔，上班時(shí)間不允許在前臺(tái)從事化妝、吃零食等與工作無(wú)關(guān)的事。
（11）銷(xiāo)售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員，在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場(chǎng)時(shí)起立致意并注意適時(shí)問(wèn)候和及時(shí)回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P(pán)或向客人推介其他樓盤(pán)，如有疑難或不明之處應(yīng)及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。
（12）所有員工必須聽(tīng)從銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的工作指派而開(kāi)展工作。
（13）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況，如有虛報(bào)，從重處理。
（14）銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷(xiāo)售工作無(wú)關(guān)的任何閑雜人士出入銷(xiāo)售中心，并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷(xiāo)售有關(guān)的設(shè)備、物品。
（15）所有電話必須由銷(xiāo)售人員直接接聽(tīng)，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽(tīng)，私人占用電話嚴(yán)禁超過(guò)2分鐘。
（16）現(xiàn)場(chǎng)接待客戶時(shí)要有禮有節(jié)，回答問(wèn)題，解說(shuō)樓盤(pán)應(yīng)坦誠(chéng)、真實(shí)，涉及到對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性樓盤(pán)的評(píng)述要客觀公正，嚴(yán)禁使用詆毀語(yǔ)言。
（17）電話記錄要及時(shí)準(zhǔn)確；接待客戶要及時(shí)記錄并注意跟進(jìn)。
（18）銷(xiāo)售人員必須完成專(zhuān)業(yè)知識(shí)積累、做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備，但當(dāng)客戶有一些問(wèn)題是從未接觸過(guò)或暫時(shí)無(wú)法回答的，應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
（19）嚴(yán)禁代銷(xiāo)、促銷(xiāo)項(xiàng)目之外的其他樓盤(pán)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得，保留通過(guò)法律途徑解決的權(quán)利。
（20）保持飽滿熱情，當(dāng)出現(xiàn)任何問(wèn)題時(shí)積極與上級(jí)溝通。
三、營(yíng)銷(xiāo)部紀(jì)律指引
A、考勤規(guī)定
（1）銷(xiāo)售中心開(kāi)放時(shí)間為早：8：00晚6：00。
（2）銷(xiāo)售人員每月休息二天，由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假（特殊情況除外）。
（3）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。
B、銷(xiāo)售部日常規(guī)則
（1）員工上班時(shí)間內(nèi)須穿著工衣，佩帶工作卡，衣服保持整潔無(wú)皺折，扣好紐扣，鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，不得有脹污現(xiàn)象，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔，男同事不得留長(zhǎng)發(fā)，不得使用七彩指甲沒(méi)，頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝，但不得濃妝艷抹，違反第一次口頭警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。
（2）嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無(wú)關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次頭口警告，第二次開(kāi)始每次罰款10元。
（3）售樓部上班時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售臺(tái)最少留有一名業(yè)務(wù)代表，否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。
（4）午休時(shí)間不可在銷(xiāo)售臺(tái)上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。
（5）銷(xiāo)售人員必須服從銷(xiāo)售主管的工作安排，包括支援同事。銷(xiāo)售主管分配給各銷(xiāo)售人員的具體工作或報(bào)告必須按時(shí)完成、遞交。若未按時(shí)完成或遲交報(bào)告第一天警告，第二天起罰款10元，如此類(lèi)推。
（6）簽署《認(rèn)購(gòu)書(shū)》或《預(yù)售合同》時(shí)應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯(cuò)或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)或預(yù)售合同時(shí)，每一次罰款20元。
（7）工作時(shí)間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無(wú)關(guān)的事情，例如長(zhǎng)時(shí)間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。
（8）員中如有工作上的爭(zhēng)論或利益分配等問(wèn)題，應(yīng)以銷(xiāo)售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識(shí)，則以銷(xiāo)售主管意見(jiàn)為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請(qǐng)示上一級(jí)主管，直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見(jiàn)為最終決定。
四、員工職責(zé)指引
A、銷(xiāo)售部員工職責(zé)指引
（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守；
（2）恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對(duì)于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé)；
（3）應(yīng)對(duì)公司具有完整的認(rèn)識(shí)，并且將公司的文化融于自向的工作行為中，以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象；
（4）應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠(chéng)摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。
（5）通過(guò)公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)；
（6）由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷(xiāo)售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場(chǎng)接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作；
（7）充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成其與公司樓盤(pán)的成交；
（8）如有盤(pán)源方面信息，應(yīng)把握機(jī)會(huì)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，由公司安排處理；
（9）努力提高業(yè)務(wù)水平及銷(xiāo)售技巧，熟練掌握樓盤(pán)知識(shí)及各種資料，珍惜每一個(gè)客源；
（10）嚴(yán)禁開(kāi)私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并向上級(jí)報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；
（11）與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭(zhēng)更大的成功；
（12）對(duì)于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選、不消極對(duì)待，盡自身努力完成。
五、營(yíng)銷(xiāo)部日常接待管理指引
（1）銷(xiāo)售人員按《客人登記表》，按次序接待客戶，若輪到的銷(xiāo)售員不在或正在接待客戶，則由下一位銷(xiāo)售人員接待客戶，原輪到的銷(xiāo)售人員不給予補(bǔ)回；
（2）銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個(gè)來(lái)訪客戶能及時(shí)得到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)接待；
（3）銷(xiāo)售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書(shū)、不得隨意離開(kāi)，須主動(dòng)迎接客戶；
（4）只要來(lái)訪者有了解樓盤(pán)情況的意向即為客戶，銷(xiāo)售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員都要全力接待；
（5）銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶；
（6）銷(xiāo)售人員不得在客戶面前搶客戶；
（7）不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶時(shí)，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)；
（8）每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售人員必須立即與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解后才能繼續(xù)接待，銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷(xiāo)售人員同意；
（9）銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)私自為客戶放盤(pán)、轉(zhuǎn)名，無(wú)權(quán)直接找上級(jí)打折或申請(qǐng)其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；
（10）銷(xiāo)售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簦?/p>
（11）每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問(wèn)題，并鼓勵(lì)客戶來(lái)訪地盤(pán)參觀實(shí)樓，但不得要求客戶到地盤(pán)指定找誰(shuí)，應(yīng)說(shuō)明找誰(shuí)都可以；
（12）已登記的客戶來(lái)地盤(pán)，由原登記銷(xiāo)售人員接待，如原銷(xiāo)售人員不在或暫時(shí)無(wú)法接待，則由其他銷(xiāo)售人員代為幫助接待；
（13）已登記的客戶帶來(lái)的新客戶，可由原登記銷(xiāo)售人員優(yōu)先接待。如原銷(xiāo)售人員在場(chǎng)卻無(wú)法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過(guò)后再來(lái)接待，受委托同事不作客戶登記。如原銷(xiāo)售人員不在場(chǎng)，或者事先無(wú)此委托，則由輪到的銷(xiāo)售人員接待新客戶作客戶登記；
（14）銷(xiāo)售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
（1）銷(xiāo)售人員必須請(qǐng)自己在地盤(pán)接待的客戶于《客戶來(lái)訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn)；
（2）客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯(cuò)誤，都視為無(wú)效登記；
（3）地盤(pán)客戶登記簿由經(jīng)理保存，登記簿用完或地盤(pán)銷(xiāo)售結(jié)束后交給部門(mén)經(jīng)理，不得涂改和銷(xiāo)毀；
（4）電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記；
（5）客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；
（6）銷(xiāo)售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫(xiě)客戶跟進(jìn)記錄，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個(gè)月內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失；
（7）只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個(gè)人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。
七、專(zhuān)業(yè)形象及操守
A、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象
①合格的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件
（1）扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
（2）吃苦耐勞的工作作風(fēng)；
（3）隨時(shí)保持積極良好的心態(tài)；
（4）儀表儀態(tài)符合專(zhuān)業(yè)要求；
（5）敏銳的市場(chǎng)感覺(jué)嗅覺(jué)；
（6）以不亢不卑的態(tài)度面對(duì)客戶。
②自身職業(yè)形象的樹(shù)立
1）著裝：
?衣服干凈整齊，無(wú)明顯污漬，插筆不超過(guò)一支；
?鞋：隨時(shí)保持鞋面及鞋跟的干凈；
?襪子：以深色為主力（男士），女
士以肉色為主，無(wú)破損；
2）儀表、儀容：
?以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；
?頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無(wú)凌亂；
?眼睛要專(zhuān)注和有神；
?嘴巴口氣清新，不要嚼口香糧和客戶講話；
?手：不留長(zhǎng)指甲，不涂彩色指甲油；
3）接待行為：
?坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重感；
?坐的方向要與客戶同排，同側(cè)；
?手勢(shì)自然平放、放開(kāi)，手不可單指指人；
?手不可插入褲中給客戶介紹；
?握手的力度要適中，不可過(guò)重或過(guò)輕；
?迎向客戶以正前方45度的夾角；
?打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4）語(yǔ)言的運(yùn)用 ：
?平緩、語(yǔ)調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決；
?語(yǔ)言與表情相結(jié)合，要顯得真誠(chéng)、自然、不可太做作；
?注意身體語(yǔ)言的應(yīng)用；
?不要隨意的打斷對(duì)方說(shuō)話爭(zhēng)辯。
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