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家政服務(wù)公司規(guī)章制度
第一章 總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議
六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
第二章 部門設(shè)置及管理制度
公司機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。
根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：
1、經(jīng)理室：負(fù)責(zé)公司的全面經(jīng)營管理工作。
2、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理。
3、綜合管理部
a.人力資源部：負(fù)責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會(huì)所管理及文秘等工作。
b.市場(chǎng)開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場(chǎng)調(diào)研開發(fā)等。
4、客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與服務(wù)（業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報(bào)告等工作。
5.培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工
6.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：公司網(wǎng)站的日常維護(hù)及更新、OA平臺(tái)的管理及維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全保密管理、信息存儲(chǔ)備份管理和網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理。
第三章 總經(jīng)理職責(zé)
據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：
一、總經(jīng)理職責(zé)
1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實(shí)施公司決議。
2、組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案；
3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的具體方案；
4、擬訂公司的基本管理制度；
5、制定公司的具體規(guī)章；
6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；
7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對(duì)公司職工的獎(jiǎng)懲、升級(jí)、加薪及辭退；
9、在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)外代表公司處理業(yè)務(wù)；
副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負(fù)責(zé)有關(guān)分管工作。
二、總經(jīng)理議事規(guī)則
公司總經(jīng)理研究決定問題可召開總經(jīng)理會(huì)議或總經(jīng)理辦公會(huì)。
1．總經(jīng)理會(huì)議
總經(jīng)理會(huì)議研究決定總經(jīng)理職權(quán)范圍內(nèi)的重要事項(xiàng)。公司總經(jīng)理會(huì)議由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和綜合管理部，客戶服務(wù)部參與。
總經(jīng)理會(huì)議每月召開一次，具體時(shí)間由總經(jīng)理確定。特殊情況下，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理提出，可召開臨時(shí)總經(jīng)理會(huì)議。
總經(jīng)理會(huì)議研究決定問題遵循民-主集中制原則，在發(fā)揚(yáng)民-主的基礎(chǔ)上，由總經(jīng)理集中多數(shù)成員意見作出會(huì)議決議�？偨�(jīng)理會(huì)議決議以《公司文件》或《總經(jīng)理會(huì)議紀(jì)要》的形式發(fā)布執(zhí)行。對(duì)外報(bào)送的重要《公司文件》應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理簽署。
2、總經(jīng)理辦公會(huì)
總經(jīng)理辦公會(huì)協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營活動(dòng)的具體事項(xiàng)。
總經(jīng)理辦公會(huì)由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集，有關(guān)副總經(jīng)理和部門負(fù)責(zé)人參加�？偨�(jīng)理辦公會(huì)在充分聽取部門意見的基礎(chǔ)上，由召集人作出解決意見；難以作出解決意見的，召集人應(yīng)及時(shí)提交總經(jīng)理會(huì)議研究。
總經(jīng)理辦公會(huì)形成的意見，用《總經(jīng)理辦公會(huì)議紀(jì)要》下發(fā)執(zhí)行。
總經(jīng)理會(huì)議和總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，由有關(guān)部門承辦。公司綜合管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和檢查落實(shí)。
第四章 各部門業(yè)務(wù)管理制度
1 綜合管理部（人力資源部、市場(chǎng)開發(fā)部）
1.1 負(fù)責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號(hào)、傳遞、催辦歸檔。
1.2 負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會(huì)議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的制發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。。
1.3 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外公關(guān)接待工作。
1.4 為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告的錄入。
1.5 保管公司行政印鑒，開具公司對(duì)外證明及介紹信。
1.6 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。
1.7 負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。
1.8 負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理。
1.9 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
1.10 分析公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。
1.11 負(fù)責(zé)填報(bào)政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報(bào)表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。
1.12公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。
1.13員工績效考核，薪酬管理。
1.14員工社會(huì)保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。
1.15 針對(duì)公司的經(jīng)營情況提出獎(jiǎng)懲方案，核準(zhǔn)各部門獎(jiǎng)懲的實(shí)施，執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。
1.16 人員檔案管理及人事背景調(diào)查。
1.17 檢查和監(jiān)督公司的員工手冊(cè)和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。
1.18負(fù)責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。
1.19負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。
1.20完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
2.財(cái)務(wù)部
2.1 公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測(cè)。
2.2 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃。
2.3 編制會(huì)計(jì)報(bào)表。
2.4 擬寫財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告。
2.5 負(fù)責(zé)合同的管理，對(duì)公司對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。
2.6 負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進(jìn)行核算及控制工作。
2.7 對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行審核。
2.8 負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)資料的收集、保管、保密工作。
2.8 處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。
2.10 負(fù)責(zé)公司稅務(wù)處理工作。
2.11 與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。
2.12 監(jiān)督公司不合理費(fèi)用開支。
2.13 公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。
2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。
3客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)部）
3.1嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。
3.2服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。
3.3負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。
4、培訓(xùn)基地
由公司專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。
第五章 客戶服務(wù)規(guī)范制度
一、服飾著裝
1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。
2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。
3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
二、行為舉止
1、服務(wù)態(tài)度
(1)對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。
(2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。
(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。
2、儀態(tài)和身體語言
(1)員工在班時(shí)間站姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。
(2)坐姿服務(wù)時(shí)，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級(jí)或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。
(3)行走時(shí)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準(zhǔn)摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。
3、舉止
(1)在業(yè)主面前或工作場(chǎng)所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。
(2)不得隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。
(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。
(4)把生活中的不快帶到工作中來。
三、用語文明
1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。
基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
(2)告別語：再見、晚安、明天見。
(3)道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
(4)道謝語：謝謝、非常感謝。
(5)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(6)征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁矗磕阌袆e的事嗎？
(7商量語：你看這樣好不好？
2、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司�！�
(2)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高，亦不要過低。
(3)通話完畢，應(yīng)說：“再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再掛電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
3、撥打電話
(1)電話接通后，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司�！�。
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見!”
四、禮貌待客
接待業(yè)主或客戶來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對(duì)意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴(yán)禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請(qǐng)，杜絕不正之風(fēng)。
五、環(huán)境整潔
員工必須自覺維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。
六、確保安全
公司重要的文件、財(cái)務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開辦公室時(shí)，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設(shè)備要及時(shí)斷開電源。
七、提高效率
處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來往電話要言簡(jiǎn)意賅，禁止在辦公場(chǎng)所串崗閑聊；禁止在班時(shí)間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。
八、保守秘密
員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時(shí)，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進(jìn)櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復(fù)印公司的重要文件時(shí)，必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。
九、遵章守紀(jì)
員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退；上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報(bào)告。
第六章 客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度
1、
2、
3、
4、 服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)每一個(gè)被服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量�；卦L率應(yīng)達(dá)到90%以上。 回訪可采用電話、上門面談形式。 回訪應(yīng)在服務(wù)人員工作的3天內(nèi)進(jìn)行。長期固定服務(wù)的消費(fèi)者，客戶服務(wù)部應(yīng)每月回訪一次。 客戶服務(wù)部應(yīng)指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見，應(yīng)將處理情況按與消
費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
第七章 業(yè)務(wù)考核制度
總則
(一)每月評(píng)估一次。
(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：
業(yè)務(wù)員該年度考核得分=(業(yè)務(wù)員該年度元月～12月考核總分)÷12
(三)業(yè)務(wù)員的考核得分將作為"每月薪資的獎(jiǎng)金"、"年終獎(jiǎng)金"、"調(diào)職"的依據(jù)。 考核辦法：
(一)銷售：占60%
當(dāng)月達(dá)成率100%及以上60分
90% 50分
80% 40分
70% 30分
60% 20分
(二)紀(jì)律及管理配合度：占40%
1.出勤。
2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。
3.收款績效。
4.開拓新客戶數(shù)量。
5對(duì)交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。
(三)"獎(jiǎng)懲辦法"的加分或扣分。
(四)業(yè)務(wù)員的考核
1.由公司經(jīng)理評(píng)估考核。
2"考核"與"年終獎(jiǎng)金"的關(guān)聯(lián)。
第八章 日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度
服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
1客戶服務(wù)部應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)員投訴處理、反饋程序。
2消費(fèi)者和家政服務(wù)人員投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)指定接待人員認(rèn)真、詳細(xì)記錄家政服務(wù)員提出的問題和意見，按程序處理和反饋。
3消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。
4 家政服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。
6 出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
第九章 工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度
工作計(jì)劃
一、計(jì)劃管理對(duì)象為公司各部門的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)；員工個(gè)人的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)。
二、計(jì)劃管理的原則
1、形成從下至上、又從上至下的工作計(jì)劃體系即：
⑴ 個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)。由個(gè)人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點(diǎn)和本人的崗位職責(zé)，擬定個(gè)人的月工作計(jì)劃目標(biāo)報(bào)公司或部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）。
⑵ 部門計(jì)劃目標(biāo)：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個(gè)人計(jì)劃，形成本部門的部門計(jì)劃，報(bào)公司副總和總經(jīng)理審定。
⑶ 公司計(jì)劃目標(biāo)：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)對(duì)各部門的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后，形成公司的總體計(jì)劃，下達(dá)給各部門執(zhí)行。
2、計(jì)劃制定的“6W 1H”原則，即：有明確的任務(wù)（做什么）、明確的目標(biāo)（做到什么程度）、責(zé)任人（誰來做）、完成的時(shí)間（何時(shí)做）完成的地點(diǎn)（何地做）、完成的動(dòng)機(jī)（為誰做）、完成的措施（如何做）。
三、計(jì)劃管理的時(shí)間
1、下月工作計(jì)劃于每月30提交人辦資源部。
2、每月1日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績效考評(píng)表交人力資源部。
3、除月計(jì)劃外，下一年度的年度工作計(jì)劃和本年度的工作總結(jié)，于每年12月30提交人辦資源部。
4、月工作計(jì)劃、工作小結(jié)、績效考評(píng)未能按時(shí)提供，視為一項(xiàng)工作未能按時(shí)完成，列入當(dāng)月績效考核，扣除當(dāng)月相應(yīng)的績效薪金；若不提供，視為自動(dòng)放棄當(dāng)月績效考核。
工作總結(jié)制度
一、凡屬公司布置工作任務(wù)，階段性工作結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，提出努力方向和改進(jìn)意見，創(chuàng)造工作的良性循環(huán)。
二、凡是總結(jié)都要寫出書面材料，并存入檔案。
三、重大的工作項(xiàng)目要進(jìn)行專項(xiàng)總結(jié)，評(píng)比，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
四、公司要堅(jiān)持執(zhí)行員工工作每季、每年總結(jié)交流制度和每月交心制度，寫出記錄，作出工作評(píng)價(jià)，并報(bào)人力資源部。
第十章 附則
本制度由生生潤家政服務(wù)有限公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。
公司、子公司在貫徹執(zhí)行本制度的同時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，制定實(shí)施細(xì)則。
家政公司公司規(guī)章制度
紀(jì)律是公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略和完成預(yù)定目標(biāo)的保證，也是公司管理最基本的規(guī)則之一，每一位員工必須嚴(yán)格遵守。
一、勞動(dòng)紀(jì)律
1、員工需嚴(yán)格按照公司要求，提前10分鐘上班，特殊情況需
要調(diào)休或事假，應(yīng)提前與店經(jīng)理溝。上班后要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，盡快投入到工作中。
2、員工在工作期間需注意個(gè)人衛(wèi)生，上班要穿戴整齊，不可
穿涼鞋、拖鞋；只允許配戴簡(jiǎn)單首飾，不允許濃妝艷抹，穿著過于夸張等不符合工作性質(zhì)的打扮或裝束。
3、員工應(yīng)按時(shí)上下班，不遲到、早退或曠工；根據(jù)工作需要服從安排；工作期間，嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)程，做好本職工作，不做與工作無關(guān)的事，工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、高聲喧嘩、唱歌、閑談、閑逛等；為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，語氣親切溫和；任何情況下都不得與客人爭(zhēng)辯、吵嘴、打架。
4、離職規(guī)定：所有員工辭職需提前10天向經(jīng)理提出辭職申請(qǐng)。（特殊情況除外）不辭而別的員工或未履行辭職手續(xù)的員工，按相應(yīng)獎(jiǎng)懲條例處理。
5、工作期間未經(jīng)許可禁止私自外出，如有私人事情需要馬上
處理須向經(jīng)理說明后方可外出。如未經(jīng)同意私自外出按礦工處理，扣除當(dāng)天工資。
6、所有服務(wù)人員須經(jīng)過嚴(yán)格身份審核并持健康證上崗工作。
二、服務(wù)人員各項(xiàng)管理制度
服務(wù)人員指未上崗的保姆、月嫂、小時(shí)工等，各服務(wù)人員在未上重慶市怡家佳家政服務(wù)有限公司網(wǎng)址：http://emrowgh.com 熱線：023-5858 68661 / 6
崗前要按照店面營業(yè)時(shí)間進(jìn)行上下班，以便能夠及時(shí)與顧客溝通，早日上崗；未上崗服務(wù)人員，公司會(huì)按其保底工資或統(tǒng)一基本工資，給予發(fā)放工資。未上崗期間必須遵守公司各項(xiàng)管理制度。
1、懲罰
1）工作期間儀容儀表不合格。
2）遲到早退，未經(jīng)許可私自礦工。
3）在工作區(qū)域吃零食，或大聲喧嘩。
4）工作期間未經(jīng)許可，私自外出。
5）工作中服務(wù)欠妥，導(dǎo)致顧客投訴給公司聲譽(yù)造成影響。經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)。
6）未經(jīng)許可提前停止?fàn)I業(yè)，或未按正常時(shí)間營業(yè)。
7）員工之間編造是非，影響公司聲譽(yù)。
8）工作期間員工之間發(fā)生肢體爭(zhēng)執(zhí)。
9）不服從工作調(diào)配或人事調(diào)動(dòng)，頂撞管理人員。
10）遺失公司或客戶各種重要資料；透露公司或他人信息。
11）違反宿舍管理規(guī)定。
12）觸犯國家法律法規(guī)。
2、獎(jiǎng)勵(lì)
1）凡在本公司員工長期努力工作，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展或做出貢獻(xiàn)者，均依照本制度產(chǎn)業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)。
2）本制度規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)種類為年終獎(jiǎng)、滿勤獎(jiǎng)，優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)和創(chuàng)新獎(jiǎng)。
3、年終獎(jiǎng)
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在本公司員工服務(wù)滿一年并且成績優(yōu)秀者，在年末按工作的具體貢獻(xiàn)分別發(fā)放不同級(jí)別的獎(jiǎng)金。
4、 滿勤獎(jiǎng)
本公司員工在一個(gè)月內(nèi)滿勤，工作積極努力且對(duì)公司作出突出貢獻(xiàn)得到客戶好評(píng)，按本月店鋪純營業(yè)收入多少而發(fā)放。
5、優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)
本公司員工在服務(wù)過程種受到顧客評(píng)價(jià)最好的員工進(jìn)行發(fā)放獎(jiǎng)金。
6、創(chuàng)新獎(jiǎng)
本公司員工在業(yè)務(wù)服務(wù)中，創(chuàng)造新的服務(wù)方式和內(nèi)容，主動(dòng)開發(fā)新顧客，給予獎(jiǎng)勵(lì)。
年終獎(jiǎng)為每年一次；滿勤獎(jiǎng)為每月一次；優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)和創(chuàng)新獎(jiǎng)為每年一次。
以上各項(xiàng)規(guī)章制度，獎(jiǎng)罰條例由即日起生效，各員工包括服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守，如違反工作標(biāo)準(zhǔn)條例，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重進(jìn)行相應(yīng)的處罰。
三、門店管理制度
1、人員管理
及時(shí)招聘人員，激勵(lì)員工，調(diào)動(dòng)員工積極性，凝聚團(tuán)隊(duì)力量，
確保門店的正�？焖龠\(yùn)轉(zhuǎn)，效率提高的同時(shí)也要不斷提升業(yè)績。合理安排員工正常休假，及時(shí)培訓(xùn)新員工，及管理人員，確保人員充足，使后續(xù)連鎖門店能夠順利開張；人員培訓(xùn)將納入考核范圍之內(nèi)。
2、現(xiàn)金管理
門店備用金500，備用金是指公司存放于門店的備用現(xiàn)金，一般都換成零錢用于當(dāng)天營業(yè)所需，或臨時(shí)需購買辦公用品等時(shí)使用；公司規(guī)定當(dāng)天每筆收入都要列表統(tǒng)計(jì)，每日下班前統(tǒng)計(jì)當(dāng)天收入，下班后填寫過夜現(xiàn)金單，并由經(jīng)手人及店經(jīng)理簽字確認(rèn)，存入保險(xiǎn)柜，于次日將頭天營業(yè)收入（備用現(xiàn)金例外）存入公司指定銀行賬戶.當(dāng)天如有報(bào)銷費(fèi)用，則將收據(jù)或發(fā)票收好放入保險(xiǎn)柜，票據(jù)要注明費(fèi)用說明，注：保險(xiǎn)柜內(nèi)當(dāng)天現(xiàn)金+未報(bào)銷票據(jù)=當(dāng)天營業(yè)收入+備用現(xiàn)金。保險(xiǎn)柜鑰匙由專人保管，所有有關(guān)人員必須執(zhí)行以上規(guī)定，以便公司隨時(shí)查賬。
3、重要資料管理
規(guī)定所有有關(guān)公司內(nèi)部資料、客戶、及服務(wù)員資料，必須上鎖分類存放。如有重要資料則要存放于保險(xiǎn)柜內(nèi)，不得隨便透露或給外部人員查看。如有資料丟失，給客戶或公司造成損失，公司將追究其責(zé)任人。
4、門店的運(yùn)轉(zhuǎn)
1）為保證門店及公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，門店經(jīng)理需在一定時(shí)期內(nèi)，帶動(dòng)員工，利用一切宣傳或營銷手段，穩(wěn)定與老客戶群的關(guān)系，同時(shí)要不斷發(fā)展新的客戶群，提高門店收入，擴(kuò)大影響力，提高公司品牌知名度；
2）無論從門店自身管理，或業(yè)務(wù)擴(kuò)展，門店經(jīng)理都要敢于突破，要敢于同周邊同行作比較，要用不同的服務(wù)特色，作為自身優(yōu)勢(shì)，擊
敗周圍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
5、有價(jià)物品管理及使用規(guī)范
門店經(jīng)理要每日對(duì)店內(nèi)貴重物品進(jìn)行核對(duì)，員工要愛惜使用公司各類物品，不允許有故意損壞，或浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)有員工故意損壞，必須照價(jià)賠償。
6、門店各項(xiàng)成本的控制
員工要愛惜門店內(nèi)設(shè)施與物品，在不影響門店?duì)I運(yùn)的情況下，節(jié)約使用水電等可控資源，控制不必要的支出，禁止浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。
7、衛(wèi)生管理制度
制作周清潔工作計(jì)劃表，每天安排員工對(duì)各區(qū)域進(jìn)行打掃，隨時(shí)保證營業(yè)期間店面的干凈整潔，并做好班前班后衛(wèi)生清潔工作。
五、管理注意事項(xiàng)
1、顧客投訴處理
1）當(dāng)顧客在店鋪投訴處理未果，情緒激動(dòng)的情況下，要及時(shí)穩(wěn)定其情緒，禁止當(dāng)著其他顧客的面與其爭(zhēng)執(zhí)；若處理不了，要及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，說明情況，尋找最合理的解決辦法；處理過程中要以誠懇的態(tài)度來耐心傾聽顧客的意見，如無必要盡量不要打斷顧客的談話。
2）未經(jīng)公司或部門經(jīng)理同意，不要做出超過店經(jīng)理最大處理權(quán)限的任何承諾或意思表示；如遇電話投訴時(shí)，處理程序同上，但要記錄顧客的聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。
2、適當(dāng)?shù)幕卦L
1）定期向顧客回訪聽取意見，要從經(jīng)驗(yàn)少，到不斷的積累經(jīng)驗(yàn)。創(chuàng)造品牌服務(wù)；重大節(jié)假日要對(duì)顧客進(jìn)行電話或短信問候。
3、與外部有關(guān)部門的溝通
與外部單位及有關(guān)部門溝通對(duì)店鋪而言主要是指與政府各職能部門，外部服務(wù)單位的溝通。良好的外部溝通可以使?fàn)I運(yùn)工作獲得更多的有效資源，通過溝通與了解形成良好的外部環(huán)境，有助于日后各項(xiàng)工作的開展。在接待外來檢察人員時(shí)要態(tài)度誠懇，積極配合檢查工作，對(duì)檢查中出現(xiàn)的問題及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門，以便及時(shí)糾正問題。留存好檢察人員的聯(lián)系方式，以便日后溝通。
家政公司規(guī)章制度
家政公司規(guī)章制度
為了樹立公司形象，加強(qiáng)和規(guī)范企業(yè)管理行為，健全和完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速的發(fā)展，特制定本管理制度。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展違反公司章程的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司員工之間要團(tuán)結(jié)互助、互相尊重、同舟共濟(jì)、發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神。
五、公司實(shí)行“按勞取酬”、“多勞多得”的分配制度。
六、公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度、評(píng)先樹優(yōu)制度，對(duì)做出貢獻(xiàn)者給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
七、公司員工應(yīng)端正工作作風(fēng)、提高工作效率、禁止怠工，反對(duì)辦事拖拉，不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度。
八、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率，提倡厲行節(jié)約、反對(duì)鋪張浪費(fèi)。
九、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
員 工 守 則
一、遵紀(jì)守法、忠于職守、愛崗敬業(yè)；
二、維護(hù)公司聲譽(yù)、保護(hù)公司利益；
三、服從領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)心下屬、團(tuán)結(jié)互助；
四、愛護(hù)公物、勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)；
五、不斷學(xué)習(xí)、提高水平、精通業(yè)務(wù)；
六、積極進(jìn)取、勇于開拓、求實(shí)創(chuàng)新；
七、安全第一、質(zhì)量第一、合格合理。
八、接電話、接待來賓時(shí)一律使用文明用語，客戶進(jìn)門必須站立微笑迎接，主動(dòng)介紹公司情況；
九、工作期間應(yīng)勤于業(yè)務(wù)，積極主動(dòng)完成工作任務(wù)。保持工作場(chǎng)所、設(shè)施、貨架及個(gè)人工作區(qū)的衛(wèi)生。
十、盡心盡責(zé)，真誠合作，致力創(chuàng)造良好的集體環(huán)境，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，根據(jù)公司需要及職責(zé)規(guī)定積極配合同事開展工作，不得拖拉、推諉、拒絕。對(duì)他人咨詢不屬于自己職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)就自己所知的告知咨詢對(duì)象，不得置之不理。
家政公司的管理制度 2
第一章 總則
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。
一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。
二、公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。
三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。
四、公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的員工隊(duì)伍。
五、公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議
六、公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟(jì)效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。
七、公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力和向心力。
八、員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。
第二章 部門設(shè)置及管理制度
公司機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。
根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政服務(wù)公司設(shè)置以下職能部門：
1、經(jīng)理室：負(fù)責(zé)公司的全面經(jīng)營管理工作。
2、財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)本公司的財(cái)務(wù)管理。
3、綜合管理部
a.人力資源部：負(fù)責(zé)職員聘用、培訓(xùn)、考核與人事資料的管理、后勤管理、會(huì)所管理及文秘等工作。
b.市場(chǎng)開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場(chǎng)調(diào)研開發(fā)等。
4、客戶服務(wù)部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與服務(wù)（業(yè)務(wù)員），協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報(bào)告等工作。
5.培訓(xùn)基地：培訓(xùn)員工
6.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：公司網(wǎng)站的日常維護(hù)及更新、OA平臺(tái)的管理及維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)安全保密管理、信息存儲(chǔ)備份管理和網(wǎng)絡(luò)機(jī)房管理。
第三章 總經(jīng)理職責(zé)
據(jù)《公司法》規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責(zé)和議事規(guī)則明確如下：
一、總經(jīng)理職責(zé)
1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實(shí)施公司決議。
2、組織實(shí)施公司年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案；
3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的具體方案；
4、擬訂公司的基本管理制度；
5、制定公司的具體規(guī)章；
6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；
7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對(duì)公司職工的獎(jiǎng)懲、升級(jí)、加薪及辭退；
9、在職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)外代表公司處理業(yè)務(wù)；
第四章 各部門業(yè)務(wù)管理制度
1 綜合管理部（人力資源部、市場(chǎng)開發(fā)部）
1.1 負(fù)責(zé)內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號(hào)、傳遞、催辦歸檔。
1.2 負(fù)責(zé)公司文件打印、復(fù)印、傳真函件的發(fā)送、各種會(huì)議的通知、安排、記錄及紀(jì)要的制發(fā)跟蹤檢查實(shí)施情況及時(shí)向總經(jīng)理作出匯報(bào)。。
1.3 負(fù)責(zé)公司的對(duì)外公關(guān)接待工作。
1.4 為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報(bào)告的錄入。
1.5 保管公司行政印鑒，開具公司對(duì)外證明及介紹信。
1.6 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。
1.7 負(fù)責(zé)調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。
1.8 負(fù)責(zé)公司辦公用品的管理。
1.9 負(fù)責(zé)公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
1.10 分析公司經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。
1.11 負(fù)責(zé)填報(bào)政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報(bào)表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。
1.12公司人員招聘及員工培訓(xùn)員工考勤管理。
1.13員工績效考核，薪酬管理。
1.14員工社會(huì)保險(xiǎn)的各項(xiàng)管理。
1.15 針對(duì)公司的經(jīng)營情況提出獎(jiǎng)懲方案，核準(zhǔn)各部門獎(jiǎng)懲的實(shí)施，執(zhí)行獎(jiǎng)懲決定。
1.16 人員檔案管理及人事背景調(diào)查。
1.17 檢查和監(jiān)督公司的員工手冊(cè)和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行。
1.18負(fù)責(zé)員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。
1.19負(fù)責(zé)公司員工工傷事故的處理。
1.20完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。
2.財(cái)務(wù)部
2.1 公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、預(yù)測(cè)。
2.2 編制財(cái)務(wù)計(jì)劃。
2.3 編制會(huì)計(jì)報(bào)表。
2.4 擬寫財(cái)務(wù)狀況分析報(bào)告。
2.5 負(fù)責(zé)合同的管理，對(duì)公司對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同進(jìn)行審核并備案。
2.6 負(fù)責(zé)建立公司內(nèi)部成本核算體系，并進(jìn)行核算及控制工作。
2.7 對(duì)各種單據(jù)進(jìn)行審核。
2.8 負(fù)責(zé)各種財(cái)務(wù)資料的收集、保管、保密工作。
2.8 處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。
2.10 負(fù)責(zé)公司稅務(wù)處理工作。
2.11 與財(cái)政、稅務(wù)、銀行等機(jī)關(guān)政府機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。
2.12 監(jiān)督公司不合理費(fèi)用開支。
2.13 公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。
2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。
3客戶服務(wù)部（業(yè)務(wù)部）
3.1嚴(yán)格執(zhí)行辦事公開工作制度。
3.2服務(wù)的原則：嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。
3.3負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、考核月嫂的服務(wù)工作。
4、培訓(xùn)基地
由公司專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，各部門積極配合。
第五章 客戶服務(wù)規(guī)范制度
一、服飾著裝
1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。
2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。
3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。
二、行為舉止
1、服務(wù)態(tài)度
(1)對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)，不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。
(2)在將業(yè)主勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。
(3)謙虛和悅接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。
2、儀態(tài)和身體語言
(1)員工在班時(shí)間站姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。
(2)坐姿服務(wù)時(shí)，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級(jí)或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺(tái)上。
(3)行走時(shí)輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準(zhǔn)搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準(zhǔn)摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。
3、舉止
(1)在業(yè)主面前或工作場(chǎng)所不得剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。
(2)不得隨意移動(dòng)、翻閱他人物品。
(3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。
(4)把生活中的不快帶到工作中來。
三、用語文明
1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。 基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
(2)告別語：再見、晚安、明天見。
(3)道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了、失禮了。
(4)道謝語：謝謝、非常感謝。
(5)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(6)征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁�？你有別的事嗎？
(7商量語：你看這樣好不好？
2、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話并清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司。”
(2)接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高，亦不要過低。
(3)通話完畢，應(yīng)說：“再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再掛電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
3、撥打電話
(1)電話接通后，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，生生潤家政服務(wù)公司�！�。
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見!”
四、禮貌待客
接待業(yè)主或客戶來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對(duì)意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴(yán)禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。嚴(yán)禁接受業(yè)務(wù)單位的吃請(qǐng)，杜絕不正之風(fēng)。
五、環(huán)境整潔
員工必須自覺維護(hù)工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，禁止亂堆、亂放、亂扔。
六、確保安全
公司重要的文件、財(cái)務(wù)資料等必須由專人保管，明確責(zé)任；下班或離開辦公室時(shí)，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設(shè)備要及時(shí)斷開電源。
七、提高效率
處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風(fēng)；來往電話要言簡(jiǎn)意賅，禁止在辦公場(chǎng)所串崗閑聊；禁止在班時(shí)間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；禁止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。
八、保守秘密
員工必須自學(xué)保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時(shí)，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進(jìn)櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復(fù)印公司的重要文件時(shí)，必須經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理批準(zhǔn)。
九、遵章守紀(jì)
員工要按時(shí)上下班，不得遲到、早退；上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報(bào)告。
第六章 客戶和員工跟蹤管理服務(wù)制度
1、 服務(wù)員每一次服務(wù)工作期間，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)每一個(gè)被服務(wù)的消費(fèi)者
進(jìn)行回訪，征求服務(wù)意見，檢查服務(wù)人員的服務(wù)工作質(zhì)量�；卦L率應(yīng)達(dá)到90%以上。
2、
3、 回訪可采用電話、上門面談形式。 回訪應(yīng)在服務(wù)人員工作的3天內(nèi)進(jìn)行。長期固定服務(wù)的消費(fèi)者，客戶
服務(wù)部應(yīng)每月回訪一次。
4、 客戶服務(wù)部應(yīng)指定專人處理回訪過程中消費(fèi)者提出的意見，應(yīng)將處理
情況按與消費(fèi)者約定的時(shí)間，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者。
第七章 業(yè)務(wù)考核制度
總則
(一)每月評(píng)估一次。
(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：
業(yè)務(wù)員該年度考核得分=(業(yè)務(wù)員該年度元月～12月考核總分)÷12
(三)業(yè)務(wù)員的考核得分將作為"每月薪資的獎(jiǎng)金"、"年終獎(jiǎng)金"、"調(diào)職"的依據(jù)。 考核辦法：
(一)銷售：占60%
當(dāng)月達(dá)成率100%及以上60分
90% 50分
80% 40分
70% 30分
60% 20分
(二)紀(jì)律及管理配合度：占40%
1.出勤。
2.是否遵守本公司營業(yè)管理辦法。
3.收款績效。
4.開拓新客戶數(shù)量。
5對(duì)交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。
(三)"獎(jiǎng)懲辦法"的加分或扣分。
(四)業(yè)務(wù)員的考核
1.由公司經(jīng)理評(píng)估考核。
2"考核"與"年終獎(jiǎng)金"的關(guān)聯(lián)。
第八章 日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度
服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理
1客戶服務(wù)部應(yīng)建立消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量投訴和服務(wù)員投訴處理、反饋程序。
2消費(fèi)者和家政服務(wù)人員投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)指定接待人員認(rèn)真、詳細(xì)記錄家政服務(wù)員提出的問題和意見，按程序處理和反饋。
3消費(fèi)者重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者。
4 家政服務(wù)員在服務(wù)過程中因人身名譽(yù)、安全、勞動(dòng)保護(hù)有重大投訴時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)予以處理解決。
6 出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量糾紛時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向人民法院提起訴訟。
第九章 工作計(jì)劃和工作總結(jié)管理制度
工作計(jì)劃
一、計(jì)劃管理對(duì)象為公司各部門的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)；員工個(gè)人
的月、季、年度工作計(jì)劃和工作小結(jié)。
二、計(jì)劃管理的原則
1、形成從下至上、又從上至下的工作計(jì)劃體系即：
⑴ 個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)。由個(gè)人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點(diǎn)和本人的崗位職責(zé)，擬定個(gè)人的月工作計(jì)劃目標(biāo)報(bào)公司或部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）。
⑵ 部門計(jì)劃目標(biāo)：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個(gè)人計(jì)劃，形成本部門的部門計(jì)劃，報(bào)公司副總和總經(jīng)理審定。
⑶ 公司計(jì)劃目標(biāo)：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標(biāo)對(duì)各部門的計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整后，形成公司的總體計(jì)劃，下達(dá)給各部門執(zhí)行。
2、計(jì)劃制定的“6W 1H”原則，即：有明確的任務(wù)（做什么）、明確的目標(biāo)（做到什么程度）、責(zé)任人（誰來做）、完成的時(shí)間（何時(shí)做）完成的地點(diǎn)（何地做）、完成的動(dòng)機(jī)（為誰做）、完成的措施（如何做）。
三、計(jì)劃管理的時(shí)間
1、下月工作計(jì)劃于每月30提交人辦資源部。
2、每月1日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績效考評(píng)表交人力資源部。
3、除月計(jì)劃外，下一年度的年度工作計(jì)劃和本年度的工作總結(jié)，于每年12月30提交人辦資源部。
4、月工作計(jì)劃、工作小結(jié)、績效考評(píng)未能按時(shí)提供，視為一項(xiàng)工作未能按時(shí)完成，列入當(dāng)月績效考核，扣除當(dāng)月相應(yīng)的績效薪金；若不提供，視為自動(dòng)放棄當(dāng)月績效考核。
工作總結(jié)制度
一、凡屬公司布置工作任務(wù)，階段性工作結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，以利于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，提出努力方向和改進(jìn)意見，創(chuàng)造工作的良性循環(huán)。
二、凡是總結(jié)都要寫出書面材料，并存入檔案。
三、重大的工作項(xiàng)目要進(jìn)行專項(xiàng)總結(jié)，評(píng)比，表彰先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。
四、公司要堅(jiān)持執(zhí)行員工工作每季、每年總結(jié)交流制度和每月交心制度，寫出記錄，作出工作評(píng)價(jià)，并報(bào)人力資源部。
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