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客服中心文員工作內(nèi)容
一、客戶電話
1、物業(yè)部來電，鈴響三聲內(nèi)必須接起電話，做到熱情、耐心答復(fù)客戶提出的問題;及時、準(zhǔn)確的做到電話分流。
2、因物業(yè)部工作較忙，盡量回絕推銷等電話。
3、當(dāng)來電者要找的人不在時，應(yīng)問清來電者姓名及聯(lián)系方式。
4、當(dāng)接到報修電話時應(yīng)問清對方單元號、姓名、報修項目、位置及目前情況，及時向相關(guān)部門反映情況或報修。
5、認(rèn)真聽取客戶對部門工作的意見或建議。
6、接到客戶投訴電話，應(yīng)穩(wěn)定客戶情緒，不推卸責(zé)任，做好解釋工作。
二、客戶接待
1、主動、熱情、耐心的接待來訪客戶。
2、做好分流工作，禮貌回絕無關(guān)人員。
三、辦公室管理
1、物業(yè)部全體人員都必須注意個人的儀容儀表，保持衣冠整潔，注意個人衛(wèi)生。
2、員工上崗應(yīng)按規(guī)定著工服，必須佩帶工牌。
3、員工應(yīng)注意物業(yè)部的形象，不得在辦公區(qū)域做與辦公無關(guān)的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報，吸煙等)
4、每位員工應(yīng)做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。
四、文件管理
1、文件要做到明確的分類、編號、歸檔。
2、文件檔案目錄清晰、明確。
3、及時補全檔案中常用的文件或表格。
4、該上報領(lǐng)導(dǎo)或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時上報或轉(zhuǎn)發(fā)。
1、負(fù)責(zé)部門的文件撰寫、整理工作;
2、負(fù)責(zé)員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來文;
3、負(fù)責(zé)辦理各類外來人員的出入證件;
4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議,并做好會議記錄;
5、接待來訪的業(yè)主,對其提出的問題及意見,予以解釋解答,并將詳細(xì)內(nèi)容記錄在案;
6、負(fù)責(zé)做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;
7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書;
8、通過各種媒介做好宣傳工作;
9、負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動;
1、定期對客戶進行回訪并做好相關(guān)記錄;
2、按照計劃定期為客戶介紹公司各項服務(wù)，保障所介紹內(nèi)容質(zhì)量并對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維護;
3、按要求對已經(jīng)做好的網(wǎng)站內(nèi)容進行檢查并切實保證對客戶的定制內(nèi)容和所需格式符合要求;
4、對已經(jīng)上傳的客戶信息進行推廣;
5、向老客戶介紹公司的新產(chǎn)品和服務(wù);
6、解答客戶的疑難問題;
7、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務(wù)。
客服文員崗位職責(zé)
客戶服務(wù)文員崗位說明書
職務(wù)名稱： 客戶服務(wù)文員 職務(wù)編號： XCJ-YXZX-010 直屬上級： 客戶服務(wù)部經(jīng)理 所屬部門： 客戶服務(wù)部
直接下級： 無
崗位目的：
具體負(fù)責(zé)公司項目售后的客戶服務(wù)工作
崗位職責(zé)：
1、 負(fù)責(zé)擬定所在項目客戶服務(wù)管理實施細(xì)則，完善客戶服務(wù)工作流程；
2、 具體負(fù)責(zé)到樓盤所轄房管局和公積金管理中心辦理客戶按揭的備案登記手續(xù)； 3、 負(fù)責(zé)售后與客戶的溝通，解答客戶的各種疑問；
4、 具體負(fù)責(zé)辦理該樓盤商品房預(yù)登記及初始登記備案工作；
5、 參與本項目的內(nèi)部整體交驗，協(xié)助物業(yè)公司辦理本項目的交房工作及售后工作； 6、 負(fù)責(zé)審核物業(yè)公司擬定的與業(yè)主的《前期物業(yè)管理協(xié)議》； 7、 匯總各窗口部門收集到的客戶反映的意見、建議或投訴的事項，協(xié)調(diào)并督導(dǎo)有關(guān)部門解決客
戶合理投訴反映的各類問題；
8、 對客戶不合理的投訴或難以立即解決的投訴問題給予耐心解釋； 9、 負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶與公司的法律糾紛，參與應(yīng)訴和仲裁；
10、按照“一戶一檔”建立客戶檔案，按月整理、統(tǒng)計客戶投訴資料情況，并建立客戶投訴事項
臺帳，做好資料留存和移交工作；
11、關(guān)注業(yè)主論壇輿-論導(dǎo)向并記錄、整理客戶意見，撰寫分析報告，提供給相關(guān)部門工作參考； 12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。 崗位權(quán)限：
1、 客戶資料的索取權(quán)、審核權(quán)和保管權(quán)； 2、 客戶投訴問題的協(xié)調(diào)處理權(quán)；
3、 維修指令的下達權(quán)和對相關(guān)部門處理客戶投訴問題的獎懲建議權(quán)； 外部溝通：客戶、房產(chǎn)局、銀行、市區(qū)土地規(guī)劃局、省市工商局、市仲裁委、市開發(fā)辦等政府機構(gòu) 內(nèi)部溝通：公司各部門、各項目部、物業(yè)公司
崗位資格要求：
教育背景：大學(xué)�？萍耙陨蠈W(xué)歷，工民建、房地產(chǎn)開發(fā)、企業(yè)管理等相關(guān)專業(yè) 工作經(jīng)驗：3年以上工作經(jīng)驗，2年以上管理經(jīng)驗
崗前培訓(xùn)： 掌握工民建、房地產(chǎn)開發(fā)、客戶關(guān)系管理等相關(guān)知識；
崗位技能要求：
專業(yè)知識：通曉工民建、房地產(chǎn)開發(fā)、客戶關(guān)系管理等相關(guān)知識；了解法律等相關(guān)知識，具備計算機應(yīng)用能力；
素質(zhì)與能力：忠于職守， 具有較強的判斷能力和耐心、協(xié)調(diào)溝通能力、計劃與執(zhí)行能力。
客服文員工作職責(zé)
職責(zé)一：
1、建立保管部門、業(yè)戶、租戶資料檔案，定期整理。
2、協(xié)助部門經(jīng)理起草部門費用預(yù)算。
3、記錄、整理、抄送部門考勤。
4、負(fù)責(zé)文件的打印、分發(fā)工作，對往來文件做好記錄歸檔。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)的固定資產(chǎn)及辦公用品的登記和管理，并負(fù)責(zé)辦理報廢手續(xù)和申購手續(xù)。
6、接聽電話并填寫電話記錄，解答咨詢。
7、熟悉公司和業(yè)戶、租戶情況，提供準(zhǔn)確信息，并做好保密工作。
8、編制部門員工考勤、加班表。
9、定期檢查部門固定資產(chǎn)及辦公用品使用情況。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)二：
1、根據(jù)公司相關(guān)制度，接受服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，按服務(wù)規(guī)范行使職權(quán)；
2、辦理會員卡，解答顧客問詢，顧客投訴初步受理。定期收集、提報客戶抱怨、投訴等各類異常事件，建立服務(wù)檔案；
3、負(fù)責(zé)對重大質(zhì)量事故異常的提報，對提報內(nèi)容的準(zhǔn)確性、及時性負(fù)責(zé)；
4、履行公司各項制度中賦予本崗位的其他職責(zé)；
5、配合其他崗位的工作；
6、完成上級交辦的其它事宜。
職責(zé)三：
1、定期對客戶進行回訪并做好相關(guān)記錄；
2、按照計劃定期為客戶介紹公司各項服務(wù)，保障所介紹內(nèi)容質(zhì)量并對客戶關(guān)系進行培養(yǎng)和維
護；
3、按要求對已經(jīng)做好的網(wǎng)站內(nèi)容進行檢查并切實保證對客戶的定制內(nèi)容和所需格式符合要求；
4、對已經(jīng)上傳的客戶信息進行推廣；
5、向老客戶介紹公司的新產(chǎn)品和服務(wù)；
6、解答客戶的疑難問題；
7、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務(wù)。
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